客户信用管理

任务三

客户信用管理A酒店在经营过程中存在大量的“签单”客户，即先消费后结账的客户。这些客户往往是酒店的重要客户，有许多还是VIP客户。但与此同时，也有一些“签单”客户由于这样或那样的原因，最终没有按照消费协议履行结账，给酒店造成了较大损失。为此，如何管理好这些“签单”客户，既给他们特殊的客户政策，又要规避酒店的经营风险，自然是销售部吴经理需要考虑的问题。问题：1．如果你是销售部的经理，如何评估客户的信用？2．如果你是销售部的经理，如何控制客户的信用？3.1客户信用管理概述1．客户信用调查客户信用管理，是指企业在市场交易过程中制订信用管理政策，收集客户信息，评估客户信用并进行授信，保障债权和回收，以及处置应收账款等一系列控制客户信用风险的管理活动。

调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见任务9.3的相关内容：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者），关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产为因素、公共政策、国际经济环境客户信用调查的一般内容（1）客户信用调查的方法。

通过金融机构或银行对客户进行信用调查。

利用专业资信调查机构进行调查。

通过行业组织进行调查。

内部调查。（2）客户信用调查的内容。2．评估客户信用状况客户信用评价是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等，并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品信用销售的客户。要

素主要解释品德（Character）客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（CoverageInsurance）客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为“6C要素”的主要内容3．客户信用评估的内容客户信用评估是企业或聘请信用评估机构在对客户进行全面考察分析的基础上，对其履行各种经济承诺的能力及其可信任程度所进行的综合分析和评价。客户信用评估的内容很多，但主要分为客户财务信息分析和客户非财务信息分析，如图所示。客户信用评估的内容众多，为了提高信用评估的效率和效益，在实际工作中，客户信用评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是资金信用，四是赢利能力，五是发展前景。客户信用评估的内容4．确定客户信用等级信用等级评定是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户信用信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户信用赊销额度的管理活动。企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D这4个等级，每个等级下还可以继续分等级，如A级中分AAA级、AA级、A级，B级中分BBB级、BB级、B级，以此类推。不同的信用等级代表着不同的内涵。A级：表明该类企业赢利水平很高；短期和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。B级：表明该类企业赢利水平处于中等；具有足够的短期和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态；不确定因素对企业经营与发展的影响较大，对企业的赢利能力和偿债能力产生较大的影响。C级：表明该类企业赢利水平处于中等偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。D级：表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态；短期和长期债务的偿还能力非常差；企业经营状况处在恶性循环中，处于破产状态。5．制定信用政策信用政策是企业与客户进行商业交往时用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。（1）信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。

谈判法是指企业与客户双方根据各自的实际情况及信用评估的结果，谈判确定信用期限。

计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定。

（2）信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊购金额。

根据收益与风险对等原则确定客户信用额度。

根据客户营运资本净额的一定比例确定客户信用额度。

根据客户清算价值的一定比率确定客户信用额度。

3.2控制客户信用1．客户失信预警信息的类型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1．客户使用错误的法人名称、地址2．客户超出合法经营范围或常规业务范围3．注册资本不足或虚假出资财务信用从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映的客户资信状况和偿债能力1．客户财务状况恶化2．客户的自身资金不足或负债比重过大3．客户经营困难，甚至倒闭破产品牌信用客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1．客户不能及时正常供货2．客户产品品质降低3．客户的产品需求下降4．客户的关键竞争能力下降交易信用客户的交易行为的记录和考察反映出的客户的声誉程度1．客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款2．客户故意拖欠货款，不到最后关头不付款3．客户恶意拖欠货款，以赖账相威胁客户失信预警信息的类型2．预警信息的收集和评价评估因素评

分权

数最大可能值加权评分值百

分

比客户自身特征表面印象

组织管理

产品与市场

市场竞争性

经营状况

发展前景

综合评价

客户优先性特征交易赢利率

对产品的要求

对市场吸引力的影响

对市场竞争力的影响

担保条件

可替代性

综合评价

客户信用及财务特征付款记录

银行信用

获得能力

资产负债表评估

偿债能力

资本总额

综合评价

模型分析结果

特征分析模型评价指标总表3．客户信用风险的动态监控企业在实施客户信用管理过程中，应当在一定的监督核查制度指导下规范地管理和控制客户风险，对客户信用风险的动态监控通常从以下几个方面展开。（1）定期的客户资信调查。（2）经常性的监督检查。（3）客户信用等级的调整。4．客户信用额度的调整方法客户的信用状况信用额度调整方法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订货量远远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期账款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度客户信用额度的调整方法1．通过项目九任务3.1客户信用管理概述的学习，针对本节销售管理挑战的背景资料，你掌握了酒店“签单客户”的信用评估和信用政策管理的要点了吗？

2．通过项目九任务3.2控制客户信用的学习，针对本节销售管理挑战的背景资料，你认为酒店如何动态监控客户的失信预警信息并进行相应的信用额度调整？

1．客户生命周期一般而言，客户与企业形成业务关系都要经历一个“从未发生接触”到“初次接触”，再到“形成销售机会”，再到“签约”，直至成为用户并发生再购买的过程。在这一过程中，客户所处的阶段和状态随时变化。客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态也就构成了客户的生命周期。概括地说，客户生命周期是指从客户开始对企业进行了解或企业欲与客户建立业务关系直到客户与企业完全终止关系的全过程。如图所示为客户生命周期图。客户生命周期与客户终生价值客户生命周期图2．客户终生价值客户终生价值（CustomerLifetimeValue，CLV），也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。在实际业务中，我们可以用“未来利润”和“当前利润”两个维度区别客户的类型，并分析客户的价值，如图所示。Ⅰ类客户属于“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲赢利性都很低。Ⅱ类客户属于“铁质客户”，这类客户对企业的当前利益没有太多的价值，不能给企业带来足够的利益。Ⅲ类客户属于“白金客户”，这类客户对企业而言具有较大的当前价值，。Ⅳ类客户属于“黄金客户”，这类客户无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利润。客户价值矩阵图关键概念企业管理理念 客户关系管理 外延需求 客户商业价值负需求 客户区分金字塔 客户名册 客户数据库客户信用调查 客户信用评估 客户生命周期 客户价值矩阵图综合练习1．如何正确理解客户关系管理？2．如何正确理解需求结构理论？3．简述客户商业价值的构成。4．简述客户生命周期的含义。5．简述客户终生价值的含义。6．CRM系统客户数据有哪些基本的类型？7．简述客户信用政策的主要内容。8．如何实施客户信用风险的动态监控？模拟实训1．约见当地一位高星级酒店的销售经理，围绕以下问题进行采访，并制作相应PPT互相交流：①酒店如何树立“客户至上”理念的？②酒店如何适应、挖掘、创造客户的需求？2．采访当地一位高星级酒店的销售经理，结合本项目的相关内容，共同分析其现有的主要客户类型，并在此基础上就下列问题进行研讨。①不同类型客户的商业价值的4个构成要素是否有区别，画出模拟的折线图。②选择某一典型的大客户，进行客户生命周期剖析，提出客户管理策略。③选择某一典型的大客户，进行客户价值矩阵分析，提出客户管理策略。3．采访当地一位高星级酒店的销售经理，了解其客户档案管理的现状，并