客服工作规范- 赵53课件讲解

客服工作规范主讲—赵凤房地产经营与管理资源库目录01/客服形象规范02/客服行为规范03/客服常用语客服人员的形象规范客服人员的形象规范

整体上要求自然大方得体，服装符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐洁净。

发型——勤洗发、理发，梳理整齐，不明显头皮屑，不留怪异发型，不然怪异发色，不用夸张发势，男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领。女士刘海不盖眉，不得批发，长发统一用头花，短发梳理要整齐。

面容——整洁，口齿无异味，男士不留胡须，女士上岗之前画淡妆。客服人员的形象规范

着装——工作期间着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾、衣服、清洁笔挺，袖口不能污渍，不能出现褶皱，纽扣口旗，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子袖口干净。裤兜不宜放太多的东西。

装饰物——男士不能佩戴婚戒以外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰，身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表，一对紧贴式耳环。客服人员的形象规范客服人员的形象规范

手部——保持指甲干净，不留长指甲。女士不涂有色指甲油。

鞋——男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘无破损，穿无花纹深色袜子，女士穿中跟黑，皮鞋表面干净，穿肉色或黑色丝袜。客服人员的形象规范客服人员的行为规范

称呼礼仪——对客户最为普通的称呼是先生、太太、女士，如知道其职业可以在其姓名前加上职业，称呼如张律师、王医生、林老师、李院长等。

问候礼仪——对业主初次相见，应主动说，您好，欢迎光临。一天不同时段遇到业主可以分别说早上好，下午好。晚上好。根据工作需要说：客户上需要我帮忙吗？能帮你做些什么吗？客服人员的行为规范客服人员的行为规范

应答礼仪——解答业主提问时必须起立，站姿端正，不能依靠他物体。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，在处理服务上的问题是语气要婉转，如业主提出的要求超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。客服人员的行为规范客服人员的行为规范

接听电话礼仪——电话三声铃响内接听，不能让电话铃超过三声，接听座机时使用“您好，某某服务中心。”接听工作手机，如熟悉的号码应使用，您好，某某先生某某女士，不可用“喂、喂、喂”等用语，终止电话时可以问“还有什么事可以帮忙吗？”等对方先挂电话之后再放下听筒。客服人员的行为规范客服人员的行为规范

引导礼仪——为客人引路时，走在客人左前方保持2~3步，拐弯或台阶处，向客人示意说，请当心，请留意脚下，上楼梯，应客户在前，下楼梯时，客户在后。引导客人进出电梯，当电梯到达应站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，以免电梯突然关闭，另一手微微抬至胸前，手心朝上，五指并拢，方向指向电梯，并带微笑说，电梯来了，请进。等客人全部进入电梯，然后走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手心朝着电梯门。客服人员的行为规范客服人员的行为规范

站姿仪态——男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。客服人员的行为规范客服人员的行为规范

坐姿仪态——从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°。客服人员的行为规范常用服务用语常用服务用语有：1.您好!请!请坐!请走好!请稍候!

2.谢谢!

3.请问有什么可以帮您？