医疗投诉接待处理流程

医疗投诉接待处理流程一、制定目的及范围为提高医疗服务质量，妥善处理患者及家属的投诉，确保投诉处理的高效性和公正性，特制定本流程。本流程适用于医院各科室、各部门，涵盖患者投诉的接收、登记、调查、处理及反馈等环节。二、投诉处理原则1.处理投诉需遵循“及时、专业、公正、保密”原则，确保患者及家属的合法权益。2.所有投诉信息必须严格保密，未经授权不得对外披露。3.整个投诉处理过程需保持透明，确保患者及家属了解处理进展。4.积极倾听患者及家属的意见和建议，并及时进行反馈和改进。三、投诉接待流程1.投诉接收1.1接收渠道：设立多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、现场投诉信箱、在线投诉平台等，确保患者及家属能够方便地提出投诉。1.2接待人员培训：接待人员需接受专业培训，具备良好的沟通能力和应对技巧，以便有效处理投诉。2.投诉登记2.1登记信息：接待人员需详细记录投诉者的基本信息，包括姓名、联系方式、医院就诊信息及投诉内容。2.2表格填写：使用统一的投诉登记表，确保信息完整、清晰，便于后续处理和跟踪。2.3信息确认：登记后需与投诉者确认信息准确无误，并告知后续处理流程和预期反馈时间。3.投诉分派3.1分派责任人：根据投诉内容的性质和涉及的科室，指定专人负责调查和处理。3.2制定处理计划：责任人需在接到投诉后24小时内制定详细的处理计划，并上报医院投诉处理小组。4.调查处理4.1资料收集：责任人需收集与投诉内容相关的病历资料、监控录像、医务人员的说明等。4.2访谈相关人员：对涉及的医务人员及其他相关人员进行访谈，了解事件的真实情况。4.3现场检查：如有必要，责任人应对投诉发生的现场进行检查，确保获取全面的信息。5.处理结果分析5.1结果汇总：将调查结果进行汇总，分析投诉原因，判断是否属于医疗过失或服务不周。5.2制定处理方案：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括对患者的解释、道歉、赔偿或改善服务的措施。6.反馈沟通6.1通知投诉者：将处理结果及时反馈给投诉者，解释调查过程及结果，提供后续改进措施。6.2书面反馈：如投诉者要求，提供书面的投诉处理结果通知，并留存档案。7.处理结果评估7.1效果评估：定期对已处理的投诉进行效果评估，分析投诉处理的效率和满意度。7.2数据统计：将投诉数据进行统计分析，为医院服务改进提供参考依据。四、投诉档案管理所有投诉的相关资料，包括投诉登记表、调查报告、处理结果、反馈沟通记录等，需统一归档，便于日后查阅和分析。档案保存期限不少于三年。五、投诉处理机制的改进1.定期培训：定期对接待人员和责任人进行培训，更新处理技巧和法律法规知识。2.流程优化：根据实际操作中遇到的问题，持续优化投诉处理流程，提升处理效率和服务质量。3.患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解他们对投诉处理的看法，及时进行改进。六、职责分工1.接待人员职责：负责投诉的初步接收与登记，保持良好的沟通，确保信息的准确性。2.投诉处理小组职责：负责投诉的分派、调查、分析及处理，确保每个环节都有专人负责。3.医院管理层职责：对投诉处理流程进行监督和指导，定期评估处理效果，推动改进措施的落实。七、总结与展望通过建立完善的医疗投诉接待处理流程，能够有效