办公大楼物业服务投标方案

编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准。第一章项目背景和项目需求第一节项目背景一、物业行业简介1.概念：“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座办公大楼也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如：办公楼宇、商业办公大楼、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。2.分类：根据使用功能的不同，物业可分为五类，包括居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业，不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求：（1）商业物业：商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。（2）工业物业：工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。（3）居住物业：居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，也包括与之相配套的公用设施、设备和公共场地。（4）政府类物业：随着机关后勤管理社会化的实施，机关单位后勤管理工作转交由物业公司进行管理，随着后勤社会化规模的增加，政府物业逐步成为主流物业形式。由于政府物业的特殊性，对工作人员的综合素质要求较高，尤其在人员的保密意识上尤为重视。政府物业除居住物业包含的服务内容外，还涉及餐饮、会议、客房及康体等多种、综合类的服务。（5）其他用途物业：除了上述种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。3.附属设施：是指建筑物内和建筑物外的各类共用设备、共用设施及相关的场地、绿化、道路等，包括建筑物的公共部位，如基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶漏水以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等，以及公共设施设备，如电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。二、物业服务要点1.优质服务应该遵循的“五大原则”：（1）主体性原则：从方法论的角度上看，重视物业管理服务主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人（业主或使用人），也就是物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入，甚至本末倒置，认为管理区域内自己说的算，将管理服务模式和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动地接受，其结果往往是事倍功半，服务效果会打折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的，最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点，了解业主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。（2）主导性原则：作为物业管理服务活动的客体，物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业主的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动展示给业主，让业主有亲切感和安全感，这也是优质服务的重要一个方面。（3）实践性原则：实践是优质服务的基础和源泉，只有通过具体系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作经验提升服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作，及时高效实施房屋本体及附属设施的维护，满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。（4）创新性原则：创新是优质服务的主线。通过创新服务，为业主提供安全、便捷、乐业和谐的工作或生活环境，进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意味着改头换面，在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容和方法，增加服务工作亮点，提高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优质服务的保证（5）现代性原则：随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务必须关注现代科技进步，要适应现代物业管理的技术要求，努力提高专业管理技术水平，把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。2.优质服务应该实行的“五大优化”：（1）优化各种资源：一个物业管理区域的资源具有多样性的，物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会、业主等之间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服务更加便捷高效。完善公共服务体系等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的服务；优化资源也要对企业内部各种资源进行整合，企业通过优化内部的资源，利用内部各项优势，通过专业化的分工协作，优化各项服务流程等，为业主提供优质的服务。（2）优化与业主的关系。一位营销大师说过，我们要做的事就是赢得顾客的信任和热情，假如做到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系，明确了自己的权利和义务，双方是平等的共同体不是对立面，良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业主物业管理的消费观念，取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客户是重点客户，哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级，做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化，做好相应的调整准备，让业主加深服务的认知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的方法之一。（3）优化服务思想：物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思想非常重要。优质服务要转变思想，树立业主至上的服务意识，在管理服务工作中处处业主着想，紧紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问题，方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业主能够安居乐业。（4）优化服务内容：物业服务内容有很多方面，优质服务的内容是具有特色的管理服务，一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强，所以企业要结合项目特点，推出自己最有特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到物有所值，甚至超出期望。（5）优化服务手段：物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同，能及时有效地为业主解决问题的手段才是最实在的，才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上，如业主有什么物业服务方面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。把服务真正做到尽善尽美很不容易的，只有树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优质服务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能最终实现优质服务。三、物业管理作用1.物业管理可以延长房屋使用年限及确保其功能的正常发挥：房产建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、施工质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响房屋的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以致影响业主生活（住宅）、工作（写字楼）与生产经营（商用与工业物业）的正常进行。推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。住宅区管理得比较好，使业主在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多住宅区因管理不善，在小区内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。一个住宅区或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管；有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。2.物业管理能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐生活与工作的环境：物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的办公大楼设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至减少某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，甚至包括小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。第二节项目需求一、服务目标1.在办公大楼物业管理服务过程中，我公司将采用QEO综合管理体系的先进模式及全国优秀示范办公大楼标准建立质量体系管理，为提供舒适、安全、宁静的办公环境。严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。一年内深化管理服务，提高物业管理服务水平，提升物业管理服务形象，所管理服务项目达到XX市物业管理优秀示范项目考评水平。2.在合同期内达到制定物业管理服务工作计划，做到有计划、有检查。（1）消防管理：严格遵守有关消防管理，年检完好率100％，确保无责任性消防事故。（2）安全防范：管理范围内治安案件发率为零，无任何管理责任性事故发生。（3）环境卫生实行动态保洁、环境卫生满意率在95％以上；环境卫生、消杀达标率为98％以上。（4）房屋及公共配套设施报修及时率100％以上；除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，楼内及配套设施、机电设施设备完好率95％以上。（5）管理服务人员持有相应的上岗证、资格证，专业培训合格率达100％。（6）管理服务工作服从采购方的管理监督和指导，积极配合各部门开展各项工作。（7）业主和用户对物业管理服务满意率在95％以上；有效投诉率低于0.5％；有效投诉处理率达100％。3.严格遵守国家的法律、法规、条例以及政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面引入和推行QEO综合管理体系，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。4.建立严格、规范的消防、防台风、公共秩序应急体系，确保物业管理工作万无一失。5.严格认真推行并实施人性化服务，达到细致周到、真诚规范的服务要求，定期发放物业管理服务满意度调查表，对合理的建议及时整改，努力提高满意度。6.建立服务人员与办公大楼内工作人员的沟通机制，推行亲情服务。7.进一步规范和完善24小时值班制度，将管理处的值班运作纳入公司的24小时值班网络，公示公司和管理处的24小时服务电话。8.提高优质环境保障，加大清洁管理力度。确保大楼内外卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使办公大楼内外保持洁净、舒适。9.进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核方法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。10.制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100％。二、项目需求（一）设施设备运行、维护、管理服务包括消防设备运行管理（应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统）及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理（室内机、室外机及控制电源）、给排水设备运行维护管理（生活给水系统、排污系统、雨水系统）、灯光照明设备运行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理（室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场）。1.高压配电系统运行管理详细内容：包括但不限于高压配电柜、变压器。要求高低压配电柜、变压器每2小时检查一次运行噪音、温度、电流等。每年协调具备资质部门定期维保检测一次。2.低压配电系统运行管理详细内容：包括但不限于低压配电柜及柜内控制、转换设备，相关管线、开关、插座、启停装置、接地装置、防雷接地等。要求低压配电柜、开关电每天检查一次运行噪音、温度、电流等。3.办公大楼中央空调系统及供暖供热空调器运行管理详细内容：包括但不限中央空调主机（X台）、冷冻泵及冷却泵、冷却散热塔、相关管道、比例阀、手动蝶阀、末端分机盘管、电机；分体空调（X台）、室内机、室外机、风柜、管道、阀门及保温等。4.消防系统运行管理详细内容：消火栓系统、自动喷淋灭火系统、消防水泡系统、火灾自动报警系统、防排烟系统、应急照明和疏散指示系统、泵房、灭火器等，包括但不限于消防水泵、消防栓、水带、消防枪头、喷头、管道阀门、自动报警主机、区域报警器、防火门、烟感、温感、防火卷帘、闭门器、指示灯、广播、灭火器、消防风机等，保持24小时运行监督管理。5.备用应急供电（柴油发电机）系统运行管理：包括但不限于柴油发电机组的定期检查、应急供电系统的各设施设备和系统运行情况巡查，确保应急情况下能够正常发电。在市电断电后，能5分钟内到达发电机房、在10分钟内启动应急电力供应。6.电梯运行管理：包括但不限于曳引机、电梯门、机房控制设备等，要求机房设备每天检查一次，检查运行噪音、温度、电流及机房运行环境等。每两周定期维保一次，每年年检一次，两年试重一次。7.给排水系统运行管理：包括但不限于地下蓄水池、生活给水泵、阀门、给水管道、排水管道，以及末端给水器具、排污泵、自动控制、相关配套设施等日常检查巡查工作。8.二次供水系统运行、管理维护：应定期检查二次供水各系统各设备及相关附件的运行情况，每年协助自来水公司定期清洗二次供水蓄水池。同时，接到相关部门停水、停电通知后，应做好通知及停水应急工作。9.安防、智能管理系统运行管理：包括但不限于智能道闸、门禁等。必须建立和落实日常巡查制度，熟练掌握安防智能管理系统的管理与操作，出现异常及时排除故障，确保系统正常运行。10.室内外照明系统运行维护：包括但不限于照明开关、各类灯具、各类光源及相关管道、线路等。（二）房屋建筑本体及附属建筑物、构筑物的巡查、管理服务包括但不限于本办公大楼的楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等。对楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等基建设施进行巡查，发现出现爆裂、漏水、排水堵塞，及时报告采购单位，并提出维修、维护技术方案。（三）清洁保洁服务本办公大楼建筑物室内公共区域及室外区清洁保洁服务范围：楼外公用区域（首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包）清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁、垃圾收集工作（不含化粪池清理、机械通厕）；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；大楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。（四）秩序维护及消防交通管理服务包括办公大楼院内办公区域内安防值守、监控设备运行（可疑人员跟踪监控）、日常车辆停放、指挥、疏导工作（地下、地上停车场、广场），消防运行管理、安全防范应急处理工作等。（五）前台及会议室保障管理服务包括领导前台服务，会议室的清洁保洁，会议室会务的会前、会中、会后的会场布置和茶水服务等保障工作。（六）室内外公共区域绿化维护管理服务包括室外共用绿地、乔木、灌木、绿篱、花卉、草坪、园林建筑、园林建筑小品养护和管理工作；室内公共绿化、局办公室、会议室内盆栽植物、重大活动盆景和花卉养护工作等。三、服务标准（一）总体标准1.负责所有服务内容和服务人员的管理工作，建立物业完整规范的档案管理制度，分类科学、保管完整、调阅有记录，能满足日常物业管理的需要。2.对建筑物本体机电电气设备技术、智能电气设备的指导、维护工作方案制定，并组织实施管理、监督、安全管理、查处违章，现场物业管理质量管理体系运行。3.所有服务内容和服务人员安全生产的全面检查管理工作。4.建立物业后勤服务会议制度，整改措施执行有力并迅速反馈信息。5.推行人性化管理，坚持以人为本，为业主提供便利服务。（二）设备设施运行、维修、管理服务标准1.各类人员能按操作规程熟练操作、管理设备的运行，制定和执行“设备维护、保养、维修计划”，确保设备的科学、安全、可靠运行，确保办公大楼内各单位工作环境正常。各项设备设施完好率为：供电、供水、100％，电梯、空调、消防系统98％，排水、排污系统98％。2.建立设备管理、使用的规章制度，并严格遵守，岗位责任制执行率100％；物料管理帐、物、卡相符。3.设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。4.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（三）清洁保洁标准1.办公大楼外公用区域（首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包）、果皮箱、护栏、门、栏杆、园林径路、井盖、牌饰、雕塑小品、垃圾桶、标识等干净整洁清，无垃圾、沙土、积水；办公大楼内临时中转站垃圾每天对外清运一次，以及垃圾桶及周边清洁。室内公共区域（包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁）。2.大厅、大堂、公共走廊、保洁：（1）地面：表面洁净、无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾。（2）墙面：无尘土、污迹。（3）电梯门：无尘土、光亮洁净，无印迹。（4）按键面板：无尘土、无印迹。（5）照明灯具：无积灰。（6）各房间门、通道门：无尘土、污迹。（7）客梯厅顶部：无积蛛网。（8）不锈钢面：无脏、污点。3.公共卫生间、茶水间保洁：（1）卫生间：无异味。（2）地面：无尘土、碎纸、垃圾、烟头、无积水，无尿迹、污迹。（3）洗手池：池壁无污垢，无痰迹及头发等不洁物。（4）水龙头：无印迹、污垢，光亮、洁净。（5）洗手池台面：无水迹、无尘土、无污物。（6）镜面：无水点、水迹、尘土、污迹。（7）小便器：无尿硷水锈印迹（黄迹）、无污，喷水嘴应洁净。（8）大便器：内外洁净、无大便痕迹、无污垢黄迹。（9）手纸架：无手印、光亮、洁净。（10）纸篓：污物量不超过桶体2/3，内外表干净。（11）墙面：无尘土、污迹。（12）顶板：无尘土、污迹。（13）隔板：无尘土、污迹、无手印。4.楼梯保洁：（1）地面：无尘土、痰迹、碎纸、烟头及垃圾杂物。（2）墙面：无污迹。（3）电梯门：无尘土、污迹。（4）消防设备：表面无尘土。（5）楼梯：地面无尘土、烟头、痰迹及垃圾杂物，扶手无尘土。5.公共天面保洁：（1）地面无沙粒、杂物、无堆放杂乱的现象。（2）排水沟、下水管等设施畅顺、无堵塞现象。（四）秩序维护及消防交通管理服务标准1.安保秩序维护防范规范：（1）办公大楼内各楼层签到巡查，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。（2）在办公大楼范围内24小时巡逻：①检查公共设施是否完好。②检查公共物品是否保管完好。③检查公共区域门窗、灯光、空调等是否关闭。④及时清理推销、派发广告资料等，预防和制止小偷作案，发现案要将小偷扭送公安机关。（3）制定安全管理工作目标、方案和措施，做好区域内的治安防范、安全监督工作，预防及物业设备及人员安全的行为，发现安全隐患报告业主，并整改完善。（4）做好人员进出的控制、盘查工作，做好物品放行管理给办事人员提供帮助及咨询服务，做好办事人员出入管理工作。（5）保障大楼正常的治安秩序，发现治安不安全因素，及时有效地处理。（6）积极完成其他与后勤服务有关的突击性工作。（7）制定隐患应急处理方案，现场应急管理，为突发事件采取相应的应变措施。2.消防管理：（1）消防运行：①熟悉消防中心设备操作规程和有关规定操作，做到安全操作，严防操作失误造成事故发生。认真监控大楼内的消防设备，发现异常或报警，及时通知管理员到报警点核实。如属火警迅速组织扑救和疏散；如属消防系统故障引发的误报要及时纠正处理。做好消防中心设备的清洁卫生，保持整洁、干净。认真监控安防摄像系统及时发现防盗、治安及消防迹象，指挥巡逻管理员及时到达现场处理事件。②负责协助采购人组织每年一次的消防演习。③定期对工作人员进行消防知识培训。④制订可行的消防安全应急处理预案，发现火警，要第一时间打119火警电话报警和通知采购人主管部门负责人，并立即采取有效救火措施灭火。3.交通、停车秩序管理：（1）为办公大楼停车场（库）科学、合理设置岗位。（2）安排人员指挥车辆行驶。（3）做好车辆检查登记及停车工作。（4）做好车辆的安全防范工作。（5）提醒司机做好贵重物品保管及车辆安全防范工作。（6）确保道路畅通、停车秩序良好，不得以无因管理造成停车混乱，车辆碰撞。（7）定期检查车场管理系统。（8）重大活动的车位预留及车辆引导工作。（9）防火、防盗、防破坏。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。（五）前台及会议室保障管理服务标准1.工作标准：（1）仪容仪表：着装干净，化淡妆，面部保持微笑，不得佩戴夸张首饰。（2）站姿：采用手背式，双腿直立，上身挺直，眼睛平视，立于会议室门外，发现客人进入应立即添加茶水，阻止会议室外大声喧哗及影响会议人员。（3）指引：客人来到时，站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，身体微微前倾。2.会务操作流程：（1）接到会议通知，按甲方要求提前对会场进行布置，桌椅摆放符合会场要求，水果、花卉等摆放得当、美观。（2）准备台牌、茶具、茶壶、茶叶、烟灰盅、纸巾、纸杯、托盘、毛巾等会务用品。（3）根据会议时间和参加会议人数，提前将会议室门、灯、空调或窗户打开；对会议室清洁进行检查，发现污损及时处理。（4）倒茶（八分满）、添加茶水及时、得当，先给领导上茶。（5）散会后要及时清洁会场，关闭门窗、电器。（六）室内外公共区域绿化维护和管理工作要求标准1.草坪及地被植物养护管理的标准是草坪及地被植物生长旺盛，整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98％以上，杂草率低于5％，无坑洼积水，无黄土裸露地。2.绿篱的养护保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。3.灌木和花卉养护管理的标准是生长旺盛，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，造出精品。4.乔木管理的标准是生长旺盛，枝叶健壮，树形优美。行道树下线整齐，修剪适度，树干通直，无死树缺株，无病虫枝，无枯枝残叶，景观效果优良。5.室内盆栽生长旺盛，无枯枝、残叶，无病虫害。（七）建筑物本体及公用设施维修养护标准1.土建分项工程维修质量检验评定标准：序号房屋维修项目质量检验标准一墙体维修及零星砌体1砌体材料、砌筑方法符合有关规定2修补后与原墙面保持一致，色泽协调、清洁美观二砖墙面抹灰及修补1各抹灰层之间及抹灰层与基体之间必须粘结牢固，无脱层空鼓，面层无爆灰和裂缝（风裂除外）等缺陷2表面光滑、洁净，按槎平整，线角顺直清晰，墙面均匀一致三瓷片镶贴及修补（高2米内）1镶贴牢固，以水泥为粘结料时，严禁空鼓，无歪斜、缺楞、掉角、裂缝等缺陷。2地面镶贴符合排水要求，无明显积水现象3表面基本平整、洁净，色泽协调一致，上口线平顺四墙面修刷乳胶漆1刷后无掉粉、起皮、漏刷、透底2刷缝通顺，均匀，面洁白，新老颜色一致五油漆补刷1刷后无脱皮、漏刷、反锈2面无流坠、透底、皱皮，新老油漆无明显区别，基本光滑光亮六木工制作及维修1木门扇的拼接槽嵌全严密，粘胶结合牢固2表面平整光洁，无槎缝、创痕、毛刺、锤印缺、棱掉角，油漆均匀，色泽光亮2.给排水分项工程安装及维修技师检验评定标准：序号房屋维修项目质量检验标准一室内排水、水落管安装及维修1安装必须牢固，管箍固定方法正确，排水畅通，无渗漏2排水管接口的捻口填料密实、饱满，凹入承口边缘不大于5mm，且无抹环缝均匀，灰口平整，光滑，养护良好3止节管连接紧密，承插方向、长度和管箍间距符合原设计要求4上下水管油漆均匀，无脱皮、漏涂出现二室内给水管道、附件安装及维修1螺纹接口必须清洁、规整、无断丝，连接牢固，接口处无外露油麻等缺陷2焊接接口表面无穿、裂纹和明显的结瘤，夹渣及气孔等缺陷3管理支架埋没平整，排列整齐，支架与管子接触紧密4阀门安装：进出口方面正确，连接牢固、紧密，启闭灵活，朝向合理，表面洁净5卫生器具结水配件的安装及维修：镀铬件完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活，安装端正，表面洁净，无外露油麻三下水道堵塞1疏通后下水管必须下水畅通无阻，不破坏管壁四坐厕更换1污水口与下水道接口必须接合严密，安装位置正确，无渗漏，泄水现象2安装后，坐厕必须无破损，无堵塞现象3.室内电器、照明分项工程安装及维修质量检验评定标准：序号房屋维修项目质量检验标准一查线、换线1导线截面容量不能小于原设计的截面容量，严禁有扭绞、死弯、绝缘层损坏和扩套断裂缺陷2导线间和导对面间的绝缘电阻值必须大于0.5MK3管内穿线：在盒内导线有适当余量，导线在管内无接头；不进入盒的垂直管子的上口穿线后密封处理良好，导线连接牢固；包扎严密，绝缘良好，不伤芯线；盒内清洁无杂物，导线整齐护套线全部脱落4换线后的导线必须与插座及用电设备接触良好，并达到使用要求二室内低压电器安装及维修1电器的导电接触面和母线连接的接触面必须接触紧密2电器安装后部件完整，安装牢固，排列整齐，绝缘器件无裂缝缺损，电器的活动接触部分接触良好，表面整洁、固定，电器的支架或盘、板平整，电器的引出导线整齐，固定可靠，电器及其支架油漆完整，通电后无异常噪音3接地（接零）支线敷设：连接紧密，接地支线截面选用正确，需防锈部分涂漆均匀，无遗漏，线路走向合理，色标准确4.门窗分项工程安装及维修质量检验评定标准：序号房屋维修项目质量检验标准一门窗安装及维修1门窗安装，开启方向必须与原设计要求一致2门窗安装与维修必须牢固，预埋件数量、位置埋设方法必须符合原设计要求3安装或维修后，关闭严密，间隙均匀，开头灵活4表面洁净、无划痕、碰伤、锈蚀，涂胶表面光滑、平整，厚度均匀，无气孔二门窗玻璃安装1玻璃裁割尺寸正确，安装必须平整，牢固，无松动2橡皮垫与裁口、玻璃及压条紧贴，整齐一致3玻璃胶打边必须均匀，线条一致，与玻璃、铝合金粘贴必须紧密，无渗水现象出现4洁净、无油灰、浆水等斑污，朝向正确第二章项目整体服务设想第一节项目重难点分析（根据项目实际情况编写）XX办公大楼位于XXX，总高度为XXX米，配套设备设施有车库、高低压变配电室、中央空调主机房及水泵房、消防治安监控中心、门禁系统等。就建筑物设计角度来看，XX大楼属高层建筑，其建筑风格考究，庄重典雅；就位置角度上来说，地处XXX，交通重要；就具体职能来讲，办公大楼是XXX的办公场所；就设施设备的配置来讲，XX办公大楼设施完善，设备精良，属智能化办公大楼。综上所述，办公大楼对物业管理工作的要求之高不言而喻。经过我公司物业管理投标专家小组多次的研讨、分析与论证，现就办公大楼物业管理中存在的重、难点以及解决方案、措施具体说明如下：一、消防管理随着我国经济和城市建设的迅猛发展，高层建筑日趋增多，严格的防火设计，先进的自动消防系统，使高层建筑的防火、灭火技术达到了一个较高的水平，这样，高层建筑的消防工作也不可高枕无忧。我们知道再先进的设备也需要有人去管理和操作，事实证明，消防设施得不到良好的维护管理，安全制度不落实，业主防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。违章动火、用电等现象，仍是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要因素还是人的因素，结合我们对XX办公大楼的消防管理，对做好XX办公大楼的消防工作我们将采取以下措施：1.严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施投接管验收。2.建立防火规章制度，由管理处与大楼业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。3.建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4.经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。5.定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。二、机电管理XX办公大楼机电设备包括高低压变配电房、中央空调站、治安消防监控系统、水泵房、电梯和智能化门禁系统等。这些设备的良好运行是保证XX办公大楼业主正常办公的最根本条件。而在物业管理界流传着这样一句话：设备是养出来的，不是修出来的。事实证明，一支专业化程度高、专业技能强的机电保养队伍，不仅能保证设备的正常运转，更能够延长设备的使用寿命，且有效地控制运行成本。我公司在对高档物业的管理过程中，逐步积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。在XX办公大楼的物业管理过程当中，我们将移植这些先进的设备管理模式，在确保XX办公大楼机电设备安全运行的前提下，达到设备保值，延长寿命，节能降耗的目的，为此我们拟采取以下管理机制：1.定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联系起来，以保证设备的运行状态。2.时效工作制：对所有的维修厂工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保XX办公大楼所有机电设备的正常运行。3.不均衡管理：针对XX办公大楼业主的工作时间合理安排设备的维修养护，基本做到不影响客户的正常工作和学习，真正实现我公司一绩倡导的“零干扰服务”。三、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为客户所关注的工作，必须做到万无一失。针对XX办公大楼的物业特点，本公司准备采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为贵宾、业主（包括使用人）、访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记”的管理控制手段来确保无危险人员进出；在交通、物品出入管理上，采用本面应用于XX办公大楼，以确保XX办公大楼在安全管理上的万无一失。四、节能降耗建XX办公大楼容易，管理XX办公大楼难，特别是智能化XX办公大楼的运行的成本很高，电费、水费、燃气费居高不下，这已经成为每个XX办公大楼业主的头疼事。所以能耗开支自然也就成为业主关注的焦点，我公司的管理人员对此更有清醒地认识。经过近几年的管理实践，也已总结出了一套科学有效的节能、降耗管理措施。我公司将在保证XX办公大楼物业管理收费水平低于同档次物业的收费标准的前提下，提高有效的节能降耗措施降低成本，以确保XX办公大楼高水准的物业管理服务及XX办公大楼各项使用功能的实现，为业主最大限度地节约资金，具体说明如下：（一）电梯的节能管理1.电梯宜取消返基站功能。2.多梯应采用群控方式，减少不必要的电梯无效空车运行。3.根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时间，保证电梯有较高利用率。4.加强电梯管理（我公司拟安排两名兼职电梯导引人员），防止人员捣乱，导致电梯无谓空载运行。5.采用变频变压调速系统，达到节能高效的目的。6.机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制柜运行条件的机房，可采用空调降温，应设温控器控制空调运行。（二）供配电系统的经济性运行1.变压器合理换切问题：由于办公大楼不办理抄表到户，供电局按变压器向业主收取电费。收费项目有基本电费，电量电费，并有用电最低消费限制。若此时开启多部变压器，将造成巨大亏损。而合理换切变压器可产生极大的经济效益，在保证变压器不过载的情况，应尽可能地减少投入台数。在必要的情况下可对低压配电部分做技术改造，使各段低压母线可方便联络，计量不受影响。2.中央空调机组的经济性运行：（1）中央空调机组投入使用前，必须进行仔细的费用测算，以决定是否启用。制冷机投入的台数原则上为一台可全负荷工作，决不投入第二台。未使用区域的冷冻水分支管应关闭，不同主回路上的用户，当使用一台制冷机时，宜通过适当的改造，将其连接，并可通过闸阀切断关联。（2）冷冻水出水与回水温差应控制在7至10度。温差变大，制冷机效率会降低，同时冷冻水管从外界吸收的热量增大，增加能量损耗。秋冬季当环境温度较低时，冷却塔风机可不开，但须保证冷却水的温差在允许的范围内。负责巡查的人员，应定时测量各区域温度，及时将情况反馈给开机人员，以便调整。室内温度一般控制在26度左右，严禁超标准供冷。写字楼等处的大门若不能关闭，应加装风幕，阻挡冷气外流。写字楼下班时间应关闭风机盘管、新风机、风柜等。中央空调机组季节性停机时，应及时报停空调用变压器可节约大笔费用。应尽可能少地启用变压器，在不超载的情况下，通过低压柜联络使用。（3）中央空调系统是耗能极高的设备，稍有疏忽，就会造成金钱流失。使用的原则应为：在保证服务达标的情况下，尽可能的节能降耗。为就要求空调管理人员应定期对运行数据进行分析，摸索规律，正确制定出机组的运行计划。（三）供水系统的经济性运行与节水管理1.须按下达的用水指标对公共用水进行严格控制，完善各级计量。2.有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压力直接供水。扬程、流量冗余较大的水泵，可对其进行改造。定期通过水量平衡测试检查地下管网是否有渗漏，发现漏点及时进行维修。3.供水设备：（1）各类水泵、阀门、供水管道应保证不漏水。（2）水池的水位控制器、浮球阀工作正常，避免水位过高而溢水。4.水池清洗：水池每年至少清洗二次，为尽量减少水的浪费，清洗水池前，应关闭水池的进水阀，使用水池的蓄水至到最低水位线，剩余水用水泵抽到需用水的地方。5.中央空调用水：中央空调耗水主要表现在冷却水的蒸发散失及空调水的水质处理。（1）调整冷却塔风扇角度，减少冷却塔的漂水。（2）控制冷却塔托水盘的水位，避免溢水。（3）由专业水处理公司每年对空调进行水质处理，减少空调设备、管道的清洗频次。6.地面清洁：地面清洗周期为10天，但可根据地面脏的程度及路面情况，适当延长清洗周期。清洗时严禁用大水持续冲刷来清洁地面，水应随用随开。7.绿化用水：鉴于本办公大楼绿化面积有限，不便采用自动喷灌的，可用水管浇水，并应加上花洒头，做到随用随开。要充分利用消防水池的水。绿化浇水总的原则：季节不同，浇水量不同；地栽植物浇水量多，盆栽植物浇水量少；旱性植物浇水量少，湿性植物浇水量多。8.节约用水教育宣传：（1）由相关部门组织员工（特别是新员工）进行节约用水的培训，使每个员工养成节约用水的好习惯。（2）在宣传栏，公共用水点张贴节约用水宣传标语，标志，图画。（3）清洁绿化操作人员应掌握正确的清洗、浇水方法，并不断提高技术技能。（4）实行奖惩办法，对节约用水的个人、集体进行奖励；浪费水的个人、集体进行惩罚。第二节物业公司简介（根据项目实际情况编写）XX市XX物业管理有限公司，是经XX市工商局分局批准，公司成立于XX年是专业物业管理公司，公司下设行政人事部、财务部、保安部、工程维修部、客户服务部、营销企划部等职能部门。公司成立以来，一直遵循“业主至上、服务第一”的企业宗旨，发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念，创立了具有特色的物业管理模式。公司始终强调企业的质量管理，为业主提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“业主为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。在服务中，公司积极推行“首问责任制”、“区域管理负责制”、“限时服务”等行之有效的制度，加强与业主的双向沟通，重视与业主的互动式交流，准确地把握业主的各种需求，凭借着训练有素的管理队伍，逐步形成了自己独特的管理风格，用心创造价值，努力达到“使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象，为社会创造效益”的服务目标。展望未来，XX物业将一如既往潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚，赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里，XX物业将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳，努力用精致管理和温馨服务回报社会，继续领行业之新，标行业之异，以昨日的成功作为今日的起点，迈出新的步伐，通过XX物业管理有限公司提供的全方位物业管理模式和优质的贴心服务，让您有理由相信：XX物业是您的正确选择，让您走向美好的明天。第三节项目服务承诺我公司将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资讯优势，本着“业主至上、服务第一”和“站着做人、跪着服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对XX办公大楼的管理目标：同样物业，管理状态最佳；同样价格，服务质量最优。通过我们的服务为业主创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境和生活环境，在符合自然条件的情况下把XX办公大楼建成物业管理优秀大楼，具体的各项管理承诺指标说明如下：序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率98％房屋外观无破坏立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用、外观整洁。2道路完好率95％道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。3排水管、明暗沟完好率98％排水通畅、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。4照明灯完好率98％照明灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护保养，保持洁净。5停车场设施完好率100％场内整洁，设施完好无损。6公共文体、休憩设施完好率99％确保娱乐设备使用功能，定期维修、养护、完好无损。7机电设备设施完好率99％定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。8消防设备设施完好率99％定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。9暖通设备完好率98％定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。10电梯完好率100％定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。11例行维修保养兑现率100％提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。12零修、急修及时率98％接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成，小修不过夜。13维修保养质量合格率100％分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。14维修保养和运行记录准确率100％明确岗位责任，加强复核，定期抽查。15安全管理到位率≥99％保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。16治安案件发案率≤1％日间加强监控，夜间实行封闭，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位引发的盗抢等各类案件。17火灾事故发生率≤1％实行人防和技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故。18绿化达标率95％绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。19清洁、保洁达标率99％实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭六次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。20特约服务项目提供≥60项在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。21无偿服务项目提供≥15项充分挖掘内部潜力，积极为业主提供代购、代办、代理等服务。22客户投诉处理率100％有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。23员工违章发生率与处理率≤1％加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。24业主及物业使用人对物业管理综合满意率95％教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排忧解难。第四节物业管理策略本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对XX办公大楼物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。一、合工策略本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在XX办公大楼管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。二、客户关系管理“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对XX办公大楼物业管理客户市场有效开发和拓展。三、目标计划管理由本公司整体目标延展出XX办公大楼物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定XX办公大楼物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。四、工作时间管理要求XX办公大楼物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵义、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使XX办公大楼的各项物业管理工作得以高效率的展开。第五节物业管理计划一、总体工作计划序号工作项目具体内容时间1制定详细管理方案1.总结以往的管理经验。2.制定详细的物业管理方案。2人力资源组织1.人员的招聘和调配。2.员工的上岗培训。3签订委托合同1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商。2.签订项目管理合同。4完善管理及办公条件1.安排管理用房。2.安排员工宿舍及其他生活用房。3.管理所需物资的配备。5成立XX管理部1.选聘派驻人员。2.与外部建立公共关系网落。6制订及完善管理规章1.导入ISO9002质量保证体系制度。2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。7物业的验收与接管、各项资料的移交1.依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移交手续。2.对遗留问题做好备案，并与建筑商协商解决。二、前期介入工作计划（一）目的完善建筑设施设备安装建设细节，收集掌握水电及隐蔽工程数据，图片等便于日后管理需要，为节能降耗便于管理提供完善意见，掌握各类设施设备维修配件相关信息，提供物业管理保障支撑，提前熟悉物业特点，拟定XX办公大楼物业管理方案。（二）分工1.项目经理：全面负责本项目的介入计划制定，修改，完善；听取各专业人员的工作汇报，及时调整工作方向，聚焦工作重点；批准各专业组的工作计划，调配资源支持各专业组工作推进；加强与甲方的沟通和协调，及时了解甲方工作动态和要求；策划各方面管理方案。2.工程前介主管：负责相关图纸收集，实地拍照备案，编写介入工作计划，收集水电设施设备相关信息；熟悉消防系统设施建设，设计和施工图纸等；提供日后管理完善意见和建议。3.工程前介师（物业管理方向）：负责所辖楼宇建设及相关功能数据的收集；从使用角度衡量建设细节，提出合理化修改意见。收集建材和供应商信息，建立通讯录和资料档案将来备查；掌握水路主要控制点，建立水流向控制阀清单；掌握配电设备参数，以及配电房控制区域的设备配备符合等信息。4.物业事务人员：了解XX办公大楼周边垃圾转运工作情况；建立各类供应商名单并做好前期摸底工作；协助拟定楼宇编号和功能区设置，楼栋编号设置等工作；建立各楼层各房间钥匙清单，编制钥匙牌；5.行政人事人员：摸排XX办公大楼周边类似工作人员薪酬待遇水平，潜在就业人员提供的数量；做好前介办公室的准备和办公设备的采购准备；人员招聘信息的发布，面试录用工作的开展，工作人员进餐和住宿生活安排。（三）工作步骤序号项目内容备注1房屋及公共设施维修保养1.制定房屋养护和维修计划方案。2.房屋的维修管理。3.房屋的养护服务。2水电设备、公共设施设备的维修1.水电设备、公共设施设备维修管理。2.水电设备、公共设施设备的维修资料管理。3.设备能源和安全管理。3治安管理1.治安安全管理。2.交通、车辆管理。3.消防管理。4智能化设备管理1.智能化设施的日常使用操作。2.智能化设施的维护。3.智能化系统的完善。5环境管理1.园林绿化管理。2.保洁卫生管理。3.环保管理。6财务管理1.财务帐务。2.费用收取。7便民服务和完善配套1.提供便民服务。2.完善大楼配套设施、设备。8档案的建立和管理1.收集档案资料。2.科学分类。3.建立规范档案。4.运用。三、接管期内工作计划序号项目内容时间备注1签订物业服务合同根据委托内容明确双方的责、权、利关系定标后一个月内2办理交接1.房屋交接。2.设备交接。3.资料交接。4.办理交接手续。5.锁匙交接。6.办公用品。7.办公场所等。定标后一个月内3建立管理处1.掌握办公情况。2.熟悉物业状况。3.了解区内环境与配套设备设施。4.建立各职能部门。接管后4其他事项1.做好移交工作的相关记录。2.物业装备的配置，资料的印制，人员配备等。3.专业化管理。接管后第六节物业管理思路一、建立优化管理机制公司将以XX办公大楼的服务需求着眼，建立符合品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常需求着手，为XX办公大楼提供优质物业管理服务。二、推行适合管理模式坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。我公司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的管理新模式，即“优质低价模式”，创建该模式的主要措施有：1.狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。2.采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。3.在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。三、坚持一贯服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为打造“安全、和谐、舒适”的办公环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，提供社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。四、运用快捷网络平台公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。管理处可通过网络与总部取得联系，公司总部及相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。第三章项目组织架构和人员配备第一节组织机构建立计划一、建立组织机构的要求1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调采购方需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要负责项目质量。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法。3.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证项目质量。4.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使用，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。二、建立组织机构的步骤 1.确定组织目标：项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容：（1）根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。（2）如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计：（1）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层（操作层），由现场人员组成，负责具体的操作工作。（2）配置工作岗位及人员。（3）制定岗位职责标准与考核要求。（4）制定工作流程与考核标准。第二节运作程序系统一、运作流程说明1.我公司在服务过程中注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。2.我公司在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。3.整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于XX办公大楼物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。二、运作流程图示拟定管理服务方案管理服务处工作拟定管理服务方案管理服务处工作制定规章制度制定规章制度人员配置、培训、考核人员配置、培训、考核物业的接受物业的接受日常管理日常管理维修服务保安服务保洁服务事务服务维修服务保安服务保洁服务事务服务戒警监控巡逻卫警清洁管理消防管车设备管理维修管理特殊服务档案部门接待处理戒警监控巡逻卫警清洁管理消防管车设备管理维修管理特殊服务档案部门接待处理第三节项目组织架构一、项目部门图示项目经理项目经理物业管理处物业管理处保洁部财务部生产部绿化部保洁部财务部生产部绿化部安保部综合管理部工程部二、项目部门职责（一）财务部1.在项目负责人的领导下，严格遵守财务工作规定和公司规章制度，认真执行其工作指令，向主管领导负责。2.组织编制公司年度、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施。3.负责制定公司财务、会计核算管理制度。建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，督促、各项制度的实施和执行。4.负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作。5.负责编写财务分析及经济活动分析报告，会同其他有关部门，组织经济行动分析会，总结经验，找出经营活动中产生的问题，提出改进意见和建议。同时，提出经济报警和风险控制措施，预测公司经营发展方向。6.有权参加各类经营会议，参与公司经营决策。7.负责固定资产及专项基金的管理，会同相关管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符。8.负责流动资金的管理，会同相关管理部门，定期组织清查盘点，做到账卡物相符。同时，区别不同部门和经营部门，层层分解资金占用额，合理地有计划地调度占用资金。9.负责对公司低值易耗品盘点核对，会同行政后勤等有关部门做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费。10.负责公司成本的核算工作。制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用。制定适合公司特点和管理要求的核算方法，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，指导各核算单位正确进行成本费用及内部经济核算工作，力争做到成本核算标准化、费用控制合理化。11.负责公司资金缴、拔、按时上缴税款，办理现、现金收支和银行结算业务。及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票。12.负责公司财务审计和会计稽核工作，加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查。13.认真完成公司领导交办的其他工作任务。（二）工程部1.总体职责：本项目的工程部是负责XX办公大楼机电动力设备运行管理、维护保养、更新改造的一个职能部门，主要是保证XX办公大楼运营所需的供电、供水、供暖、空调、通讯办公等设备的正常运行，做好这些设备的维护保养工作，同时还要做好为满足办公和节能降耗的需要而开展的一系列技改施工，具体的业务管辖范围和职能如下：（1）负责XX办公大楼供电系统高低压配电的运行及维护检修工作，并负责检测供电系统的运行质量和用电计量。（2）负责XX办公大楼生活办公用冷热水的供水工作，保证XX办公大楼消防用水的供应，负责全部供水设备的维护运行和管理。（3）负责XX办公大楼所有污水和雨水的排放工作，保证排水系统的畅通，负责维护排水设施设备的检查和维修工作。（4）负责XX办公大楼空调系统设备的运行管理和维护保养工作，保证制冷站设备、各区域送排风设备的良好运行。（5）负责XX办公大楼内及周边的灯饰及经营照明、办公照明、室外照明、霓虹灯的维修维护工作。（6）负责XX办公大楼消防系统设施设备的维修工作。（7）负责XX办公大楼弱电部分有线电视系统、综合布线系统、楼宇设备自控系统、综合保安及监控系统、消防报警联动系统、智能卡、锁（门禁）系统的运行的维护等管理工作。（8）负责XX办公大楼动力设备、机电设备、弱电设备的更新和系统改造工作，负责旨在用于节能降耗、降低维护成本而开展的技术革新和技术改造工作。（9）负责各部门设备管理的督察工作，负责设备使用人员的操作培训工作。（10）负责协调和处理全部与工程设备相关的内部和外部关系，根据国家法律、法规定时缴纳相关费用。（11）负责做好工程技术人才的培养和储备，提高工程人员的职业素质。2.工程部具体包括电工专业组、电梯专业组、给排水专业组、弱电专业组、等，具体的小组职责说明如下：（1）电工专业组职责：①XX办公大楼整个电力系统的运行维护管理。②XX办公大楼高、低压配电室的运行监测。③XX办公大楼供电系统低压配电室的配电柜、变压器及控制设备的维护保养及故障检修。④水泵房电器设备的维护保养及故障检修。⑤电梯、空调、冷冻设备动力电源供给。⑥负责XX办公大楼辖区范围内所有照明设备的保养和故障处理。（2）电梯专业组：①办公大楼内的电梯的运行维护管理。②电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作。③各电梯轿厢（不包括轿厢内）、井道及井道底坑、各梯整流器、电抗器及控制柜的清洁。④各电梯照明及内选、外呼、方向指示灯的巡查和维修。⑤各电梯自动门的维护保养和故障检修。（3）空调专业组：①办公大楼中央空调系统的运行管理。②办公大楼内所有空调、通讯设备的运行、维护保养和检修。③中央空调水系统的维护保养和故障检修。④所有空调、水泵及控制电器的维护保养和故障检修。（3）给排水专业组：①负责办公大楼内部由卫生间滇洁具、五金构件的维修保养。②负责本物业管辖范围内的给排水设备维修、抢修、保养任务。③确保本物业管辖范围内的雨水、防水管道保持通畅。④定期清陶化粪池、雨水井、污水井。⑤确保办公大楼内给排水设备的正常进行，保证消防水泵处于良好的备用状态。（4）弱电专业组：①负责办公楼内保安监控、消防监控、广播系统的管理工作。②负责办公楼内门禁系统的管理。③负责办公楼综合布线系统、会议扩声系统、楼宇设备的检修维护。④负责对DDC控制箱的日常调试、检查、维护。⑤负责对有线电视系统的巡检和维护、保养。⑥负责对摄像机、双鉴探头的维护、保养。⑦负责本专业组各岗位人员的技能培训工作，使到岗人员达到上岗标准。（三）保洁部1.按照清洁工作程序完成每日清洁工作，有重大情况应及时向有关领导汇报。2.对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。3.爱护卫生工具，合理使用各种卫生器具，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施或对人体造成伤害。4.全面掌控保洁区内的建筑布局、各项设施等，预防突发事件的发生。5.检查各种保洁用品存量，编制材料购置计划和器具、设施维修报告，减少损耗，控制成本。6.顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好对保洁工作的投诉。（四）绿化部1.认真贯彻执行上级有关绿化养护管理工作的方针、政策和规章制度，根据上级相关规定和规范标准，结合公司实际情况，制定绿化管理技术要点，并组织监督实施。2.负责绿化养护管理工作，全面完成各项绿化工作任务，包括绿化植物的更新、补植、除草、施肥、修剪、防治病虫害等工作。3.负责各绿化区域管理队伍的管理与监督考核工作，确保其按时保质保量完成各项工作任务，并与相关业务部门做好协调工作。4，负责制定年度绿化养护计划，并细化到月，负责制定公司管理区域的绿化提升方案并组织实施。5.负责制定节水方案并组织实施，确保节约用水。（五）安保部1.负责大楼外围守护警卫工作。2.确保大楼外侧道路交通顺畅。3.执行大楼内各楼面巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查协助记录维修事项，如照明、漏水、空调运行等。4.及时处理大楼设施是否完好。5.负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理。6.护管监控室消防安报监控工作。7.检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作，按客户要求及大楼二次装修手册监督大楼内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。（六）综合管理部综合管理部是项目的综合办事部门，在项目经理的直接领导下，负责做好项目的各项事务的开展，具体的工作职责主要包括以下几点：1.协助项目经理和公司总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。2.负责总结编写年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件。3.负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作，对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理。4.搜集和了解各部门的工作动态，掌握本项目主要活动情况，编写项目年度大事记。5.负责召集项目办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施。6.监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜，对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查。7.负责做好来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表彰活动。8.负责项目内外文件的收发、登记、传递、归档工作。9.负责项目办公用品的管理。10.负责项目员工活动的策划和组织。11.负责项目档案管理工作。12.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好工作。13.负责制定本项目的考核办法和人员培训工作计划等。第四节项目人员配备一、人员配备原则1.精干、高效、敬业爱业的原则。2.文化素质与实际管理经验相结合的原则。3.内部调剂为主和社会招聘为辅的原则。4.先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。二、岗位设置选择根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责，常见的岗位设置原则具体说明如下：1.因事设岗原则。2.最低数量原则。3.有效配合原则。4.责权统一原则。5.有效管理幅度原则。三、人员表格汇总1.项目负责人简历姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事物业管理年限已完成项目情况建设单位项目名称规模备注附注：后附学历证书、职称证书、身份证复印件并加盖公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。2.项目人员简历表：职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所在单位项目数项目名称附注：后附学历证书、职称证书、身份证复印件并加盖公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。3.项目人员汇总表：序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678910合计附注：后附学历证书、职称证书、身份证复印件并加盖公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。第五节人员岗位职责一、项目经理职责1.全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2.根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。3.制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4.建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5.编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6.对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。7.负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8.组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，安全生产负责。9.负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。10.注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。1