智能手机体验式销售

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智能机体验式销售之---体验销售四步法

--爱Phone女2021年12月25日

2课程目录智能呼唤体验体验销售四步法客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交3智能呼唤体验3G业务相比2G业务的营销变化43G业务多样化应用需求解决方案的价值诱导体验式业务渗透交叉营销2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付5消费心理的AIDA法那么注意商品——Attention引起兴趣——Interest产生欲望——Desire决定购置——Action6体验销售的行为模式营造宽松的体验气氛，解除客户的防范心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售引发兴趣Attract引导参与Lead激发共鸣Inspire促进成交Promote7体验式销售的八步流程引发兴趣引导参与激发共鸣促进成交1、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验准备客户识别方法83G数据流量业务目标用户群体定位于时尚用户、商务用户和家庭用户，清晰划分用户市场而非模糊定位于中高端客户。特别是时尚用户是重要的潜在用户群体，这个群体体验数据流量的意愿比较强烈，具有向上消费的能力。9依据生活方式细分获得四类群体学生市场——追求娱乐10年轻白领市场——个人工作取向1130岁以上白领市场——商务导向白领群体，30岁以上的。他们相对来说文化程度高，对商务的需求高，因此对3G业务的开展也将起到重要的作用。30岁以上白领群体相对事业有一定根底，因此他们对于与自己业务相关的效劳需求度较高，如商务助理、时事新闻、航班信息等需求较高。但总体来说，这一市场对于游戏娱乐类兴趣远低于平均水平。这一群体中，持传统型价值观者较多，他们虽较难接受新鲜事物，但对已使用产品忠诚度高。对该群体，应更多考虑如何促使他们认识到3G业务给商务带来的便利，从而更大程度满足其在该方面的需求。12社会群众市场——全方位需求社会群众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。社会群众是对数据业务态度最积极的细分市场。除对财经资讯、定位效劳和生活信息的需求略低于平均水平外，对其他业务的需求均高于平均水平。另外，这一群体中，主要流量业务需求相对学生群体呈现多元化，即他们高需求的产品涉及到时事新闻、幽默笑话、天气预报、聊天交友、智力测试、个人助理等，不象学生群体主要集中在娱乐游戏类。由此可见，数据业务在多个方面可以满足社会群众的需求。13客户类型识别参考学生群体年轻白领白领群体社会大众年龄16-2525-3530-4525-45穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰得体、大方、自然、简约款式质地不错搭配协调简单、实用发型个性普通或稍加修饰比较正式简单手机型号外观有型500-1500主流机型1000-3000智能1500-8000实用机型500-3000行为举止我行我素彬彬有礼稳重大方简单礼节14示范与练习15主动接近客户主动微笑诚信自信接近客户的技巧16求教接近法好奇接近法赞美接近法关心接近法求同接近法…关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法….17示范与练习帮忙接近法先生，可以借您的手机放在这部新款智能手机里试一下机吗？好奇接近法先生，您好！我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗？赞美接近法小姐，您的包包真时尚，哪里买的啊？关怀接近法小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？求同接近法先生，听您口音，您是??人吧？我也是呢！1718主动接近（当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时）

您好！请问有什么可以帮到您？（微笑）（当客户经过展台时，销售人员主动上前打招呼）

您好！（递上一份传单。眼睛注视客户）我们现在正进行智能手机业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？（客户主动前来观看）

您好！欢迎光临，请看看我们新推出的3G业务，很酷很炫，看看是不是很适合您！（对于主动前来的老客户）

您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对移动业务的支持！19热情邀请（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）

过来感受一下手机华丽的操作界面吧？（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）

过来体验一下手机的操作吧？（手持新款手机，充满自信）

现在三星i9308手机很流行，有兴趣过来了解一下吗？（手持新款手机，充满自信）

我们手机可以进行可视电话，您想试一下吗？我们最近推出了手机电话，新闻、财经、娱乐、体育等着等您来翻阅，我给您展示一下吧？20挖掘客户需求影响客户购置的三大要素:不需要挖掘客户需求不了解介绍业务特点不信任处理客户异议21根本提问技巧OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同22常用开放式问题的表述为什么……？怎样……？如何……？你是怎么考虑的？跟我谈谈……？请谈谈……？常用封闭式问题的表述上午还是下午…？谁……？在哪里……？哪一个……？哪一款……？您是否……？多少……？付现还是刷卡…？2223两种提问方式的比较开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出

正确信息容易制造负面气氛24智能业务提问JULIE法那么工作(Job)您从事什么样的工作？什么行业？您觉得哪些业务有助于您工作？用途(Use)您需要什么样的产品，用看电视/用上网？生活方式(Life)您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？兴趣(Interesting)您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？25盘点各类业务的应用场景26SPIN法探访需求现状问题〔SituationQuestion〕难点问题〔ProblemQuestion〕隐含问题〔ImplicationQuestion〕需求回报问题〔Need-payoffQuestion〕ISPN2627现状问题S即询问客户背景、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？〞或“目前有多少员工使用〞等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中。27现状型问题

Situation

Question您每个月大概要用多少话费呢？请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜欢看NBA吧？听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？28难点问题即有关客户目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？〞或“有时出差在外地有紧急邮件需要接收找不到地方上网呢？〞难点问题表达了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。28困难型问题

Problems

Question您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢？手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡看电影吗？经常外出，会不会影响你看重要的比赛直播呢？那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？29隐含问题关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您公司带来什么不良的影响呢？〞或“这是不是会增加你的本钱？〞等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！29隐含型问题

Implication

Question不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧？不过王总，您每次都要留在办公室进行面试的话，那对王总您的工作有什么影响呢？那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同的话，那对双方相处会不会有些影响啊？那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？30需求-回报问题这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用USB外置会不会好一些？〞或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？〞等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。30需求-回报型问题

NeedsQuestion如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽呢？那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗？那如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？您想一边聊电话一边看到她们的样子吗？那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处？可以让您随时都可以利用手机进行股票操作，就可以随时查询交易,对您的帮助挺大的吧？31大方向掌握客户现况和情境

引导客户思考将问题扩大化,严重化

直到客户感受到......价格或本钱价值或代价<探询客户感受，引导客户自己说出问题和需求SPIN法提问架构3132探询客户的需求应注意感受到信任后才开始提问先从简单易答的问题开始不要先入为主，一般以开放式问题提问当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美，鼓励客户多说。将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出尽量将客户付出的代价和客户可能获得的价值量化3233介绍业务功能

FAB:简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。特性

优点

好处

3334特性Features34特性Features视频电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。免月租、免来电显示费，并赠送大容量手机邮箱。移动手机电视是,与有线电视一样。35优点Advantages35优点

Advantages2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或家里才能收发邮件了。移动手机电视画面清晰流畅,无需要流量,随时随地可以观看。36利益Benefits36利益Benefits有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间，而且更方便工作了。您看，有了我们的手机电视您就不会错过您喜欢的电视节目或体育赛事了,又不花流量,多爽37体验销售内容感官情绪思考行动联想37SenseFeelThinkActRelateSFTAR38感官诉求目标是创造知觉体验的感官，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。感官您看看，这一键通的界面是黑红色相间色的，既华丽又显得大方！您摸摸看，面板上唯一的一个按键，只有微微凹下，任何时候哪怕全黑的情况下，您都可以方便找到，而且任意放置不会磨损按键。手机电视的播放画面十分流畅，不会出现卡壳和马赛克。3839情绪诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情绪体验。情绪您在外地如果想家了，就可以拨打可视电话，一下子就可以见到您的小孩，说上几句话，您想一下那种情景多温馨啊。挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感。3940思考诉求的是智力，引起客户对产品集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。思考您如果想让对方同时欣赏您面前的风景怎么办？……对了。只要在这里切换一下镜头，就可以用手机背面的大摄像头看风景了。您看这TD定制机自带手机电视功能,无需SIM卡也可以观看?您猜猜看，这个手机可以装多少首歌？几十首？几百首？……呦，您可小看了我们的手机音乐功能，从我们的门户网站进入手机音乐库，随时点击即可播放，足足20万首呢！4041行动诉求的是客户行动的参与。行动来吧，您尝试体验一下，……试试这界面是不是非常方便您管理手机？手机音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您选首歌试试……4142联想诉求的是让产品和人人都关心的个人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等产生关联和联想。联想这个智能手机的一键通功能，就是专门为像您这种日理万机的成功人士设计的，减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！这款三星手机以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的女士使用。4243“感官〞引起人们的注意力

“情绪〞使体验变得个性化

“思考〞加强对体验的认知

“行动〞唤起对体验的投入

“联想〞使得体验在更广泛的背景下产生意义44练习：上网4445练习：搜索4546练习：音乐您看看，移动的音乐的音乐库有20万首歌曲，肯定有您喜欢的歌曲。音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉。挑选一首您喜欢的歌曲，可以让您顿时心旷神怡。音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的音乐，您就可以轻松进入你喜欢的音乐空间，让您有一个愉快的旅途。4647练习：电视4748练习：冲浪、报\杂志484910％50％听到的事情看到的事情亲身经历的事90％体验式的核心：诱导客户全身心参与4950创造共鸣的方法调频共振共鸣50不同目标消费群的心理诉求不同，因而用来打动消费者的故事肯定也不同。比方，男性可能更容易被英雄型的故事打动，而女性更容易为爱情故事落泪。所以不同目标消费群有着不同的业务需求。从感官、情绪、思考、行动和联想几个维度让客户体验产品和效劳的优越性，营造与目标客户心理属性相一致的体验，从而让自己的产品成为能与消费者产生共鸣的“生活同感型〞产品。消费者感到移动TD上网能为他特别效劳的，他受到了特殊的对待。51意向判断与促进成交解除异议第一步：认同你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好5152解除异议第二步：“但是〞换成“也〞“你说的很有道理，但是……〞——他是指你说的没道理。假设把“但是〞换成“也〞，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？〞5253处理客户异议的3F技巧FEEL〔您的感觉〕FELT〔他们也有同样的感觉〕FOUND〔后来，他们发现原来……〕53其他常见异议处理方法缺点淡化法缺点转化法开掘价值法富兰克林法5354客户提及竞争产品时的对策侧面肯定竞争对手确实，正如您看到的，