DB45T 1099-2021 机动车辆保险理赔服务质量规范

45机动车辆保险理赔服务质量规范Specificationsforclaimsservicequalityofautomobileinsurance广西壮族自治区市场监督管理局发布I II 6.4在线理赔 6.5代位求偿理赔 II4.1～4.4——增加了“在线理赔”和“代位求尝理赔”的理赔流程（见6.4、6.51机动车辆保险理赔服务质量规范3.13.24.1保险公司应根据车险业务规模、案件数量合理配置人员、车辆等理赔资源，满足理赔工作需要，人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于0.6辆(计算结果截去小数24.3受保险公司独家委托的保险代理机构的查勘定损人员及车辆，可计入保险公司自有资源，其查勘4.4鼓励保险公司配备自行车、两轮电动车等便捷查勘交通工具，提高交通拥堵时段理赔查勘应急能4.5查勘车辆应有明显的公司标志，牌证齐全，应配备必要的简单查勘工具和急救设施，并分类放置4.6保险公司应加大信息技术装备投入，通过装配卫星定位系统、线上理赔等先进信息设备和系统提4.8保险公司应明确理赔服务各岗位人员职责权限，建立考核指标和标准，实施服务绩效（含服务质5.1理赔服务人员应严格遵守相关规定，树立客户至上的服务意识，爱岗敬业，忠于职守，主动、及5.2理赔服务人员应严格遵守工作纪律，熟悉业务知识。现场查勘定损人员应熟练掌握汽车修理等相关专业知识、技能或具有一定的从业经验，人伤理赔岗位人员应具有5.3现场查勘定损人员应经过岗位技能与业务知识培训，持有所在保险公司或保险公估机构核发的有5.4查勘定损人员工作期间应着公司统一服装，现场查勘期间应穿着反光背心，保持仪容整洁，佩戴5.5查勘定损人员应使用规范服务用语，举止得当。6.1简易案件快速理赔6.1.1符合轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商或快速处理条件的案件，适用简易案件快速理一一6.1.3实行事故快速处理机制的地区，理赔单证要求及赔款支付应遵照有关规定执行。6.2人伤案件理赔6.2.1涉及人员伤亡的保险事故，适用人伤案件理赔流程。理赔流程如图2所示。36.2.2所需理赔单证包括索赔申请书、驾驶证、行驶证、身份证、银行卡信息、道路交通事故认定书6.3一般案件理赔6.3.1不适用简易案件快速理赔流程和人伤案件理赔流程的保险事故，适用一般案件理赔流程。理赔6.3.2所需理赔单证包括索赔申请书、行驶证、驾驶证、身份证、银行卡信息、道路交通事故认定书用提供。以下情形应免除道路交通事故认定书及道路交通事故证明：案情简单责任明确且估损金额在6.4在线理赔6.4.1无人伤、无物损、案件损失6.4.2所需理赔单证包括索赔申请书、行驶证、驾驶证、身份证、银行卡信息、道路交通事故认定书46.5代位求偿理赔6.5.1无责方在购买了机动车辆损失险的前提下，因有责方怠于赔偿，通过己方保险公司提出代位求6.5.2所需理赔单证包括代位索赔申请书、代位求偿权益转让书、行驶证、驾驶证、身份证、银行卡6.6理赔流程简化7.1报案电话7.2接报案人员7.3报案登记7.3.2报案记录应至少包括以下内容：5客户主动告知事故救援服务规范化要求，取得客户配合，保护客户和相关8.3查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达事故现场的，应主动与客户电话联系说明情况8.4查勘人员到达现场后应主动出示个人工作证件，表明身份。协助客户在事故现场摆放警示标识，8.5查勘人员应根据保险公司制度要求，认真细致查验事故车辆、驾驶人信息等，查明出险时间、地8.6现场勘查结束后，查勘人员应现场一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证，并8.7定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，鼓励保险公司8.9保险公司不应指定修理厂维修车辆，也不应为客户指定配件供应商。保险公司应协助客户对修理69.1医疗跟踪9.1.1地市级（含）以上保险公司内部应设置人伤理赔服务9.1.3保险公司进行人伤跟踪，应开展如下工作：9.2调解9.2.1对于涉及人伤的案件，若事故受害人伤情轻微无需住院，事故当事人责任明确并已达成赔偿协9.2.3保险公司应加强涉及人伤案件调解工作，对可能产生纠纷的案件，在接报案、人伤探视等环节9.2.4保险公司应充分利用道路交通事故纠纷一站式调处机制，主动参与开展案件调解。纠纷调处标10.1.1客户送达纸质索赔资料时，保险公司应有专人负责接收，当场查验索赔单证是否齐全。10.2.1保险公司应主动提供索赔咨询服务，有条件的应提供上门收取理赔资料等服务。7f)