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文档简介

1/1公司客户投诉处理管理办法为加强公司优质服务工作的管理，践行服务承诺，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本办法。

一、客户投诉处理原则

(一)及时回应，切忌让用户久等;

(二)先处理用户情绪，再处理事件;

(三)让用户了解事件的进展;

(四)尽快告知用户事件处理结果;

(五)不做超越权限和职责的承诺。

二、投诉举报处理服务规范

建立严格的供气服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉及时受理率、投诉办结及时率应达到100%。

三、投诉分类

(一)客户投诉按投诉渠道分类

可分为直接受理投诉和外部转办投诉。

1.直接受理投诉的渠道包括服务监督部门收到投诉和客户服务部门等前线部门收到投诉，具体包括来函、来电(客服热线或投诉热线)、来访、资料、监督电话、客户中心、公司日常督察中接收的客户不满事件等。

2.外部转办投诉的渠道包括上级转办、政府平台、公共媒体等。

（二）客户投诉按影响程度分类

1.一级投诉：客户投诉事件在主流媒体或重要时间段、或在行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。

2.二级投诉：客户向上级部门、其它媒体(包括网络)进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况可能对公司造……此处隐藏704个字……>（三）客户投诉按投诉原因分类

1.A类投诉，出现以下行为之一的投诉：

(1)向客户吃、拿、卡、要、乱收费;

(2)打骂客户;

(3)其它影响较为严重的行为。

2.B类投诉，出现下列行为之一的投诉：

(1)未按工作流程开展服务;

(2)其它负面影响较大的行为。

3.C类投诉，出现下列行为之一的投诉：

(1)未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责;

(2)服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱搭不理、态度冷淡、得理不让人等现象;

(3)发生工作失误;

(4)其它有负面影响的行为。

四、投诉处理的时限要求

接办单位为投诉事由所在部门。一级投诉事件：接办单位在半日内展开调查，在24小时内或指定时间内提供回复，在投诉被初步判定为A类事件时，接办单位在1个工作日内到现场展开调查。属二级投诉事件的,接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在1个工作日内向综合管理部提供回复。属三级投诉事件的，接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在2个工作日内提供回复。

五、处理用户投诉的方式

(一)经核实用户投诉属实且合理的情况，由分管领导或部门负责人亲自致歉并安抚用户情绪，提升用户对公司的信任度及满意度;

(二)针对不良用户的无理投诉，尽可能向用户解释并争取得到用

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