工作领域9 风险管34课件讲解

工作领域9风险管理工作领域描述风险管理可以为经纪机构提供稳定的经营环境、保障经纪机构顺利实现经营目标、还能促进决策的科学化。风险防范是确保房地产经纪业务持续不断的基础工作。及时识别交易风险、控制风险、促成交易是做好交易服务业务的核心。防控结合管理交易风险、规范谈判签约防范交易风险，可以让客户放心、满意，提高房地产交易服务质量。所以，风险管理也是房地产经纪服务人员核心工作之一，是经纪服务人员时时刻刻留心注意的重要工作领域，需要具备相应的工作技能。工作领域内容风险识别与防范；风险控制；

防控结合管理交易风险。工作技能要求1.能够理解房地产经纪服务职业标准和工匠精神；2.能够进行风险识别；3.能够进行风险防范；4.能够进行风险控制；5.能够防控交易中人、房、合同、操作以及政策的风险；6.能够规范谈判签约防范交易风险；7.能够撰写经纪业务风险管理方案。任务1风险识别与防范戴小清1.1任务分析风险识别与防范任务内容主要有2项：（1）风险识别；（2）风险防范。1.2任务流程风险识别与防范任务流程有8个步骤：（1）工作准备；（2）风险识别；（3）认识风险防范的意义和风险类型；（4）合同签署风险分析与防范；（5）业务操作风险分析与防范；（6）服务意识风险分析与防范；（7）风险防范坚持四个必做；（8）撰写风险识别与防范总结报告。1.3任务实施1.工作准备（1）交易系统大数据平台；（2）A+房源系统与贝壳找房App。2.风险识别（1）确定风险识别工具。主要有2个：1）贝壳找房App。可以识别、规避房源客源自身风险因素。2）A+房源系统。可以识别、规避房源客源交易过程风险因素。A+是贝壳面向房产经纪行业的全流程作业管理系统，通过领先创新的ACN经纪人合作网络打破行业壁垒；提供签约交易、经营管理、职业成长等六大服务支持；为A+每一套房源建立了唯一的身份证，是全面优质的房源共享和信息流通数据平台，接入A+即可共享平台内所有真房源；为门店提供专业的数据分析、问题诊断等服务。（2）确定风险识别的主要方法。1）文件资料审核法。从整体和详细的范围层次，对计划、假设条件和约束因素、以往文件资料等进行审核，识别存在的风险因素。2）信息收集整理法。常见的有头脑风暴法、德尔菲法、访谈法和SWOT技术等，通过信息收集整理，识别存在的风险因素。3）检查表法。检查表尽可能详细列举可能出现的风险类别，有关人员利用他们所掌握的丰富知识和经验，使用检查表能按照系统化、规范化的要求去识别风险。4）流程图法。将工作全过程按其内在的逻辑关系制成流程图，针对流程中的关键环节和薄弱环节进行调查和分析，找出风险存在的原因，从中发现潜在风险的威胁，分析风险发生后可能造成的损失和对工作全过程的影响有多大。5）因果分析法。利用因果分析图将风险问题与风险因素之间的关系表示出来。一般风险因素包括人、设备、材料、方法和环境等方面。6）工作分解结构法。识别风险先要弄清楚工作的组成、各组成部分的性质、它们之间的关系、工作同环境之间的关系，这些可利用工作分解结构来完成。（3）分析明确存在的风险。掌握房产交易各环节可能存在的风险及种类，是处理风险的前提。利用风险识别工具和系统大数据，识别房地产经纪服务中潜在的风险，如交易主体风险、交易对象风险、环境风险等，并分析导致业务风险的因素：1）交易主体风险因素。主要有房主的租售资格、客户的购房资格、房主客户的道德素质等因素都会导致交易风险。2）交易对象风险因素。主要有房屋产权不清、产权纠纷，房屋信息不全、错误等因素都会导致交易风险。3）交易环境风险因素。主要有各级房地产调控政策，如限购限售、交易税费、贷款条件及利率等因素如果事先预估不到都会导致交易风险。4）交易服务风险。主要有：经纪人业务操作不规范、不严谨、有失误；承诺不当、胡乱承诺，不能兑现；资金监管不到位；业务对外合作，如不同公司门店之间房源、客源合作不规范；经纪服务人员道德素质等因素都会导致交易风险。（4）估计风险发生的损失程度。这是制定和选择风险防范、规避与处理方案的基础。1）开展风险估测。通过风险分析，逐项分析导致业务风险的因素，估测其导致风险发生的损失程度。2）开展风险评价。根据风险估测结果，开展风险评价，选择风险管理对策。3.认识风险防范的意义和风险类型（1）认识风险防范的意义。主要有3个方面：1）风险防范能够为客户、业主提供安全、专业的服务。提前规避风险，提供更专业的服务，能给客户、业主减少麻烦，获得客户、业主更多认可。2）风险防范能够降低失误率，提高签单成功率。经纪服务人员提前做好风险防范，可以大大提高签单成功率，从而效提升业绩。3）风险防范能够减少纠纷引发的时间成本。经纪服务人员有效防范风险，可以大大降低客户签约后的投诉率，避免将宝贵时间消耗在纠纷处理上。（2）房地产交易服务易发风险的分类。主要有3大类：1）合同签署风险。风险环节分析与防范措施见本任务“4.合同签署风险分析与防范”。2）业务操作风险。风险环节分析与防范措施见本任务“5.业务操作风险分析与防范”。3）服务意识风险。风险环节分析与防范措施见本任务“6.服务意识风险分析与防范”。4.合同签署风险分析与防范（1）合同签署风险环节分析。主要风险环节有：1）合同未填写完整；2）合同填写不一致；3）房屋抵押状况未明确；4）贷款约定未书写明确；5）房屋交付未明确；6）户口问题未明确规定；7）流程时效未约定明确；8）补充协议末约定明确。其中，1）、6）、8）为最易发生风险的环节。（2）合同签署风险防范。1）合同签署形式上可能存在“合同填写不一致、不完整”的风险，“合同填写不一致、不完整”的防范措施：①合同必须完整签署，忌留有空白，因留白产生纠纷可能被判决合同解除；②合同最后的签字处，应由本人亲笔签名，并签署与本人身份证一致的姓名全称；③合同上有涂改的地方，必须有客户/业主和经纪人的三方签字确认；④签署方的联系地址和联系电话一定要留，以方便邮寄相关函件；⑤合同签署的日期必须填写，因为日期和履行期限有关联。2）合同签订时“约定不清晰”，会导致合同签订不顺利，签订后也可能产生纠纷。“约定不清晰”的防范措施：①签订合同时，做好合同的相关约定；②明确关键环节各方责任及事项，如定金、首付款、腾房、户口迁出日期等；③附送物品及套件约定要详细，如家电家具品牌及数量、租金归属日期要明确；④补充协议约定明确，时间及事项约定三方确认，不能出现第三方胡乱承诺。案例：合同签署风险2021年6月张先生和客户杨女士签订了《南京市存量房屋买卖合同》、《居间服务合同》及补充协议，合同约定业主将房屋内的全部家电家具附送。2021年8月份顺利办理过户，但是过户后办理物业交割的时候，房子里仅剩一台饮水机。业主表示其他所有家电家具全是亲戚朋友暂放在房子里的，饮水机是全部的家电。客户杨女士非常恼火。最终客户以经纪公司未写清家电家具明细为由要求退还代理费。5.业务操作风险分析与防范（1）业务操作风险环节分析。主要风险环节有：1）房屋不具备出售条件。2）产权人处置权不明确。3）买方资质未明确。4）买方民事行为能力受限。6）税费计算错误。5）资审、网签录入错误。7）定金的限额及转定。8）物业交割未严格操作。（2）业务操作风险防范。1）业务操作时“产权人处置权未明确”，通常发生在房屋有共有权人、继承等，此类问题会导致合同无效，买方损失很大、耗时较长，纠纷涉及的人员较多等风险。“产权人处置权未明确”的防范措施：①审核房屋是否存在共有权人。首先看户口本，然后确定继承人：房产证是否有“共有权人”登记；有遗嘱，按照遗嘱确定继承人及份额；房产证取得时间在结婚证登记时间之后；无遗嘱，按照法定继承顺序确定继承人及份额。②确定继承人后办理继承权公证。③已婚的房主，需要提供《配偶同意出售证明》。④如共有权人无法到场，应要求其出具《共有权人同意出售证明》和《授权委托书》（公证手续）2）业务操作时“客户资质未明确”，会导致合同无效，中介公司100%负全部责任。而且，资质审核超期同样也会引发无法及时网签过户带来的时效风险。“客户资质未明确”防范措施：①接待客户时，一定核查客户是否有资质，并为客户提交资质审核。②签约前一定核查客户资质是否过期，若过期及时再次提交客户资质，以免签约后不能及时过户。③不要对客户做不当承诺，不做违法乱纪的事。3）业务操作时“物业交割未严格操作”，会导致买卖双方对经纪服务专业度的不认可，进而拖欠各项费用，导致客户入住时增加费用，对此居间方将可能承担赔付责任。“物业交割未严格操作”防范措施：①计算水电燃气费、物业费、供暖费、卫生费的结余，分清需业主补交的费用和客户应续交费用后，缴纳并结清相应的费用。②协助双方办理物业变更手续，重新签订物业服务合同，办好公共维修基金的过户。③办理有线电视过户，交接钥匙，如门禁卡、房门、单元门、信箱钥匙等。④买卖双方如果不能本人到场，必须有委托人亲笔签字的授权委托书。案例：业务操作风险

2020年7月，业主赵先生与客户杨先生签订了《杭州市存量房屋买卖合同》、《居间服务合同》及补充协议。签约当日，业主赵先生口头承诺配偶韩女士同意出售房产，经纪人未进行要求及电话确认。2020年8月11日，业主配偶韩女士，以未同意其配偶出卖共有房屋为由，要求确认合同无效。2020年9月，法院判决合同无效，经纪公司连带赔偿客户4万元。6.服务意识风险分析与防范（1）服务意识风险环节分析。主要风险环节有：1）服务态度不好。2）沟通不及时。3）承诺不兑现。4）不专业造成失误。5）时效协调不当。6）签后跟单延时。（2）服务意识风险防范。1）“服务态度不好”防范措施。签前签后保持热情，真正的服务是从签后开始的。2）“沟通不及时”防范措施。签约时确保细节沟通到位，签后任何情况都要第一时间沟通好。3）“承诺不兑现”防范措施。不胡乱承诺，遵守法律的同时保护好自己。4）“不专业造成失误”防范措施。增加日常学习，不确定的事项第一时间请教同事或师傅，直到搞明白。5）“时效协调不当”防范措施。不要做传话筒，站在双方的角度第一时间沟通协调，绝不能养成拖拖拉拉坏毛病。6）“签后跟单延时”防范措施。签后每一个环节的时间节点提前备注，提前三天通知双方。案例：服务意识风险

2020年7月14日刚刚入职三个月的经纪人王强上班时，约好业主许先生7月15日办理过户。业主正在外地出差，回家就是为了配合过户。但由于王强在过户当天上午才告知业主携带所需备件，以及对办理过户流程不熟悉，导致业主许先生当天未过户成功，许先生对王强的专业度及服务态度表示极度不满意。要求赔偿误工费、交通费等5800多元。（1）很明显，经纪人王强因工作失误发生了交易风险，造成直接损失5800多元。（2）针对王强的失误采取的风险防范措施：签后所有经纪人办理环节，都需要提前电话或微信告知交易双方知晓；需要双