销售团队架构与各岗位职责

销售团队架构与各岗位职责销售团队的职能房地产销售团队是房地产开发公司或代理公司对所开发或代理的项目进行市场定位及从事市场营销活动工作的部门销售团队的定义销售团队的主要工作对所收楼盘进行整体策划和营销最终达成销售收入和回款

2

销售部基本架构项目经理案场策划助理置业顾问公司策划案场策划案场策划助理销售经理销售主管资深置业顾问高级置业顾问3

1、服从销售部整体工作安排，接受项目组的编排决定2、参加销售部或公司组织的案前培训工作，参与项目地熟悉和市场调研工作3、参加项目组或公司的考核，考核通过后正式加入销售团队4、协助项目组进行入场准备，适应环境并开展工作一、项目前期、准备工作销售代表岗位职责4

1、完成计划销售任务，发挥工作能动性，自主的客服困难完成各阶段的销售及总体项目的销售任务。注重销售数量和销售金额的关系。2、遵守现场的操作流程，以规范行为完成正确引导，促成成交。严格的按照现场流程开展工作，有条理的进行从楼盘介绍到订购成交的各个环节。3、客户跟踪服务，销售代表应对客户进行跟踪和回访，争取有效客户，促进销售。完成定购、签约、交款等客户购买过程中和后续的服务。确保工作的实效和质量。二、项目销售期销售代表岗位职责5

5、有责任对流失的客户进行统计，从中发现问题，自我改进。不断提高销售技能和销售质量。6、钻研业务，学习其他案场销售人员的优点，提高自身业务水准。7、维护销售团队的团结，发挥团队合作精神。增强互相之间的销售配合，积极进行业务技能的交流，共同进步，以公司利益为最大目标。8、销售代表的一切销售行为须符合公司的业务指令精神，并接受现场销售主管的指示监督、安排和调配。销售代表岗位职责6

1、结合公司工作重心的转移，服从部门工作岗位的调整安排。2、协助项目组进行收尾结案工作，尽量解决客户遗留问题，3、协助现场的财产，资料的整理归档4、完场销售的个人总结三、项目收尾期销售代表岗位职责7

1、协助销售经理组建销售团队。按照案场人员配置标准，协助销售经理招聘、面试合适的人员。按照公司的培训课件，协助销售经理，进行人员的岗前培训，考核。2、协助销售经理进行案场硬件方面的按要求配置。包括：办公用品、沙盘、销售道具、案场的装修3、合理的分配人力资源，领导并要求销售人员完成对市场，项目地的熟悉，并整理市调内容，形成市场分析。4、与开发公司部分相关部门协调好关系，共同达到工作要求一、项目前期销售主管的岗位职责8

1、日常管理工作，管理制度的执行和落实。现场物料，日常卫生的检查，设备的维护。2、接待流程，制度执行落实，日常来电，来访的登记监督。疑难客户洽谈，工作日志的检查落实，调动人员积极性，日常销售工作报表的上报。3、协助销售经理制定销售任务，同时负责销售任务的完成推进，负责定单，合同的签订审核，合同备案，按揭工作的安排4、负责发现销售工作中的问题，并及时上报。日常考勤工作，人员调休，值班的安排。一、项目销售期销售主管的岗位职责9

1、协助做好销售人员的岗位调整安排。2、监督客户资料的归档，销售物料的统计。3、完成与相关部门的对接。协助解决遗留的客户问题4、完成工作总结一、项目收尾期销售主管的岗位职责101、参与前期的策划思路论证。参与前期的市场调研工作。根据整体目标，参与制定销售计划2、根据销售计划，参与制定销售方案（策略），宣传推广方案（策略）、制定工作时间节点，并负责销售方案的具体实施。3、组建销售团队，创造良好的销售环境，了解团队每一个成员的个性和优劣势，调动整体的工作积极性4、评定销售人员的考核（业绩，专业能力，工作态度。。。），建立奖惩制度。一、项目前期销售经理的岗位职责11

1、根据实际情况制定相应的现场工作标准和工作流程。2、将部门工作和相应任务分解至每个团队成员，并指导实施。建立考核体系3、根据项目阶段情况，制定相应的措施，对销售工作作出策略的调整。4、培训制度贯穿始终，及时的交流思想和工作经验，提高业务能力。5、负责与本公司上下级、其他部门、甲方之间的沟通，清除工作障碍。6、配合公司相关部门，做好市场的关注，信息采集，提供分析分析数据一、项目销售期销售经理的岗位职责12

1、负责与甲方公司完成销售资料，物料，设备的交接工作。完成工作内容的交接工作。2、尽可能的处理遗留问题，3、项目情况的总结，上报至本公司。一、项目收尾期销售经理的岗位职责13

能较好的完成自己的本职销售工作，善于总结工作中有一定的经验有较强的执行力，对于布置的工作能按时按要求完成在对于新晋人员的培训上能够起到“一对一”传授的作用业绩较稳定，没有过多的起伏对于客户，市场，竞争项目有自身的理解和判断高级置业顾问14

项目所在市场，区域市场研究和其他竞争项目的调研、研究客户群体研究项目自身研究当地媒体、媒介的研究对项目的推广有整体思路为公司或决策层提供适用的信息案场策划15

对于案场提供的数据、分析进行分析判断制定项目推广的阶段、方案重大销售节点或活动节点的制定与广告公司，模型公司等相关单位的对接对广告设计作品的要求和把握市场营销活动的方案的制定公司策划16销售部日常管理制度17管理体系销售部实行经理负责制下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：

某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。联络与沟通1、良好的沟通，保证相互的了解，工作的开展。2、要保证良好的沟通，首先要求各尽其职、各负其责。3、要树立相互服务、相互制约的意识。4、正式的沟通主要通过工作流程来实现。5、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

服从的原则18行为规范言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1.接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门（请进、问好、介绍、根据客户反应介绍）客户离开前请客户填《客户记录表》送客户至大门,为客户开门,欢迎下次光临。192.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见客户将要进门时观望推诿接待客户的争抢X接待新客户严格按照候客顺序，但如果候客销售代表动作迟缓，为怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。

工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。20在接待两批或以上客户时要尽量全面兼顾，无法兼顾来客的先后顺序客户的特殊情况讲明缘由，求得理解倒些水多致歉看资料看宣传片切忌留下怠慢轻视以貌取人21在接听电话时有客户咨询马上站立点头致意手语示意请稍等请那边坐马上就好既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户22站姿挺立坐姿端正走姿轻盈在控台内要面向大厅控台内站立不要斜靠控台因为客户正用“放大镜”观察我们所以当遇到客户时微笑点头致意眼光应真诚亲切用眼神回应彬彬有礼请客户先行主动开关门打断谈话先致歉不得聚众闲聊23客户质疑时善言作答无法立即回答的作记载向主管反映约定的时间内回复客户如该客户的销售代表不在认真作好记载及时转告24客户提出优惠要求有优惠政策的没有优惠政策正面告之

言辞坚决，肯定不要闪烁其辞不要暗示客户不失礼貌

肯定客户的支持不卑不亢

销售代表无权对合同内容更改、增加或减少，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。25交谈需短暂离开

先致歉，征得同意真对不起，请您稍候，我马上就来对不起，让您久等了

如果您不介意的话，我请XXX来为您继续介绍，他同样地会为您服好务

真是对不起，我可能耽误的时间会较长26工作人员要有保密意识公司的经营、管理

不得对外透露客户的隐私权

保护隐私上级部门来访

妥善接待，不要轻易回答提问

找领导的客人

不要将领导的电话、手机，告诉客人同行公司礼貌、坦率又机敏27资料未摆放整齐资料不够了地面、天花、墙壁脏了模型脏了安全帽不干净桌椅未归位纸杯不够灯不亮了电话出问题窗帘脏了任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决28在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志必须严禁不宜

在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大不得

售房成功时不得在客户在场时喜形于色接待客户、接听电话时必须使用普通话29不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬不能不能对同行公司进行诽谤、诋毁30礼貌用语接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等

当客户赞扬房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个是我们最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。31当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，“非常感谢您的鼓励”，“您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，在不违反有关规范的前提下，我们将尽量地考虑”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”32当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚,待我咨询主管后再给您答复，好吗”，对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到物管部问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心,非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。33当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，“对不起，定价销售是我们的制度，我会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是”，等。34当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，35请客户填《客户档案》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。当客户确定签协议时:恭喜您，有了一个优秀的投资项目”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋”“恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。36接听电话主要由销售代表负责接听电话。使用电话不得使用免提不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接接听电话前应向正被接待的客户致歉话机响过两声后——“您好，某某项目”，结束电话前——“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临37回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”38接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。39早会

时间：每天正式工作前，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管内容

检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。核对前日的销售情况

宣读公司下发的文件、通知就前一日的《工作日志》做问题的解答总结前一日的存在的问题

销售代表发表意见、建议