售后服务心态

售后服务的心态

2021/6/271一、什么是售后服务

二、高服务品质

三、售后技术人员应当具备的素质

四、客户投诉的心理

五、顾客的期望

六、服务技巧

七、不该说的话

八、总结大纲2021/6/272

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。一、什么是售后服务2021/6/273（一）售后服务的重要性

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。2021/6/2741、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务；

5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退；

（二）售后服务的内容2021/6/2756、处理消费者的来电来访，解答

消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据

情况及时改进。2021/6/276高品质服务的两个层面

高品质服务就是能够符合客户的需求，同时还要能够超越客户的期望。服务更贴切技术更先进二、什么是高品质服务2021/6/277一颗红心两手准备+正确的心态专业的知识良好的技能三、售后技术人员应当具备的素质2021/6/278（一）正确的心态服务意识——站在对方的角度思考职业态度——认真客观的看待问题情绪管理——不以个人好恶对待客户团队合作——加强沟通，共同发展2021/6/279LOREMIPSUMDOLORLOREM售后服务保障措施XXXXXXX公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下三个方面：·服务响应·维修服务·维护服务XXXXXXXXXXX公司售后服务体系2021/6/2710（二）专业知识学习产品、行业相关的知识熟悉产品维修技巧了解家具保养及维护方法2021/6/2711（三）良好的技能家具维修技能沟通技巧处理冲突技能2021/6/2712产品质量 ——求补偿心理规章制度 ——解决问题的心理服务态度 ——求尊重心理管理的问题 ——求重视心理自身情绪问题 ——求发泄的心理四、客人投诉的心理2021/6/2713五、顾客的期望

快捷 礼貌 整洁与卫生

关注 安全感 自豪感2021/6/2714（一）表现服务意愿六、服务技巧1、保持积极的心理状态；

2、做好方便快捷备查文件，如客户购买了哪些产品；

3、研究和了解该客户服务的历史；

4、对你的客户有全面的了解。2021/6/2715（二）表现出职业化和友善的形象1、自我介绍，微笑，注视；

2、提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法；

3、把客户当成独特的来宾对待。2021/6/2716（三）承担解决问题的责任1、对客户反映的问题和意见作记录；2、向客户保证，他的问题可以得到解决，感谢客户使你注意到这个问题；3、表现出恰当的自信和积极主动；4、表现出紧迫感。

把客户的抱怨和问题当成对公司的关心，应以感激的心情对待。2021/6/2717（四）体谅对方情绪1、点头并目光注视，仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心；

2、保持客观公正，不先入为主；

3、当因我们操作失误使客户受损时，承认

错误并致歉，要允许客户发泄。

4、用多种工具、方式倾听客户之声。2021/6/27181、“这种问题连三岁的小孩都懂。”2、“一分价钱一分货。”3、“不可能，绝不可能发生这种事。”4、“这种问题不管我的事，请去问×××。”5、“这个问题不太清楚。”6、“这是公司的规定。”7、“这事儿没法办。”七、不该说的话2021/6/27198、“没看我正忙着吗？一个一个来。”

9、“别人觉得挺好呀！”

10、“我们一直都是这么卖的。”

11、“你先听我解释。”

12、“你也有不对的地方。”

13、“你怎么这么说话？”

14、“你爱告哪儿告哪儿。”

15、“你去找消协吧，这是他们的电话。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。2021/6/