商场服务台岗位职责_第1页
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文档简介

商场服务台岗位职责一、岗位概述商场服务台作为顾客与商场之间的重要桥梁，承担着信息传递、顾客服务和问题解决等多重职责。服务台的工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以确保顾客在商场内的良好体验。二、核心职责1.顾客咨询服务台工作人员需为顾客提供全面的咨询服务，包括商场内各店铺的位置信息、促销活动、商品信息等。工作人员应熟悉商场的布局和各类商品，以便快速解答顾客的疑问。2.投诉处理在顾客遇到问题或不满时，服务台是顾客投诉的主要渠道。工作人员需认真倾听顾客的意见，记录投诉内容，并及时向相关部门反馈，确保问题得到妥善解决。3.信息传递服务台需负责商场内各类信息的传递，包括促销活动、商场公告、临时通知等。工作人员应通过公告栏、广播等方式，确保顾客及时获取相关信息。4.失物招领服务台是失物招领的主要场所。工作人员需妥善保管顾客遗失的物品，并及时记录失物信息，确保失物能够顺利归还给失主。5.安全管理服务台工作人员需关注商场内的安全情况，发现可疑行为或安全隐患时，应及时报告保安部门。工作人员还需协助进行紧急疏散和应急处理，保障顾客的安全。三、日常工作1.接待顾客服务台工作人员需热情接待每一位顾客，主动询问顾客的需求，提供相应的帮助。良好的接待态度能够提升顾客的满意度。2.维护秩序在高峰时段，服务台工作人员需协助维护商场内的秩序，确保顾客排队有序，避免拥挤和混乱。3.记录与反馈工作人员需定期记录顾客的咨询和投诉情况，并将相关信息反馈给管理层，以便于改进服务质量和商场运营。4.培训与学习服务台工作人员应定期参加培训，学习新的服务技巧和商场政策，以提升自身的专业素养和服务能力。四、技能要求1.沟通能力服务台工作人员需具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息，理解顾客的需求。2.应变能力在面对突发情况时，工作人员需具备较强的应变能力，能够迅速做出反应，妥善处理问题。3.服务意识工作人员需具备强烈的服务意识，以顾客为中心，努力提升顾客的购物体验。4.团队合作服务台工作人员需与商场内其他部门密切合作，确保信息的及时传递和问题的快速解决。五、工作流程1.顾客接待当顾客来到服务台时，工作人员需主动问候，了解顾客的需求，并提供相应的帮助。2.信息查询根据顾客的需求，工作人员需迅速查询相关信息，确保顾客能够得到准确的答案。3.投诉处理在接到顾客投诉时，工作人员需认真记录投诉内容，并向顾客说明处理流程，确保顾客了解问题的解决进展。4.失物管理当顾客前来询问失物时，工作人员需核对失物信息，并告知顾客相关的处理流程。5.安全巡查工作人员需定期巡查商场内的安全情况，发现问题及时报告，确保商场的安全运营。六、总结商场服务台的岗位职责涵盖了顾客服务、信息传递、投诉处理等多个方面。通过明确的岗位职责和高效的工作流程，服务台

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