上海地铁规章制度

上海地铁规章制度目录一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31.1目的与依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41.3管理机构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4二、乘客守则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52.1安全乘车．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62.2遵守秩序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62.3环境保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72.4健康卫生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82.5其他注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9三、行车组织．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103.1行车调度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113.2运行管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113.3供电与车辆维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．123.4应急处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13四、客运服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144.1乘客服务设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154.2乘客导向与信息服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164.3乘客投诉与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17五、票务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．185.1票务政策与规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．195.2购票与退票．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．205.3票务检查与审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225.4票款管理与清算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24六、安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．256.1安全责任与制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．266.2安全培训与演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．276.3安全检查与隐患排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．296.4应急预案与事故处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30七、设施设备维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．327.1设施设备概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．327.2日常巡检与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．337.3故障报修与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．357.4更新改造与报废管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36八、法律责任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．378.1违规行为认定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．388.2法律责任追究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．398.3行政处罚与复议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．398.4刑事责任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40九、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．419.1术语解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．429.2规章制度的解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．439.3生效与废止．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43一、总则本规章制度旨在明确上海地铁乘客和工作人员的行为准则，确保上海地铁的正常运营秩序和安全。通过规定一系列规章制度，规范乘客的乘车行为，维护地铁运营的正常秩序，确保公众乘客的生命安全和财产安全，提供安全、快捷、便捷、高效的服务，使上海地铁成为现代化、绿色化出行的代表。这些规章制度不仅规定了乘客的权利和义务，也对地铁工作人员的工作职责和服务标准提出了明确要求。上海地铁致力于为广大市民和游客提供优质的公共服务，并倡导文明出行、绿色出行的理念。因此，每位乘客和工作人员都应严格遵守本规章制度，共同营造一个和谐、安全、文明的地铁环境。本规章制度的制定和实施遵循公开、公平、公正的原则，并接受社会各界的监督和建议。上海地铁将根据实际情况不断完善和调整规章制度，以适应城市发展和市民需求的变化。同时，上海地铁倡导和欢迎社会各界人士积极提出宝贵意见，共同促进上海地铁服务的提升和发展。1.1目的与依据本规章制度旨在规范上海地铁运营与管理，确保地铁线路安全、高效运行，为乘客提供优质、便捷的出行服务。同时，依据国家相关法律法规、行业标准以及上海市地方性法规，结合上海地铁实际情况，制定本规章制度。具体依据如下：国家《城市轨道交通运营管理办法》及相关法律法规；上海市交通运输行政管理部门颁布的关于城市轨道交通运营管理的规定；国家标准《城市轨道交通运营服务规范》；行业标准《地铁运营安全管理规程》；上海市地方性法规关于城市轨道交通建设、运营、安全等方面的规定。本规章制度旨在明确上海地铁各岗位员工的职责与权限，保障地铁运营安全和服务质量，为乘客营造安全、舒适、便捷的出行环境。1.2范围与适用对象本文档规定了上海地铁运营中涉及的规章制度，包括但不限于乘客行为准则、安全管理规定、服务标准以及应急处理流程等。这些规定适用于所有在上海市内运营的地铁线路和设施，包括地铁列车、车站、自动售票机、检票闸机、客服中心、紧急救援设备等。同时，本文档也适用于地铁工作人员，确保他们在执行职务时能够遵循既定的规章制度。1.3管理机构与职责一、管理机构概述上海地铁的管理机构主要包括上海市轨道交通管理总部及其下属的各部门。这些部门协同工作，确保地铁系统的安全、高效运营。管理机构的设置遵循行业标准和最佳实践，以实现对地铁系统的全面管理和监督。二、主要管理机构上海市轨道交通管理总部：作为上海地铁的最高管理机构，负责制定和执行地铁政策、规章和战略计划。运营管理部门：负责地铁日常运营，包括列车调度、车站管理、客户服务等。安全监管部门：负责地铁安全监管，制定安全标准，开展安全检查，确保地铁运营安全。技术维护部门：负责地铁设施的技术维护和保养，确保设施的正常运行。规划与建设部门：负责地铁线路的规划、设计和建设。三、职责划分管理总部：制定地铁发展策略，监督各部门工作，确保地铁系统的整体运营和发展。运营管理部门：负责地铁列车的运行调度，保障列车准时、高效运行；管理车站的日常运营，提供优质的客户服务。安全监管部门：制定和执行安全标准，开展安全检查，确保地铁设施和设备的安全；处理突发事件，保障乘客安全。技术维护部门：负责地铁设施的技术维护和保养，确保设施的正常运行，减少故障发生的概率。规划与建设部门：负责地铁线路的规划、设计和建设，确保地铁网络的扩展和升级。四、协同合作与沟通机制各部门之间建立有效的沟通机制，定期召开会议，共享信息，协同解决运营中的问题。在应对突发事件时，各部门能够迅速响应，有效协同，确保地铁系统的正常运营。五、人员配置与培训管理机构合理配置人员，确保各部门有足够的人员支持。同时，定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务水平，确保地铁系统的安全、高效运营。二、乘客守则文明乘车：乘客应遵守社会公德，文明乘车，自觉维护地铁车厢内的公共秩序。遵守票务规定：乘客应持有效车票乘车，不得无票、持无效车票、冒用他人证件或持伪造证件乘车。遗失车票的乘客应当及时补交票款。禁止携带违禁品：乘客不得携带枪支弹药、管制刀具、易燃易爆、有毒有害、放射性、腐蚀性等可能影响公共安全的物品进站、乘车。具体违禁品清单由地铁运营单位另行公告。遵守车厢内规定：乘客应遵守车厢内的各项规定，不得在车厢内吸烟、吐痰、乱扔废弃物，不得损坏车辆设施。注意个人财物安全：乘客应妥善保管好个人财物，不得携带大量现金或贵重物品，不得在车厢内大声喧哗、躺卧、抢占座位。配合安检工作：乘客应配合地铁运营单位的安检工作，不得拒绝、拖延、妨碍安检工作的正常进行。尊重他人权益：乘客应尊重其他乘客的合法权益，不得发生争吵、打架斗殴等行为。紧急情况疏散：在紧急情况下，乘客应听从地铁工作人员的指挥，迅速有序地疏散至安全地带。遵守社会公德：乘客应遵守社会公德，不得在地铁车厢内进行广告宣传、发放传单等影响公共秩序的行为。反馈与投诉：如乘客对地铁运营服务有意见和建议，可通过地铁服务热线或其他有效渠道进行反馈和投诉。2.1安全乘车为了确保乘客的安全，上海地铁制定了以下安全乘车规则：乘客必须遵守地铁内的各项规章制度。禁止携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险物品进入地铁。禁止在地铁内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等行为。禁止在地铁内大声喧哗、打闹、嬉戏等影响他人的行为。禁止在地铁内吃喝、嚼口香糖等行为。禁止在地铁内进行任何形式的非法活动，如盗窃、抢劫等。禁止在地铁内使用手机、平板等电子设备进行娱乐、游戏等行为。禁止在地铁内进行任何形式的暴力行为，如殴打、威胁等。禁止在地铁内进行任何形式的性骚扰行为。禁止在地铁内进行任何形式的赌博行为。禁止在地铁内进行任何形式的欺诈行为。禁止在地铁内进行任何形式的侵犯他人权益的行为。2.2遵守秩序乘客在上海地铁内必须严格遵守秩序，确保地铁运营的安全和顺畅。具体规定如下：乘客应当按照车站导向标志、标识有序进出车站，服从工作人员的管理和指引。在站台区域内，乘客应当站在站台上规定的候车区域内候车，不得随意走动、跨越安全黄线或倚靠屏蔽门。列车进站时，乘客应当注意列车与站台之间的安全间隙，有序上下列车，不得拥挤、推搡或者擅自改变列车运行方向。列车行驶过程中，乘客应当坐稳扶好，不要随意走动、跑跳或者大声喧哗，以免危及自身及其他乘客的安全。在地铁内，禁止吸烟、饮食、吐痰等不文明行为，保持车站和列车的清洁卫生。乘客应当爱护地铁内的公共设施，不得擅自涂写、刻画或者破坏设施、设备。严禁携带违禁品、危险品以及超大、超重等可能影响公共安全的物品进站乘车。发生紧急情况或突发事件时，乘客应当保持冷静，听从工作人员指挥，有序疏散。乘客应当共同维护地铁秩序，确保地铁运营的安全和顺畅。对于违反上述规定的乘客，我们将依法进行处理。2.3环境保护第2章规章制度：上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，始终秉承着可持续发展的理念，在运营过程中严格遵守国家及地方的环境保护法律法规，致力于减少运营对环境的影响。（1）噪音控制为降低噪音对乘客和周边居民的影响，上海地铁在车辆运行、设备维护等方面采取了多项降噪措施。例如，采用低噪音轴承、优化车轮与轨道接触等，同时加强列车与轨道之间的密封设计，减少空气摩擦产生的噪音。（2）节能减排上海地铁积极推广节能减排技术，如采用高效节能的空调系统、照明系统等。此外，还通过智能调度系统优化列车运行模式，减少不必要的能耗。（3）垃圾分类与回收在车站内设置垃圾分类回收箱，鼓励乘客将垃圾进行分类投放。同时，加强车站清洁管理，确保站内环境整洁卫生。（4）生态保护上海地铁在规划和建设过程中，注重生态保护工作。例如，在线路规划时尽量避开自然保护区、水源保护区等敏感区域；在施工过程中采取严格的生态保护措施，减少对周边生态环境的影响。（5）水资源管理上海地铁注重水资源的合理利用和保护，在车站内设置节水装置，提倡乘客节约用水；同时，在污水处理方面采用先进的处理技术，确保污水达标排放。上海地铁在运营过程中始终将环境保护放在重要位置，通过多项措施努力实现绿色、低碳、可持续的运营目标。2.4健康卫生上海地铁为保障乘客的健康与安全，制定了一系列规章制度。乘客在乘坐地铁时应遵守以下规定：乘客应保持车厢内的清洁卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾。乘客不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品进入地铁车厢。乘客应爱护公共设施，不损坏、涂鸦地铁车厢内的壁画、广告牌等。乘客应文明乘车，排队候车、上下车时保持安静，不大声喧哗、打闹。乘客应遵守地铁工作人员的指引，服从管理，不擅自进入非指定区域。乘客应自觉维护车厢内秩序，不占用他人座位，不占用紧急通道。乘客应尊重他人的隐私，不在车厢内大声播放音乐或观看视频。乘客应妥善保管个人财物，如遇丢失，应及时向车站工作人员报告。乘客在遇到突发公共卫生事件时，应积极配合工作人员进行消毒、通风等工作。乘客在乘坐地铁过程中，如遇到身体不适或其他需要帮助的情况，应向工作人员寻求帮助。2.5其他注意事项乘客行为规范：请保持地铁内的安静，避免大声喧哗或使用电子设备时外放声音。请尊重排队、礼让座位，特别是在早晚高峰时段。禁止在车厢内饮食，确保地铁环境的卫生。请勿携带宠物乘坐地铁（服务犬除外）。安全须知：请在地铁站台内候车，不要越过安全黄线，列车进站时请保持安全距离。禁止擅自操作地铁设备，包括车门、紧急制动等。如遇紧急情况，请听从车站工作人员的指引，并关注车厢内的紧急广播。携带大件行李的乘客，请使用行李架或妥善放置行李，确保行车安全。环境保护：请爱护地铁内的公共设施，不要随意涂鸦或张贴广告。禁止吸烟，确保地铁站和车厢的空气质量。请妥善处置垃圾，使用指定的垃圾桶。其他特定规定：请注意个人财物安全，避免在公共场合展示贵重物品。禁止在地铁内兜售商品或发放宣传单。请正确使用自动扶梯，紧握扶手，注意站立姿势，避免发生意外。对于携带特殊物品（如易燃、易爆、有毒等）的乘客，请遵守相关规定并接受工作人员的检查。请广大乘客遵守上述规定，共同维护上海地铁的秩序和安全。感谢您的支持与配合！三、行车组织基本原则上海地铁行车组织工作应坚持安全第一、高效有序的原则，确保列车运行安全、准点、高效，满足市民出行需求。行车调度行调负责编制和执行行车计划，根据客流变化及时调整列车运行图，确保列车正常运行。行调需与信号系统、车辆基地、车站等相关部门进行密切配合，确保行车安全。列车运行列车运行遵循单向中断前行、循环运行的原则。正线列车按照运行图进行运行，严禁擅自改变运行方向。首末班车及换乘列车的行车时间应准确无误。车站管理车站实行封闭式管理，严格控制进出站人员，防止无关人员进入地铁区间。车站工作人员负责维护车站秩序，引导乘客有序乘车，对违规行为及时制止并报告相关部门。设备维修设备维修分为日常维护和计划维修两类，日常维护由各专业车间按照计划进行，确保设备设施处于良好状态。计划维修根据设备运行情况和维修周期进行，确保设备设施安全可靠。应急处理行车组织工作中，如遇突发事件，应立即启动应急预案，按照相关职责进行处置。各相关部门需密切配合，确保突发事件得到及时有效的解决。培训与考核行车组织人员需经过专业培训并考核合格后方可上岗，培训内容涵盖行车专业知识、操作技能、应急预案等，以提高行车组织水平和工作效率。3.1行车调度上海地铁的行车调度是确保运营安全、提高运输效率和服务质量的关键。行车调度工作由专门的调度中心负责，其职责包括以下几个方面：（一）行车计划制定与调整根据列车运行图和客流预测，制定每日的行车计划。根据实际情况和突发事件，及时调整行车计划。（二）列车运行监控实时监控列车运行状态，确保列车按照既定路线行驶。对偏离预定轨道或发生故障的列车进行紧急处理，并采取相应措施防止事故扩大。（三）信号系统管理确保信号系统的正常运行，保障列车安全通过各个站点。对信号系统出现的故障进行快速响应，并采取措施恢复正常运营。（四）乘客服务管理在列车运行过程中，提供乘客咨询服务，解答乘客疑问。协调乘客进出站秩序，确保乘客安全有序地乘坐地铁。（五）应急处理制定应急预案，对可能发生的突发事件进行预先准备。一旦发生紧急情况，迅速启动应急预案，组织相关人员进行应急处置。（六）数据分析与优化收集和分析行车数据，评估运营效果，为改进工作提供依据。定期对行车调度流程进行优化，提高运营效率和服务质量。3.2运行管理（1）总体原则为确保上海地铁的安全、高效运行，本规章制度规定了运行管理的基本准则。运营人员需遵循法律法规，严格执行安全标准，保障乘客合法权益，优化服务质量。（2）列车运行计划列车运行计划应根据客流量、时段变化、节假日等因素进行合理调整。运行计划应包括列车班次、时间表、站点停靠、折返线路等内容。运营人员需按照运行计划执行，确保列车准时、准确运行。（3）列车运行安全严格执行列车安全操作规程，确保列车运行安全。定期进行列车检查、维护和保养，确保列车设备设施良好。列车运行过程中，司机应密切关注列车运行状态及乘客安全，发现异常情况及时报告并处理。（4）乘客服务运营人员应热情、礼貌地为乘客提供服务，满足乘客合理需求。列车运行过程中，应按规定播报站点信息、安全提示等。保持车站、车厢内环境卫生，定期清洁消毒。对老、幼、病、残、孕等特殊乘客提供优先服务和帮助。（5）应急处置制定各类应急预案，包括列车故障、大客流、恐怖袭击等应急处置流程。运营人员应熟悉应急预案，掌握应急处置方法。发生突发事件时，应按照应急预案迅速、有效地进行处置，保障乘客和运营安全。（6）监督管理定期对运行管理情况进行检查、评估，发现问题及时整改。接受政府有关部门的安全监管和社会监督，对提出的问题和建议及时响应和改进。3.3供电与车辆维护（1）供电系统管理上海地铁的供电系统是确保地铁正常运营的关键环节，主要包括供电线路、变电站、配电室以及相关的电力设备。为保障供电系统的安全、稳定和高效运行，特制定以下规章制度：供电线路管理：供电线路应定期巡查，及时发现并处理安全隐患。禁止在供电线路上进行与运营无关的活动。变电站管理：变电站应严格按照操作规程进行操作，并配备必要的安全设施。禁止任何未经授权的人员进入变电站。配电室管理：配电室应保持整洁，设备完好，确保电力供应的可靠性。同时，应定期对配电设备进行检查和维护。电力设备维护：电力设备应按照规定的周期进行检修和维护，确保其性能良好。对于发现的设备故障，应及时组织抢修，减少对运营的影响。（2）车辆维护管理车辆维护是确保地铁列车安全、稳定运行的重要环节。为规范车辆维护工作，特制定以下规章制度：定期检修：地铁列车应按照规定的周期进行定期检修，包括清洁、润滑、紧固、调整等。检修工作应严格按照检修规程进行，并做好记录。日常维护：列车司机应每日对列车进行日常检查和维护，确保列车各项功能正常。对于发现的简单故障，应及时处理，避免故障扩大。专项维护：根据列车运行情况和实际需求，进行专项维护工作，如更换部件、大修等。专项维护工作应提前计划，并严格按照计划执行。故障处理：列车在运行过程中如发生故障，司机应立即按照应急处理程序进行处理，并及时上报相关部门。同时，应保留相关故障记录，以便进行后续分析和处理。通过严格的供电与车辆维护管理，上海地铁致力于为乘客提供安全、舒适、便捷的出行体验。3.4应急处理（1）乘客在地铁内遇到紧急情况时，应立即按下车厢内的紧急报警按钮或向车厢内的其他乘客寻求帮助。（2）地铁工作人员接到紧急报警后，应立即启动应急预案，迅速前往现场进行处理。（3）在处理紧急情况的过程中，地铁工作人员应保持冷静，采取有效的措施，确保乘客的安全和秩序。（4）对于突发的安全事故，地铁工作人员应立即通知地铁管理部门，并按照相关规定进行报告和处理。（5）在处理紧急情况时，地铁工作人员应注意保护乘客的个人隐私，避免泄露乘客的个人信息。（6）在处理紧急情况结束后，地铁工作人员应进行现场清理和恢复工作，确保地铁的正常运行。四、客运服务（一）基本要求客运服务是上海地铁的核心工作之一，为确保乘客安全、便捷地出行，上海地铁对客运服务有严格的要求。所有工作人员需遵循“以人为本，服务至上”的原则，为乘客提供热情、周到、细致的服务。在客运服务过程中，应尊重乘客的合法权益，维护地铁的公共秩序，积极营造良好的乘车环境。（二）岗位职责售票员和客服人员必须具备良好的服务态度，及时解答乘客问题，提供购票指导和路线咨询。车站值班员要密切关注车站客流情况，及时调控，确保乘客有序进出车站。列车司机需确保列车准时、安全地运行，对列车内部设施进行定期检查和维护。（三）服务标准工作人员应统一着装，佩戴标识，保持良好的仪表和仪态。提供清晰、准确的路线信息和实时公告，确保乘客能够及时获取所需信息。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供优先服务和帮助。保持车站和列车的卫生清洁，确保乘客的乘车环境。在高峰时段，合理安排加开列车，缓解客流压力，满足乘客的出行需求。（四）服务优化上海地铁致力于不断提升服务水平，通过引进新技术、优化流程、提升人员培训等方式，提高客运服务质量。同时，积极收集乘客的反馈和建议，针对问题进行改进和优化，以满足乘客的期望。（五）投诉处理上海地铁设立专门的投诉处理机制，对乘客的投诉进行及时处理和回应。乘客可以通过电话、网络、车站现场等途径进行投诉，相关工作人员将认真记录、调查并尽快解决乘客的问题。4.1乘客服务设施上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，致力于为乘客提供便捷、舒适、安全的出行体验。为了满足乘客的多样化需求，上海地铁在车站内设置了完善的乘客服务设施。（1）禁烟区域上海地铁所有车站均为无烟车厢，禁止吸烟。部分车站设有吸烟区，供吸烟者使用。吸烟区位于车站入口处或非付费区，需遵守相关规定。（2）儿童游乐设施部分车站设有儿童游乐区，为家长和孩子提供休息和娱乐的空间。游乐设施包括滑梯、秋千等，适合儿童玩耍。（3）自助售票机车站内设有自助售票机，乘客可通过现金、银行卡、手机支付等方式购买车票。自助售票机支持多种语言选择，方便不同语言背景的乘客使用。（4）查询机车站内设有查询机，乘客可通过触摸屏查询地铁线路图、列车时刻表、票价等信息。查询机还提供公交、地铁换乘等功能，方便乘客规划出行路线。（5）公共电话与自助充值机车站内设有公共电话和自助充值机，供乘客拨打紧急电话或进行手机充值。自助充值机支持多种支付方式，方便乘客快速完成充值。（6）垃圾桶与急救箱车站内设置垃圾桶，方便乘客丢弃垃圾。同时，部分车站设有急救箱，备有常用药品和急救设备，以应对乘客突发状况。（7）婴儿车通道为方便携带婴儿车的乘客出行，部分车站设有婴儿车通道，设置专用设施保障婴儿车安全通行。（8）无障碍设施上海地铁注重无障碍出行，车站内设有无障碍电梯、坡道、扶手等设施，方便残障人士和行动不便的乘客出行。4.2乘客导向与信息服务上海地铁的乘客导向和信息服务系统旨在为乘客提供高效、便捷、舒适的乘车体验。该系统包括以下几个方面：（一）实时信息查询乘客可以通过手机APP、电子显示屏或自动售票机等渠道，实时查询列车到站时间、换乘信息、站点名称、出口方向等信息。系统会根据实时数据，动态更新列车运行状态和站点信息，确保乘客获取最新、最准确的信息。（二）语音导航服务在地铁站内，设置有语音导航设备，为不熟悉路线的乘客提供语音引导。语音导航设备能够识别乘客的语音指令，提供准确的乘车指引，如“请往东走”或“前往1号口”。（三）失物招领信息发布在地铁站内设置失物招领信息发布屏，发布失物招领信息，方便乘客寻找遗失物品。失物招领信息发布屏会显示失物的相关信息，如物品名称、特征描述等，以便乘客了解情况并尽快归还。（四）紧急求助服务乘客可以通过手机APP、自动售票机等渠道，快速发起紧急求助，如遇到突发状况需要帮助。系统会根据乘客提供的紧急情况，迅速通知附近的工作人员或救援部门，确保乘客得到及时的帮助。（五）电子支付与优惠信息上海地铁支持多种电子支付方式，如支付宝、微信支付等，方便乘客购票和充值。乘客可以通过电子支付方式享受地铁优惠政策，如儿童票、学生票等。（六）车站广播系统上海地铁采用先进的车站广播系统，确保信息的准确传递。4.3乘客投诉与建议乘客在使用上海地铁服务过程中，如遇到任何问题或不满，均有权提出投诉与建议。本规章制度明确了乘客投诉与建议的处理流程和机制，以确保乘客的合法权益得到保障。以下是关于乘客投诉与建议的具体内容：一、投诉渠道乘客可通过以下途径进行投诉：现场投诉：前往地铁站内客服中心或值班窗口，直接向工作人员反映问题。在线投诉：通过上海地铁官方网站、官方APP或社交媒体平台等在线渠道进行投诉。客服电话：拨打上海地铁客户服务热线进行投诉，客服人员将协助您解决问题。二、投诉内容乘客应真实、详细地描述投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、事件经过以及您的联系方式等。如有相关证据（如照片、视频等），请一并提供，以便工作人员更好地了解和处理您的问题。三、投诉处理上海地铁将设立专门的投诉处理部门，对收到的投诉进行及时、公正、公平的处理。处理流程如下：接收投诉：工作人员将记录您的投诉内容，并核实相关信息。调查处理：根据投诉内容，相关部门将展开调查，并采取相应措施解决问题。回复反馈：处理完毕后，工作人员将通过短信、电话、邮件等方式回复处理结果，并征求您的意见。四、建议收集除了投诉，上海地铁也欢迎乘客提出宝贵的建议。您的建议将有助于我们改进服务质量，提升乘客满意度。您可通过上述投诉渠道提出建议，我们将认真倾听并考虑您的意见。五、隐私保护在投诉与建议处理过程中，上海地铁将严格保护乘客的个人信息，不会泄露给第三方。六、其他如乘客对处理结果不满意，可通过上海地铁官方网站或客服电话进行申诉，我们将为您提供进一步的解决方案。本规章制度旨在保障乘客的合法权益，提高上海地铁的服务质量。希望广大乘客积极参与监督和建议，共同促进上海地铁的发展。五、票务管理票务原则上海地铁票务管理遵循统一领导、分级负责、公平公正的原则，确保票务工作的顺利进行。票务系统上海地铁票务系统采用先进的信息化管理系统，通过售检票设备、移动支付等多种方式完成票务数据的采集、统计和分析工作。票务监管上海地铁公司设立专门的票务监管部门，负责票务政策的制定、票务数据的审核以及票务违规行为的查处。票价政策上海地铁实行政府定价，遵循公益性和公平性的原则，票价根据乘坐距离等因素综合计算，具体票价信息可通过官方网站、客服热线等渠道查询。售票与检票售票：乘客可在地铁站内的售票窗口、自动售票机、移动支付终端等地点购买车票。检票：乘客进站时需通过闸机检票，无票或持无效车票的乘客将无法通过安检并承担相应责任。票务优惠上海地铁对特定人群提供免费乘车的优惠，具体优惠政策可通过官方网站、客服热线等渠道查询。同时，乘客也可通过购买地铁卡、手机支付等方式享受一定的乘车优惠。票务回收与作废乘客遗失车票可至车站票务管理窗口办理挂失手续，避免票务损失。已购买但未使用的车票可在车站指定时间内办理退票、换卡等手续，逾期作废。票务违章处理对于违反票务管理规定的行为，上海地铁公司将依据相关规定进行处罚，严重违章行为将移交司法机关处理。5.1票务政策与规定一、票务概述上海地铁票务系统遵循公平、公正、公开的原则，实行一票制，乘客通过购买地铁车票或使用公共交通卡进站乘车。为保证乘客的合法权益和地铁运营秩序，特制定以下票务政策与规定。二、车票种类及购买方式车票种类：上海地铁车票包括单程票、往返票、一日票、周票、月票等多种类型，乘客可根据自身需求选择合适的车票。购买方式：乘客可在地铁站的售票机、售票窗口、指定的代理商处购买车票，或使用手机支付等电子支付方式购买电子车票。三、进站与出站乘客持有效车票通过地铁进站口检票进站，出站时单程票需插入出站闸机进行验票。乘客应遵守“一人一票”的规定，不得持同一车票多人同时进站。四、票价与计费原则票价制定：上海地铁票价根据里程数计费，具体票价标准根据市政府相关规定执行。计费原则：乘客的乘车费用根据进站和出站站点间的里程数计算，采用递远递减的原则。五、优惠政策及特殊群体票务优惠政策：上海地铁对特定群体实行优惠政策，如学生、老年人、残疾人等，具体优惠幅度和条件根据市政府相关规定执行。特殊群体票务：针对特殊群体，如儿童、军人等，可凭有效证件购买优惠车票或免费乘车。六、票务违规行为的处理乘客应遵守票务规定，禁止无票乘车、持无效车票乘车等行为。对于票务违规行为，地铁运营方有权按照相关规定进行处理，包括补收票款、加收罚款等。七、附则乘客应妥善保管车票，避免损坏或遗失，损坏或遗失车票导致无法正常出站时，需按最高票价补购出站票。本规定由上海地铁运营方负责解释，如有未尽事宜，按照相关法律法规及地铁运营方的规定执行。5.2购票与退票上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，为满足广大乘客的出行需求，提供了便捷的购票和退票服务。以下是关于购票与退票的具体规定：（1）购票方式乘客可以通过以下几种方式购买地铁票：自动售票机：在地铁站内设置有多台自动售票机，乘客可自助购买单程票、纪念票等。站厅售票窗口：乘客可在地铁站内的售票窗口购买单程票、日票、月票等。手机APP：乘客可通过上海地铁官方手机APP进行在线购票、充值和查询余额。公共交通卡：乘客可办理公共交通卡，实现刷卡乘车，享受优惠政策。（2）购票流程自动售票机：选择购票类型，投入相应面额的纸币或硬币，确认支付，取走发票和车票。站厅售票窗口：告知工作人员所需购买的票种和数量，支付后取得车票。手机APP：登录APP，选择线路、站点、车次等信息，完成支付后获取电子车票。公共交通卡：充值后，在闸机上刷卡进站，出站时系统自动扣费。（3）退票政策单程票退票：在购票后30分钟内，乘客可至任意车站办理退票手续，退还全款。日票、月票退票：在购票后7日内，乘客可至任意车站办理退票手续，退还剩余天数票价。特殊情况下退票：如遇突发情况导致无法正常乘车，乘客可在车站指定时间内申请退票，经核实后退还相应票价。退款时间限制：退款一般应在乘客提出申请后的3个工作日内处理完毕，特殊情况下可适当延长退款时间。（4）退票手续费根据上海地铁的规定，退票时需支付一定的手续费，具体如下：单程票退票：不退手续费。日票、月票退票：按票种和使用天数收取相应的退票手续费，具体费用可在车站公告中查询。请乘客在购票、退票时遵守相关规定，共同维护良好的乘车环境。如有疑问，请咨询地铁工作人员或拨打地铁服务热线。5.3票务检查与审核上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其票务管理是确保运营秩序、提高经济效益和提升乘客服务质量的关键环节。票务检查与审核工作是维护地铁票务秩序、防止票务违规行为的重要手段。票务检查内容：票务检查主要包括对地铁车票的销售、流通、回收等各个环节进行监督和检查。具体内容包括：车票销售：检查售票处的发票管理、售票系统运行情况，确保车票销售数据的准确性；车票流通：监督乘客进站、乘车时车票的检票过程，防止无票乘车、逃票等行为；车票回收：检查车站回收箱中的车票数量和状态，确保车票的循环利用；特殊票务处理：对地铁卡、纪念票等特殊票务的处理情况进行检查，确保符合相关规定。票务审核流程：票务审核是通过对票务数据进行汇总、分析和对比，发现潜在问题和违规行为的过程。审核流程主要包括以下几个步骤：数据收集：收集各个车站的票务数据，包括售票、检票、回收等环节的数据；数据整理：对收集到的数据进行整理，剔除异常数据和缺失数据，确保数据的准确性；数据分析：对整理后的数据进行分析，发现异常情况和潜在问题；问题处理：对发现的问题进行分类处理，提出整改措施并督促相关部门落实；审核报告：编写票务审核报告，对审核结果进行总结和分析，为管理层提供决策依据。票务检查与审核的协作与配合：票务检查与审核工作需要车站、票务管理中心、乘客服务中心等多个部门的协作与配合。各部门应建立有效的沟通机制，确保信息的及时传递和问题的快速解决。同时，应加强对员工的培训和教育，提高员工的票务意识和业务水平。通过严格的票务检查与审核工作，可以有效维护地铁票务秩序，防止票务违规行为，提高地铁运营效率和服务质量。5.4票款管理与清算上海地铁系统作为一个高度信息化、自动化的公共交通网络，票款管理与清算工作是其日常运营中至关重要的一环。本节将详细介绍上海地铁票款管理的原则、方法以及清算流程。票款管理原则：统一领导，分级管理：票款管理工作由上海地铁集团有限公司（以下简称“集团”）统一领导，下设各分公司和车站分别负责具体实施。依法合规，规范操作：票款管理必须严格遵守国家法律法规和行业规定，确保每一笔交易合法合规，操作流程规范。安全高效，服务至上：在确保资金安全的前提下，提高票款处理效率，提升乘客出行体验。票款管理流程：售票与充值：乘客通过地铁站内的售票机、售票窗口或手机APP进行购票和充值。售票系统实时统计售出票款，并将数据上传至集团财务部门。验票与收取：进站时，乘客需通过闸机进行验票。闸机同时读取票款信息并与系统进行比对，验证无误后允许通行并记录票款信息。找零与退款：出站时，根据乘客所乘车票种和票价计算应找回的金额。若发生多收费情况，应及时退还给乘客。票款上缴：每日营业结束后，各车站将当日票款汇总并上缴至集团财务部门指定的账户。清算流程：数据采集与核对：每日营业结束后，系统自动或人工采集各车站的票款数据并与财务部门的数据进行核对。清算差异处理：若发现数据差异，及时查明原因并处理。如属系统故障，立即启动应急预案；如属人为因素，追究相关责任人责任。资金上缴与分配：根据清算结果，将资金上缴至集团账户，并根据各车站的业务量和运营成本等因素进行分配。报表与分析：定期编制票款管理与清算报表，对数据进行分析，为集团决策提供依据。票款管理系统的应用：上海地铁票款管理系统采用了先进的技术手段，实现了票款管理的自动化、信息化和智能化。该系统可以实时监控各车站的票款收支情况，及时发现并解决问题。同时，系统还提供了数据分析功能，帮助集团更好地了解运营状况并制定合理的票价政策。此外，上海地铁票款管理系统还与外部支付平台实现了对接，为乘客提供了更加便捷的支付方式。乘客可以通过支付宝、微信等第三方支付平台快速完成购票和充值，提高了出行效率。上海地铁票款管理与清算工作遵循统一领导、分级管理、依法合规、规范操作和安全高效的原则，采用先进的票款管理系统，确保了地铁运营的安全与顺畅。六、安全管理安全责任制度：明确各级管理人员及员工在地铁运营中的安全职责，建立健全安全责任体系，确保各项安全措施的有效落实。安全教育培训：定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力，培训内容包括安全操作规程、应急预案等。安全检查与隐患排查：建立定期的安全检查制度，对地铁设施、设备进行定期检查和维护，及时发现并消除安全隐患。安全警示标志：在地铁车站、车厢内设置清晰的安全警示标志，提醒乘客注意安全，避免发生意外。应急预案与演练：制定地铁运营突发事件应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力和协同作战能力。安全设施与设备维护：保证安全设施、设备的完好有效，如紧急出口、疏散通道、灭火器等，确保其正常运行。安全文化建设：通过宣传、教育等方式，营造关注安全、珍爱生命的良好氛围，使安全管理成为每个人的自觉行动。事故处理与调查：对发生的安全事故进行严肃处理，查明原因，总结经验教训，防止类似事故的再次发生。通过以上措施的实施，确保上海地铁的安全运营，为市民提供安全、便捷、舒适的出行服务。6.1安全责任与制度（1）安全责任上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其运营安全直接关系到广大乘客的生命财产安全。因此，明确各级人员的安全责任是确保地铁运营安全的基础。各级管理人员责任：各级管理人员应加强对地铁运营安全的监督和管理，确保各项安全措施得到有效执行。员工安全责任：每一位员工都应树立安全意识，严格遵守安全操作规程，发现安全隐患应及时报告并采取相应措施。乘客安全责任：乘客也应遵守地铁乘车规则，配合工作人员进行安全检查，共同维护地铁运营秩序。（2）安全制度为了保障上海地铁的安全运营，必须建立和完善一系列安全制度，包括：安全操作规程：制定详细的安全操作规程，明确各岗位人员的操作流程和标准，确保操作过程的规范性和安全性。安全检查制度：定期开展安全检查，对地铁设施、设备进行全面检查和维护，及时发现和消除安全隐患。应急预案制度：制定完善的应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任人，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。安全培训教育制度：定期开展安全培训教育活动，提高员工的安全意识和应急处置能力。此外，还应加强与公安、消防等部门的沟通协调，共同维护地铁运营的安全和稳定。6.2安全培训与演练上海地铁系统一直高度重视员工的安全培训与演练，以确保运营安全和服务质量。以下是关于安全培训与演练的详细规定：（1）培训内容安全意识教育：通过讲座、视频教学等形式，提高员工对地铁安全工作的认识，增强安全防范意识。安全操作规程：详细讲解地铁线路、站点、列车运行等各环节的安全操作规程，确保员工熟悉并遵循。应急预案：组织员工学习和掌握地铁系统可能遇到的各种突发事件应急预案，如火灾、地震、恐怖袭击等。应急设备使用：教授员工如何正确使用灭火器、紧急出口指示牌、防毒面具等应急设备。心理健康辅导：针对地铁工作人员的工作压力，提供心理健康辅导和心理危机干预服务。（2）培训方式线下培训：组织员工参加集中培训，邀请专业人士授课。线上培训：利用网络平台进行在线学习，方便员工随时随地进行学习。模拟演练：定期组织模拟演练，提高员工应对突发事件的实战能力。师徒制度：新员工入职后，指定经验丰富的老员工进行传帮带，帮助新员工快速适应工作环境。（3）演练要求制定演练计划：根据地铁系统的实际情况，制定详细的演练计划，明确演练目标、任务、步骤和时间安排。组织演练：由安全管理部门负责组织演练，确保演练的顺利进行。评估演练效果：演练结束后，对演练过程进行全面评估，总结经验教训，提出改进措施。持续改进：根据评估结果，不断完善应急预案和培训内容，提高安全培训与演练的效果。通过严格的安全培训与演练，上海地铁系统致力于打造一支安全、专业、高效的运营团队，为市民提供安全、便捷、舒适的地铁出行服务。6.3安全检查与隐患排查为确保上海地铁的安全运行，提高安全管理水平，减少安全事故的发生，本节对上海地铁的安全检查与隐患排查制度进行详细规定。一、安全检查制度安全检查是保障地铁运行安全的重要措施，必须高度重视并严格执行。所有地铁车站、列车和运营单位均应遵守以下规定：车站安全检查：所有乘客在进入地铁站时必须接受安全检查，包括但不限于携带物品的检查、人身检查等。车站应配备先进的安检设备，对乘客携带的物品进行快速有效的检查。同时，应按规定对乘客进行手部安检仪检查等，防止携带危险物品上车。列车安全检查：列车运行前必须进行各项安全检查，如刹车系统、车门、照明等设备的检查。同时，列车在运营过程中应按规定进行巡检，确保各项设备正常运行。二、隐患排查制度隐患排查是预防安全事故的重要手段，必须定期进行并严格整改。各级运营单位应遵守以下规定：定期排查：各级运营单位应定期进行隐患排查工作，包括车站设施、列车设备、轨道设施等。排查工作应有明确的目标和计划，确保全面覆盖。问题整改：在排查过程中发现的问题应立即整改，对于重大隐患应立即报告上级领导并采取措施防止事故扩大。同时，应对问题进行跟踪管理，确保整改到位。三、监督与考核各级运营单位应建立安全检查与隐患排查的监督与考核机制，确保各项制度的执行。对于执行不力的单位和个人应进行严肃处理，同时，应定期对安全检查和隐患排查工作进行总结和评估，不断完善相关制度。四、培训与教育各级运营单位应加强对员工的安全培训与教育工作，提高员工的安全意识和技能水平。员工应熟悉安全制度和操作规程，掌握安全设备和器材的使用方法。同时，应定期组织应急演练活动，提高员工应对突发事件的能力。五、乘客安全教育地铁运营单位应向乘客宣传安全知识和乘车注意事项，提高乘客的安全意识。车站、列车等场所应设置安全警示标识和宣传栏，向乘客普及安全知识。同时，应在列车广播和车站公告中提醒乘客遵守安全规定，共同维护地铁运营安全。安全检查与隐患排查是保障上海地铁安全运行的重要措施，各级运营单位应严格遵守本制度规定，加强安全管理，确保地铁运行安全。6.4应急预案与事故处理上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，为确保运营安全和服务质量，制定了一套完善的应急预案与事故处理机制。该部分内容主要包括以下几个方面：（1）应急预案体系上海地铁建立了完善的应急预案体系，针对可能发生的各类突发事件，如自然灾害、安全事故、社会安全事件等，制定了相应的应急预案。预案内容涵盖了事故预防、应急响应、应急处置、后期恢复等方面，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（2）应急组织机构与职责上海地铁设立了应急指挥中心，作为应急预案执行的关键机构。应急指挥中心下设多个专业小组，如现场抢险组、医疗救护组、信息发布组等，各小组在应急指挥中心的统一调度下，各司其职，确保应急预案的有效执行。（3）事故报告与处理一旦发生事故，上海地铁立即启动应急预案，按照相关规定进行事故报告。事故报告内容应包括事故基本情况、影响范围、人员伤亡情况、财产损失情况等。同时，上海地铁会迅速组织人员赶赴现场，开展事故抢险、救援等工作。（4）事故调查与处理事故调查工作主要由上海地铁安全部门负责，相关部门配合。调查内容包括事故原因分析、责任认定、整改措施等。事故处理结果将作为上海地铁安全管理和运营考核的重要依据，督促各部门认真吸取教训，防止类似事故的再次发生。（5）安全培训与演练为提高员工应对突发事件的能力，上海地铁定期组织安全培训和应急演练。培训内容包括应急预案的学习、事故处理方法的掌握、自我保护技能等。演练则通过模拟真实场景，检验预案的可行性和员工的应急处理能力。通过以上措施的实施，上海地铁确保了在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，最大限度地减少事故损失，保障乘客和员工的生命财产安全。七、设施设备维护上海地铁设施设备维护工作遵循国家和上海市的相关规定，确保地铁运营安全、高效。定期对地铁设施设备进行巡检，发现问题及时处理，确保设施设备处于良好状态。对设施设备进行定期保养，包括清洁、润滑、更换易损件等，延长设备使用寿命。对设施设备的电气系统进行定期检查，确保电路安全、可靠。对设施设备的安全防护装置进行检查，确保其正常运行，防止事故发生。对设施设备进行定期维修，对损坏的设备进行修复或更换。对设施设备的运行状态进行实时监控，发现异常情况及时报警，确保地铁运营安全。对设施设备的操作人员进行培训，提高操作技能和安全意识。建立健全设施设备维护档案，记录维护工作、设备状态等信息，为地铁运营提供数据支持。定期向上级部门报告设施设备维护工作情况，接受监督和指导。7.1设施设备概述第7.1节概述：上海地铁作为连接城市各个角落的重要交通工具，其设施设备的完善与正常运行对于保障乘客安全、提供优质服务至关重要。以下将对上海地铁的设施设备进行概述。一、轨道与基础设施上海地铁的轨道网络已经发展成为连接城市中心与周边区域的强大动脉。包括轨道线路、隧道、桥梁、车站、轨道交叉口等在内的轨道基础设施，是确保列车安全、稳定、高效运行的基础。所有轨道基础设施均按照高标准设计与建设，确保满足日益增长的交通需求。二、列车与车辆设施上海地铁的列车是现代化的交通工具，采用先进的自动控制系统和人性化设计，确保乘客的安全与舒适。车辆设施包括列车内部设施和外部设施，如座椅、照明、空调系统以及紧急制动系统、通信系统、安全门等。这些设施的设计和配置均遵循高标准，确保乘客在行驶过程中的安全与舒适。三、站台与站点设施上海地铁站台设计充分考虑了乘客的便利性和舒适性，站点设施包括楼梯、自动扶梯、进出站闸机、自动售票机、指示牌等。此外，还设有无障碍设施，如无障碍通道、升降平台等，以满足特殊群体的需求。站台上还设有安全监控设备，确保乘客的安全。四、安全与监控系统上海地铁高度重视乘客的安全，为此建立了一套完善的安全与监控系统。该系统包括安全报警系统、闭路电视监控系统、紧急制动系统等。这些系统的运行和维护，确保了地铁的安全运行和乘客的安全出行。五、环境与控制系统环境与控制系统是确保上海地铁环境舒适的重要保障，该系统包括空调通风系统、照明控制系统等。这些系统的合理配置和优化，为乘客提供了舒适的环境，同时也有助于节能减排。7.2日常巡检与维护上海地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其运营安全与设备的正常运行至关重要。为确保地铁线路、车辆、机电设备等设施的正常工作，上海地铁系统实行严格的日常巡检与维护制度。（1）巡检路线与频次每日清晨及傍晚，巡检人员按照既定的路线图对地铁线路进行巡检。重点检查内容包括轨道、道床、桥梁、隧道、车站结构等。巡检频次根据线路的重要性和运行负荷进行调整，一般分为日巡、周巡和月巡三个等级。（2）巡检内容与标准轨道巡检：检查轨道表面是否平整，无明显的坑洼、翻浆冒泥等现象；轨道几何尺寸是否符合标准，包括轨距、水平、超高等。道床巡检：检查道床结构是否稳定，无坍塌、碎裂等现象；道砟清洁度是否符合要求，有无杂物。桥梁巡检：检查桥梁结构是否存在裂缝、变形等问题；桥面铺装是否平整，有无破损、剥落现象。隧道巡检：检查隧道内排水系统是否畅通，有无堵塞、积水等现象；隧道衬砌是否存在开裂、渗水等问题。车站巡检：检查车站出入口、通道、站台等区域卫生、照明、通风等设施是否完好；车站设备房间的运行状态是否正常。（3）维护作业根据巡检中发现的问题，巡检人员会及时记录并上报给维护部门。维护部门接到报告后，会按照既定的维护计划进行维修作业。维修作业包括清理杂物、修补坑洼、加固桥梁、疏通排水系统、更换损坏设备等。为确保巡检与维护工作的有效进行，上海地铁还建立了完善的考核机制，对巡检人员和维护人员的工作质量进行定期评估。同时，通过引入先进的技术手段，如智能化巡检系统、无人机巡检等，提高巡检与维护工作的效率和准确性。7.3故障报修与处理上海地铁的故障报修与处理流程旨在确保乘客和工作人员的安全，同时提高运营效率。以下为故障报修与处理的具体规定：（1）故障报修乘客发现故障时，应立即向车站工作人员报告。故障分为一般故障和重大故障两类：一般故障是指影响乘客正常使用但不影响运营安全的小问题，如座椅损坏、照明故障等。重大故障是指对乘客生命安全或运营安全有严重影响的问题，如火灾、水浸等。在报告故障时，乘客应提供尽可能详细的信息，包括故障现象、发生时间、地点等，以便工作人员迅速定位并采取相应措施。（2）报修流程一般故障：乘客首先向车站工作人员报告故障情况。工作人员核实故障情况后，指导乘客到指定位置进行报修。乘客将故障物品带到报修点，工作人员进行登记并记录故障情况。根据故障性质，工作人员将故障物品送至相应的维修部门进行处理。重大故障：乘客首先向车站工作人员报告故障情况。工作人员核实故障情况后，指导乘客到指定位置进行报修。乘客将故障物品带到报修点，工作人员进行登记并记录故障情况。工作人员通知相关部门负责人，协调资源尽快处理重大故障。相关部门负责人组织力量，对故障进行抢修。抢修完成后，工作人员再次核实故障情况，确认无安全隐患后，通知乘客取回故障物品。（3）处理时限对于一般故障，工作人员应在接到报修后1小时内到达现场，并在24小时内完成修复工作。对于重大故障，工作人员应在接到报修后2小时内到达现场，并在48小时内完成修复工作。特殊情况下，处理时限可适当延长。（4）费用承担乘客在报修过程中产生的费用，由故障物品所属单位承担。对于因乘客个人原因导致的物品损坏，费用由乘客自行承担。（5）其他事项乘客在报修过程中应遵守相关法规和地铁运营规定，不得影响地铁正常运营秩序。工作人员有权对不配合或故意制造麻烦的乘客进行处理。7.4更新改造与报废管理第七章更新改造与报废管理第四节（7.4）：一、更新改造管理为适应城市发展需要和满足乘客不断提升的出行需求，上海地铁系统需进行定期的更新改造。所有地铁线路的更新改造工作，应严格遵循国家相关技术标准、设计规范和安全运营要求，确保改造过程中的工程质量和安全。更新改造计划的制定：结合地铁线路的实际运营状况、设备设施老化程度、技术发展动态及城市发展规划，制定科学的更新改造计划。计划应包括具体的改造目标、时间节点、改造内容和预算等。更新改造工程的实施：严格执行项目管理的相关要求，确保工程按照计划进行。在改造过程中，应确保施工现场的安全管理，减少对运营的影响，保证乘客的安全出行。二、报废管理地铁设施在达到使用年限或出现严重损坏、无法修复时，应按照相关规定进行报废处理。报废管理应确保所有报废的设施得到妥善处理，防止对环境造成不良影响。报废申请与审批：对于需要报废的设施，相关部门应提出报废申请，经过技术评估后，报请上级主管部门审批。报废处理：经批准后，对报废设施进行安全、环保的处理。对于含有重要部件或材料的设备，应进行拆解回收，合理利用资源。三、监督与评估对于更新改造和报废管理的工作，应建立监督机制，定期对相关工作进行检查和评估。确保各项工作的顺利进行，并及时总结经验教训，不断完善管理制度。四、相关责任与追究对于在更新改造和报废管理过程中出现的违规行为或失误，应按照相关规定追究相关责任人的责任。确保整个过程的合规性和安全性。八、法律责任违反治安管理规定的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反运营管理规定的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，扰乱地铁运营秩序，造成严重影响的，由地铁运营单位按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。乘客携带违禁品的处理：乘客携带违禁品进入地铁的，由地铁运营单位按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反票务管理的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，冒用他人证件乘车的，由地铁运营单位按照单程最高票价补收票款，并可以按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定加收票款；使用伪造证件乘车的，由地铁运营单位按照单程最高票价补收票款，并可以按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定加收票款；使用过期证件乘车的，由地铁运营单位按照单程最高票价补收票款。违反广告海报规定的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，在地铁内擅自张贴、悬挂、散发广告海报，影响地铁运营秩序的，由地铁运营单位按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反车辆、机电设备、建筑设施养护规定的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，不履行维护、检修职责，造成严重后果的，由地铁运营单位按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反食品安全规定的行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，在地铁内经营无食品卫生许可证的单位或个人提供的食品的，由地铁运营单位按照《上海地铁运营管理办法》及其他相关法规的规定予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。其他违法行为：违反本《上海地铁运营管理办法》规定，其他法律、法规已有处罚规定的，依照其规定执行。8.1违规行为认定上海地铁的规章制度明确指出，对于违反以下规定的行为将认定为违规行为：乘客在车厢内吸烟、饮酒或者使用违禁物品。乘客携带危险品进入车厢，如易燃易爆、腐蚀性、有毒有害等物品。乘客破坏地铁设施设备，如涂鸦、损坏座椅、扶手等。乘客扰乱公共秩序，如大声喧哗、辱骂他人、打架斗殴等。乘客不遵守地铁工作人员的管理，如不配合安检、不遵守乘车规则等。乘客携带宠物进入车厢，但仅限于小型犬类。乘客携带大件行李或货物进站、上车，影响其他乘客通行。乘客拒绝、逃避安检人员检查。乘客故意破坏、损毁地铁内的公共设施设备。乘客在车厢内进行非法活动，如赌博、卖淫嫖娼等。乘客在车厢内进行非法宣传、散发传单等。乘客在车厢内进行非法交易、诈骗等。乘客在车厢内进行非法表演、展示等。乘客在车厢内进行非法广告、推销等。乘客在车厢内进行非法摄影、录像等。对于以上违规行为，上海地铁将采取相应的处罚措施，包括但不限于警告、罚款、没收违法物品、暂停乘车资格等。同时，对于情节特别严重、造成严重后果的违规行为，上海地铁将依法追究刑事责任。8.2法律责任追究对于违反上海地铁规章制度的行为，相关责任人员需承担相应的法律责任。为确保地铁运营的安全、有序和高效，对于出现的各类违规行为，我们将依法追究相应的责任。（1）违规行为认定乘客在乘坐地铁过程中，需严格遵守相关规定和章程。若出现下列行为之一者，将被认定为违规行为：不服从地铁工作人员的指挥和管理；扰乱地铁车站、列车内的公共秩序；在地铁设施范围内吸烟、吐痰等不文明行为；携带危险品、易燃易爆物品等进站；故意损坏地铁设备设施；其他违反上海地铁规章制度的行为。（2）法律责任追究原则对于上述违规行为，我们将依据相关法律规定，对责任人进行相应的法律责任追究。具体原则如下：对于轻微违规行为，给予口头警告、教育劝导，并要求其改正；对于严重违规行为，视情节轻重，给予罚款、拘留等行政处罚；若违规行为造成严重的后果，如影响地铁的正常运营、造成人身伤害等，将依法追究其刑事责任。（3）法律责任追究程序在发生违规行为时，地铁工作人员将第一时间进行处理和取证