国际社区售楼中心物业服务管理方案

**•**国际售楼中心、样板区、会所物业服务管理方案3.物业管理服务内容及目标---------------------------------24.设施设备明细------------------------------------------4 6.客户意见、评价征集流程--------------------------------1110.钥匙管理制度------------------------------------------2915.管理服务事件处理程序---------------------------------------22.服装管理制度------------------------------------------451.保洁部工作内容概述---------------------------------462.营销现场保洁人员行为规范-----------------------------468.保洁部的工作程序及标准------------------------------5113.营销现场垃圾清运流程------------------------------7214.营销现场保洁清杀流程------------------------------7215.保洁人员学习培训及计划------------------------------733.室外绿化养护标准------------------------------------794.室内盆栽管理规定---------------------------2.客户服务人员行为规范------------------------------84流程----------------------------------9010.会所前台接待工作流程------------------------------92工程部工作内容概况--------------------------------102工程主管岗位职责----------------------------------103强电维修工岗位职责----------------------------------10413.维修交接班制度----------16.泳池设备操作规程-----------------17.售楼处电器设备操作规程-----22.给排水风机设备（设施）维修保养----------------------26.维修服务人员考核标准-----------------------------142八、相关表单-------------------------------------143为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；l售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立**物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。3.4.1管理服务目标a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2）工作抽检合格率95%；3）员工上岗培训合格率达100%；4）员工训练考核达标合格率达100%；5）客户满意度达90分以上外部客户及发展商评价体系，月度6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%1）客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。节能灯节能灯节能灯节能灯节能灯节能灯石英灯石英灯球形灯霓虹灯吸顶灯日光灯安全指示灯金卤灯投光灯投光灯投光灯投光灯地埋灯彩色日光灯节能灯球形灯亮迪2×3W26W/m400W68支24支160支28支55支24只46只382支33m4只8只7只总功率62550W480W9932W416W2100W84.072Kw2550W2160W2300W作应急灯用观景台棋牌室桌球室等顶灯签约室、会所灯带灯带灯带钠灯钠灯室外、钠灯庭院灯水下灯水下灯水下灯地埋灯地埋灯泛光灯泛光灯草坪灯壁灯射灯灯箱条形地埋灯水体灯入墙灯入墙灯潜水泵潜水泵潜水泵潜水泵80QW50-6-2100QW100-84100QW70-7-380QW50-10-34×21W400062只3台2台2800W4032W23.495Kw4000W4000W9000W6000WLEDLED跌水槽绿化内LED砖形**。上城钠灯大门两侧节能灯节能灯大门两侧LED下沉广场下沉广场水体两侧节能灯下沉广场筒体、海螺弧形跌水水推/吐水渔KMR-280W/B53AKMR-226W/B530AKMR-226W/53AKMR-260W/630AKMR-125EW/HKMR-140E/520AKMR-112E/520AKMR-90E/520AKMR-56N/520AKMR-28N/520AKMR-22N/520AKMR-70N/620AKMR-125E/620A控制器排风机DVD机功率放大器消毒柜微波炉饮水机传真机9600W8000W7500W9800W4900W60W30W30W60W50W1台2台1台2台3台1台2台3台2台4台1台1台2台2台1台1台1个1台2台1台9850W8000W15000W4900W100W120W 240W2600W3.71Kw2600W9.97KW冷量28000W冷量22600W冷量22600W冷量26000W销售/物业销售/物业量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，保洁清洗环境部绿化养护安保部安保部日常维护工程部档案管理客户服务客服服务部财务部客户服务部岗位配置客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休2顶接待休息安保部岗位配置保安主管1主持保安工作兼专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3监控岗3巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息工程部岗位配置负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排高低压配电设备的养护及维修空调设备的养护及维修弱电系统的养护及维修土建设施的养护及维修工程主管水电维修暖通维修弱电维修土建维修111115环境部岗位配置主持清洁和绿化的管理工作负责日常保洁工作每日循环保洁每日循环保洁每日负责样板房的清洁每日循环保洁每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运顶保洁员休息负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化环境主管保洁领班一楼大堂一楼卫生间样板房二楼公共区域大理石保养机动轮休绿化养护1121411231保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。适用于**前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5.3.1外联方面：5.3.1.1与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必5.3.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商5.3.1.3现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.3.1.4现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购5.3.1.5现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；5.3.2.1每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；5.3.2.2各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3.1意见征询或调查活动的组织实施a）公司以“调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b）部门以“调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c）部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d）部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10%。a）在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询b）计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准；a）设计的“调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；6.3.1.4“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。a）可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；c）统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；6.3.2征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6.3.3对确定的不满意项，按公司《不合格控制程序》处理。6.3.4为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6.3.5信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6.3.6现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6.3.7分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。《业户满意度调查表》详见公司表单FR20-B02《业户满意度调查汇总》详见公司表单FR20-B03《不合格控制程序》（详见公司《企业标准》Q/FR2.1客户/部门报修注：1、在保修期内的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务非质保期质保期不及时开发工程部及时及时不及时物业自修工程外包维修工程原施工单位/厂家外包维修工程物业跟踪物业跟踪通知物业验收开发工程、物业确认物业签字确认填写回修单并存档备定期对维修及回修情7.2.1照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理时间可根据具体情况进行小幅调整照明时间19：30~23：0019：00~23：00照明时节秋、冬两季春、夏两季照明范围室顶所有照明B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理时间可根据具体情况进行小幅调整照明时间19：00~07：0019：30~06：30照明时节秋、冬两季春、夏两季照明范围外围所有照明C、现场管理人对售楼处室内照明的管理时间可根据具体情况进行小幅调整照明时间08：30~19：3008：00~19：30照明时节秋、冬两季春、夏两季照明范围售楼大厅照明D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理时间可根据具体情况进行小幅调整照明时间08：00~19：0008：30~19：30照明时节秋、冬两季春、夏两季照明范围样板房E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。7.2.2空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理可根据具体情况进行开关时间的调整空调开放季节夏季春、秋两季开放时间8：30~17：30开放范围样板房B、销售大厅空调管理开放时间开放时间可根据具体情况进行开关时间的调整开放范围夏季8：30~17：30销售大厅空调8：30~17：30销售大厅空调春、秋两季开放范围开放时间开放范围开放时间可根据具体情况进行开关时间的调整夏季会所空调08：00~17：00会所空调08：00~17：00春、秋两季注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调D、办公室空调管理空调开放季节夏季春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整8：30~17：00办公室空调开放范围开放时间E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段的保安管理工作。8.3.1保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情8.3.2保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8.3.3保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。8.3.4队长负责保安日常管理和现场管理监督；8.3.5领班组织实施员工业务学习和训练；8.3.6各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8.3.7新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他8.3.8对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。8.3.9每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准《保安人员考核制度》。为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段客户管理服务工作。9.3.1接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督；9.3.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；9.3.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；9.3.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；9.3.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月9.3.6每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》----小区/大厦管理部员工考核标准。为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段保洁管理工作。10.3.1对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《保洁工作日报表》上；10.3.2每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限10.3.3要求外包单位对每天的清洁工作填写到《保洁工作日报表》上；10.3.4对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求10.3.5定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外10.3.6分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。适用于杭州**前期营销阶段绿化工作管理。11.3.1按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《绿化工作记录检查表》上；11.3.2对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格11.3.3要求绿化员工对每天的绿化工作填写到《绿化工作记录检查表》；11.3.4严格按照绿化人员仪容仪表的标准对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。11.3.5分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。适用于**物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3.1门岗保安负责登记施工人员进出信息。12.3.2保安队员负责对施工人员进行监控。12.4.1施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份《临时施工承诺书》。12.4.2施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管为施工人员办理《临时施工出入证每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。12.4.3巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背《临时施工承诺书》中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按《临时施工承诺书》中的约定进行处理。12.4.4施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回《临时施工出入证》，退取押金。《来访人员登记表》详见公司表单FR14-B04《临时施工承诺书》《临时施工承诺书》二、施工人员进出展示区必须配戴临时工作证；三、服从物业管理部保安人员的管理；四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁停电信息信息反馈现场负责人工程经理维修工查找原因供电局原因断路器跳闸因及恢复供电时因及恢复供电时间断开动力分路空开来电信息断开动力分路空开来电信息逐级合闸恢复供电修复完毕清理现场逐级合闸恢复供电信息反馈单通单通位知抢施修工信息反馈跟踪落实跟踪落实信息反馈关闭信息反馈关闭被保安领水吧接销售办仓库钥财务室班负责待负责匙由仓钥匙由会所通会所厕销售单库负责财务人所及更位自行人保管管亭钥匙衣室门钥匙保管套三、保安篇保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强1.2.1.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；协助有关部门搞好安全保卫工作；协助有关部门搞好安全保卫工作；1.2.1.4负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；1.2.1.6对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；1.2.2.2定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发1.2.2.3起草有关安全管理的文件、报告；1.2.2.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；1.2.2.5负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；1.2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；员工的防火常识教育和消防培训工作；1.2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；1.2.3.3如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速1.2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消1.2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8起草物业消防安全方面的有关文件、报告；1.2.3.10定期巡查安全情况，并做好记录。2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成2.1.7问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9欢迎语：欢迎参观。2.1.10告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3.1在管理处经理的领导下，负责本物业3.1在管理处经理的领导下，负责本物业3.3熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，3.3熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门3.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防3.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好3.7坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫3.7坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫3.8发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到3.8发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到3.9负责对属下员工进行安全保卫知识、技3.9负责对属下员工进行安全保卫知识、技4.1在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫4.1在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫4.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问4.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问4.5有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物4.5有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物4.7发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员4.7发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员5.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门5.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门5.5遇车辆停放违反规定时，应及时制止5.5遇车辆停放违反规定时，应及时制止6.3检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、6.3检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、7.3发现消防监控系统出现故障立即向7.3发现消防监控系统出现故障立即向保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面7.5交接班实行对口交接班制度。接班7.5交接班实行对口交接班制度。接班7.6阻止无关人员进入消防监控室。上级7.6阻止无关人员进入消防监控室。上级为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。8.4.1突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；8.4.1突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。8.4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向8.4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。8.4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于128.4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。避免类似情况发生的预防措施。8.4.4重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班8.4.4重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安人员交接班适用于**前期营销阶段物业公司保安人员交接班管理。保安队长（领班）负责交接班制度的实施。保安队长（领班）负责交接班制度的实施。9.4.19.4.1保安部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；9.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；9.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；9.4.3接班人员应提前9.4.3接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项；9.4.3.1工作区域内各类人员工作情况；9.4.3.2工作区域内各类设备运行情况；9.4.3.3本班组未完成需接班人员继续的工作；9.4.3.5应引起接班人员注意的其他事情。9.4.4及时完成领导交办的临时任务；9.4.4及时完成领导交办的临时任务；9.4.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到9.4.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。保安队长（领班）负责钥匙管理制度的实施。保安队长（领班）负责钥匙管理制度的实施。10.4.1钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控10.4.1钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控制室当值保安员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值领班随10.4.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用；10.4.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用；10.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；10.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；10.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；10.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；10.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；10.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；10.4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；10.4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；10.4.8保安部安排每周检查10.4.8保安部安排每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。为了规范管理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用管理制度。为了规范管理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。保安队长（领班）负责对讲机使用管理制度的实施。保安队长（领班）负责对讲机使用管理制度的实施。），11.4.2持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得11.4.2持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得擅自更改频率；11.4.3持机人不得把频率擅自告诉别人，或借11.4.3持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意11.4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；11.4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；11.4.5不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；11.4.5不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；11.4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；11.4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；11.4.7接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任；11.4.7接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任；11.4.9.1先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；等对方回话后才可以再按住讲话；等对方回话后才可以再按住讲话；11.4.9.3若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况（如：火警、漏水等）不准打扰。为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。保安队长（领班）负责对控制中心管理制度的实施。保安队长（领班）负责对控制中心管理制度的实施。12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保安队长负责；12.4.2控制中心实行12.4.2控制中心实行24小时值班制度，人员按突发事件时所需人员配备；12.4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；12.4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；12.4.412.4.4自动控制设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好准备，并有检测记录；12.4.5无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做12.4.5无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做好来访登记；12.4.6控制中心值班人员要着工作装，衣着整12.4.6控制中心值班人员要着工作装，衣着整洁，控制中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，做好防尘、防潮工作；干燥，做好防尘、防潮工作；12.4.7提前12.4.7提前10分钟接岗，控制中心内禁止从事与工作无关的活动；12.4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异12.4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向保安队长或值班领班报告，严禁隐瞒不报或漏12.4.9非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮12.4.9非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；12.4.1012.4.10控制中心内禁止吸烟，禁止使用电器设备；12.4.1112.4.11操作人员要认真填写值班记录，字迹要工整、清晰，记录本及各种资料要摆放整齐。为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。保安队长（领班）负责对装修防火安全管理制度的实施。保安队长（领班）负责对装修防火安全管理制度的实施。13.4.1凡在本物业范围内的装修项目，须事先报保安部批准，未经批准不得施工；13.4.1凡在本物业范围内的装修项目，须事先报保安部批准，未经批准不得施工；13.4.2施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全13.4.2施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全管理措施；13.4.3组织施工时，要将消防安全要求与施工13.4.3组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区与易燃、可燃材料堆场、各种油漆库分别划分区域，严禁混放；场、各种油漆库分别划分区域，严禁混放；13.4.4严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉13.4.4严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好洞、孔、伸缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导；缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导；13.4.5装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料13.4.5装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料、阻燃剂或粘贴防火板；13.4.6装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用焊锡13.4.6装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用焊锡焊接；13.4.7施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到保安部办理审批手续13.4.7施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到保安部办理审批手续，审批后方可使用；13.4.8施工现场要设防火安全员，并配备足以扑灭初起火灾的消防13.4.8施工现场要设防火安全员，并配备足以扑灭初起火灾的消防器材；13.4.9未经保安部许可，任何人不得在施工现场留宿（特殊情13.4.9未经保安部许可，任何人不得在施工现场留宿（特殊情为维护员工宿舍秩序，给大家提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境。适用于**前期营销阶段物业公司男性员工宿舍管理。保安领班（班长）负责宿舍的管理和合理使用。14.4.1不得带女性朋友和社会闲杂人员到宿舍逗留或过夜，如确实有需要的直系男性亲属居住一晚，需事先请示，经部门主管同意方可，其他情况一律不准，否则一经查出严肃处理。14.4.2爱护公共物品，如人为损坏照价赔偿，如分不清责任时，由宿舍全体人员承担。14.4.3在宿舍内不得大声喧哗或其它影响他人休息的行为，晚上22:30前必须关灯睡觉。14.4.4爱护宿舍公共卫生和讲究个人卫生，根据卫生值日表安排按质按量打扫宿舍的卫生。14.4.5外出人员必须在晚上22：00时前归队，否则视为在外留宿。14.4.6节约用水、电、气，所发生的费用水、电、气由全体宿舍人员分摊。14.4.7内务卫生要求统一标准，床上除枕头外统一使用公司发放的被褥、床单，被子叠放有序。按部队要求叠成“豆腐块”开口朝外，新员工入住时前三天由班长（室长）负责教会，帽子放被子上，帽沿与被子开口处边沿对齐，鞋子统一放室外（阳台或其它地方其它衣物等物品一律放14.4.8员工生活由大家合伙自理，费用平摊。14.4.9宿舍管理由领班（班长）负责，其他人员必须服从安排，如有不服从安排者按规定予以处罚，领班（班长）知情不报时连同责任人一并处罚。《宿舍值班记录》为了规范管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件为了规范管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件处理程序。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对管理服务事件的处理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对管理服务事件的处理。保安队长（班长）负责管理服务事件处理程序的实施。保安队长（班长）负责管理服务事件处理程序的实施。15.4.1酒醉者闹事15.4.1酒醉者闹事15.4.1.1对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围；15.4.1.3对业户/客户酒醉后行为失态、无法自控时，保安员应查明身份，设法让其亲友劝说带领回去，必要时保安员可协助做好监护、控制工作；必要时保安员可协助做好监护、控制工作；15.4.1.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。实追回赔款及追究责任。15.4.2精神病人15.4.2精神病人15.4.2.1注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；15.4.2.2如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；15.4.2.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；15.4.3.2如陌生人说不清楚来意，应注意留心其动作、反应，并带到保安室进一步查询；15.4.3.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办15.4.3.4监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出15.4.3.5发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可15.4.3.6如嫌疑人不配合询问，为避免事态恶化可报警要求协助；15.4.3.7情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。15.4.4.1如发现临时、突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人员确15.4.4.2坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；15.4.4.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；15.4.4.4领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；15.4.4.5做好安定和防范工作，并向业户/客户做好解释及安慰工作。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，保安人员对物业进行整体巡视。15.4.5禁烟区吸烟15.4.5.3如无法禁绝，在现场监护的情况下），15.4.6.3妥善保管失物，通过广播、告15.4.7迷途人士15.4.7.1观察迷途人士身体状况是否须救护人员协15.4.8屋内浸水15.4.8.1迅速赶往现场；15.4.8.5拍照存档,必要时报保险公司理赔；注意事项：2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；15.4.10恶意损毁15.4.10.2了解案情后或现场有可疑人员立即向110报警；15.4.10.3通知各岗员工协助寻找并15.4.11意外受伤15.4.11.1赶赴现场了解过程后立即致电110、120报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；15.4.11.2在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法要适当；15.4.11.4可能情况下派保安护送去15.4.11.5形成书面报告呈交管理中心。1.到达现场后应尽量防止再有意外发生或情1.到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；2.如有赔偿可能，现场拍2.如有赔偿可能，现场拍为了规范管理、确保各公共治安事件的正确处理，特制定公共治安事件处理程序。为了规范管理、确保各公共治安事件的正确处理，特制定公共治安事件处理程序。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对公共治安事件的处理。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对公共治安事件的处理。保安队长（班长）负责公共治安事件处理程序的实施。保安队长（班长）负责公共治安事件处理程序的实施。16.4.116.4.1盗窃事件处理16.4.1.2如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；16.4.1.3对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安部门作详细报告；16.4.1.4领班到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向有关领导报告：但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对进术语：“***领导，请您速到***位置（或公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对进术语：“***领导，请您速到***位置（或事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去追踪犯罪16.4.1.6保安部收集有关资料及信息后，做《事件报告》处理。管理处经理根据案件损失及影响的大小向警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料归档。16.4.2打架斗殴事件处理16.4.2打架斗殴事件处理16.4.2.1立即劝阻斗殴双方离开现场，如事态较严重，应立即向上级报告，请求支援，必要时拨打10”16.4.2.2如果确属于违仅《治安管理条例》行为或犯罪行为，应及时报告公安部门或肇事者扭送到公安部16.4.2.3提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行抢劫、偷盗行为发生；16.4.2.4说服、劝阻围观人员离开、维持现场秩序；16.4.2.5将因打架斗殴伤亡的人员，视其伤势的情况送医院抢救。16.4.3抢劫事件的处理16.4.3抢劫事件的处理16.4.3.1在值勤时发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为。并对现场进行保护同时用及对向上级报告和拨打“110”报警；保护同时用及对向上级报告和拨打“110”报警；16.4.3.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请被害人一起交由警方处理；16.4.3.3向被害人了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如被害人受伤则应视其伤势16.4.3.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡时，应随机应变，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；16.4.3.5保安队长接报后，立即报110用对讲机指挥.调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；16.4.3.6保安队长到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置，配合警方工作，调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向被害人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向被害人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，将有关的资料、线索及抓获的经过并制作笔录，将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；16.4.3.7保安队长处理善后各项工作，做好《事件报部门；资料归档。并积极配合公安机关后续工作。部门；资料归档。并积极配合公安机关后续工作。16.4.4收款处被劫处理16.4.4.1拨打“110”报警及通知监控中心，报告上级领导；16.4.4.2留意匪徒的相貌特征，人数、有无凶器、车辆、16.4.4.5公安人员抵达后，记下公16.4.5车辆意外事故导致设施损坏的处理16.4.5.1应立即通知保安部，并记录驾驶员详细资料，包括车辆牌号、车型、驾驶执照号码等；16.4.5.2摄取现场情况，包括损坏情况及肇事车辆，详略记录被撞物损坏情况，让肇事者自愿签署，承诺16.4.5.3所损坏设施需要紧急处理的，应尽快通知16.4.5.4尽快向上级呈交报告，如有16.4.6车辆意外事故导致人员受伤的处理16.4.6.1在管辖区域内发生交通意外事故，保安16.4.6.2有受伤人员应立即协助送往医院；视情况打电话报“110”报警；16.4.6.3如有需要，应对现场进行16.4.7对可疑物件的应急处理16.4.7.2冷静地疏导在可疑物件周边人员并要求离开16.4.7.3如属于危险品或爆炸品时，应立即报“110”并要求监控中心支援；16.4.7.4如果可疑物件发生爆炸，应保持冷静、抢救生命、组织扑灭、协助警方、封锁现场等；接到报警保安主管、保安员三分钟内到达现场接到设备报警检查通道是否畅通初起火灾如阻塞则协调相关协调解决步远时敬礼指挥车辆停靠协调解决组织现场人员扑救检查通道是否畅通保护现场控制事态发展确定位置按区域划分巡逻询问情况通知现场消防员确定现场了解当事人要求步行或乘车看房客户故障设施行至距岗位三至五步巡查可疑人员询问情况警方处理收回广告伞放回到伞架上警方处理反馈控制中心记录存档记录存档是否维修完毕后是否维修完毕放记录存档通告警方处理通过对队员培训、训练，提高队员的业务能力、军事技能，处理各类事件的技巧能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示**物业企业形象。适用于**前期营销阶段所有保安人员的学习培训工作保安主管（队长）负责培训计划的制订和实施21.4.1理论培训21.4.1.1每周二、五晚17：30~18：30进行理论培训21.4.1.2内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、业务技能等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；21.4.1.3参加人员：全体保安人员（当值人员除外）转正考核项目营销销售说辞考核保安日常工作考核及岗位流程掌握情况21.4.2操作培训21.4.2.1每周一至周四早7：30~8：30进行训练；21.4.2.2训练内容：大三步伐、站立、跨立、敬礼、停止间转法、拳术、消防器械实操；转正考核保安日常工作考核培训内容企业介绍项目楼盘概况项目的管理方案及目标物业管理基本概念物业管理条例物业管理行业规范**物业员工守则员工职业道德规范岗位职责与规章制度岗位标准操作程序物业设施及各系统认识治安管理常识、消防应急突发事件的应急方案物业管理相关法律法规保安列队训练服务工作技巧、语言规了解公司的企业文化了解项目的基本情况了解项目的管理目标了解物业的含义、性质了解《条例》的有关规定了解《规范》的内容了解《守则》的内容了解《规范》的内容了解职责要求与制度内容了解岗位标准操作程序内容了解各系统设施的性能了解治安管理常识与消防应急预案内容了解应急方案内容了解物业管理相关法律法规掌握列队、交接岗等技能培训对象保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员授课部门分公司项目营销部门物业部物业部物业部物业部物业部物业部物业保安部物业保安部项目部物业保安部物业保安部物业部物业保安部物业保安部课时范、人际沟通技巧有效处理客户异议和投诉技巧保安员的正当防卫与紧智能化设备使用宿舍管理要求消防演习培训掌握处理客户投诉的技巧了解正当防卫与紧急避险的方法了解智能化设备使用方法了解宿舍管理要求了解灭火方法及消防器材的使用方法保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员物业保安部物业保安部项目部物业保安部物业保安部培训内容物业管理基本概念物业管理条例物业管理行业规范**物业员工守则员工职业道德规范岗位职责与规章制度岗位标准操作程序物业设施及各系统之认识治安管理常识、消防应急突发事件的应急方案物业管理相关法律法规保安列队训练物业管理礼节、礼仪和礼全面熟知物业的含义、性质全面熟知《条例》的有关规定全面熟知《规范》的内容全面熟知《守则》的内容全面熟知《规范》的内容熟练掌握岗位要求与制度要求熟练掌握岗位标准操作程序全面熟知各系统设施的性能熟练掌握治安管理常识与消防应急预案，提高应变能力熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力全面熟知物业管理相关法律法规提高列队、交接岗等专业技能提高服务质量，提升人员素质培训对象保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员保安人员授课部门物业部物业部物业部物业部物业部物业保安部物业保安部物业工程部物业保安部物业保安部物业部物业保安部物业保安部课时貌用语熟练掌握车辆管理的操作程序，每月每月保安人员物业保安部总结经验项目部每月保安人员安防、技防设备使用项目部每月保安人员法熟练掌握灭火方法及消防器材保安人员物业保安部每月消防演习培训保安人员物业保安部每月接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦2.3工作时间内，必须穿工作服、戴工号2.10严格按时上、下班，不得无故迟到、位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全4.1保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的4.1保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的4.2保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使4.2保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使4.3保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇4.3保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇4.6组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿4.6组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保洁部日常管理。适用于**前期营销阶段物业公司保洁部日常管理。保洁主管（领班）负责保洁部管理制度的实施。保洁主管（领班）负责保洁部管理制度的实施。6.4.1树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如6.4.1树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。6.4.2保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公6.4.2保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。6.4.3承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续6.4.3承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，给予处罚。当日主管6.4.4保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的6.4.4保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。6.4.5上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任6.4.5上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6.4.6保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相6.4.6保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。6.4.7不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生6.4.7不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。6.4.86.4.8区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。周围的污渍、垃圾必须及时清除。6.4.9保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立6.4.9保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。6.4.10保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。特制定清洁工作应急措施规程。适用于**前期营销阶段物业公司保洁部应急工作适用于**前期营销阶段物业公司保洁部应急工作管理。保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实施。保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实施。7.4.1发生水管暴裂事故的处理措施：7.4.1发生水管暴裂事故的处理措施：7.4.1.1迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。7.4.1.2迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关7.4.1.3在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。7.4.1.4用吸水机吸干地面水份。7.4.2管道、水井堵塞应急处理措施7.4.2管道、水井堵塞应急处理措施7.4.2.1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。7.4.2.2清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。7.4.2.3疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。7.4.3.1各责任区清洁员加强保洁。7.4.3.2装修垃圾清运后的场地及时清扫。7.4.3.3协助施工单位将垃圾及时上车清运。7.4.4遇到火灾应急处理措施：7.4.4遇到火灾应急处理措施：7.4.4.1发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用7.4.4.2如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。答，得到允许后方可挂断报警电话。7.4.4.3在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救设施进行扑救。7.4.4.4关闭火场附近的电源开关，及门窗。7.4.4.5引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。7.4.4.6灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。7.4.5爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施：7.4.5爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施：7.4.5.1发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。7.4.5.2应立即向保安部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身7.4.5.3疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。7.4.6打架、斗殴，流氓滋扰的应急处7.4.6打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施：7.4.6.1应立即拨打保安部电话，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无7.4.6.2劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。7.4.6.3注意观察事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特征和相貌。7.4.6.4做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。llllllllllllllll（1）准备清洁所需的工具：防风铲，扫帚（2）将抛光剂均匀涂在铜器表面，等2分钟，使其充分房.（4）及时向保洁领班报告工作中出现的问题.