服务礼仪讲座

服务礼仪讲座

事事合乎礼仪，处处表现自如如何应对服务对象，令你内强素质、外塑形象？

如何在服务过程中爱岗敬业，更好的为服务对象服务？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？

服务礼仪服务礼仪泛指服务人员在自己的工作岗位上应当遵守的行为规范。服务礼仪是一门使用性甚强的礼仪学科。服务人员在了解礼仪规范的同时还应当学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。角色定位

33服务态度

31职业修养

32服务礼仪服务态度热情服务礼待宾客以质见长

服务态度，主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及为服务对象进行服务时的具体表现。一名服务人员的服务态度端正与否，直接影响到他为服务对象提供的服务的优劣。职业修养职业修养，通常指的是某一行业的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。树立崇高的理想努力钻研业务角色定位

角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确的确定好在当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演何种角色。只有准确的确定了双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服务对象所提供的服务才能够比较符合要求，比较到位。设计形象2不断调整4确定角色

31特色服务33双向沟通双向沟通理论，主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作基本前提。加强相互理解2重视沟通技巧4理解服务对象

31建立沟通渠道33一、沟通渠道应当是约定俗成的。二、沟通渠道还应当是相对稳定的。

一、可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。二、可以端正人们对于服务礼仪实用性的认识。白金法则白金法则的基本内容是：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获取成功，就必须做到交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。在国际社会，尤其是在服务行业里，白金法则早已被人民普遍视为交际通则和“服务基本定律”。就本质而言，白金法则的要点有二：第一，在人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心。具体而论，白金法则对我国广大服务人员的主要启迪有二：其一是必须摆正自己的位置。其二是必须端正自己的态度。案例一：客户之前起纷争营业厅内巧化解『案例提要』客户在营业厅内发生争执，相互推罗、打架，受害人要求营业厅赔偿其经济损失。通过营业厅经理的解释，化解了矛盾，让客户心情舒畅地离开。

案例一：客户之前起纷争营业厅内巧化解『服务过程』盛夏的一天中午，供电营业厅的其他人员都吃午饭去了，只有收费员李某当值。这时，营业厅里来了个小伙子：“你就没这里能办电表过户吗？”李某回答：“我们下午两点上班后才办，现在只能收电费。”小伙子坐在柜台前说：“我中午没事，就遛达过来了，先问问情况，下午再来正式办也行。你怎么不休息啊？”“呵呵，我上到两点就下班，和其他岗位不一样。”两人正说着，来了个姑娘交费，交完后问：“我的零钱怎么没找啊？”还没等李某回答，小伙子就抢先说：“现在谁还在乎那几个钱？穷疯了？哈哈哈！”姑娘也不示弱：“你说谁穷疯了？你小子活得不耐烦了？”抓起小伙子的衣领把他从椅子上提了起来。小伙子哪守得了被女人欺负，一拳就把姑娘打到在地，两人厮打了起来。李某还是第一次见到这阵势，大喊：“别打了、别打了！”两个保安也闻讯赶到，小伙子自知理亏，迅速从大门跑了。姑娘气得大哭，拨打了110，又打电话把自己的母亲叫来。母女俩和收费员李某把经过告诉了110警务人员，李某并不认识小伙子，就提供了他的相貌特征，警务人员做完笔录最后离开了。母女俩要求抓住打人的人，并要求供电公司赔偿自己的精神损失。收费员李某就招架不住了，赶紧打电话把情况告诉了营业厅经理。营业厅经理将母女俩请入专门的接待室，请她们坐下后，为每个人倒了一杯茶：“大热天的，你们先喝点水吧。”“不喝了，气死人了！”姑娘连哭带嚷，母亲在一旁也跟着掉眼泪：“我女儿是搞体育的，从小就没有受过气啊，今天在你们这儿挨了打，你一定要给文明个交待，找不到凶手你们就要赔偿我们！”营业厅经理边记录边说：“是啊，现在都在建设和谐社会，哪有欺负女孩子的。您已经报警了，警察正在调查，我们一定协助公安部门，抓住他后好好教育教育他！我看看你的伤，要不要去医院看看？”“那倒不用，蹭破点皮，我才不怕呢！”“我首先向你们道歉！在营业厅发生这种事情，我们的工作人员没有及时制止，让您受委屈了。再向您解释一下，我们门口有友情提示牌―――本月起电费收费进行调尾，一元以下的零头不找了，存在客户账户里下次使用。“

“哦，我没有看到。你们那个收费的肯定认识他，我进来的时候看到他们有说有笑的。”姑娘说。姑娘母亲也帮腔道：“经理你可得做主啊，你要是包庇自己人，我们家人都不是好惹的！她爸爸、男朋友都会武术，脾气大得不得了，他们要知道了，还不把你们营业厅砸了！我也是干管理的人，见那些偷奸耍滑的人多了。”“是啊，阿姨，一看您就是明事理讲道理的人，认识问题很有高度。咱们当然不能放过一个坏人，可也不能冤枉一个好人。我刚才已经批评收费员了，不应该和客户聊天那么久！不过那个小伙子她还真不认识，是来咨询业务的，我交待下所有服务人员，要是小伙子再来我们营业厅，一发现他就给110打电话。我们的门卫也是经验不足，第一次碰到这种事，事情又发生得太突然，等他反应过来从大门口跑到你这里，已经晚了。真是对不起！”“你们营业厅又责任，应该赔偿我们精神损失。”“我们当然有责任，思想松懈、反应迟钝！妹妹啊，我可要嘱咐你啊，以后要是再马路上发生口角，可不能随便动手啊。退一步海阔天空，只要咱没伤着就是不幸中的万幸啊，您索要的精神赔偿是您的权利，但要到法院起诉，由公安机关侦察，并找到肇事者才行，今天这事儿是您先动手，也有一定的责任，恐怕案子判起来又费精力，又费钱，关键是为这点小事儿弄得心情不好不值得。”经理一直耐心劝导，见客户心情有所缓和，又劝她们说：“要是您也觉得到法院起诉很烦人，咱就消消气先回去吧，有什么事再打电话给我，没事经过这里也欢迎您来坐坐阿姨您经历的事多，要多给我们年轻人指导，您看怎么样？”母女俩考虑了一下后，心平气和地说：“那我们回去商量商量吧，谢谢经理了！”之后，她们再没有提任何要求。案例一：客户之前起纷争营业厅内巧化解『案例点评』营业厅往来客户较多，小磕小碰的事儿在所难免。在寄希望于社会公民整体素质提高的同时，面对各种复杂局面，拥有高超的化解矛盾的技巧，是供电企业窗口服务人员必备的能力和武器。本案例中，客户经理面对挑剔的、愤怒的客户，主要以婉转忍让、情感感化，“让客户发泄―――给客户认同感、亲却感―――表示对客户的支持―――真诚道歉，避免当事人与客户正面交锋―――给客户戴高帽子，婉转指出问题关键―――积极从客户角度想办法，达成一致意见―――与客户形成朋友式关系”的七步化解客户情绪方法，给客户心理上如愿以偿的感觉，维护了公司的利益和形象，值得赞赏。本案例也提醒我们，要加强对窗口服务人员的专业化培训，让更多的前台服务人员掌握更多主动化解矛盾的理论和技巧。服务人员欲向服务对象表达自己的敬意时，必