《多式联运管理及服务规范》

ICS03.220.01

G5810

团体标准

T/GZLA002—2023

多式联运管理及服务规范

Intermodaltransportservicestandard

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

广州物流与供应链协会发布

T/GZLA002—2023

多式联运管理及服务规范

1范围

本标准规定了多式联运管理及服务的术语和定义、基本原则、多式联运经营人基本要求、多式联运

管理及服务要求、多式联运管理及服务评价。

本标准适用于多式联运管理及多式联运服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354物流术语

GB/T42184货物多式联运术语

GB/T24360多式联运服务质量要求

GB/T42820多式联运货物分类与代码

GB/T191包装储运图示标志

GB/T18804运输工具类型代码

JT/T385水路、公路运输货物包装基本要求

JT/T1110多式联运货物分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用本文件。

3.1

多式联运intermodaltransport

货物由一种且不变的运载单元装载，相继以两种或多种运输方式连续运输，并且在快速转换运输方

式的过程中没有对货物本身进行操作的运输形式。

[GB/T42184-2022，定义3.2]

3.2

多式联运经营人intermodaltransportoperator

与托运人签订多式联运合同，并对运输过程承担全程责任的联合运输经营者。

注:包括但不限于实际承运人、网络平台道路货运经营者、无船承运人、货运代理人等。

[GB/T42184-2022，定义8.2]

3.3

多式联运合同intermodaltransportcontract

由多式联运相关法律关系主体签订，明确货物多式联运需求方和提供方、货物数量及质量、服务内

容、价款或者报酬、履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议方法、权利义务等内容的约定。

[GB/T42184-2022，定义9.2]

3.4

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多式联运运单intermodaltransportwaybill

一种记载货物信息、多式联运参与方信息及各区段的承运人承运信息，由多式联运经营人与托运人、

各区段的承运人开展多式联运的合同凭证或组成部分。

[GB/T42184-2022，定义9.3]

3.5

多式联运载单元intermodalloadingunit

可以在不同运输方式之间实现便捷转换并符合通用标准的储运容器。

注:包括但不限于集装器(集装箱),交换箱、厢式半挂车等。

[GB/T42184-2022，定义3.4]

4基本原则

多式联运的管理及服务应遵循安全、准确、及时、经济、便捷、绿色的基本原则。

表1多式联运服务质量的基本原则

序号基本原则具体要求

应有效控制多式联运的各个环节，保证货物完好、信息安全、作业安全、环境安

1安全

全。

应审慎处理各个服务环节，保证合同签订、单据签发、货物交付、信息处理、结

2准确

算等服务的准确无误。

应根据客户要求，及时提货、发货、送达、处理客户的信息查询、投诉索赔等要

3及时

求。

4经济应设计合理的多式联运服务方案，组织协调和控制服务过程，降低客户成本。

应尽可能提供方便客户使用的渠道和方式，满足客户合理要求，保障信息畅通，

5便捷

简化服务程序，为客户提供更多便利。

在满足客户要求下，多式联运经营人、承运人应优先选择铁路、水路联运运输组

6绿色

织方案。

5多式联运经营人基本要求

5.1基础能力

多式联运经营人基础能力应符合以下要求：

a)具备相应的货运代理、实际承运、网络平台货运或无船承运等能力的独立法人企业；

b)具有协调公路、铁路、水路、航空等两种或两种以上运输方式的能力，为客户提供“端到端”

全程运输服务；

c)以多式联运作为公司主营业务之一，与托运人(货主)签订物流总包、全程物流合同或多式联运

合同，承担合同规定的运输及相关责任，并与实际承运人签订委托承运合同；

d)具备相应的多式联运管理信息系统、管理制度和专业服务人员，充分发挥不同运输方式的比较

优势和组合效率，产生较为可观的经济和社会效益。

5.2组织方式

多式联运经营人组织方式应符合以下要求：

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a）多式联运业务类型主要有集装箱多式联运、滚装运输、驮背运输、商品车铁路联运等；

b)多式联运组织方式包括公铁联运、铁水联运(含内河铁水联运和海铁联运)、江海联运、国际铁路

联运、空陆联运以及相互组合形成的公铁水联运、江海铁联运、铁海铁联运等；

5.3信息系统

多式联运经营人信息系统应符合以下要求：

a)可实现多式联运所涉及的不同参与主体的信息互联、不同物流运输方式的信息交换、不同物流

节点的信息及时确认等；

b)可实现对多式联运货物全程运输过程中可监测、可追溯，并保障在途信息的及时性、准确性和

完整性。

5.4服务人员

多式联运经营人服务人员应符合以下要求：

a)核心业务人员具备岗位要求的物流管理、国际货代、多式联运等基本专业知识和专业技能；

b)业务人员经过专业的上岗培训，专业技术设备的操作人员需执证上岗。

5.5管理制度

多式联运经营人应具备相对完善的管理制度，并制定标准化服务作业流程、经营规范等。相关管理

制度应当包括但不限于：

a)多式联运合同管理相关制度；

b)多式联运单据管理相关制度；

c)多式联运服务质量跟踪管理相关制度；

d)多式联运服务质量考核管理相关制度。

5.6设施设备

多式联运经营人应提供符合国家安全、卫生、环境、质量等规定的设施设备，包括但不限于：

a）宜具备智能化、标准化的货物中转作业所必须的机械设施和运载单元，提高联运换装转运自动

化水平；

b）宜具备货物装卸、分练、换装、拼箱、堆放、仓储、箱管、交付等功能相配套的设施设备；

c）宜具备与所承运货物相适应的运输工具。

6管理及服务过程要求

6.1服务需求确认

6.1.1多式联运经营人应当向托运人确认货物的品名、性质、数量、重量、体积、性质和包装等真

实情况，并要求托运人对信息真实性负责。

6.1.2多式联运经营人应当向托运人确认货物接收和交付的时间、地点和方式等。

6.1.3多式联运经营人应向托运人确认所需的报关、报检、装卸、运输、分拆、拼装、包装、保险

等服务项目。

6.2多式联运方案设计

6.2.1多式联运经营人在设计多式联运方案是应充分考虑以下条件：

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a)客户需求：客户对服务项目的选择，以及对货物到达时间、费用、运输方式偏好、货物质量安全

保证等要求；

b)货物状况：货物数量、重量、体积、包装、性质(如冷藏品、危险品、易腐蚀品、超大超长物品、

易碎物品等)等货物信息；

c)运输工具：实际选用的运输工具的运输能力及安全技术要求；

d)设施设备：设计方案中所需的铁路、站场、港口、码头、机场等设施设备转运及仓储能力要求；

e)经济效益：方案成本、与其它方案的成本比较等。

f)安全、节能和环保要求：运输方案的设计应本着安全、节能和环保的理念，特殊性质的货物应能

满足安全、节能和环保的要求。

6.2.2方案设计应当包括但不限于以下内容：

a)运输路线；

b)运输方式；

c)分包商选择；

d)服务费用；

e)可能存在的风险及防范措施；

f)信息服务。

6.3合同签订

6.3.1多式联运经营人应在与托运人充分沟通、相互了解的基础上，签订能够真实表达双方意愿的、

符合法律规范、行业规范的多式联运合同。

6.3.2多式联运只需签署一份合同，全程运输一种费率，实现一票到底、高效运转。多式联运合同

内容包括但不局限于以下内容：

——双方权利和义务；

——合同价款及结算方式；

——运单格式及效力；

——货物收取及交付方式；

——突发事件处理；

——索赔理赔规定；

——免责条款；

——客户投诉处理。

6.4单据签发

6.4.1多式联运经营人或其代理人在接收货物时应对货物进行检查，确认货物状态无误后，签发多

式联运运单。运单一经签发，多式联运经营人应根据合同约定，负责完成或组织完成货物的全程运输。

6.4.2多式联运运单应与签订的运输合同相对应，宜包括以下内容：

——货运单号码；

——始发地址及日期、收货地址及日期；

——托运人姓名、联系方式，收货人姓名、联系方式；

——多式联运经营人名称及联系电话；

——运输路线；

——运费；

——保险金额；

——付款方式；

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——交货方式；

——品名及代码；

——规格及数量；

——运价；

——运输要求。

以集装箱多式联运运单为例，推荐运单样式见附录B。

6.4.3多式联运运单宜一式四联，即由托运人留存联、多式联运经营人留存联、多式联运流转联、

收货人留存联组成(含多式联运货物清单)。区段的承运人每超出3个，多式联运经营人可增加1张收货人

留存联。

a)托运人留存联：托运人与多式联运经营人订立多式联运合同的证明；多式联运经营人接收货物的

证明；

b)多式联运经营人留存联:多式联运经营人与托运人订立多式联运合同的证明；多式联运经营人确

认收货人收到货物的证明；

c)多式联运流转联:跟随并记载全程运输的事实和货物交付凭证；

d)收货人留存联:收货人收到货物的证明。

6.5分包商选择与管理

6.5.1多式联运经营人应根据联运方案和合同，清晰划分各分包环节，明确分包商权利、义务和责

任。

6.5.2多式联运经营人选择分包商前，应进行全面评估，评估内容宜包括但不限于：

a)资质、注册资金、经营范围、信用状况等；

b)服务方案的合理性；

c)设施设备、运输工具是否符合国家规定及集装箱多式联运方案要求；

d)货物追踪及信息处理等能力；

e)完成该项目并承担相应风险的财务能力；

f)以往的服务质量、信誉、业绩指标等；

g)本年度经营责任类商业保险购买情况。

6.5.3多式联运经营人与分包商签订合同后，应保持与分包商的联系与沟通，并根据联运方案和合

同,管理和监督分包商。

6.5.4多式联运经营人应对长期合作的分包商建立定期审查、定期沟通、定期考核的长效管理机制。

6.6仓储

6.6.1多式联运经营人根据托运人需求，提供仓储空间，并妥善地保管仓储物，保管物除了所发生

的自然损耗和自然减量外，不应发生差、损、错事故。

6.6.2储存时应考虑以下：

——存储货物的种类、性能、体积、重量、数量、规格、型号、包装、批次、特殊要求；

——货物的合理堆码方式；

——所需最大最小面积；

——货物流向、出入库的运输方式。

6.6.3应按照托运人的要求分批收货和分批出货，对储存的货物进行数量控制。

6.6.4货物出库时应：

——核对凭证、防止差错；

——备妥货物、准备出库；

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——核对实物、再行交付；

——货物出库后，更新台账；

——出库应做到及时、准确、方便、完好。

6.7装卸分拣

6.7.1货物装卸时间应符合船期、班列等信息要求；

6.7.2货物装卸应按照安全作业规范要求，保障装卸过程的安全；

6.7.3装卸货时，应点交清楚，检查货物完好状态，严格按照货物外包装上的指示标志进行操作；

6.7.4货物分拣应做好记录，分拣完毕及时办理手续，分拣过程中不应有人为造成的货损货差；

6.7.5货物分拣应采用机械化作业，减少手工操作。

6.8运输

6.8.1宜按照约定的时间、路线开展运输任务；

6.8.2各运输环节的组织协调、突发状况及相关手续办理由多式联运经营人负责；

6.8.3运输过程应根据合同要求、货物性质等选择合适、标准的运载单元，运载单元应有清晰、完

整、规范的标识。

6.9中转、换装

6.9.1应及时通知下级承运人、装卸作业节点按照分工提前做好换装准备工作；

6.9.2应及时办理相关手续，注意多式联运运单交接，并做好相关记录；

6.9.3换装转运环节应减少货物的拆解分装，宜采用快速换装转运专用设备，减少换装时间；

6.9.4中转期间注意人员和货物的安全，确保中转期间货损、货差等异常情况在合同约定的合理范

围之内，并将异常情况记录于运单之中。

6.10货物交付与结算

6.10.1按照合同约定的承诺期限内向收货人发出到货通知，告知收货人预计到达的时间、地点，

并与收货人明确交付时间和地点。要求收货人自提的，收货人自行前往约定的时间和地点取货；

6.10.2货物交付时，多式联运经营人应核对正本运单和收货人身份，并协助收货人检查货物；

6.10.3若发现货物数量、质量异常，现场工作人员应做好异常记录，经双方签字确认，并及时通

知相关各方；必要时可进行拍照或摄像，以保留证据。对于标签标识脱落、不易辨认的货物，应慎重查

明、重补标签后再交付；

6.10.4货物交付完毕，多式联运经营人应及时将收货人签字确认的相关运单和记录交还给托运人。

6.10.5结算应按合同约定的方式进行。

6.11多式联运过程监控

在多式联运过程中，多式联运经营人应在以下几个方面实施监控:

a)货物的准时状况、安全状况、在途状况;

b)信息的输入输出、存储、交换、加工处理;

c)单据的真实性、正确性、准时性;

d)重点设施设备转运情况、天气情况、路况。

6.12信息管理及服务

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6.12.1多式联运经营人应建立和完善信息管理系统，信息系统管理功能宜包含但不限于以下基本

功能：

a）单证管理；

b）交接流转管理；

c）费用管理；

d）位置、状态等信息查询服务；

e）结算；

f）客户管理；

g）统计分析。

6.12.2信息平台应包括但不限于以下信息：

a）场站信息；

b）各种运输工具的需求及供给信息；

c）运输工具状态、位置等信息；

d）中转、换装、仓储等信息。

6.12.3应向上下游客户提供货物位置、状态等信息在线服务，信息及时更新，提供查询服务；

6.12.4货物、运单等信息要准确、完整、及时地录入信息管理系统，系统中运单格式应统一规范，

相关信息应至少保存2年；

6.12.5应防止客户信息的泄露及不正当使用，并且在发生或可能发生信息泄露或不正当使用时，

应立即采取措施补救，告知相关信息主体。

6.12.6应制定完备的信息安全制度，依法取得安全认证。

6.13投诉与回访

6.13.1所有的投诉都应有记录，并可提供投诉处理的进度查询。

6.13.2投诉应在合理或承诺的期限内进行处理,无法有效处理的，应向投诉者反馈。

6.13.3投诉处理的结果应及时反馈给客户,并建立预防机制。

6.13.4多式联运经营人应建立回访机制，定期回访客户，主动听取客户意见和建议。

7多式联运管理及服务评价

7.1定期开展服务评价，建立服务评价体系和奖惩机制，不断改进服务。

7.2加强与托运人的沟通，并公布服务监督电话，自觉接受社会监督，接到投诉，应在24小时之内

响应，并在承若的投诉处理期限内进行处理，处理结果应及时告知投诉人。

7.3排除自然灾害等不可抗力因素，服务评价指标应达到下表要求。

表5服务评价指标要求

序号指标名称指标单位指标要求

1货损率%≤0.1%

2货差率%≤0.2%

3赔偿率%≤0.05%

4送达准时率%≥98%

6托运人满意率%≥95%

5有效投诉率%≤0.5%

7投诉处理率%100%

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附录A

（规范性附录）

服务评价指标计算方法

A.1货损率

指统计期内损失的物品数量占交付物品总量的比率。按式(1)计算：

损失的物品量

货损率=100%(1)

应交付物品总量

A.2货差率

指统计期内货物累计差错数量占应交付物品总量的比率。按式(2)计算：

差错数量

货差率=100%(2)

应交付物品总量

A.3赔偿率

指统计期内赔偿金额与货运收入的比率。按式(3)计算：

赔偿金额

赔偿率=100%(3)

货运收入

A.4送达准时率

指统计期内在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率。按式(4)计算:

在合同约定的时间内送达的订单数

送达准时率=100%(4)

订单总数

A.5托运人满意率

指统计期内托运人满意票数与有效调查票数的比率。按式(5)计算：

托运人满意票数

托运人满意率=100%(5)

有效调查票数

A.6有效投诉率

指统计期内客户有效投诉的订单数占订单总数的比率。按式(6)计算：

客户有效投诉的订单数

有效投诉率=100%(6)

订单总数

注：有效投诉是指由多式联运经营人引起的，经查证确属多式联运经营人过失的客户投诉。

A.7投诉处理率

指统计期内客户投诉处理数量与客户投诉总数的比率。按式(7)计算：

投诉处理数量

投诉处理率=100%(7)

投诉总数

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附录B

（规范性附录）

集装箱多式联运运单推荐样式

B.1集装箱多式联运运单推荐样式（正面）

注：按一批托运的货物，不能逐一将品名在多式联运运单内填记时，应另附多式联运货物清单。

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B.2集装箱多式联运运单推荐样式（背面）

B.2.1背面条款

B.2.1.1集装箱多式联运运单应在托运人留存联、多式联运经营人留存联、集装箱多式联运流转联、收

货人留存联背面印有背面条款或者须知或者服务协议。

B.2.1.2为明确托运人、多式联运经营人、各区段的承运人、收货人权利和责任，背面条款包括必备内

容和可选内容。

——必备内容包括：

⚫适用的法律法规；

⚫托运人如实填报运单内容；

⚫多式联运经营人、各区段承运人承运范围及责任条款（声明）；

⚫禁运或者限运集装箱货物；

⚫安全检查；

⚫提货注意事项；

⚫赔偿约定；

⚫免责声明；

⚫集装箱货物查验。

——可选内容包括：

⚫收费；

⚫保价及保险；

⚫其他需明示的内容。

B.2.2适用的法律法规

集装箱多式联运适用的各种运输方式有关的法律法规及相关规定说明。

B.2.3托运人如实填报运单内容

托运人如实填报运单及其集装箱货物清单各项内容的说明和要求。

B.2.4多式联运经营人、各区段承运人承运范围及责任条款（声明）

多式联运经营人、各区段承运人在集装箱多式联运货物中承运、运输、交付等服务范围说明，及相关过

程中所承担责任的声明，如：从集装箱货物接受承运时起到交付时止各相关方承担责任的声明。

B.2.5禁运或者限运的集装箱货物

各种运输方式有关禁运或者限运集装箱货物的说明。

B.2.6安全检查

根据相关法律法规