医疗机构投诉处理机制

医疗机构投诉处理机制合同编号：__________甲方：__________（医疗机构全称）地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________（投诉处理机构全称）地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方作为医疗机构，致力于为广大患者提供优质的医疗服务，保障患者的合法权益；乙方作为专业的投诉处理机构，具备丰富的投诉处理经验，能够为甲方提供专业的投诉处理服务。为了规范甲方医疗机构的投诉处理工作，提高医疗服务质量，双方本着平等、自愿、诚实、信任的原则，就甲方委托乙方处理医疗机构投诉事宜，达成如下协议：一、委托事项1.1甲方委托乙方处理患者对甲方医疗服务的投诉，包括但不限于医疗质量、医疗服务态度、医疗服务流程、医疗服务环境等方面的投诉。1.2乙方在接到甲方转交的投诉后，应及时、认真、公正地进行调查、核实，并向甲方提供调查结果和处理意见。1.3乙方在处理投诉过程中，应严格遵守国家法律法规，尊重患者的隐私权，保护患者的合法权益。二、乙方权利和义务2.1乙方应具备专业的投诉处理人员，确保投诉处理的公正、公平、公开。2.2乙方在处理投诉过程中，有权要求甲方提供相关资料和协助调查。2.3乙方应及时向甲方报告投诉处理进展和结果，并对重大投诉事件及时进行沟通。2.4乙方应对在处理投诉过程中获取的患者信息和资料予以保密，不得泄露给第三方。2.5乙方应在其官方网站或者甲方指定的平台上公布投诉处理结果，提高医疗服务透明度。三、甲方权利和义务3.1甲方应向乙方提供真实的投诉资料，包括但不限于投诉信、病历、相关证据等。3.2甲方应配合乙方的调查工作，提供必要的协助和支持。3.3甲方应对乙方的投诉处理工作给予充分的信任和支持，不得干涉乙方的正常工作。3.4甲方应对乙方在处理投诉过程中泄露的患者信息和资料承担相应的法律责任。四、投诉处理流程4.1甲方收到患者投诉后，应及时将投诉资料转交乙方。4.2乙方接到投诉资料后，应在3个工作日内启动调查程序，并在15个工作日内完成调查并书面答复甲方。4.3甲方对乙方的处理结果有异议的，可以书面形式向乙方提出，乙方应在收到异议后10个工作日内重新进行调查并答复甲方。五、费用及支付5.1甲方应支付乙方处理投诉的费用，具体费用根据投诉处理实际情况双方协商确定。5.2甲方支付费用后，乙方应及时提供合规的发票。六、违约责任6.1任何一方违反本协议的约定，导致协议无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿损失。七、争议解决7.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________代表（签名）：__________代表（签名）：__________签订日期：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗机构投诉处理机制协议2.医疗机构投诉处理流程图3.医疗机构投诉处理规范4.医疗机构投诉处理人员资质证明5.医疗机构投诉处理费用明细表6.医疗机构投诉处理保密协议7.医疗机构投诉处理法律法规汇编二、违约行为及认定：1.甲方未按约定向乙方提供真实的投诉资料，或提供资料不齐全，影响投诉处理进度和结果。2.乙方未按约定时间启动调查程序，或未在规定时间内完成调查并答复甲方。3.乙方在处理投诉过程中泄露患者信息和资料，导致患者隐私泄露。4.甲方未按约定支付乙方处理投诉的费用，或支付费用后未提供合规发票。5.任何一方未履行本协议其他约定，导致协议无法履行或造成对方损失。三、法律名词及解释：1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，从事医疗活动的单位。2.投诉处理机构：指专门从事投诉处理工作的机构，具备相关资质和经验。3.患者：指在医疗机构接受医疗服务的一方。4.投诉：指患者对医疗机构提供的医疗服务不满，要求处理的请求。5.调查：指投诉处理机构对投诉事项进行核实、了解事实真相的过程。6.违约金：指违反合同约定的一方按照约定向另一方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未及时提供真实投诉资料。解决办法：甲方应加强与投诉患者的沟通，确保投诉资料的真实性和完整性。2.问题：乙方调查进度缓慢，无法按时完成调查。解决办法：乙方应增加调查人员，优化调查流程，确保按时完成调查。3.问题：乙方泄露患者信息和资料。解决办法：乙方应加强内部管理，对涉及患者隐私的信息和资料予以严格保密。4.问题：甲方未支付约定费用或未提供合规发票。解决办法：甲方应按照约定时间支付费用，并索取合规发票；乙方应主动提供合规发票。5.问题：双方在履行协议过程中发生争议。解决办法：通过友好协商解决，协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医疗机构与专业投诉处理机构签订投诉处理协议，委托后者处理患者投诉。2.医疗机构在接到患者投诉后，按照协议转交投诉资料给投诉处理机构。3.投诉处理机构接到投诉资料后，启动调查程序