医闹管理制度

医闹管理制度第一章总则第一条目的和依据为了维护医院秩序，保护医务人员的工作权益，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本医闹管理制度。第二条适用范围本制度适用于本医院内发生的医闹事件的管理与处理。第二章定义第三条医闹的定义医闹是指患者及其家属或其他人员在医院内有意制造纠纷，扰乱医疗秩序，侵害医务人员合法权益，干扰正常医疗秩序与工作的行为。第四条医闹事件的分类医闹事件依据行为性质和严重程度可分为细小医闹、一般医闹和严重医闹三个等级。细小医闹：指言语冲突、情绪激动等较为细小的干扰医疗秩序的行为。一般医闹：指辱骂医务人员、殴打医务人员、破坏医疗设备等较为明显的干扰医疗秩序的行为。严重医闹：指持械伤医、非法侵入医院危害医务人员生命资产安全等严重干扰医疗秩序的行为。第五条诱发医闹的重要原因医闹事件往往是由以下重要原因触发：疾病导致的不安与焦虑；医疗纠纷处理不公正或不合理；医院服务不到位或态度不好；外界舆论影响等。第三章防备与管理第六条防备措施医院应采取以下防备措施防止医闹事件的发生：规范医疗服务流程，提高医护人员的工作效率与服务质量；加强医院内部宣传教育，提高患者及家属的医疗意识和医疗素养；加强医患沟通，建立患者投诉渠道，及时化解患者不满意情绪；加大安全防范措施，保障医务人员及患者的人身安全。第七条医闹事件的管理流程1.接报与登记当医闹事件发生时，相关人员应立刻将事件情况报告给医院管理部门，并进行认真登记，确保事件情况的准确性。2.现场处理医院管理部门应立刻派遣专业人员前往现场进行处理，包含维护秩序、调解纠纷、保障医务人员安全等。3.调查取证医闹事件结束后，医院管理部门应立刻打开调查取证工作，收集相关证据料子，以备后续处理使用。4.管理部门协调医院管理部门应与涉事患者及家属进行沟通协调，了解其诉求与背后原因，并乐观寻求解决方案。在此过程中，应以保护医务人员的权益为前提，坚持公正、客观的原则。5.处理结果的通报和记录对于医闹事件的处理结果，医院管理部门应向患者及家属做出书面通报，并将处理过程及结果进行认真记录。第八条处理措施1.细小医闹对于细小医闹事件，医院管理部门应及时进行调解，引导患者及家属理性行为，除去矛盾。2.一般医闹对于一般医闹事件，医院管理部门应依法采取相应措施，如警告、责令致歉、赔偿等，并告知患者及家属相关法律法规。3.严重医闹对于严重医闹事件，医院管理部门应立刻报警，并乐观搭配公安机关进行调查处理，依法追究责任。第九条处理结果的反馈医院管理部门应向患者及家属反馈医闹事件的处理结果，并告知其相关权益保护途径和法律接济渠道。第四章监督与改进第十条监督机制医院应建立健全医闹事件的监督机制，包含内部纪律监督、外部信访投诉监督等，确保医闹事件得到妥当处理，并及时整改存在的问题。第十一条改进措施医院应认真总结医闹事件处理的经验和教训，加强内部管理，完善制度机制，改进服务质量，提高患者满意度。第五章惩罚与嘉奖第十二条惩罚措施对于有意参加医闹、破坏医疗秩序、危害医务人员生命资产安全等行为的责任人，医院应依法依规对其进行惩罚，包含但不限于警告、罚款、停诊、撤销医疗资格等。第十三条嘉奖措施对于在医闹事件处理中乐观参加、出色表现的医务人员，医院应予以适当的嘉奖，用以鼓舞他们更好地履行职责。第六章附则第十四条宣传教育医院应加强医闹防范与管理的宣传教育工作，提高患者及家属的医疗意识和法律素养。第十五条保密措施医院应对医闹事件的调查处理过程及结果进行严格保密，依法保护当事人的个人隐私和合法权益。第十六条责任追究对医院内涉嫌袒护、姑息医闹行为的人员，医院应追究