品质管理考试（客户关系）练习卷附答案

品质管理考试（客户关系）练习卷附答案满分100分，及格60分，考试时间30分钟，请认真答题。1、顾客行走至服务台（）米时，主动站立问好[单选题]*A、5B、3C、1(正确答案)D、0.52、关于小票有效期，以下那个说法正确？[单选题]*A、长期有效B、30天有效期C、15天有效期D、7天有效期(正确答案)3、服务台面摆放要求以下不正确的是？[单选题]*A、服务台应至少保留90%空台面（台面如有高低，此处仅指高台面）B、台面物品应摆放在服务台非主要面客区域C、台面物品优先次序：台卡<绿植<其他必要物品（如客户意见反馈表）(正确答案)D、纸质单张确保平整干净，无褶皱、无弯曲、无污迹。4、服务台内部地面可以放置的物品有？[单选题]*A、快递B、无盖垃圾桶C、灭火器箱(正确答案)D、小型兑礼物品5、未及时接听电话需要在（）内回复顾客[单选题]*A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟(正确答案)6、客服标准坐姿应坐于椅子（

）处[单选题]*A、二分之一B、三分之一(正确答案)C、三分之二D、坐满7、接打电话时，如遇顾客到服务台要求服务，应该如何处理？（）[单选题]*A、挂断电话，以服务面前顾客为主B、保障所接电话顾客服务体验，无需回答面前顾客的问询C、一边服务面前顾客，一边接电话D、微笑示意现场顾客稍等(正确答案)8、服务点位现场品质要求不含（）？[单选题]*A、物料摆放整齐B、环境干净C、家具陈列有细微破损(正确答案)D、无臭味、无杂物、无噪音9、公示的万象会会员分为（）级[单选题]*A、三B、四C、五(正确答案)D、六10、消费者可视范围内服务台管理要求不含（）？[单选题]*A、服务台面板、地面保持干净，无污迹B、可视范围做到简洁C、电线（含脚下）收纳归整，不杂乱，插线板不外露D、客服脚边台下有垃圾，可以不及时清理(正确答案)1、当顾客需要离开时，客服正确的做法是？*A、保持标准站姿，若顾客不着急离开，则先告别再鞠躬，若急忙离开则无需鞠躬(正确答案)B、两手自然下垂或左手压右手交叉放于小腹处(正确答案)C、顾客转身离开后再去开展其他工作（如坐下、操作电脑、服务其他顾客）(正确答案)D、微笑(正确答案)2、递送表格给顾客时，应该介绍以下哪些内容？*A、出具表格的工作人员B、这是什么表格(正确答案)C、必填项有哪些(正确答案)D、注意事项(正确答案)3、以下哪些人员需要了解会员权益？*A、店员(正确答案)B、顾客C、前台客服(正确答案)D、保洁/安保4、指路时应该包含以下哪些要素？*A、客户当前位置(正确答案)B、最近到达目的地的方式(正确答案)C、店铺/公区所在位置及附近标志物(正确答案)D、用整个手指引/展示/介绍，不要用食指(正确答案)E、跨楼层时，必须说楼层数，不能只说“上”、“下”；(正确答案)5、下列外线接听标准正确的是？（）*A、铃声响起三声内接起电话(正确答案)B、主动报出购物中心的名称(正确答案)C、对话结束后立即挂断电话，不耽误顾客时间D、问候语及告别语运用齐全(正确答案)6、自助入会的几种途径（）？*A、一点万象(正确答案)B、华润通小程序(正确答案)C、支付宝扫码(正确答案)D、微信扫码(正确答案)7、站立待机时的服务标准有哪些？（）*A、1米内主动站立点头问好(正确答案)B、与顾客眼神交流、微笑颔首示意(正确答案)C、禁止一切闲话、聊天、窃窃私语(正确答案)D、情况紧急时可大声呼叫顾客8、以下哪种行为不可当顾客面进行？*A、喝水(正确答案)B、补妆(正确答案)C、托腮(正确答案)D、拨弄头发(正确答案)9、拒绝顾客需要做到？（）*A、多位顾客等候服务时，安抚排队顾客的情绪，不能无视其他顾客存在(正确答案)B、没有顾客需要的店铺时，表示歉意同时，根据顾客需求推荐同类店铺，并指引其前往路径(正确答案)C、没有顾客需要的服务时，表示歉意的同时，对顾客表达未来可能的服务承诺(正确答案)D、微笑(正确答案)10、拨打电话时，以下说法正确的是？（）*A、主动问候，确认对方身份(正确答案)B、自报身份与事由(正确答案)C、五声响铃内接听电话D、电话沟通中无需控制音量1、顾客当日消费2万未积分，第二天来服务台办理入会并集星，集星后仍能升级为金卡会员。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误2、会员生日礼遇仅限生日当天享受多倍积分生日礼遇。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)3、仅限银卡及以上会员享身份特权集星倍数。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)4、顾客会员