《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 课件 第5、6章 零售门店精准营销与推广、零售门店客户服务应用与管理

第五章

零售门店精准营销与推广零售门店全渠道运营——基于O2O模式【引导案例】“年轻化 + 三轮驱动”实现全渠道精准触达讨论1:周黑鸭精准营销的具体措施是什么？讨论2：周黑鸭是如何实现线上线下全渠道运营的？【引思明理】2023年7月，国务院办公厅转发了国家发展和改革委员会《关于恢复和扩大消费的措施》的文件，其中提出了20条针对性举措。在拓展新型消费部分，提出支持线上线下商品消费融合发展，发展即时零售、智慧商店等新零售业态；鼓励拓展线上线下融合的消费新空间，打造消费新场景，丰富消费体验，以高质量供给引领和创造市场新需求。零售门店精准营销认知Part01建设数实融合的消费体验场景Part02零售门店精准营销活动推广目录零售门店精准营销活动设计Part03Part04零售门店精准营销认知PART01一、精准营销的内涵

精准营销以客户为中心01传统营销以产品为中心02精准营销与传统营销区别客户产品（一）精准营销的含义无营销的营销营销的最终目标就是无营销的营销，到达终极目标的过渡就是逐步精准体系保证和手段实施可以衡量的体系保证和手段精确锁定目标客户精准营销的好处是能够精确锁定目标客户，营销效果好，而且成本相对较低。实现精准营销的关键要素个性化定制02多渠道营销03数据分析011.数据分析通过分析消费者的购买历史和行为模式，零售商可以更好地了解目标客户群体，从而制定个性化营销策略。消费者行为分析通过收集和分析竞争对手的销售数据和营销策略，零售商可以发现市场机会，优化自身营销计划。竞争对手分析利用历史销售数据和市场分析工具，零售商可以预测未来市场趋势，及时调整库存和营销活动。市场趋势预测2.个性化定制01通过收集和分析顾客购买历史、偏好等数据，为每位顾客提供定制化的购物体验。客户数据分析02根据顾客的特定需求和行为模式设计营销活动，如个性化推荐和专属优惠。定制化营销活动03建立会员制度，通过积分奖励和等级提升，鼓励顾客参与个性化定制活动。会员制度

积分奖励3.多渠道营销具备一定的营销渠道和资源多渠道营销需要零售企业具备一定的营销渠道和资源，如电视广告、网络广告、社交媒体、搜索引擎营销等零售企业需要根据自身的特点和目标消费者群体，选择合适的营销渠道和方式，从而实现更好的营销效果选择合适的营销渠道和方式【即学即问】从零售门店开展营销活动的角度谈谈4C理论的实际应用（二）零售门店精准营销的意义1.更深入的客户洞察2.提供个性化体验3.提高资源利用效率4.提高市场反应速度1.更深入的客户洞察充分发挥人工智能、数据分析等技术手段的优势，实时检测社交媒体平台。通过数据分析，零售门店可以了解消费者的购物习惯和偏好，洞察潜在用户的动向。理解消费者行为发挥技术手段优势深入洞察客户数据有助于零售商预测未来的消费趋势，及时调整产品和营销策略以满足市场需求。预测消费趋势2.提供个性化体验个性化营销有效地提高客户忠诚度，获得更多的业务机会和持久的竞争力。增强顾客忠诚度基于客户的需求和行为，通过数据分析，零售企业能更好地洞察用户动态，把握市场趋势把握市场趋势向客户推送个性化的产品建议，提供定制化的促销和服务体验，提供个性化的互动提供个性化的体验3.提高资源利用效率确保广告和宣传活动更有针对性，减少资源浪费。预测用户的购买意向，从而制定更加精准的广告投放策略，降低市场营销成本。更好地分配资源提高资源有效利用率4.提高市场反应速度零售企业可以通过监测社交媒体、新闻报道和竞争对手的动态，及时发现市场机会和风险发现市场机会和风险通过分析客户行为和购买数据，快速调整产品和营销策略，以满足用户需求的变化，提高市场反应速度，使零售企业能够更灵活地应对市场变化灵活应对市场变化二、零售门店精准营销理论基础4C理论应用01让客价值理论02一对一直接沟通03链式反应原理04（一）4C理论应用4C理论中的“4C”分别是消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）。4C理论的核心是以消费者需求为导向，强调消费者在整个零售活动中的主动性与积极参与性，强调消费者购买的便利性。精准营销为买卖双方创造了得以即时交流的环境，符合消费者导向、成本低廉、精准营销购买的便利，以及充分沟通的４C要求，是４C理论的实际应用。【即学即问】从零售门店开展营销活动的角度谈谈4C理论的实际应用让客价值理论减少顾客总成本提高顾客总价值（二）让客价值理论顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值和形象价值等顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所支付的货币及所耗费的时间、精力等，包括货币成本、时间成本及精力成本等。（三）一对一直接沟通理论01精准定位，进行行一对一的直接沟通了解目标顾客相关信息、为其解答疑问，消除购买顾虑，充分挖掘其潜在需求02在主动沟通的基础上维系老顾客并开发新顾客，培养顾客忠诚度03精准营销形成链式反应的条件是对用户关系的维护达到形成链式反应的临界点。通过消费者之间的口碑传播，实现用户链式反应增值，最终实现零售企业的长期稳定发展。（四）链式反应原理建设数实融合的消费体验场景PART02打造零售门店消费体验场景是精准营销的重要一环。消费场景就是通过设置各种感官可以接收的场景，使其与消费者心目中想象的场景相吻合，从而形成共鸣，以满足消费者感受整个消费体验场景氛围的心理需求。一、打造升级线下消费场景（一）升级消费场景中的感官体验通过运用视觉、听觉、嗅觉等多层次感官体验的设计，升级消费场景中的感官体验01多层次感官体验将品牌文化与调性融入线下消费场景空间及环境构造的设计当中02融入品牌文化和调性通过场景布局及商品陈设所呈现的主题化、景观化、创意化等多元化风格，针对不同消费者的消费触点，设置更为精准化的消费场景03场景布置与产品陈设【数实融合新视界】伊利打造超写实数字人优化消费交互体验

中国乳业首个超写实数字人——“金婰”直播亮相。出现在抖音直播间的“金婰”以一身国风造型正式出道。这位“伊利青年”能歌善舞，并对牛奶知识如数家珍。一直以来，伊利集团（以下简称“伊利”）积极探索和运用数字新技术，赋能全产业链数字创新，不断为消费者提供更多高品质的产品与服务。此次超写实数字人——“金婰”的诞生，是其引领数实融合、推动行业高质量发展的重要举措。

另一个伊利明星产品——优酸乳品牌数字人“小优”，不仅围绕新品不断迭代升级，还被赋予人工智能的属性，创新占位“乳业首个数字化+AIGC”，实现行业破圈，与年轻消费群体进行深度沟通，为数字人注入活力。伊利数字人在营销创新中强调低成本、高效率、强体验，在服务体验中强调新场景、新视觉、新交互，在品牌建设中强调可塑衍生、虚拟增强。因“店”制宜，精细打磨直播间“人、货、场、数”四要素，追求数据效果持续增长，重新定义快消品行业数字人的价值全景。【即学即问】数实融合的消费体验场景为消费者的“视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉”带来哪些不一样的体验？（二）构建智能消费场景01零售企业可通过利用大数据信息技术将全渠道消费者数据信息进行分析与归纳，从而通过消费者数据信息实现智能选品、智能推荐等服务大数据信息技术02将智能设备应用于线下零售门店中，通过建设智慧门店，为消费者提供更为数字化、智能化的消费场景部署智能设备【数实融合新视界】借智慧门店打造“价值零售”

数字化是安踏“价值零售”最关键的组成部分之一。围绕消费者的需求，安踏通过提升数据价值、融合价值、体验价值、文化与团队价值为消费者创造优质的零售体验。

智慧门店能够帮助安踏洞察客户，转化数据，提升运营效率。从“逛、看、试、结”四个维度升级人性化和智慧化的体验，也让安踏基于大数据来及时改善用户线下体验，提升管理效率。通过数据分析实施精准营销，提升消费者的到店率。（三）塑造情感体验情境零售企业可以消费者需求为核心，为其提供更为个性化的服务与沟通，并通过突出情感体验等要素开展互动体验活动，从而更为精准地满足消费者的情感化体验需求。突出情感体验零售企业可将品牌所倡导的生活方式及理念融入线下消费场景的构造中，通过在店铺中延伸，如咖啡馆、茶饮、艺术活动等更为多元化的消费场景与服务。融入生活方式和理念二、营造沉浸式购物体验

（一）利用虚拟技术增强沉浸式体验

VR/AR技术的应用为新零售提供了沉浸式购物体验，为消费者带来一种全新的购物体验。VR技术通过在计算机上生成一个三维空间，并利用这个空间为使用者提供关于视觉、听觉、触觉等感官的虚拟环境，让使用者仿佛身临其境。1.沉浸式体验的特点沉浸感01实时性02互动感03代入感042.搭建沉浸式场景的方式在VR搭建的场景中将商品以添加热点或标注点的方式进行解析，并为商品添加购买外链和解说导购，这是一种100%真实还原线下场景的VR店铺。100%真实还原线下场景在某个场景所展示的所有商品都是在这个实际场景中能够用得到的，消费者在浏览、购买这件商品时，很容易想到买了这款商品后如何去使用，甚至摆放在家里的哪个位置。将商品关联到一个场景化的实景中【数实融合新视界】奈雪的茶搭建故事化元宇宙世界

元宇宙概念作为一场新的技术革命，使现实和虚拟之间的界限越来越模糊。作为数字化场景发展的缩影，零售企业通过元宇宙的方式构建了与消费者之间新的沟通路径，拓展了品牌互动的边界。其中，以具有故事性的手法搭建元宇宙的世界观，可以使消费者有一种身临其境的体验感。例如，品牌构建一个如太空、时空穿越等的故事背景，并围绕背景进行整体世界观的搭建，后续的传播和互动等则可以结合世界观进行相应的设计。通过深度融合的零售空间与数字化技术的应用，以空间为载体，技术为媒介，为消费者创造娱乐互动的新型零售空间。数字媒体技术的运用使得新零售空间增添了许多内容玩法。通过以真实空间为载体，利用互动投影建立虚拟界面，识别消费者的动态行为，使消费者与新零售空间建立互动关系。通过触摸、移动等行为与空间界面的交流互动，可以使消费者主动投入到互动之中，继而产生兴奋、忘我的情绪会使消费者获得极度的愉悦感。这种虚拟化的界面互动能够增添消费者在零售空间的沉浸感，而且因为互动关系的发生，空间虚拟界面可以给予消费者视觉、听觉的信息反馈，使零售空间更具生命体特征和人性化情感的传达，从而使消费者的情感体验更加真实。（二）利用数字媒体技术增强互动体验

空间为载体

技术为媒介【数实融合新视界】华为“河图”开启虚实融合全新视界

华为技术人员打开手机，服贸会会场的现实空间即呈现在手机上，手机上虚拟的服贸会会场中不仅有九色鹿、飞天神女飘过，还有大锦鲤游过，现实空间中的人们伸手就可以与虚拟空间中的锦鲤拥抱拍照。观众打卡拍照后，就可以看见一条花路从服贸会展馆门口一直铺向服贸会的华为展区。

据介绍，这些沉浸式体验使用的是华为河图技术。华为河图是华为打造全新黑科技，是构建数字孪生世界的技术支撑平台。通过融合5G云AI，以及高效的三维重建和精准的空间计算定位，实现了虚拟数字世界与现实物理世界的无缝融合，带来了全新的交互体验。零售门店精准营销活动设计PART03随着市场竞争的日益激烈，零售企业需要不断升级自己的营销手段，以更好地满足消费者需求，而精准营销就是当前营销的重要趋势之一。零售门店通过设计多样化的精准营销活动，实现对目标受众的精确触达，提升用户的体验，提高营销效果和转化率。一、线上线下互引流活动（一）线下引导线上二维码引流停车券引流购物车引流010203赠品引流门店赋能导流0405（二）线上流量反哺线下零售企业通过线上平台发布优惠券、折扣信息等，吸引用户在线上进行购买或下单。优惠促销01预约服务是通过在线上平台用户可以预约线下门店的服务，如美容、理发、医疗等。预约服务02用户体验注重提供优质的线下服务和体验，吸引用户通过线上渠道了解并前往线下实体店进行体验和购买。用户体验03二、社群营销（一）社群的分类01营销频率高，以营销活动和优惠分享、销售转化为直接目标的社群类型。营销型社群02打造品牌内容运营主阵地的社群模式，又可以分为教程信息导向、话题讨论导向和直播短视频导向。内容型社群03以咨询为导向提供售前或售后服务的社群。服务型社群是为会员提供服务类的社群服务型社群（二）零售门店社群营销的步骤建立社群社群推广与传播社群运营与管理激活社群成员社群的建设包括明确社群名称、社群口号、社群视觉、社群结构和社群规则消费者成功入群后，接下来就要激活社群成员，让其保持活跃度，并对社群产生信任感和依赖感设置社群管理员设置合理的群规定期调整发挥好社群的价值，一方面要发挥社群成员，另一方面，要做好传播要靠内容（三）零售门店社群营销活动设计邀请与推荐活动01新品体验与试用02拼团与秒杀活动04折扣与优惠活动03（三）零售门店社群营销活动设计互动与游戏类活动05积分与会员活动06线下体验活动08跨界合作活动07三、社区团购（一）社区团购概述图5-9

社区团购商业模式（二）社区团购的优势增加了低成本的获客方式提高零售门店的销售效率提高零售门店的服务质量（二）社区团购的优势提升零售门店与消费者之间的互动性和黏性提升零售门店的口碑和品牌形象带来新的商业模式和增长点（三）零售门店社区团购的流程市场分析与定位01建立社区团购平台与社群02团长招募与培训03商品选品与定价04（三）零售门店社区团购的流程发布团购信息与宣传推广05订单收集与支付06商品配送与售后服务07团购总结与反馈收集08【即学即问】零售门店O2O精准营销活动多种多样，你有没有在购物社群里打过卡，有没有在社区团购平台购买过商品，有没有感受过个性化定制的服务？请说一说具体情况。四、个性化定制（一）个性化定制的形式定制产品体验专属活动体验个性化服务互动体验与创作个性化会员服务提供个性化定制的产品或服务，让顾客能够根据自己的喜好、需求或风格来选择或设计产品。为顾客安排专属的活动或体验，如私人购物咨询、VIP专享购物时间等，使顾客感受到特别待遇和尊贵体验；举办独特的主题活动，如主题派对等根据顾客的偏好和需求，为其提供个性化的服务。邀请顾客参与互动体验活动。针对会员顾客，提供个性化的积分兑换方案、会员特权或生日礼遇等，让会员感受到零售企业的关怀和重视。（二）个性化定制营销策略1.提供差异化商品3.采用多样化的传播方式4.体现对消费者的人文关怀2.开发多样化功能零售门店精准营销活动推广PART04零售门店要通过多种渠道，将想要传达的信息以产品、服务及环境的形式向消费者表现出来。渠道的本质是规模化触达潜在消费者的能力。要想规模化触达消费者，只靠零售门店自身的力量是有限的、接触面也是有限的，零售门店需要借助更广泛的渠道资源。一、零售门店营销活动触达渠道选择触达渠道的作用01树立品牌形象02满足用户需求03增加用户互动04销售与推广零售企业可以通过宣传、营销和传播，向用户展示企业的核心价值和品牌形象，提高用户对品牌的认知度和好感度。用户触达渠道可以让零售企业迅速了解用户的需求和痛点，通过数据分析和用户反馈，进行产品改进和优化，从而更好地满足用户的需求。通过多样化的触达渠道，零售企业可以与用户进行双向的交流与互动，获取用户的建议和反馈，增强用户对产品和品牌的黏性和忠诚度。触达渠道作为零售企业与用户之间的桥梁，可以帮助零售企业进行产品的销售和推广，实现销售额的增长和盈利能力的提升。触达渠道的类型公域触达渠道私域触达渠道零售企业自己拥有并能掌控的用户数据和渠道。这些数据和渠道是零售企业与用户之间的直接联系，也是企业在数字化转型中最重要的资产之一。零售企业无法掌控的用户数据和渠道，如社交媒体平台、搜索引擎、第三方电商平台等。线下触达渠道既可以通过实体店面吸引那些喜欢亲自购物的消费者，又可以通过广告牌、展览和赞助活动等方式吸引消费者的注意力。活动触达渠道选择的策略1.选择触达渠道需考虑的因素根据传播语境的动态变化，选择不同的媒介进行传播，对营销渠道、媒介矩阵、传播内容进行有机组合。通过对应的内容输出，使商品和服务有效触达消费客群。同时，也要根据市场变化不断更新，随时保持对用户的洞察，调整各渠道的比例。2. 选择活动触达渠道的策略不同触达渠道的特点不同、背后的用户群不同、适销的产品不同、适销的阶段不同，活动触达渠道起到的作用及承担的任务自然都不同，零售企业只有有的放矢地选择渠道次序和组合策略，才能达到事半功倍的效果。二、零售门店精准营销活动推广策略（一）多元化渠道整合推广线上整合社群营销、直播、网红带货等多种线上营销方式，打造微信公众号、微信小程序、企业微信、视频号、抖音、快手、小红书等全平台矩阵私域营销阵地，抢占全域流量推广。线下充分利用户外广告、门店内的展示空间，通过海报展示、创意陈列等方式吸引顾客进店通过多渠道整合，确保精准营销活动的信息能够覆盖更广泛的受众，确保不同渠道之间的信息协同和互补，提高营销推广信息的覆盖率和传播效果。（二）多样化促销组合推广通过设置限时抢购，刺激顾客在短时间内做出购买决定，增加销售量。限时抢购活动将多个产品捆绑在一起销售，提供组合优惠，以提高单笔交易的平均销售额。捆绑销售策略推出会员积分制度，鼓励顾客积累积分兑换礼品或享受折扣，增强顾客忠诚度。会员积分奖励针对特定节日设计主题促销活动，如圣诞节、情人节等，吸引顾客参与并提升销量。节日主题促销【即学即问】你熟悉的便利店都有哪些促销活动，是通过哪些推广策略吸引消费者的？（三）个性化营销内容制定创作高质量、故事化、情感化或有趣味性的内容，如故事、案例、教程等，吸引目标受众的关注和兴趣顾客数据分析零售门店应根据目标受众的特征和需求，制定个性化的营销内容，如优惠折扣、新品推荐、会员特权等设计具有吸引力的营销活动和互动环节，提高消费者的参与度和购买意愿（四）合作与联盟策略与当地社区、供应商、其他商家或品牌建立战略合作关系，共同开展精准营销活动01与其他零售门店、商圈商家合作，开展联合促销活动或互换广告资源02与意见领袖、网红等合作，邀请他们参与活动或进行产品推荐03【数实融合新视界】跨界联名实现破圈

瑞幸咖啡和“猫和老鼠”联名，抓住不同年龄层的消费群体对于“猫和老鼠”的归属感和认同感，越懂年轻人越先破圈。《猫和老鼠》动画片横跨了“80后”“90后”“00后”，甚至到新生代的“10后”，成为几代人共同的童年回忆。这部风靡全球的动画作品，不论时代如何变迁却始终如一，给受众都带来了无尽的欢乐与惊喜。正所谓强强联合，无论是从IP还是品牌的角度来看，较高的知名度更易引起不同圈层的共鸣，从而借势提升自身品牌的知名度。此次联名活动刚好抓住了当下消费者情绪共鸣的连接，撬动消费者的购买欲望，提高品牌的忠诚度和口碑。（五）创新技术与工具应用

零售门店应关注新兴技术和工具的发展，如人工智能、大数据等，将其应用于精准营销活动推广中。利用技术和工具提高营销活动推广的自动化和智能化水平，可以帮助零售门店更精准地把握消费者需求和市场趋势，提高营销活动的效果和转化率。【行业发展与瞭望】AI技术赋能内容营销2024年OpenAI发布了首个视频生成模型Sora。和ChatGPT一样，Sora的亮相无疑令人振奋，它的出现必然会影响到营销行业。1.视频制作降低门槛，实现降本增效2.创意越来越重要，内容营销“强者恒强”是趋势3.垂类、细分定制的需求得到满足，提升转化可能性增强4.与用户深度交互，专业化工具让全民可参与THANKS零售门店全渠道运营——基于O2O模式第六章

零售门店客户服务应用与管理零售门店全渠道运营——基于O2O模式线上线下融合服务Part01零售门店智能客户服务应用Part02零售门店客户服务管理Part03目录从联想来酷直营门店的OMO服务模式创新中得到什么启示？

思考1分析联想来酷直营门店OMO服务模式打通线上线下服务体系，解决了哪些问题。

思考2【引导案例】

联想来酷直营门店OMO服务模式再创新【引思明理】商务部等12部门在《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》中提出：“坚

持聚焦民生，提升便利水平。坚持以人民为中心的发展思想，加快生活服务数字化转型，着力提升便利化、智能化水平，推进标准化、品牌化建设，增进民生福祉，使

现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”数字化为零售企业带来新的增长点。以顾客为导向的经营理念决定了零售服

务是零售经营活动的基本职能。随着科技进步和消费者需求的日益个性化，零售企

业通过创新服务方式、服务内容和服务形态等各个方面，为消费者提供与众不同的、

高品质的服务体验，从而实现消费增值的目标。在未来的发展之路上，零售企业还

需守正创新，积极探索创新之路，以优质的客户服务赢得发展先机，以高质量发展，

奋力谱写现代化建设新篇章。线上线下融合服务PART01客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服。其中，电子客服是指人工智能在线客服、移动设备等新技术提供的自助服务。客户服务按照客户服务流程，又可分为售前服务、售中服务和售后服务。客户在不同阶段诉求是不同的。因此，客户服务在不同阶段的策略和目的也会有差异化。一、打通线上线下服务一、打通线上线下服务在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度,解决客户使用商品时的问题。售后服务是商品价值的延伸，也是对消费者感情

的延伸。同时，通过售后服务进行营销，可以提升客户忠诚度，使其转化回头客，形成端到端服务闭环。售后阶段售前服务是主动的、积极的,通过建立良好的印象,高效、快速传递准确的信息,精准进行商品推荐,预测客户潜在需求,及时调整经营策略满足客户诉求。售前阶段零售企业根据售前服务获得的信息,帮助客户找到满足其需要的商品或服务,表现出对客户的热情和情感投入,快速准确地解答客户的问题,精准匹配客户需求,从而促进客户产生购买行为。售中阶段020103客户服务一、打通线上线下服务二、赋能门店导购数字化服务导购是零售服务的关键环节，也是连接零售门店、商品和客户的纽带，是业绩指标的重要实现路径之一。导购作为零售门店与消费者之间的核心触点，既是零售企业体现服务能力和品牌形象的旗帜，也是零售门店线

上线下一体化的突围发力点。（一）导购角色的变化零售门店的传统导购以销售为主，包括整理货品、产品陈列、销售统计等。随着零售门店的转型升级和数字化应用逐渐深入，导购职能发生了重大变化，零售门店导购在多个方面承担了重要的职能。

即学即问在人工智能时代，导购是否需要全程在线下服务？

数字化购车新体验：

在元宇宙试驾，AI数字人当导购

一位用户将自己的需求告诉了身着赛

车

服、

头

戴

头

盔

的Q版AI机

器

人——“CaptainFeng”后，

一台路特斯Eletre模

型即在第一时间变为灰色车身。这位AI机器

人是路特斯基于Omniverse（Omni表示“全部”，verse表示“宇宙”，合起来就是“全宇宙”）渲染引擎技术和Avatar数字人技术

打造的，为用户带来行业首个以数字孪生（DigitalTwin）+生成式大模型（ArtificialGeneralIntelligence，AGI）技术双轮驱动的智能数字人。

通过体验数字世界的车辆模型，用户不仅可以全方位自由赏车用车，还可以同

步观察车辆状态，体验车门解锁、开合充电口盖、开启后备箱门、调节主动尾翼及

天窗雾度等功能。

结合3D技术和大语言模型的智能数字人，不但是用户最好的陪伴者，也将是企

业最好的销售导购。有调查显示，一位用户购买汽车的过程一般持续5—12周，而

通过线上试驾和数字人讲解产品配置能够大大减少用户收集信息的时间，缩短选车决策时间。【数实融合新视界】（二）导购数字化升级服务数字化库存管理与追踪02线上线下活动协同推广03顾客数据分析与个性化推荐04建立并维护线上平台01智能客户关系管理06线上线下服务流程优化05【行业发展与瞭望】触摸一体机助力智能导购和客户服务（1）产品信息展示。（2）虚拟试衣间。（3）自助支付和结账。（4）推荐和搭配服务。（5）互动游戏和娱乐。（6）在线客服和咨询。（7）会员服务和积分兑换。三、建立门店自提服务随着数字经济的快速发展以及消费者对便捷、高效服务需求的增长，自提点作为连接线上购物与线下取货的重要节点，通过其服务模式的不断创新和完善，打造了更为人性化、智能化的服务体验，进一步提升了服务质量与效率。（一）门店自提服务的优势1. 降低运营成本3. 优化销售流程5. 拓展延伸服务2. 提高资源利用率4. 强化个性化服务6. 助力智能化升级1. 门店直接自提模式3. 社区团购自提模式5. 预约自提模式2. 智能货柜自提模式4. 快递代收点自提模式（二）门店自提服务的主要模式【数实融合新视界】小米之家送到家，线上线下融合进行时

如今的小米之家已经不是传统的线下零售门店，它通过线上线下融合模式全面

触网，帮助线上用户找到附近的小米之家门店。顾客除了可以在门店现场购物，还

可以实现在线下单门店即时配送、在线下单顾客到门店自提、门店下单大仓物流发

货到家等多种购物和履约方式。小米之家多渠道融合助力门店全面升级消费场景，

为用户带来良好的服务体验，也为门店带来销售增长。1.门店闪送：提升用户“快”场景体验

线上用户可通过美团、小米商城等多种渠道购买小米之家门店的商品服务。下

单后，通过运力平台分配快递小哥，

来小米之家门店取货进行配送，最快可半小

时内送达。这有效地满足旅行、商务等多元化场景。目前，

全国闪购业务共入驻3000多家门店，有效服务周边居民。2.到店服务：满足日常逛店“好”需求

除了到家服务，线上用户在逛小米商城时，还可通过在线下单到店自取的方式“错峰”来小米之家门店取货，小米之家门店10公里内的线上用户都可以享受这项

服务。

基于门店数字化的融合项目也为小米积累了大量的用户资产。门店借助企业微

信系统，将日常逛店用户沉淀到私域，通过在线导购工具对离店用户主动提供服务，

并针对意向用户开展在线或者到店体验产品服务。（三）零售门店建立自提服务的步骤01020304050607准备物流和仓储设施提供在线预约和支付功能优化取货流程确定建立自提服务的可行性设置自提服务流程通知客户与取货时间提供良好的售后服务

即学即问零售门店如何借助数字化转型打通线上线下服务？零售门店智能客户服务应用PART02随着客户对零售门店服务体验的要求不断提升，智能客服系统成为零售为客户提供高服务质量和效率的重要工具。智能客户服务系统还能准确识别客户需求并为其提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。同时，智能客服系统还可以为企业提供决策支持和市场洞察。零售门店智能客户服务应用一、智能客服的形式视频客服12345文字聊天机器人社交媒体客服虚拟现实客服语音助手二、智能客服平台的优势01高效率与低成本个性化与精准化服务24小时不间断服务三、零售门店智能客服平台的搭建（一）零售门店智能客服平台的组成用户交互界面智能问答与响应系统客户关系管理（CRM）系统多渠道接入与整合

实时监控与报告系统安全性与隐私保护机制010302040605（二）零售门店智能客服平台的功能

实时在线咨询服务01智能问答与自助服务02个性化推荐与营销03订单状态查询与跟踪04客户反馈与评价管理05数据分析与报告06安全性与隐私保护071. 需求分析3. 集成与测试5. 持续优化与迭代2. 技术选型与平台搭建4. 部署与上线（三）搭建零售门店智能客服平台的步骤二、零售门店智能客服的应用建设会员管理02智能导购01数据分析03（一）智能导购智能展示与互动体验02数据分析与决策支持03跨渠道整合与无缝体验04个性化推荐与导购服务01智能客服与售后服务06自助支付与便捷服务05

即学即问智能导购