运营管理 课件 第12章：质量管理

运营管理一、学习目标第12章：质量管理

学习内容

学习目标学习难度重要程度应掌握知识点质量管理概述了解☆★★质量与质量管理的基本概念质量管理发展过程著名的质量管理大师的思想全面质量管理熟悉☆☆★★★全面质量管理的内涵全面质量管理的工作方法质量管理工具掌握☆☆☆★★★质量管理的常见工具质量控制图的绘制方法服务质量管理熟悉☆☆★★服务业的质量管理特点感知质量模型的内涵本章知识结构图第12章：质量管理质量管理概述质量与质量管理概念全面质量管理全面质量管理基本思想全面质量管理内容质量管理发展全面质量管理运作方法-PDCA循环质量小组QC活动质量管理工具服务质量管理服务质量衡量提高服务质量的策略质量管理重点掌握知识要点排列图因果图控制图引导案例：波音737MAX空难后续影响阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：1从调查报告看波音737MAX的空难事故是什么方面的质量问题导致的？2从这个事故教训中你认为质量对企业和用户产生什么重要影响？第12章：质量管理

一质量与质量管理的概念

二质量管理的发展第一节、质量管理概述第12章：质量管理第12章：质量管理质量与质量管理概念

一（一）.质量的概念SO9000定义：产品、体系或者过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力质量内涵是多维的：性能附加功能可靠性一致性耐久性维护性美学性感觉性从有形到无形，从性能到感觉第12章：质量管理质量与质量管理概念

一（二）

质量管理的概念

（1）质量管理：ISO9000：2000的定义为：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，只要与质量有关的企业活动，包括内部的和外部的活动都作为质量管理的的范畴，都与质量管理有关。（2）质量保证

质量保证是指为使人们确信某实体（企业组织）能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。分内部质量保证与外部质量保证（3）质量体系质量体系是为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。质量管理的发展

二第12章：质量管理（1）质量检验阶段（20世纪20-40年代）（1）统计质量管理（20世纪40-50年代）（1）全面质量管理阶段（20世纪60-80年代）（1）新时期质量管理阶段（20世纪90年代至今第12章：质量管理1.全面质量管理的基本思想2.全面质量管理的内容3全面质量管理的运作方法4质量小组QC活动第二节、全面质量管理第12章：质量管理（1）全面质量管理的定义ISO８４０２－１９９４《质量管理与质量保证术语》中定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理的基本思想

一第12章：质量管理（2）全面质量管理的内涵全面质量管理的核心是三个“全”：全面的质量概念、全员参加、全过程。(2)全过程的质量管理。(3)全面质量的质量概念。(1)全员参加的质量管理。

全面质量管理的基本思想

一第12章：质量管理全面质量管理的内容

二设计过程质量管理制造过程质量管理销售服务过程质量管理第12章：质量管理（1）计划阶段（P）。计划阶段的任务是制定质量目标，并根据目标制定质量计划。计划内

容包括质量目标计划、质量指标计划、质量实施计划。（2）实施阶段（D）。计划实施阶段是质量管理的关键，要保证计划能很好地贯彻执行，必

须做到5个到位，即人员到位、组织到位、措施到位、监督到位、激励到位。（3）检查阶段（C）。把计划执行的结果与计划对比，评价结果，找出问题。（4）处置阶段（A）。处置阶段一方面要总结成功的经验并把它标准化以便今后参考，另一

方面把没有解决的问题纳入下一阶段的计划中。全面质量管理的运作方法—PDCA循环三第12章：质量管理全面质量管理的工作方法-PDCA循环

AP

CDAP

CD新质量水平原质量水平更高的质量水平图12-2PDCA循环过程第12章：质量管理阶段步骤主要方法计划阶段1．分析现状，找出问题2．分析各种影响因素或原因3．找出主要影响因素4．针对主要原因，制定措施计划排列图、直方图、控制图因果图排列图、相关图回答“5W1H”：为什么制定该措施（Why）要达到什么目标(What)何时执行该计划（When）由谁来执行计划(Who)在哪里实施计划(Where)怎么样实施计划(How)实施阶段5．执行实施计划检查计划6．检查计划实施的结果排列图、直方图、控制图处置阶段7．总结成功经验，制定标准8．把未解决的问题转入下一个循环表12-1PDCA循环工作内容、方法、步骤第12章：质量管理质量小组QC活动四

全面质量管理强调的全员参与的概念，反映在实践中，是通过群众性质量改善活动来实现，这种群众性质量改善活动就是QC小组（QualityControlCycle）。QC小组是一种解决质量管理问题的群众性组织第三节、质量管理工具第12章：质量管理质量管理中常用一些统计工具进行质量数据的分析与控制。常用的统计质量管理工具包括：1.排列图2.因果图3.直方图4.统计表（调查表）5.散点图（也叫相关图）6.控制图7.层别表(分类表）等七种工具，下面重点介绍几个最常用的工具。第12章：质量管理排列图也叫帕累托图，是用来分析质量因素中主次因素的最常见的工具．排列图根据不同因素出现的频次与百分比，把因素分为主要因素，次要因素，与一般因素，或者说ABC因素分类，下图为排列图的一个示意图．排列图一

第12章：质量管理频数（件）1008040200频率（%）1008060400601521064C类B类A类63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5质量因素图12-3排列图第12章：质量管理因果图，也称为鱼刺图、树枝图，它是一种系统分析质量问题原因的有效方工具。一般质量问题的原因无非就是5个方面，即前面讲的“4M1E”：操作者、设备、材料、方法（工艺）、环境。因果图在质量改善活动中是最常见的工具，广泛应用于质量因素分析，通过因果图可以系统分析各种质量问题的因素。因果图二第12章：质量管理操作原因设备原因材料原因工艺原因环境原因小原因中原因质量问题图12-4因果分析图因果图因为像被吃了肉剩下的鱼的勒骨，因此企业形象称之为“鱼骨图”。因果图国的因素，不只是以上因素，企业可根据自己的实际分析不同的因素。下面我们来看看一些企业的应用例子。第12章：质量管理管理控制图有两种，一种是计量值的控制图，一种是计数值的控制图。另一种是计数值的控制图。下面分别介绍两种控制的应用方法。质量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心线）控制图三第12章：质量管理（一）计量值控制图的设计---均值、极差控制图这种控制图的统计数据假设是正太分布的。计量值的控制图主要有均值极差控制，即控制图。图的制作过程如下：第三步：计算各组的平均值与极差第一步：收集数据。从需要管理的工序中取样本，为保证数据的代表性，应定时取样，数据量不少于50个。第二步：数据分组。将数据按测量顺序或批数分组，一般组数为20～25组，每组数据个数为2～5个。第12章：质量管理（一）．计量值控制图的设计---均值、极差控制图＝上式中，X最大，和X最小是组内的最大与最小值第12章：质量管理（一）．计量值控制图的设计---均值、极差控制图第四步：计算总体的均值和平均极差第12章：质量管理第五步：计算中心线与管理上限与下限。式中：为管理系数,与取样大小n有关，可参考表12-5选用。和R控制图:

中心线上限下限

控制图：（一）．计量值控制图的设计---均值、极差控制图第12章：质量管理

系数nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表12-4管理图系数表第六步：在坐标纸上描绘均值控制图和极差控制图。应用例题12-2：某厂制造一线圈，其阻抗值的质量要求为，现从其制造过程中按时间顺序取n=5的20组子样，测得其阻抗值如下表12-5所示，试画出其控制图。第12章：质量管理第12章：质量管理序号(i)测量值备注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表12-5

控制图数据表第12章：质量管理1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合计300．8252．1教材写错了第11组数据的极差，应该0.6,总极差是52.1后面的均值和极差计算有错误，下面用红色是正确的。重印版已经更正。第12章：质量管理应用例题12-2：均值控制图：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538应用范例12-2第12章：质量管理极差控制图=2.605=2.115×2.605=5.51无意义（负值），因为从表11-4知n=5时D3不存在。根据计算结果得到控制图第12章：质量管理（二）．计数值控制图－－不合格品率（p)控制与不合格品数控制图（Pn）在生产中，如果检验的对象是非此即比的情况，比如合格与不合格，通过与不通过，都是用计数值的控制图，即不合格品率控制图，或者不合格品数控制图．这种控制图，是从生产的产品批中抽查一定样本量，统计其中不合格的比例（数量），把不合格比例或者数量作为控制的对象。第12章：质量管理（二）．计数值控制图－－不合格品率（p)控制与不合格品数控制图（Pn）（1）不合格品数控制图---pn控制图中心线：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=（2）不合格品率控制图—P控制图中心线：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=第12章：质量管理应用范例12-3某厂生产手表，连续检验了25次，每次抽200只，其检验结果见表12-6所示样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425总计2002002002002002002002002002002002005000315191472198111应用例题12-3第12章：质量管理pn控制图：==4.44中心线:上限值：=10.69下限值:

=-1.81(负值无意义）pin108640UCL=10.69CL=4.44子样号510152025第12章：质量管理（三）．计数值控制图－－C控制图C控制图是计数值中计点值控制图。其控制对象是一定单位（面积、长度、体积等）n上的缺陷数，如一定长度的金属线上的疵点数、一种铸件表面上的气孔数、一部机器装好后发现的故障数等。第12章：质量管理（三）．计数值控制图－－C控制图（2）平均缺陷数U控制图ni为每个检查单位的抽查样本数中心线上限下限中心线上限下限第12章：质量管理C控制图在服务业的应用某出租公司每天都要收到关于司机待客的几起投诉电话。在一连续9个星期里，公司接到的投诉电话为，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。该公司采用什么样的控制图进行司机服务质量控制？用C控制图：9个星期的投诉数平均为6。

(取为0）第12章：质量管理控制图的使用与分析控制图是否正常主要依据两个准则：①点出界；②界内点排列异常第一准则是显而易见的，只要控制图中的数据点超出控制的上下限就是异常的。第二条准则的判断比较困难。一般情况下主要依靠经验来判断。下面列出几种典型的界内点异常排列的特征：①连续7点或7点以上出现在中心线一侧；②点子在中心线一侧多次出现，如连续11点中有10点、连续14点有12点、连续17点有14点等；③连续3个点中至少有2个点在中心线的上方