运营管理 课件 第3章：产品与服务设计

运营管理第3章：产品与服务设计一、学习目标学习内容

学习目标学习难度重要程度应掌握知识点产品开发概述了解☆★新产品定义、产品开发类型产品开发驱动模式工业产品设计熟悉☆☆☆★★★面向顾客产品设计、面向环境的产品设计服务产品设计熟悉☆☆★★★新服务类型、服务设计过程产品开发组织管理技术-并行工程熟悉☆☆★★并行工程思想和原则本章知识结构图产品与服务设计产品开发组织管理技术-并行工程重点掌握知识要点并行工程的基本思想服务产品设计新服务产品开发内容和过程新服务产品分类服务产品设计与制造产品设计的区别工业产品设计面向环境的产品设计面向可装配可制造的设计面向顾客的产品设计新产品开发概述产品生命周期与产品开发产品开发类型新产品类型产品开发的道德伦理问题产品开发的驱动模式第3章：产品与服务设计服务产品开发的数字化、自动化和智能化设计并行工程在服务业的应用并行工程的原则并行工程的团队成员并行工程支撑技术引导案例：数字时代海尔开启顾客参与产品设计新模式阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：1、你认为顾客参与产品设计适合什么类型的行业？2、数字化和互联网技术在海尔的顾客参与产品设计中起到什么作用？第3章：产品与服务设计第一节、产品开发概述一、新产品的类型二、产品开发的类型三、产品生命周期与产品开发四、产品开发驱动模式第3章：产品与服务设计五、产品开发的道德伦理问题第3章：产品与服务设计（1）创新性产品---创新度最高的产品。具有原创性。（2）派生产品—对原来产品做适当改进（结构或者功能改进）。化学药物的分子结构改进派生产品，

汽车的新能源汽车是传统汽车的派生产品。（3）换代产品—对原来产品进行升级，创新性比派生产品高。我国歼20是对歼15的升级版。新产品的类型

一（1）创新型产品开发—创新性产品的开发（2）改进型产品开发---对现有产品的改进，派生或者换代产品的开发属于这种。（3）平台化产品开发---把创新性产品开发和改进型产品开发结合。运用通用结构或者基本架构开

发多种产品。

新产品开发的类型

二第3章：产品与服务设计产品生命周期与产品开发产品生命周期的利润和成本曲线成本时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产

三第3章：产品与服务设计

三产品生命周期与产品开发创新产品，选择合适型号投产，小量试产。评估新产品，改进设计,稳定性能。改进工艺，降低成本，标准化和合理化设计，稳定质量。产品系列化和标准化，提高工艺稳定性，服务创新和质量创新。精简产品系列更新换代。产品生命周期各阶段的产品开发工作重点第3章：产品与服务设计(2)技术驱动的产品开发通过技术研发，推出新技术和新产品，占领市场，具有引导消费的作用。具有价格决定权。(1)市场驱动的产品开发根据市场顾客需求的变化，通过市场调查分析，或者顾客提供需求信息驱动的产品开发。产品开发的驱动模式

四第3章：产品与服务设计（1）新产品开发的道德伦理问题（2）产品开发的知识产权保护问题产品开发的道德与伦理问题

五第3章：产品与服务设计第二节、工业产品设计

一面向顾客的设计二面向可制造可装配性的产品设计

三面向环境的产品设计第3章：产品与服务设计(一)质量功能配置（QFD)(二)价值工程面向顾客的设计

一第3章：产品与服务设计面向顾客的产品设计--QFD在产品开发的应用（一）第一个“屋子”把顾客对的产品的特征要求转化为产品规划（技术和功能设计）第二个“屋子”把产品特征对零件的特征要求转化为零件配置第三个“屋子”把零件特征对工艺操作要求转化为工艺规划设计第四个“屋子”把工艺操作对生产的要求转化为生产规划设计。质量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻译成“质量功能展开”的。这是一种快速把顾客对产品的需求配置到产品设计和制造过程中去，满足顾客要求的比较好的产品开发方法该方法是用一整套逻辑（四个“质量屋”)来把顾客需求转化为产品设计和建造过程的要求第3章：产品与服务设计顾客需求产品特征产品规划矩阵产品特征零件特征零件配置矩阵工艺操作生产要求生产规划矩阵零件特征工艺操作工艺规划矩阵产品特征零件特征工艺操作图3-5质量-功能-配置（QFD）的基本结构第3章：产品与服务设计面向顾客的产品设计—价值工程（二）V（价值）=F（功能）C（成本）价值工程VE(ValueEngineering)是对产品的设计方案进行技术经济分析的一种科学方法，广泛应用于新产品开发和老产品改造。价值工程的思想是从顾客的角度使产品的价值最大化。从上面的公式看出，提高产品的价值的方法有如下几种：（1）功能不变，减低成本（2）成本不变，提高功能（3）功能提高，同时降低成本（4）功能和成本同时提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同时降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：产品与服务设计(1)面向制造与装配设计的思想考虑企业内部的生产制造条件是否能实现设计要求、是否可制造、加工是否方便与可行、能否装配等问题。这些问题就是面向制造设计（DFM）和面向装配设计（DFA），合并起来就是DFMA。(2)DFMA设计的公理：1）产品和零件功能的独立性2）产品和零件的信息量最少面向可制造可装配性的产品设计

二第3章：产品与服务设计随着人类活动的增加，人类对环境的破坏作用加大，制造对环境的影响在加大，为了减少对环境的影响，一种面向环境的设计思想出现了。面向环境的产品设计的基本思想是在设计阶段考虑对资源的利用和环境的影响，减少对资源的利用，增加循环利用，减少对环境的污染等。因此产生了增加资源循环利用率可循环的设计，提高再制造能力的面向可拆卸的设计，减少材料利用的面向简单化的设计等思想。（1）产品生命周期评价与面向环境的产品设计（2）面向产品可再制造，再利用的设计策略

1）模块化

2）零部件联结设计面向环境的产品设计

三第3章：产品与服务设计第三节、服务产品与流程设计

一

服务产品设计与制造产品设计的区别

二新服务产品分类

三服务产品开发内容和过程第3章：产品与服务设计

四服务产品的数字化、自动化与智能化问题第3章：产品与服务设计

一服务产品设计与制造产品设计的区别（2）服务产品设计更加关注的不可触摸的因素（1）服务产品设计和服务流程设计同步进行（3）服务设计和新技术出现紧密相连。（4）服务设计中顾客参与度更高（5）服务设计需要更多创意思想和灵感。

二新服务产品分类（1）新服务的类型与特征1）粉饰型服务（windowdressing）如图3-9左下角，服务内容和服务传递过程基本没有什么变化，与原来的服务类似，只做粉饰和点缀性的改变。2）多样化服务（breath-of-offering）如图3-9左上角。服务内容变化大，但是服务传递过程变化小。3）创新型服务（revolutionary）如图3－9中两维矩阵的右上角，需要提供的是全新的服务内容和全新的传递方式。4）渠道开发型服务（channeldevelopment）如图3－9中两维矩阵的右下角，需要提供的服务内容没有变化，但需要采用全新的传递方式。第3章：产品与服务设计服务渠道和内容都改变,如订票公司提供接车站机场接送服务。渠道不变，服务内容增加，旅游景区新增游览项目服务渠道和内容稍微调整，大学增加培训班，银行增加理财项目服务渠道和内容都改变,如订票公司提供接车站机场接送服务。服务内容不变，渠道改变，如零售也增加新零售，线上先下混合零售

二新服务产品分类第3章：产品与服务设计（1）服务战略和商业模式设计（顾客定位和市场策略）。（2）服务传递系统设计（也就是服务流程设计）。（3）服务设施和选择。（4）人员构成和服务组织。（5）服务标准和质量系统。（6）服务支持系统（信息、应急系统等）。第3章：产品与服务设计

三服务产品开发内容和过程（一）服务产品开发的内容1设计阶段（designphase），包括对新服务目标以及战略的制定、服务概念的开发和测试。第一阶段2分析阶段（analysisphase），需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有顺利通过这两个阶段，即评审获得批准后，新服务项目才能继续下去。第二阶段3开发阶段（developmentphase），也是资源最密集的阶段，包括完成服务的详细设计和测试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运行。第三阶段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服务项目通过了测试和试运行就可进入第四阶段，即将新服务投入市场。第四阶段（二）服务产品开发过程

三服务产品开发内容和过程第3章：产品与服务设计

四服务产品开发的数字化、自动化和智能化问题第3章：产品与服务设计（一）

数字化、自动化和智能化服务的应用模式（二）

数字化、自动化和智能化服务存在的问题第四节、先进产品开发管理技术—并行工程

一并行工程的基本思想第3章：产品与服务设计

二并行工程的基本原则

三并行工程的的团队成员构成

四并行工程的支撑技术

五并行工程在服务业的应用并行工程的基本思想

一并行工程的基本思想体现在如下三个方面（2）设计过程中各种活动并行交叉进行。（3）与产品生命周期有关的不同领域的技术人员的全面参与。（1）设计时同时考虑产品生命周期的所有因素。第3章：产品与服务设计（1）用短的信息反馈取代长信息反馈。（2）用并行渐进取代串行渐进。（3）用系统的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：产品与服务设计并行工程的基本原则

二并行工程的团的成员构成三开发小组质量人员制造人员装配人员营销人员设计人员供应人员顾客环保人员第3章：产品与服务设计并行工程的支撑技术四（1）（2）产品数据管理PDM产品数据管理PDM（productdatamanagement）是在数据库基础上发展起来的一门面向工程应用的信息管理技术，它管理所有与产品有关的信息与过程。具体来说，PDM是对工程数据管理EDM、文档管理DM、产品信息管理PIM、技术信息管理TIM、图像管理IM的一种概括。PDM在并行工程中发挥核心的作用，它统一管理开发过程的数据与信息分布式会议及工作分配的网络系统为实现并行工程的分布式协同工作，需要提供一种分布的会议与工作分配的网络系统，以实现协同产品开发。随着网络技术的发展，各种先进的信息通讯技术，如移动互联网技术、5G通讯等为并行工程的远程和多部门、企业的的产品协同开发提供了技术保障。第3章：产品与服务设计第3章：产品与服务设计并行工程在服务业的应用五并行工程在服务业有广泛应用，特别是服务流程设计中如何采用并行工程的思想，缩短服务过程时间，提高服务效率。如医院服务流程设计，建筑设计中都可以采用并行工程思想。讨论案例：长隆欢乐世界阅读本章教材讨论案例，回答下面问题：你认为长隆欢乐世界旅游景区的服务产品开发在考虑顾客需求方面有什么特色?你认为旅游景区的服务产品开发