政务服务公众投诉处理

政务服务公众投诉处理合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为公众提供政务服务，乙方为公众提供投诉处理服务，双方为了维护政务服务的质量和效率，保护公众的合法权益，经友好协商，达成如下协议：第一条投诉范围1.1甲方提供的政务服务事项，包括但不限于：__________第二条投诉渠道2.1乙方应在甲方提供的政务服务场所设置明确的投诉标识和指引，方便公众进行投诉。2.2乙方应设立投诉电话、邮箱等渠道，接受公众的投诉。第三条投诉处理流程3.1乙方收到投诉后，应在24小时内进行回应，对投诉事项进行初步核实。3.2乙方应在3个工作日内完成对投诉事项的调查和处理，并将处理结果书面告知投诉人。3.3如投诉事项复杂，乙方可延长处理时间，但最长不得超过7个工作日。第四条投诉处理原则4.1乙方应保持客观、公正的态度，对投诉事项进行处理。4.2乙方应尊重投诉人的隐私权，对投诉人的个人信息予以保密。4.3乙方应对投诉事项进行分类统计，定期向甲方报告投诉处理情况。第五条投诉处理结果5.1对于投诉事项，乙方应根据实际情况采取相应的措施，包括但不限于：__________5.2乙方应对处理结果进行记录，并纳入甲方政务服务的质量评估体系。第六条违约责任6.1如乙方未按照约定时间完成投诉处理，甲方有权要求乙方承担违约责任。6.2如乙方未按照约定处理投诉事项，导致公众利益受损，甲方有权要求乙方承担相应的赔偿责任。第七条争议解决双方因履行本合同发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条其他约定8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。8.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.政务服务公众投诉处理流程图2.投诉处理工作时间表3.投诉处理结果记录表4.投诉人隐私保护协议5.政务服务质量评估体系说明6.违约行为认定标准7.争议解决方式说明二、违约行为及认定：1.未按约定时间完成投诉处理：乙方未在规定时间内完成投诉处理，视为违约。2.未按约定处理投诉事项：乙方未按照合同约定的处理原则和措施处理投诉事项，导致公众利益受损，视为违约。3.未保密投诉人个人信息：乙方未妥善保管投诉人个人信息，导致信息泄露，视为违约。4.未按时报告投诉处理情况：乙方未在规定时间内向甲方报告投诉处理情况，视为违约。三、法律名词及解释：1.政务服务：指政府机关在履行职责过程中，向公众提供的各项服务和事项。2.投诉处理：指对公众提出的关于政务服务问题的调查、核实和处理的程序。4.公众利益：指公众在享有政务服务过程中的合法权益。5.争议解决：指双方因履行合同发生的争议，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式予以解决的过程。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉渠道不畅通：确保投诉标识和指引明确，方便公众进行投诉。2.投诉处理超时：加强投诉处理人员培训，提高工作效率，确保按时完成处理。3.投诉事项调查难度大：建立健全投诉处理机制，提高调查和处理能力。4.投诉处理结果不满意：积极与投诉人沟通，解释处理结果，争取公众理解。5.投诉人隐私泄露：加强投诉资料的管理和保密，防止信息外泄。五、所有应用场景：1.政务服务场所：在政府机关提供的政务服务场所，便于公众投诉。2.投诉电话、邮箱：通过电话、邮箱等渠道接受公众投诉。3.政务服务质量评