奥迪品牌服务总监认证总体评分手册

Audi

奥迪经销商关键岗位人员评价中心

总体评分手册

（服务总监）

被测人姓名:

经销商：_

评估师姓名:

日期：_____

Consulting.Outsourcing.Investments.一浅■大小

评分手册使用说明

1.阅读每项胜任力要素包含的所有行为描述。

2.浏览自己在各项测评活动中所作记录，回顾被测人在测评活动中的总体表现。

3.根据被测人的表现，在合适的行为描述前的方框内划“x”。请注意，每项胜任力要素都被细分为

若干维度，您只能在同一行内三项行为描述中选择其中一项。

4.如果您认为，未观察到被测人在某项胜任力要素某个维度方面的表现，请在“N/A”列的方框内划

“x”。

2

战略执行

深刻理解公司战略，并重视向团队成员的宣导，利用制定合理有效的长短期计划，将公司战略目标有效分

解与落实。

低效有效高效N/

维度

23456789A

不能深入理解公司的理解公司战略目标，在理解公司战略目标的基础

目标分解战略目标能够将公司的战略目上，能够将战略目标分解，

标进行分解并制定出切实可行的计划

对部门未来的经营状能够根据对企业内外能够根据对企业内外部环境

经营状况况缺乏合理预测部环境的分析，合理的分析，准确判断未来经营

预测预测经营状况状况，并依此制定合理的行

动计划

缺乏阶段性目标或设能够根据市场和竞争能够制定出合理的阶段性目

阶段性置不合理对手信息，制定出符标，对目标的实施进行跟踪

目标合SMART原则的阶段和反馈，并及时修正和改进

性目标

部门计划无法有效得能够根据部门计划，能够使员工理解公司的战略

计划落实到落实有效落实工作目标并努力执行部门计划，

有效落实各项工作

客户导向

关注客户感受和需求，提升客户服务水平，致力于满足客户期望。

低效有效高效N/

维度

112|34I5|67|8|9A

缺乏客户为先的管理具有客户为先的管理不仅自身具有客户至上的管

理念理念理理念，而且积极在组织中

理念倡导这种行事原则

对客户需求缺乏关关注客户需求特点，关注客户需求特点及其发展

注，对客户需求特点积极了解并尽力满足趋势，在积极了解并尽力满

客户

及其发展趋势缺乏了客户需要足客户现有需要的同时，注

需求关注

解重对客户潜在需求的分析和

掌握

忽视满足客户需求的努力调动资源为客户善于调动资源为客户提供高

客户重要性，为客户提供提供高质量的产品与质量的产品与服务，并合理

满意度的产品与服务无法达服务管理客户期望，尝试为客户

到客户满意提供超值服务

对客户感受和满意度重视客户感受和满意重视客户感受和满意度，积

的重视不足，较少与度，积极与现有客户极主动与客户沟通，在与其

客户

客户沟通，难以获取保持良好关系建立并保持良好关系的同

关系建立

客户的信任和支持时，持续获取他们的信任与

支持

3

商业敏感

敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为企业带来

盈利的结果。

低效有效高效N/

维度

1|23415|6718|9A

只关注自身业务状不但关注自身经营业对同行业实践和竞争对手状

况，对同行业实践、绩，且非常关注同行况有清晰的认识，因此在市

同行和

竞争对手状况缺乏了业实践和竞争对手状场发生变化时，能够基于行

竞争对手

解况业信息和竞争对手状况做出

快速反应

对和业务相关的市场能够掌握一些市场数实时掌握市场数据，能够通

数据缺乏了解，不能据，并基于对市场数过对市场变化趋势的分析，

了解市场

预期市场发展趋势据的分析了解当前市有效进行市场预测

场状况

不能发现潜在市场机能够基于对当前市场能够争取其他竞争对手未发

市场机会

会，经常错失好的市的观察分析发现市场现的潜在市场机会，不断获

把握

场机会机会取新客户

对市场变化的察觉滞能够基于对市场的理对市场变化具有一定预见

后，只能被动应对市解主动调整应对策略性，能够基于对市场信息的

对于变化

场变化分析进行准确地判断与决

的应对

策，制定具体行动计划以应

对市场变化，保证企业利益

技术权威

擅长学习和应用专业技术知识、技能与经验促进公司业务目标实现，并在组织需要时提供有力的专业

支持。

低效有效高效N/

维度

112|34|5|67|8|9A

只对某一领域的技能比掌握全面的专业知识和具有全面的专业知识和娴熟

专业知识

较熟悉，专业知识不全技能的技术

和技能

面

专业经验不足，不能很具有较为丰富的专业经具有丰富的专业经验，善于

专业经验好的将专根知识和技能验，能够运用专业知识利用专'业技术知识和经验处

及应用用于工作中促进工作结果达成理实际工作中的各种问题

对客户遇到的问题不能能够依据自己的专业知对客户遇到的问题能够准确

客户问题很快作出准确判断识和经验对用户遇到的辨别，并提出解决方案

解决问题做出初步判断

对行业领域内的新知识能够根据组织和个人发主动学习行业内的新知识和

知识方法和新方法缺乏兴趣展需要学习行业内的新新方法，并将其应用于工作

学习知识和新方法中

不关注同行业或其他行关注同行业和其他行业关注行业优秀实践，并能够

夕亍业实践

业的优秀实践优秀实践结合实际情况加以借鉴

借鉴

4

流程监控

进行流程和标准建设，并对流程执行情况进行监督控制，从而促进工作绩效的达成。

低效有效高效N/

维度

112|34|5|67|8|9A

不重视服务流程和标准重视服务流程和标准积极建设服务流程和标准，

流程建设建设，流程缺乏标准化建设，能够将流程标善于通过流程标准化最大限

准化度提升绩效

制度建设无法为企业售根据售后服务工作实主动规划和建立系统的服务

制度建设后服务目标实现提供支际需要建立各种制度领域管理制度和规范，支持

撑和规范企业销售目标实现

对核心服务流程缺乏关能够合理设置服务流对整体服务流程融汇贯通，

流程监控注，流程监控不力程关键点，保证流程能够对流程进行有效监控，

基本运作主动规避风险

对流程中存在的问题不能够对流程中出现的关注流程中可能存在的问

够重视和敏感，忽视流问题进行有效整改，题，发现问题后积极分析、

流程整改

程的细化与完善努力优化流程有效落实整改措施，及时反

馈并解决问题

不重视对员工进行流程关注流程培训，经常非常重视流程培训，经常为

相关培训，团队成员的为员工组织相关培员工组织有针对性的培训，

流程培训

流程执行能力不强训，团队成员具有较团队成员具有很强的流程执

强的流程执行能力行能力

人际沟通

通过多种沟通渠道和方式，清晰、准确地聆听、解释和传达信息，并根据需要选择适当的沟通方式，以

便更为有效地达成共识、协调关系、促进配合。

低效有效高效N/

维度

112|34|5|6718|9A

被动接受信息，与他人能够主动和他人沟通积极与他人沟通并建立关系

主动性

沟通时缺乏主动性

交流过程中缺乏有效倾积极倾听，并能准确善于倾听，不仅能理解他人

倾听听，对他人的意见和观理解他人意见和观点明确表达的意见和观点，而

点不够关注且能够理解他人的隐含意图

在表达意见或观点时含能够准确传递沟通信能够清晰、灵活的表达自己

表达混不清息的意见和观点

沟通渠道单一，不擅长利用多种正式和非正擅长根据沟通对象和情境所

沟通方式利用多种沟通渠道和方式的沟通渠道、方式需灵活、有效地调整自己的

式与他人交流沟通方式和方法

传达核心信息时缺乏依在传达核心信息的同有效传达核心信息，同时以

说服力据时提出一些证据来支充分的事实和数据作为支持

持信息

不善于通过沟通解除误能够通过沟通与他人能够通过有效沟通，使他人

应用沟通会、化解冲突达成共识，并利用沟信服自己的观点，并建立起

解决问题通协助解决工作中遇良好关系，切实有效地利用

到的问题沟通解决问题

5

组织协调

1办调公司内外利益相关者关系，合理进行资源整合和分配，并把不同部门或人员组织起来共同完成工作目

标。

低效有效高效N/

维度

112|345|6718|9A

不能够预见工作所需资能够争取和调动必要的能够预见工作所需资源，并

获取

源支持，获取资源的能资源支持工作完成利用多种有效方式获取各种

资源支持

力有限资源支持目标达成

无法对资源进行合理调能够有效调配资源，促里长根据工作中的具体情况

配，团队内存在资源滥进工作目标达成合理调配资源，以便获得最

资源调配

用或闲置情况大产出，团队内很少出现资

源滥用或闲置情况

面对冲突和矛盾缺乏有能有效协调、平衡相关积极协调冲突和矛盾，有效

效协调的方法和手段方的利益冲突，促进不平衡相关方的利益得失，并

协调冲突

同人员之间的合作能预见性地采取措施规避可

能产生的冲突和矛盾

发展他人

帮助员工认识自己的发展需要和机会，指导他们拟定计划、获取所需资源、并由此实现发展目标。

低效有效高效N/

维度

112|34|5|67|8|9A

不能为员工职业发展进能帮助员工制定清晰能帮助员工制定清晰的职业

职业规划行清晰有效的指导的职业发展目标发展目标，并指导员工拟定

发展计划

对下属的长处和不足缺能够为下属的绩效做充分认可下属的能力或业

乏关注出诚实的反馈，帮助绩，并及时给予反馈，能够

反馈

其明确需要发展的方帮助下属识别待发展的区域

面

难以对下属的发展给出能够针对下属的问了解下属，根据其特点和需

辅导

有效的指导题，提供必要的指导要提供有针对性的指导

缺乏合理的奖惩制度能够设立清晰合理的能够利用清晰合理的奖惩制

奖惩制度度，对员工进行绩效管理

奖惩激励

对员工的激励方式单能够提供多样的激励能够根据员工的需求进行有

一，不能有效激励员工方式对员工进行有效针对性的激励

激励

对员工发展缺乏必要的注重员工素质提高，注重员工素质提高，建立适

资源支持并提供培训等资源支合企业和员工发展的人才培

资源支持

持养机制

6

团队建设

优化团队结构，建立人才梯队，营造团队和谐氛围，以确保组织目标达成。

N/

维度

4A

对团队整体情况了解不掌握团队整体状况掌握团队整体状况，并能根

整体规划足，不能合理利用并规据团队成员的特点合理利用

划组织的人力资源和规划组织的人力资源

团队缺乏明确清晰的目能够为团队设立明确能够为团队设立明确且实际

团队目标标且实际的目标的目标，并能带领团队成员

共同为实现目标而努力

对关键岗位人员流失无重视关键岗位人员的避免关键岗位人员的流失，

人员保留能为力保留并能为组织内关键岗位设立

后备人员

专注于工作，缺乏对员在重视工作的同时，在重视工作的同时，关注员

团队氛围工满意度的关注关注员工满意度工满意度，营造快乐和谐的

团队氛围

成就动机

设定富有挑战性的目标，即使面对困难和障碍仍然坚持不懈促进目标达成。

低效有效高效N/

维度

112|34|5|67|819A

面对困难，容易退缩妥面对困难，能够坚持面对困难时，能够持之以恒

面对困难协，无法有效实现既定不懈地付出努力地付出努力和热情，把障碍

目标当作挑战，确保目标达成

对组织的盈利水平缺乏关注业务工作重点，关注对业务最有价值的核心

应有的关心和重视能够有效带领团队实工作，能够有效带领团队不

现盈利断提升盈利水平

决战目标

不能很好的达成公司的能够达成公司为自己在实现公司要求的基础上，

目标设置的目标不断为自己设置有挑战性的

目标并全力以赴实现目标

在工作中缺乏激情，难对待工作积极热情，工作中寻求自身价值和满

工作激情以通过完成工作获得成能够从工作过程中获足，能从完成工作本身获得

就感得满足感和成就感成就感

做事比较保守，不愿意愿意承担适度风险以敢于承担适当风险以实现目

风险承担

承担风险实现目标标，并积极应时挑战

7

问题解决

发现问题和掌握关键点，在全面收集信息、识别潜在风峻的基础上，提出创造性的解决方案，并付诸实施、有

效解决问题。

低效有效高效

维度N/

112|341516718|9A

不善于发现问题善于发现问题具有危机意识，能够识别潜

发现问题

在风险，防患于未然

而对突发问题情绪不够面对突发问题时情绪面对突发事件沉稳冷静，从

情绪反应镇定镇定解决问题角度出发开展各项

行动

在解决问题时，不重视重视收集和分析相关在充分收集和分析相关信息

分析问题收集和分析相关信息，信息，能够找到问题后，能够很快掌握问题关键

无法掌握问题的关键点的重点占

无法准确把握冲突相关能够把握冲突相关方充分理解冲突相关方的利益

关注影响方的利益差异的利益差异，关注他差异，准确把握他人的关注

人的立场和观点点与感受

解决方案单一，难以有能够准确分析问题原善于冲突解决和危机管理，

效解决问题因，制定有效的问题能够准确分析问题，预见可

解决问题解决方案，切实解决能的机会、影响与潜在风

问题险，制定合理的备选方案，

有效解决问题

没有对问题进行及时总对于发生的问题能够对于发生的问题能够及时总

结，致使同样问题再次进行总结，避免问题