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文档简介

物业管理居民联系服务体系第一章总则为提高物业管理服务质量,增强与居民的沟通与联系,保障居民的合法权益,依据国家相关法律法规及行业标准,制定本制度。物业管理居民联系服务体系旨在规范物业管理与居民之间的互动,建立高效、透明的沟通渠道,确保居民的意见和建议得到及时反馈和处理。第二章制度目标本制度的主要目标包括:1.建立健全物业管理与居民沟通的常态化机制,提高居民对物业服务的满意度。2.明确物业管理人员与居民的职责和权利,促进双方的合作与理解。3.提高物业管理服务的透明度,确保居民的意见和建议能够有效传达并得到重视。4.通过定期的联系与服务,增强居民对物业管理的信任度,提升社区凝聚力。第三章适用范围本制度适用于所有物业管理公司及其服务对象,涵盖住宅小区、商业物业及其他相关物业管理服务领域。制度适用于与居民的日常沟通、意见反馈、服务投诉及其他有关事务的管理。第四章组织结构与职责物业管理公司应设立专门的居民联系服务部门,负责与居民的日常沟通与联系。该部门的主要职责包括:1.建立居民联系数据库,收集居民基本信息、联系方式及沟通偏好。2.定期组织居民座谈会,听取居民对物业服务的意见和建议。3.及时处理居民的投诉和反馈,确保问题在规定时限内得到解决。4.维护居民沟通渠道的畅通,确保居民能够方便地提出意见和建议。第五章管理规范5.1联系渠道物业管理公司应建立多种沟通渠道,以满足不同居民的需求,包括:电话联系:设立专门的居民服务热线,确保居民能够随时拨打,咨询问题或提出意见。电子邮件:提供物业管理的官方电子邮箱,方便居民进行书面反馈。在线平台:开发居民服务App或微信公众号,提供信息查询及意见反馈功能。面对面沟通:定期在小区内设立意见箱,鼓励居民直接填写建议和意见。5.2信息反馈机制物业管理公司应制定明确的信息反馈流程,确保居民提出的意见和建议能够得到及时回应。具体流程包括:1.接收反馈:居民通过上述渠道提出意见后,由居民联系服务部门记录并分类处理。2.反馈处理:根据反馈内容,及时转交相关部门进行处理,并在规定时间内给予回复。3.跟进回访:处理完毕后,主动联系居民,确认其意见是否得到满意解决。第六章执行流程6.1居民意见收集物业管理公司应制定年度居民意见收集计划,内容包括:定期组织居民座谈会,收集居民对物业管理的意见和建议。每季度进行一次居民满意度调查,了解居民对物业服务的评价。6.2投诉处理流程当居民提出投诉时,物业管理公司应遵循以下处理流程:1.记录投诉:居民投诉应由居民联系服务部门进行记录,确保信息完整。2.分类与转交:根据投诉内容,分类后转交相关责任部门处理。3.处理时限:物业管理公司应在接到投诉后的48小时内给予初步反馈,确保及时响应。4.结果反馈:处理完毕后,向居民反馈处理结果,确保投诉得到合理解决。第七章监督机制物业管理公司应建立监督机制,确保居民联系服务体系的有效实施。具体措施包括:1.定期审核:每季度对居民联系服务部门的工作进行审核,评估其运作效率与服务质量。2.居民满意度调查:定期开展居民满意度调查,收集反馈信息,针对问题进行改进。3.设立监督小组:由居民代表和物业管理人员组成监督小组,定期对物业管理服务进行评估,提出改进建议。第八章附则本制度由物业管理公司解释,自颁布之日起实施。在实施过程中,如遇到与国家法律法规不一致的情况,应优先遵循国家法律法规,及时进行修订。定期对本制度进行评估与修订,确保其适应性和有效性。通过建立完善的物业管理居民联系服务体系,物业管

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