二零二四年度服务外包协议：保险公司委托第三方进行客户服务

二零二四年度服务外包协议：保险公司委托第三方进行客户服务本合同目录一览第一条：合同主体及定义1.1保险公司1.2第三方服务提供商第二条：服务内容2.1客户服务范围2.2服务时间2.3服务质量标准第三条：服务费用3.1费用计算3.2费用支付方式3.3费用调整机制第四条：合同期限4.1起始日期4.2终止日期4.3续约条款第五条：保密条款5.1保密信息范围5.2保密期限5.3保密义务的例外第六条：服务质量保证6.1服务满意度指标6.2问题解决机制6.3服务质量改进措施第七条：违约责任7.1违约行为7.2违约责任承担7.3违约赔偿金额计算第八条：争议解决8.1争议解决方式8.2争议解决地点8.3仲裁机构第九条：合同的变更和终止9.1变更条件9.2终止条件9.3合同终止后的权利义务处理第十条：法律适用及争议解决10.1适用法律10.2争议解决方式第十一条：合同的生效、修改和解除11.1合同生效条件11.2合同修改程序11.3合同解除条件第十二条：双方的权利和义务12.1保险公司的权利和义务12.2第三方服务提供商的权力与义务第十三条：不可抗力13.1不可抗力事件13.2不可抗力事件的后果处理第十四条：其他条款14.1信息反馈机制14.2培训与技术支持14.3双方约定的其他事项第一部分：合同如下：第一条：合同主体及定义第二条：服务内容2.1客户服务范围：乙方负责为甲方提供客户服务，包括但不限于电话咨询、在线客服、投诉处理等服务。2.2服务时间：乙方应根据甲方的要求，提供每天24小时不间断的客户服务。2.3服务质量标准：乙方应按照甲方的要求，达到约定的服务满意度指标，确保客户服务质量。第三条：服务费用3.1费用计算：乙方向甲方提供的服务费用，按照双方约定的费用计算方式进行计算。3.2费用支付方式：甲方应按照双方约定的支付方式，向乙方支付服务费用。3.3费用调整机制：如因市场环境、政策等因素导致服务费用发生较大变化，双方可协商调整费用。第四条：合同期限4.1起始日期：本合同自双方签署之日起生效。4.2终止日期：本合同有效期为一年，自起始日期起计算。4.3续约条款：如双方同意续约，应提前一个月书面通知对方。第五条：保密条款5.1保密信息范围：双方在合同执行过程中获取的对方商业秘密、客户信息等。5.2保密期限：双方应对保密信息保密，直至保密信息进入公共领域或根据法律规定不再保密。5.3保密义务的例外：双方在合法授权或法律规定的情况下，可以向第三方披露保密信息。第六条：服务质量保证6.1服务满意度指标：乙方应确保客户服务满意度指标达到约定的水平。6.2问题解决机制：双方应建立问题反馈和解决机制，确保服务质量的持续提升。6.3服务质量改进措施：乙方应根据客户反馈和甲方要求，及时改进服务质量。第七条：违约责任7.1违约行为：包括但不限于乙方未按照约定提供服务、服务质量未达到约定标准等。7.2违约责任承担：乙方应承担违约责任，包括但不限于赔偿甲方损失、支付违约金等。7.3违约赔偿金额计算：赔偿金额根据甲方实际损失和乙方违约程度计算。第八条：争议解决8.1争议解决方式：双方应通过友好协商解决合同履行过程中的争议。8.2争议解决地点：如协商不成，双方同意选择合同签订地人民法院作为争议解决地点。8.3仲裁机构：如双方同意仲裁解决争议，应选择中国仲裁机构进行仲裁。第九条：合同的变更和终止9.1变更条件：如双方同意变更合同内容，应签订书面变更协议。9.2终止条件：合同终止条件如下：9.2.1双方协商一致解除合同；9.2.2合同有效期届满，双方未续约；9.2.3一方严重违约，对方有权解除合同。9.3合同终止后的权利义务处理：合同终止后，乙方应按照甲方要求处理客户服务相关的后续事宜，并移交相关客户资料。第十条：法律适用及争议解决10.1适用法律：本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2争议解决方式：如双方在合同中未约定争议解决方式，应按照第八条的规定处理。第十一条：合同的生效、修改和解除11.1合同生效条件：本合同自双方签字或盖章之日起生效。11.2合同修改程序：合同的修改应由双方协商一致，并签订书面修改协议。11.3合同解除条件：合同解除条件如下：11.3.1双方协商一致解除合同；11.3.2合同有效期届满，双方未续约；11.3.3一方严重违约，对方有权解除合同。第十二条：双方的权利和义务12.1保险公司的权利和义务：12.1.1提供真实、完整的客户信息和服务要求；12.1.2按照约定支付服务费用；12.1.3监督乙方的服务质量，并提出改进意见。12.2第三方服务提供商的权力与义务：12.2.1按照约定提供客户服务；12.2.2保证服务质量，达到约定的服务满意度指标；12.2.3及时改进服务质量，回应甲方的监督和意见。第十三条：不可抗力13.1不可抗力事件：不可抗力事件包括但不限于自然灾害、社会事件等。13.2不可抗力事件的后果处理：如不可抗力事件影响合同履行，双方应协商决定合同的继续履行或终止。第十四条：其他条款14.1信息反馈机制：双方应建立信息反馈机制，及时沟通合同履行情况。14.2培训与技术支持：乙方应提供必要的培训和技术支持，确保甲方人员了解服务内容和要求。14.3双方约定的其他事项：双方可以根据合同履行需要，约定其他事项。第二部分：第三方介入后的修正第一条：第三方介入的概念和范围1.1第三方：指除甲方和乙方之外，参与本合同履行过程的各方，包括但不限于中介方、审计方、监管机构等。1.2.1甲方或乙方根据合同约定，需要第三方提供专业服务；1.2.2甲方或乙方需要第三方进行审计、评估或监管；1.2.3合同履行过程中出现争议，需要第三方进行调解或裁决。第二条：第三方的责任限额2.1第三方责任：第三方应按照约定履行相关职责，并对其提供的服务或行为承担责任。2.2责任限额：第三方对甲方和乙方的责任限额，按照双方约定的限额进行界定。2.3第三方责任限额的确定：第三方责任限额可根据合同履行风险、第三方资质等因素进行确定。第三条：第三方介入的程序和条件3.1第三方选择：甲方和乙方应共同协商选择合适的第三方。3.2第三方介入程序：第三方介入程序如下：3.2.1甲方和乙方书面同意第三方介入；3.2.2第三方与甲方和乙方签订介入协议；3.2.3第三方按照介入协议履行相关职责。第四条：第三方介入后的权益分配4.1第三方权益：第三方按照约定享有的权益，包括但不限于费用支付、信息获取等。4.2权益分配：第三方介入后的权益分配，应按照介入协议进行约定。第五条：第三方介入后的争议解决5.1争议解决方式：如第三方介入后出现争议，各方应通过友好协商解决。5.2争议解决地点：如协商不成，各方同意选择合同签订地人民法院作为争议解决地点。5.3仲裁机构：如各方同意仲裁解决争议，应选择中国仲裁机构进行仲裁。第六条：第三方介入后的合同修改和解除6.1合同修改程序：第三方介入后的合同修改，应由甲方、乙方和第三方协商一致，并签订书面修改协议。6.2合同解除条件：第三方介入后的合同解除条件，应按照第十一条的规定处理。第七条：甲乙方的权利和义务7.1甲方权利和义务：7.1.1提供真实、完整的客户信息和服务要求；7.1.2按照约定支付服务费用；7.1.3监督乙方和第三方的服务质量，并提出改进意见。7.2乙方权利和义务：7.2.1按照约定提供客户服务；7.2.2保证服务质量，达到约定的服务满意度指标；7.2.3及时改进服务质量，回应甲方的监督和意见。第八条：第三方的权利和义务8.1第三方权利：第三方按照约定享有的权利，包括但不限于费用支付、信息获取等。8.2第三方义务：第三方应按照约定履行相关职责，并对其提供的服务或行为承担责任。第九条：不可抗力9.1不可抗力事件：不可抗力事件包括但不限于自然灾害、社会事件等。9.2不可抗力事件的后果处理：如不可抗力事件影响合同履行，各方应协商决定合同的继续履行或终止。第十条：其他条款10.1信息反馈机制：各方应建立信息反馈机制，及时沟通合同履行情况。10.2培训与技术支持：乙方应提供必要的培训和技术支持，确保甲方人员了解服务内容和要求。10.3双方约定的其他事项：各方可以根据合同履行需要，约定其他事项。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：客户服务范围详细说明附件二：服务质量满意度指标定义附件三：费用计算方法详细说明附件四：费用支付方式详细说明附件五：合同期限变更申请表附件六：保密信息范围和保密期限说明附件七：服务质量改进措施实施计划附件八：违约行为认定及责任承担细则附件九：争议解决流程图附件十：培训与技术支持详细计划附件十一：第三方介入协议模板附件十二：合同修改协议模板附件十三：合同解除协议模板附件十四：不可抗力事件处理流程说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照约定提供服务或服务质量未达到约定的满意度指标。2.乙方延迟提供服务或延迟处理客户问题。3.乙方未经甲方同意，将合同约定的服务转包给第三方。4.乙方违反保密义务，泄露甲方商业秘密或客户信息。5.甲方未按照约定支付服务费用。6.甲方未提供真实、完整的客户信息和服务要求。7.甲方未按照约定提供第三方介入所需的信息或资源。违约责任认定标准：1.乙方违约：乙方应承担违约责任，包括但不限于赔偿甲方损失、支付违约金