住宅物业管理服务投标文件（技术方案）

住宅物业管理服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****开标时启封报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。目录 2- 1 1 3 4 5 5 6 7 7 8 9 14 20 23 23 25 一、投标人的基本情况 28 29 31五、其它负责人简历表 32 33 35 36 40 43 45 45 46 46 46 47 64 第六章、物业承接查验方案 203 206 206 207 207 207 209 211 219 224 25 28 231 235 235 236 237 238 238 238 238 239 240 240 249第十章、清洁卫生服务方案 250 250 250 251 252 252 252 254 254 256 256 260 260 261 263 264 266 第二节、管理要求 270 270 271 272 276 277 277 277 277 278 278 278 279一、建立标准化作业指导书 279 279 279 280 280 281 291 293 297 298 302 305 313 316 316 326 327 330 332 334 342 345第一节、物业管理目标 357 359 381 390 392 392 396 第三节、人事管理制度 402 404 406 407 407 408 408 409 409十一、考核 410十二、奖励 410十三、惩罚 413十四、辞职 417十五、生活与安全 417十六、附则 418 419 419 420 421 422 422七、车辆使用管理规定 423第五节、财务管理制度 424 424 425 427 427 429 432 433 436 41 445 446 447 49 449 451 454 456 461 461 462 464 464 471 473 477 478 479 479 480 481 482 483 483 484 485 485 485 486 486 487 487 488 489 491 492 493 495 495 496 497 497 499 499 513 520 533 539 553 566 567 571 586 587 十一、交通意外事故应急处置预案 十二、物业索赔类应急处置预案 十三、危险品泄露应急处置预案 十四、天然气/煤气泄漏事件处置预案 十五、公共卫生突发事件处置预案 十六、锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案 十七、中央空调突发故障应急处置预案 十八、玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案 十九、高压配电间火灾事故应急处置预案 二十、应急预案演练规程 二十一、车辆冲岗处理应急预案 二十二、可疑物处置应急预案 二十三、物业员工讨薪事件应急预案 二十四、物业停水停电应急预案 二十五、冬季扫雪应急预案 二十六、物业园区地震应急预案 二十七、幼儿园反恐防暴应急预案 二十八、有限空间安全作业救援预案 暴雨预警级别 659 661附件：标书密封条 6631采购项目招标的有关活动并进行投标。为此：1、我单位提供投标人须知规定的全部投标文件：投标文件正本X份，3、我单位保证遵守招标文件中的有关规定和收费标准。4、我单位保证忠实地执行买卖双方所签订的经济合同，并承担合同规定的责任义务。5、我单位愿意向贵方提供任何与该项投标有关的真实有效的数据、情6、我单位同意本次投标的投标有效期为开标后60天(日历日),并同意采购代理机构认为必要的对投标有效期的延长。7、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：(2)、具有良好的商业信誉和健全的财务会计管理制度；(3)、具有履行合同所必需的服务和专业技术能力；(4)、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；(5)、参加此项活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；8、我单位完全理解并接受你单位不保证投标总价最低的投标人中标和不向未中标人做任何解释的声明，并同意自行负担投标所发生的一切费用。2法定代表人或授权代理人(签字):3序号投标人承诺(是/否同意)服务期投标保证金(有/备注注：1、本表为唱标用，加盖公章并签字有效，此表应按投标方须知中要求用信封单独密封提交二份。2、本表投标总价应与投标文件中报价表的总报价、附件3中的总价相一致，否则投标方承担被拒绝的风险。产品的单价和总价应包括制造和装配产品所使用的材料、部件、运抵交货地点的增值税、营业税和其它税费等。3、与本表同时公开唱标的内容包括对其投标文件的修改或撤回通知、投标价折扣声明、其他招标人认为应该宣读的内容等。4投标方名称(盖章):序号每个月服务费月份总价服务期质保期限其他说明1服务12服务23456其他7税金89投标方代表签字：2、应对该项目(包)提供的全部产品(备品备件如需发生)做出详细说明。3、如本表格式内容不能满足需要，可另行制表或附相关说明资料，但必须体现以上内5序号招标文件要求商务条款投标方具备的商务条款响应/偏离说明1营业执照等五证合一营业执照等五证合一响应2企业资质证明文件经营许可证响应3法定代表人证明法定代表人证明响应4法定代表人授权文件法定代表人授权文件响应5无重大犯罪记录声明无重大犯罪记录声明响应6资信证明财务报告、无不良信用信息记录、无行贿犯罪信息记录响应7社会保险登记证社会保险登记证响应8小微企业符合政府采购优惠政策企业声明函的资信证明声明函响应9用于本项目的主要人员用于本项目的主要人员组成表响应投入本项目设备情况汇总表投入本项目设备情况汇总表响应项目管理班子配备情项目管理班子配备响应服务承诺书服务承诺书响应投标方代表签字6序号招标文件技术要求内容响应/偏离备注一12456789一123456A说明：投标人应对照招标文件第二部分服务要求，逐条如实填写所投服务的响应情况，注明无偏离、正偏离或负偏离，并在备注中注明偏离的具体内容。如涉及具体技术指标参数，若响应栏完全复制招标文件原文技术参数，作无效投标处理。有负偏离未如实注明的，将视为虚假投标。法定代表人(或授权代表):(签字)7工商变更登记文件(如需)注：如投标人在招标文件资质、业绩等要求的时间期限内发生了单位名称等变更的，提供相关工商变更登记文件的复印件。如无，则可不提供。89系(投标人名称)的法定代表人。特此证明。正面背面投标人(盖章):四、法定代表人授权书本授权书声明：有限公司(公司、工厂)的XXXX (法定代表人姓名)总经理授权(被授权人的姓名、职务)本授权书于20XX年月日签字生效，特此声明。本授权书于20XX年月日签字生效，至20XX年月日有效。特此声明。授权人签字(盖章):职务：投标人名称(公章):被授权人签字(盖章):职务：单位名称：*同时提供被授权人身份证复印件XXXXX采购中心(或招标代理机构):重声明，我方参加本项目招标活动前三年内没有重大违法记录，符合《政府采购法》规定的供应商资格条件。若招标单位在本项目采购过注：以上所称重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处声明人签字(加盖单位公章):20XX年月日(网站截图)(网站截图)(网站截图)(网站截图)(全国法院被执行人信息查询)(投标截止日期前三年的会计师事务审计报告，或账务报表，根据招标文件要求提供)本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》 (财库[2011]181号)的规定，本公司为微型企业。即，本公司同时满1.根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业[2011]300号)规定的划分标准，本公司为微型企业。采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者提供其他微型企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。注：投标人根据招标文件合格投标人基本资质要求和《评标办法》的评审内容，提供相应业绩案例。如招标文件合格投标人基本资质条件和《评标办法》中未要求相关业绩案例，则可不提供。合同签订时间项目名服务内联系页码123…填表说明：1.投标人须按照招标文件“评标办法”的要求，如实提供符合要求的证明文件。2.合同或协议须为最终用户(买方是最终用户)直接签署，否则业绩无效。3.合同或协议复印件必须至少包含清晰的双方印章、主要的项目内容、签订时间、合同正文第一页等合同信息，缺少任何一项将有可能视同合同无效。上述信息须用显著方式在文件中标注清楚。4.投标人需按照表格的顺序装订合同复印件，装订顺序须与表中所列项目顺序一致。5.投标人提供的业绩数量超过招标文件规定的(如有),评标委员会按照上表排序和招标文件规定审核业绩，超出数量规定的业绩，不再纳入审核。6.投标人在递交投标文件的同时，须同时准备投标文件中所提供的所有业绩案例的合同原件备查(根据评标委员会要求)。若合同原件为电子版，则无须提供原件，但要在投标文件中提供说明函(具体格式见投标文件附件)。未按要求提供合同原件备查也未按要求提供说明函的相应业绩不得分。注：投标人按照业绩案例表所列顺序，提供每一个案例的证明文件。3说明函(投标人销售合同为电子版时提供)说明函(格式)本公司(单位)针对贵司(项目名称、招标编号、标段号及内容)投标，做出如项目名甲方单位名123…以上业绩的销售合同在签署时即为电子版合同，我司无法提供原件。贵司可以通过以下渠道及方法核查上述案例真实性：我司保证上述情况真实客观，如有虚假，我司承当由此带来的一切后果。特此说明。投标人名称注册地址邮政编码联系人组织结构法定代表人姓名职务电话负责人姓名职务电话成立时间企业资质等级其中营业执照号技术人员工作人员开户银行质量管理人员账号工作人员经营范围备注姓名职称证书名称级别专业投标人(盖章):有限公司投标人法定代表人或被授权人(签字):三、项目负责人简历表姓名性别职务职称学历参加工作时间从事项目负责年限资格证书编号已完类似任务情况项目名称项目规模项目任职开始、结束日期投标人(盖章):有限公司投标人法定代表人或被授权人(签字):姓名性别职务职称学历参加工作时间从事技术负责人年限年资格证书编号已完类似任务情况工程名称项目规模项目任职开始、结束日期投标人法定代表人或被授权人(签字):姓名学历安全经理质保经理经理财务人力总监投标人(盖章):有限公司投标人法定代表人或被授权人(签字):序号姓名性别学历职称从事该工种时间123456789投标人(盖章):有限公司投标人法定代表人或被授权人(签字):企业名称：物业公司企业地址：法人代表：经济性质：一、公司发展历程二、公司构架物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空(一)综合管理部1、负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。2、负责员工工作考勤。3、负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料4、负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。5、负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好6、负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。7、负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。8、组织、开展企业交化活动。(二)物业管理部1、负麦筹建管理员工餐厅工作。2、负责会所及会议中心的管理。3、书写给业主的各类通知、通告，由总经理签署发出。4、负责物业的日常清洁工作。5、负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。6、负责物业的除虫灭害工作。7、协助业主处理租赁工作。8、负责业主的搬入和迁出协调工作。9、建立业主档案管理工作。10、负责物业的一切庆典服务的布置，及为业主的庆典活动提供11、开展业主文化交流，接待、介绍物业工作。12、配合综合管理部开展员工培训工作。13、总经理指派的其他工作。(三)安全管理部1、负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。2、与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。3、成立义务消防队，定期举行消防演习。4、建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。5、与业主签订“消防安全责任书”6、负责物业大型活动的警卫布置7、负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。8、负责地下停车场的安全秩序管理工作。9、负责监控室管理工作。10、负责安全管理员的管理、培训、考核工作。11、总经理指派的其他工作。(四)工程管理部2、负责物业机电设备的日常维护保养工作。3、制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。5、负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。6、负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关7、协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作·8、负责工程人员的管理、培训、考核工作。9、负责业主装修方案的审校、监督、管理工作。10、总经理指派的其他工作。1、协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。2、建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。3、征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。4、征收和支付管理公司各类合同费用。5、制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务6、按员工工资表发放员工工资。7、小量现金的支出和日常采购、入库工作。8、负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关9、总经理指派的其他工作。三、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。(一)综合管理部1、由1名综合管理部经理和名员工组成。2、综合管理部经理名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。3、文员兼仓库管理员名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。4、资料管理员名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整5、业主接待员名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。(二)物业管理部1、由1名物业经理和名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。2、清洁班由名员工组成，分自班和夜班。自班人负责维护所转物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适里放低些。3、员工餐厅服务由名厨师及名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。4、业主服务员名，开展业主文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。5、会所服务人员名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。1、由1名安全管理经理和名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。2、安全管理经理名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所转物业安全管理工作的能力。3、交员兼资料员名，负责部门交字处理和档案管理工作。4、主管名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检5、监控值班由名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。6、大堂值班由名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。7、外围值班由名员工组成，分三班，负责外围值班工作。8、商场值班由名员工组成，分二班，负责商场值班工作。9、停车场值班由名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。10、巡逻值班由名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。1、由1名工程管理部经理和名员工组成2、工程管理部经理名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。3、文员兼资料管理员名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。4、强电值班由名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦5、空调值班由名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调6、消防值班由名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责(五)财务管理部1、由1名财务主管和名员工组成，负责物业管理收缴各项费(一)专业优势物业管理所属房地产经营管理专业，专业的师资力量雄厚，设施完备，为公司开展业务提供了可靠的智力支持和物质保证。目前公司可为各类商务写字楼、大型商场、超市、智能化住宅小区提专业物业(二)经验优势公司主要骨干具有长期从事写字楼、小区住宅管理与服务的综合经验，配套设备、设施的管理、使用维护过程中，培养了一支经验丰富、技术全面、管理规范的精悍队伍。形成了一整套科学、规范、全面的管理规章、制度、措施和办法。经过多年的市场化运作，积累了丰富的成功经验，可根据不同物业的特点及业主需求，迅速建立与之(三)人才优势公司员工中有X人具有专业技术职称，其中高级职称X人，中级以上职称X人，持有建设部颁发的物业管理上岗证人员X人。公司实行科学的人力资源管理，用人机制科学、灵活，管理、技质量第一，服务至上，科学发展，追求卓越，二、质量目标本公司确定如下质量目标：1、顾客满意率达90%以上；2、顾客投诉24小时内答复处理；3、服务设施使用完好率达95%以上；4、报修半小时内到达现场(预约除外),小一日内修复，服务及时率达88%以上；5、无重大安全责任事故发生。一、经理岗位职责及任职要求直接上级：总经理。1.1负责公司的全面领导和管理工作。1.2贯彻国家有关质量工作的方针、政策、法令、法规，制定本公司的质量方针和质量目标并以文件形式批准正式颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解质量方针目标并坚决贯彻执行。1.3批准建立与质量体系相适应的组织机构并规定其职责以及相互关系，任命管理者代表，并按规定赋予职权，协调指导各部门经理工作，负责副经理以上职务的人员的提升、奖惩、录用、休假、公出、1.4负责召集和主持质量体系管理评审，以保证质量保证模式、标准和质量方针及目标持续有效地运行。1.5为质量体系的有效运行提供必备的资源，组织编制公司年度财务预算，做好财务审核监督。1.6对公司质量工作全面负责，对公司的物业管理服务负最终责任。任职要求：5年以上相关管理经验，大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。二、副经理岗位职责及任职要求直接上级：总经理。2.1负责统筹物业公司的内部管理工作，配合经理协调各部门、各管理处之问的工作关系。2.2确保按照ISO9001:2015标准建立和保特质量管理体系，协助经理做好质量方针和目标的官贯工作。2.3主持内审工作，提供管理评审和质量体系改进依据。2.4主持质量分析会和重大不合格品(服务)的处置评审及其采取纠正和预防措施。2.5根据质量体系建设和运行中各分管部门和管理处工作需要，提出人员调整意见和奖惩建议。2.6代表公司就质量体系有关事项与外部各方面联系、协调。2.7根据新物业项目的验收接管及新管理处的建立实际需要，提出相应调整定员定编的建议及指导。2.8受总经理委托，在总经理外出时，代行总经理职权，并对其工任职要求：3年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。三、管理处经理岗位职责及任职要求直接上级：经理。3.1在经理领导下，全面主持管理处工作，领导全管理处员工完成公司下达的责任目标和各项任务。3.2参与公司例会，及时沟通信息，建立良好的部门问团结协作关系：主持管理处内部会议，协调各班组关系，增强管理处内部团队精神，群策群力做好各项工作。3.3制定年度、月份工作计划，审核本管理处日/周/月的各类报表、进行业务分析，检查督促各岗位员工认真履行职责。3.4负责对在管理处范围内正确有效地实施监视和测量。3.5负责准备提供相关的评审资料，并落实评审中提出的与本单位有关的纠正和预防措施的实施工作。3.6负责监督管理处专业文件和资料的保管。3.7负责对采购物资、进货物资进行验证，并组织参与对供方评审文件的审批。3.8负责物业管理过程中保持产品服务标识的使用管理和正确位置。3.9负责管理处日常维修费用的审查报批，对设施设备及工程改进、维修保养的质量和进度进行监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议，发现问题及时采取措施。3.10对管理处的整体服务质量和安全生产消防工作负责。3.11坚持业主至上、服务第一的宗旨，与业主委员会保持良好的合作关系，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。3.12负责管理处的培训工作，对所辖员工进行督导培训，不断提高其管理水平、服务意识、专业技能。3.13负责对本管理处员工进行考核、评估，并根据其工作业绩，提出表扬或批评，向公司提出任免、调配管理处班长以上人员的建议。任职要求：3年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。四、办公室主任岗位职责及任职要求直接上级：管理处经理4.1认真贯彻执行公司的质量方针和程序文件，协助管理处领导做好质量体系的宜贯工作。4.2按照质量体系文件中的要求，做好工作计划、总结、规章制度等各类质量文件的管理工作。4.3负责业主入住、业主接待、投诉处理等。4.4协助管理处经理做好对外联络、接待等公关事务工作。4.5负责管理处文书档案的管理。4.6负责物业公司辖区公共钥匙和空置房钥匙的管理工作，按公司要求参与对小区的园艺绿化部、保洁、保安、消防、设备管理的监督检查工作。4.7协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业主提出的相关问4.8负责对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、4.9负责编制社区服务活动计划，经管理处经理审核、公司经理批准后负责组织实施。4.10负责组织实施辖区内的宣传工作。4.11负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。负5.1协助办公室主任认真贯彻执行公司质量方针及有关程序文件。保管等具体工作。负责公司质量文稿的打印、装订、发送、登记、复5.6负责员工考勤表汇总及管理处的内勤事务。六、园艺绿化部、保洁部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理，直接下级：保洁班长和各项规章制度，对本部门贯彻公司的质量方针目标负责。6.2负责对相应环保类采购物资进行验证。6.3负责编制相关技术文件、工艺文件，确定并设置质量控制点。6.4参加管理处例会，做好日常工作的调派，参与现场指导、协调班组内外关系，负责对相关不合格品(服务)的处理。6.5负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的测量。协助经理做好清洁卫生和环境园艺绿化部工作，负责灭鼠、灭蟑螂、6.7巡回检查保洁、园艺绿化部及各保洁员执行岗位责任情况，以及清洁、园艺绿化部工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。随时调整各种机具和人力的配置。6.8经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。6.9根据各清洁工的工作情况，每月提出对领班和清洁工的奖惩意6.10加强对清洁设备、用具材料的管理，及时提醒缺货补充，节任职条件：3年以上相关岗位工作经历，专业经验丰富。七、园艺绿化部、保洁班长岗位职责及任职要求直接上级：园艺绿化部保洁部主管，直接下级：管理处园艺绿化部、保洁工。7.1协助部门领导，使质量体系文件在部门认真贯彻执行。7.2定期或不定期对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作做7.3监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正和采取7.4协助主管做好园艺绿化部、保洁曾理工作，确保环境整洁。7.5巡回检查园艺绿化部、保洁工执行岗位责任情况，查找园艺绿化部、保洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见。负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的量。7.6带领和指导园艺绿化部、保洁工工作，合理安排班次，妥善解决清洁工作中存在的问题。7.7根据园艺绿化部、保洁工的工作情况，每月提出对本班园艺绿化部、保洁工的奖惩意见。7.8协调垃圾的清运，废旧物品的回收工作。7.9督促本班园艺绿化部、保洁工保管好清洁设备、用具，按需发放材料，节省费用。7.10服从领导安排，带头遵守各项规章制度。任职条件：高中以上学历，3年以上相关工作经验，熟悉物业项目环保、清洁、园艺绿化流程者优先。8.1对日常工作进行自检和互检。8.3负责清洁各自范围内的垃圾集中及清运工作。8.4工作热情主动，文明用语，坚持“服务第一”的原则。8.5严格道守公司的各项规章制度。8.6服从领导安排，在工作中发现问题及时向有关领导汇报。8.7认真做好各种质量记录。任职条件：小学以上学历，身体健康，有2年以上工作经验，熟牌、雕塑、信箱、园艺绿化部带、休闲设施、垃圾桶、人工湖等公共9.3负责清洁各自范围内的垃圾集中及清运工作。9.4工作热情主动，文明用语，坚持“服务第一”的原则。9.5严格遵守公司的各项规章制度。9.6服从领导安排，在工作中发现问题及时向有关领导汇报。有2年以上工作经验，熟悉相关岗位者优先。十、安保部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理10.1负责质量管理管理体系在安全工作中的宣贯，严格执行公司的《质量手册》《程序文件》和各项规章制度。10.2负责本专业的技术质量评审，10.3负责安全类外购、外供物资、各类产品(服务)质量的监视、检验，并给予适当的标识，以确保不合格产品(服务)不投用、不交付。10.4负责对顾客提供的物品在验证、贮存和交付等环节进行有效10.5负责编制安保训练计划，督促和指导各部门的训练工作并严格考核，按时总结。10.6负责对管理处安保人员的作风纪律检查，督促管理，及时掌员工思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。10.7落实安全消防防护措施，定期检查消防细则落实情况，加强重点防火部位的检查、督促，查出隐患责令限期整改，依据消防管理条例，行使处罚权。对重大不安全因素应及时书面报告经理。10.8负责查处整个安全部管辖范围内的治安事件。10.9负责撰写有关质量管理体系运转的工作总结、报告、通知，建立台。10.10组织辖区安全消防工作例会，不折不扣执行上级指示：收集、分析有关安全消防动态和状况，及时提出指导性意见并监督实施。10.11切实贯彻“预防为主、防消结合”的方针，开展多种形式的安全防火教育，提高业主和内部员工的防火意识和自防自救能力。任职要求：大专以上学历，身体健康，3年以上相关工作经验。直接上级：安保部主管，直接下级：安护队员。11.1定期或不定时对本班安全护卫人员的工作进行抽查、检验，对不合格工作(服务)做出处理。11.2监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正措施。11.3主持召开班务会议，准确传达上级工作安持和决策指令，带领本班人员做好安全护卫工作。11.4负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。11.5负责本班人员考勒、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。11.6负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。11.7熟悉安全护卫各岗位职责和任务，掌握本辖区安全护卫工作的规律和特点。11.8负责协调班与其他班人员的关系，搞好团结。11.9督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。11.10做好安全标识的管理和质量记录工作。11.11对本班安全、消防工作负责。任职要求：高中以上学历，2年以上安全保卫工作经历，无前科，熟悉高层物业安保管理尤佳，退伍军人优先。十二、中控室中控员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长12.1正确操作和爱护监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯监控报警设备。12.2做好各种质量信息的记录、反馈。12.3对自己的工作进行自检，做好工作中的各种标识。12.4做好值班质量记录和交接班工作，保持室内整洁设备无故障。12.5对录相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常使用随时协助备查各类案件。12.6加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫人员联系，妥善处理。遇报警，要迅速、准确地按预定程序进行处理。12.7工作认真仔细，精益求精，监控值班中应善于发现并及时判明情况，重要情况要及时报告办公室领导。12.8未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。任职条件：高中以上学历，身体健康，视力良好，反应灵敏，语言表达清楚，对高层物业保安工作有一定的了解。十三、门卫安全员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长13.1按时交接班，上岗前按公司和部门的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备。13.2做好各种质量信息的记录、反馈。服从命令，听从指挥，坚决执行上级的一切指示，做好各项安全工作。13.3负责门前周边地段道路通畅，门前禁停车辆，禁止设摊。13.4对日常工作进行自检和互檢。13.5严格按照车场管理制度及有关规定，行车辆登记手续。13.6妥善保管车场收费票据，严格按照财务规定计时收费、交款。13.7送货车辆进出场必须按公司规定查验放行单，不得利用工作之便谋取私利。13.8严禁任何人(或车辆)携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入地面及地下停车场13.9加强机动车进出场管理，严格控制非机动车辆进入。13.10完成领导交办的其他任务。任职条件；初中以上学历，体魄强健，反应灵敏，责任心强，有高层物业安保消防经验尤佳退伍军人优先。十四、安全巡逻员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长14.1熟悉小区的基本情况，包括楼字的结构、防盗、消防设施、设备的具体位置、功能。14.2熟悉小区内各业主的基本情况和主要人员。14.3维持辖区内的治安秩序，车辆停放秩序。14.4熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。14.5巡查外围公共部位设施的完好情况，做好质量记录，并报办14.6协助门岗处理紧急情况。任职条件：初中以上学历，体魄强健，反应灵，责任心强，有高层物业安保消防经验尤佳，退伍军人优先。十五、工程部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理15.1以“预防为主”为原则，编制机电设备及房屋建筑之质量管理体系过程控制文件和相应操作规程、检验规程。15.2负责物业管理中机电设备、房屋建筑部分的外购产品(服务)质量的检查或监督管理，并给予适当标识，以验证产品要求得到满足，防止不合格品的非预期使用或交付。15.3负责归口专业的技术质量要求评审和工程技术文件资料的编制、发放、更改、控制和管理。15.4负责土建、装璜、机电设备类委外发包(含新建、技改)项目技术要求的制定、供方合同的初步审核、批准后的实施及对供方进行15.5负责对管理处日常和重要机电采购文件的技术要求审核，对采购的重要物资进行验证。负责业主、开发商委托物业的检验、验收和交接手续，对图纸资料的完整齐全负责，并将所有技术资料、图纸15.6负责对标识形式的选用和设计，负责管理处标识使用的督导15.7负责编制本专业相关的作业指导书，确定并设置正常运行的15.8负责物业管理日常过程的监视和测量，现场检查重要维修工15.9负责制订计量管理制度、检测设备的申购和对计量、检测设15.10制定水、电、气、油四大能源切实可行的节能措施并组织15.11提出对新承接物业的管理设施增补及质量改造的初步方案。15.12掌握物业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织工程部各综合班班长以最有效、最经济的方式按时制订并实现全年维修保养计划、措施，并检查完成情况。负责楼检工作的安排及楼检整改计划15.13及时安排处理业主对工程方面的投诉。15.14汇总质量报表和组织好技工的业务技术培训。15.15对机电设备的正常运行进行监督管理。15.16廉洁奉公，尽职尽责服从经理安排安排的各项工作。任职资格：中级职称，身体健康，5年以上相关岗位工作经验。十六、综合班班长岗位职责及任职要求直接上级：工程部主管，直接下级：综合班职工。16.1协助部门领导，使质量体系文件在本部门认真贯彻执行。16.2定期或不定时对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作16.3监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正和采16.4按照工作任务指令，将每项工作落实到具体员工。16.5保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的测量。16.6负责安排辖区内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。16.7负责所有给排水、空调、制冷、冷凝水的一次主管道和阀门及消防系统的维修、保养、检查。16.8确保污水处理站正常运转，地漏、下水道、集水坑容井及时16,9负责组织辖区内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、霓虹灯、楼层强电井开关柜和各类设备电控柜的检查、修理。16.10检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保弱电设备、系统的正常运行。16.11负责组织辖区室内外公共照明灯具、电器开关、插座的日常16.12督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程的情况，及时发现并消除各种不安全因声，杜绝各种事故发生。对本班卫生、安全、消防工作负责。16.13提出本班组所需零配件清单，做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计。妥善保管好班组的共用工具。16.14搞好班组建设，做好考勤和对员工的考核创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。16.15按计划检查维保工作质量，组织好全班组的技术学习和培训。16.16充成上级领导交办的其它任务。十七、电工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长17.1做好本班各种质量信息的记录、反馈。17.2对日常工作进行自检和互检，做好标识。17.3坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。17.4管理好各种用电设备，确保正常运行，保证小区内用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作生活环境。17.5负责小区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。17.6积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。17.7发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时问修复，减低对业主工作生活的影响。17.8坚持修旧利废，控制能源降低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。17.9讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉立即解决，重大问题立即向上级报告。17.10服从领导安排的各项工作。任职条件：身体健康，有相关岗位上岗证，熟悉高层建筑电器设十八、水暖工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长18.1贯彻质量文件精神，做好各种质量信息的记录、反馈。18.2对日常工作进行自检和互检，做好标识。18.3水暖工必须准点上下班，上班时须身着整洁服装，,佩戴员工工作牌，保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人。18.4水暖工必须了解和掌握小区自来水、暖气管道走向、结构，各种阀门的位置和布局，熟练掌握各种设备、设施的操作和使用管理。18.5值班时必须严格交接班制度，值班时发现情况异常，要及时处理并立即报告领导，严禁在值班时脱离工作。18.6水暖工在为业主进行室内维修项目服务时，要严格遵守公司的有关规定，按照业主委托单上维修内容和班组签发的工作单执行任务，禁止承揽私活和干与工作无关的事情。18.7对辖区突发性的跑、冒、滴、漏等现象，应以最快时间修妥，减低对业主的影响。18,8每天应对辖区给排水设备和设施进行预防性日常保养及检查工作，做好各阶段性的设备保养和水箱的清洁工作。18.9加强巡检力度，虚心听取业主反映的情况和意见，热心为业主服务，尽力为业主排忧解难。任职条件：身体健康，有相关岗位上岗证，从事过相关经验者优一、员工行为规范作业指导书规范员工的行为、语言及礼节。2、适用范围适用于规范公司所有员工的行为。3、规范内容3.1日常工作中的礼节常识3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋：化妆：女士妆，男士不得国胡子，均不得留长指甲、怪异发型。3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勒，保持良好的状态。3.1.3员工见面要相互间好。3.1.4工作中禁止笑打闹。3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。3.1.6离席外出时向上司及值班台下去处。3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。3.2谈话方式3.2,1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。3.2.2力求表达清楚，概念准确。3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生(女士),向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体翔益的发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。什么事?”3.4.10.2对方要找人时：“请问找哪位?”“好的，请稍等。”代您转达吗?”"女门的，您请讲。"“请您放心，我一定转达到。”好吗?"添麻烦了),再次表示感谢。”我们这里的号码是******,请您再核实一下好吗?”3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后，领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领导为客人沏上茶水。3.5.5为了表示对客人的真诫，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以使洽读。如果是私事，应尽快结束谈话，避免占用工作时间。3.5.7和客人治读时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职位低的人，年龄小的人。3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，递接名片时要用双手，并道声“谢谢”,要认真阅看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果有不认识的字不必虑直问即可。3.5.10熟练掌群接待用语，注意坐姿，杜绝不礼貌的行为。3.5.11送客人时，不能先于客人离开(即使是寒暄之后)。3.5.12掌搓乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下：乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异，准确恰当。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问您找哪位?”、“请问您是哪个公司的?”、“请问您有什么事?”3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”,“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太清楚，我请某某(职位)来回答您，请原谅”。3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”,以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”“我们的服务还不够，请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品。”“心领了，这个我们不能收。”3.6.3,7当客人批评或提意见时，不要反驳，只可解释，记住，客人永远是对的。一定要而带微笑，态度诚恳，听完之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进。”“对不起，由于****原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。“谢谢您对我们工作的关心。"“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达。"“您的建议非常好谢谢您。3.6.3.8当客人询间本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“**公司(**单位)在**路**号，请坐**路车在?站下车，步行**米就到。3.6.3,9对方要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代劳吗?”“请留言好吗?”3.6.3.10送别客人时：“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工作意识3.7.1熟记理解公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环境了解公司对员工素质和修养的要求。3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9路是自己走的，自己每天都在为自己画像。薪资状况、管理技术等)和客户信息。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，要警惕强断专行、唯我独晖的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，领听上司的判断。3.8.5正确面快速地掌挥在现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3.9.1效率来自于工作的计划性。3.9,2时间就是效益，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.10会改常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议愿整理自己的汇报内容、意见、3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰、易懂：对他人意见，要诚恳对待，不随意打断别人，不潮弄别人。3.10.4会议中言语平和，处事公平，不掺入个人感情色彩。3.10.5不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成。3.10.6保持会场秩序，不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。3.10.7会议中要集中精神，全神贯注。3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。3.10.9要善于鼓掌，尊重别人的发言。3.10.10关闭通讯工具，或将接受方式调为振动。禁止在会场接打3.10,11会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。二、项目部经理作业指导书规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。2适用范围适用于规范项目部经理的日常工作。3操作人员及技能要求：3.1操作人员：项目部经理3.2技能要求：掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。4作业工具4.1办公桌椅、档案柜和办公用具5作业频度5.2每天至少对所管辖的区域巡视1遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记岗值班(早上7:30-8:30,下午18:00-19:00),中午(12:00-13:00)安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登情况进行檢查，书面考核不少于2次。5.6每月26日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。5.7每月5日前审核本部门考勤。5.10每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。5.11每月安排人员对小区库存情况进行抽查1次。5.12每月审查木部门的《物资质量使用反馈单》,并于每月底上5.13每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报5.14每月底市核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。6工作标准6.1按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。6.2按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。6.3按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。6.4执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。6.5熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目承清晰、便于查阅。6.6掌捏辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各栋业主居住现状，能对答如流。6.7对所考核人员及其工作的检查真实、有效。6.8部门人员分工、调配合理，不得有空岗现。6.9名类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。6.10对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。6.11按年度培调计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培6.12小区账目相符，出入库手续齐全，各账目明、准确。6.13对紧急采购计划按要求落实实施。6.14了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》,每月底向管理部反馈。6.15按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活6.17以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。6.18完成上级领导交办的其它工作。6.19开展全员安全防范工作，发动护卫队员、保洁员、维修工、6.20主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。7作业指导7.28:20-8:30按晨会规范召开展会，安排当目工作。7.38:40巡视小区，处理日常事务工作。7.4每日完成当天《个人工作日志》,要求内容真实、完整，保存7.5冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。2适用范围3操作人员及技能要求4作业工具5作业频度6工作标准6.3每月26日前完成服务过程检验记录的收发和汇总工作。6.4每月28日前填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,经经跟踪记录。6.8依据计划配合经理做好内部审核、管理评审、外审工作6.10配合经理做好每年至少组织1次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，由责任部门采取措施，对6.11每周对公司的办公环境至少进行1次检查。6.12每周对客服主管或接待主管(专员)或监控专员回访业主情况抽查3户(可采用电话回访方式),对业主反映的问题及时协调处理，7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加展会。办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。对公司职能部门人员上班签到情况进行监督、抽查，若直接到服务中心检查，须事先经经理同意。7.28:30-8:40听取经理对当日工作安排后，开展当天工作，严格按照体系要求对各岗位作业情况进行检查，发现问题按照《各岗位日常考核标准》进行处理。7.3每月25-26日向各部门发放并收回各种服务过程检验记录，28日之前根据各个部门上交的《月管理目标、指标完成情况统计分析》和各部门自查、抽查的不合格项，填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,报经理审批后两天内发放至各部门。7.4对于各部门质量检验汇总分析报告中出现的问题、纠正情况进行跟踪验证，对未按期完成者进行考核。7.5负责抽查客服主管对空置房的管理情况，检查水、电、气读数的准确性、设施完好状况及卫生状况等。质部抽单》。7.7负责抽查客服主管走访业主情况，内容是否真实，业主反的问题是否得到及时的落实，填写《品质抽检单》。7.8负贵对各岗位服务过程的抽查工作，并填写《品质抽检单》.7.9负贵对礼兵夜间值班情况进行抽查，每月至少两次，并将抽查情况进行通报。7.10针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问题得到有效地整7.11检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。7.12每天完成当天的《个人工作日志》并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.13冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。规范客户专员服务过程，保质保量地做好本职工作。2、适用范围适用于规范客户专员日常物业管理服务过程。3、操作人员及技修要求3.1操作人员：客户专员3.2技能要求：具备物业从业人员岗位证书，并经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1业主名册一览表4.2工作日志、笔、鞋亵或拖鞋4.3服务过程检验单、不合格项处置单4.4业主回访单、业主投诉处置单5、工作频度5.1每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序客户专员进行监督，发现问题及时处理或上报：对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。效果，每周书面考核少于2次。5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用电话回访方式),对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的录入工5.5业主装修审核2小时内办理完毕，并在装惨期间每日至少检查套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理，每季度的6、质量标准6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》,无违章装修，装修等现象。6.10所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.11及时协调业主之间的相关问题。7.17;50签到，若工装，佩带胸卡，备齐作业工具。7.28:00-8:05听取客户服务部主任当日工作安排。7.38:10达所管辖地段施等是否有变化，并做好记录，发现问题及时安持人员进行处理或上7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并做好记录：对违章装修户下发《违章通知单》,限期整改。7.3.49:20结束上述工作。7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角(楼道天台上、围墙处、自行车停放处等);要逐项检查，严格考核、真实填写服务过程检验单。7.5走访业主7.5.1轻按门铃一下，间隔20秒未有反应可按第二下.….如没有门铃，应敲门三下，间隔5秒可再敲三下。7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并做7.5.5走访业主时，应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并做好记7.6催缴费用7.6.1进户时用语及其它要求参见7.5。7.6.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。7.6.3在业主因某些原因坚持不交费用时，应将情况及时向客户服务部主任汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7.7装修监管7.7.1按《房屋装修装饰管理规定》要求，指导业主签定《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》,并告之业主装修注意事项。7.7.2客户专员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次，必要时可视情况增加次数。7.7.3监管的内容包括：日常管理，如：施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等；房屋结构管理，如：地面、承重、管线、装材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7.7.4监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正：本人不能处理的，应立即报客户服务部主任解决，并做好记录。7.8豢养宠物监管客户专员依据《城市宠物、家禽参养管理规定》负责小区宠物参养的监管。如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7.912:00以后签字下班。7.10下午作业同上，时间依次类推。五、前台接待员作业指导书规范前台接待员作业行为，及时收集、处理、反馈各类信息。适用于规范客户服务部日常接待、收费及报修服务。4.3服务登记本、维修任务单、报修记录本5、作业频度5.1每日上午8:00-12:00,下午14:00-18:00点，节假日根5.4做好现金、票据的管理工作，每日17:00之前及时向公司财5.6每天下班之前对维修任务单进行整理，登记在报修记录本上。5.7每月月底前负贵对小区库存进行盘存，上报财务部。5.8每月月底前对小区各项费用汇总、统计并作报表，上交财务部。6、质量标准6.1接特服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时处理维修安排。6.4维修回访率60%以上。7、作业指导7.17:50分到岗签到，着工装，佩戴胸卡，备齐作业工具。7.28:00-8:10与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。7.38:10开始接听电话、接特，具体要求：7.3,1拿出服务登记本，查阅前一天任务的完成情况，对未完成7.3.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好!样璃物业/洪水春天管理处，请讲”。7.3.4认真记录对方所提出的服务要求，并记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。7.3.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话、预的时间等。7.3.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士，再见。"7.3,7如果维修人员不在，应做如下处理：“#先生或女士，对不起，我们的维修师傅现正在#楼维修，我现在就和维修师傅联系，马上放下电话在第一时间内同维修人员联系，确定好时间后在第一时间内7.3.8将电话放回原位，根据业主服务要求填写维修任务单，将单据派发给维修人员。7.3,9将维修人员通交的维修凭证填写在维单存根上，一周之内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或报客户服务部主任。7.3,10每周一将上周回访过的维修单报主管领导审批，每月底将所存的维修凭证按辖区转交客户专员，由客户专员放入业主档案，机员对公共维修凭证按月收存。7.3.11其它报修信息的传递：客户专员在巡视、走访业主时，水电电工在日常巡视中或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，回客户服务部报给前台接待员，由前台接待员按以上规定处理。7.3.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法：坐的时候应立即站起来，面微笑，并先开口：“您好!您有什么问题需要我们帮忙解决吗?”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并做好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说：“您慢走，再见。”7.3.13收费具体工作程序：有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.3.14业主房屋委托租赁管理：协同客户专员配合房产中介部负贵日常业主房屋委托租赁信息的收集、整理。7.3.15整理值班记录、工作目志。7.3.1612:00以后答到下班。7.3.17下午工作程序同上。确保业主正常用水用暖，并对责任区水电公共设施进行维、维护和保养。2、适用范围适用于规范水电维修服务过程，3、操作人员及技能要求3.1操作人员：水电工3.2技能：必须具有一定的水电、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1工具包(手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具)4.2票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋5、工作额度5.1对所管辖地段每日巡检两道，5.2污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。5.3共用雨、污水管道每年疏通2次。5.4楼宇天而每周检查一遍。5.5化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.6每天对辖区水系检杏一遍。5.7每月月底前协助前台接特员进行小区库存盘存。5.8及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。6、工作标准6.1熟悉所管辖地段的水电线路分布情况，公共设施分布情况。6.2每日对公共设施(道路路面、路边石有无损坏：并盖有无丢失、损坏、松动：污雨水井有无堵塞；休闲设施有无损坏等)完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问题及时上报并追踪落实情况，6.3业主报修后，在的定的时间内到达维修现场。6.4水电小修合格率100%,大中修及时协调、配合相关部门处理。6.5维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、拿、卡、要等行为。6.6熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。7、作业指导7.17:50到客户服务部签到，者工装，佩胸卡，检查工具包、7.28:00-8:05听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。7.38:10-8:20查阅夜闻报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。7.48:20-11:45有维修任务时，各齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。7.511:45-12:00整理检查记录，记录维修内容。7.6接到维修任务后，具体操作：7.6.1在维修单上签名。7.6.2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。7.6.3按照维修内容准备材料。7.6.4按约定的时间赶到维修现场。7.6.5到达后应轻按门铃一下，间隔20秒未有反应，可按第二下.….如没有门铃应轻轻敲原创力文档门三下，间隔5秒可再敲三下。7.6.6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》7.6.7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其他方式。7.6,8进入房间后，脚步要轻，并请业主指引：“请您指点维修位置。”7.6.9确认维修位置后，核实维修内容并向业主报明价格。7.6.10维修过程中尽量避免大的响声。7.6.11维修完毕后用自条小刷子将现场打扫干净，垃圾装入自备7.6.12要求业主检查维修情况时应说：“#先生(女士),麻烦您检查一下，看是否