经营管理营销培训方案

4 4 6 8 9 9三、品牌应该规划到战略中去 六、品牌建设需要一个过程 一、明确分工与职责，明确权力与义务 二、多方努力，控制食品的采购价格 三、重视采购员的思想教育工作 六、学会对购进货品价格的整体控制 一、提高量贩式KTV的管理效率 二、注意量贩式KTV点歌系统的与时俱进 三、做好量贩式KTV的行销策划工作 “全员促销”实施办法 二、开店进度规划(大致分为四个阶段) KTV总经理手册 KTV公主管理手册 一、营业前 三、营业后 KTV厅房服务管理流程 KTV包房环境及卫生标准 KTV保密制度 第二章细则 六、房间的声学要求 最大收获。KTV的经营管理，经营是对于“外部市场”,管理是对于“内部作为一个场所的经营者必须要知道自己的客人在哪里、消费心理、消费习惯等情况，可以说必须把关于消费者的消费趋向情况了如指掌。目标市场一旦确立，就可以有针对性的采取一系列的促销策略，比如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手KTV的市场是不断变化的，很可能今天你门庭如市，明天则面临关闭的景象。所以我们有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情③创造品牌形象，导入KTV创业形象识别系统企业形象也就是所谓的塑造良好的形象，突出自己的优势和特色，把自己好的一方面展现给消费者，让消费者知道自己场子的特色和优点。关于创造KTV企业形象方面的工作，我们可以从以下三个方面入手：比如说KTV门头、招牌、标准颜色、基本构图、服务品牌等。<2>、理念塑造：也就是让消费者知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、行为<3>行为方向对内：员工的奖惩制度、工作氛围、员工的人事管理培训、员工福利对外：市场调查、广告策略、公益活动等。企业形象识别也就是为了更好的宣传、推销KTV,建立KTV在公众是在内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建①建立完善的规章制度任何一个企业都要有自己的规章制度，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工所谓的企业文化也就是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远，如乐迪的健康、安③组织建立和管理做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和<1>合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合<2>形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制.即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人④现场营运的监督管理KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。<1>班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；<2>班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标<3>班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实品牌效应与品牌建设一、让品牌溶入到企业员工中去往自己场所内的员工都无法解释自己的品牌究竟是什么.就像大家都知道品牌概念?KTV品牌建设往往就是过于注重对外的宣传，却忽略了对自己员工认准自己的长处和短处，都可以依据自身的特点，打造出自己的核心竞争力。品牌是由KTV营造出来，灌输给市场，让市场接受，但是最终还是要消费者认可品牌.消费者的口味在变，风格在变。因此，企业单纯的依靠一个品牌很但是不管是单品牌还是多品牌营销，都要注意品牌本身的统一。这三、品牌应该规划到战略中去经常看到企业规划自己的战略决策，从3年规划到5年展望，从市场占有率到利润分析，甚至细致到对竞争对手的每一个举动的举措。至于所说的品牌定义和推广则鲜见，最多在某个章节用不太多的篇幅描述了相关的“品牌”行为。这样的战略规划直接导致了企业在前期的市场行为中忽略了企业的品牌效应，品牌它不仅是一个独立的部分，它与企业的利润，企业的市企业在做战略规划时，就应该将企业的品牌塑造与企业宗旨有效的的宣传范围应该有多广；当企业达到下一阶段时，又应该如何竖立品牌与企业的发展相结合。四、诚信是品牌建设的一个关键诚信是衡量一个人的重要标准，在品牌建设中，诚信尤其重要。品牌标示着企业的信用和形象，是企业最重要的无形资产。在市场经济下，环境每天都在不断的变化，谁拥有了品牌，谁就掌握了竞争的主动权，就能处于市场的领导这位.在某些企业管理者的眼里，让消费者满意，就能提升自身的品牌价消费者能够做品牌的忠诚客户?那答案只有二个字“诚信”!一些企业为了为了保护品牌，当事情发生了时，不敢站出来承担责任.我们常可以看到某某品牌由于技术原因，召回某年某月某日之前生产出来的产品。这种行为非旦没有造成自身品牌知名度下降，反而提升了社会对该企业的作为企业，要敢于坚持原则，讲诚信!妥协和沉默留给人们的印象可能是没有原则，缺少原则性的企业最终会没有品牌。五、媒体不是品牌全部制，谁给钱多我替谁做宣传，完全没有考虑到自己所承担的社会责任。媒体的这种不负责任的心理为某些企业品牌迅速成长造就了的契机，通过赞助某项活动或举办什么评选，而让品牌在一定的时间里在社会上造就一定的影响，提高企业的销售利润。他们把媒体当作塑造品牌的全部，完全没有考虑到品牌自身所蕴涵的内在品牌。六、品牌建设需要一个过程品牌不是短时间能够累积起来的，它是一个循序渐进的过程。但是目前国内的一些企业家，再做品牌建设时，盲目的认为通过事件的吵作，就可以创造出品牌的效应。因此在品牌的建设时期，它经着品牌定位、品牌架构、品牌推广、品牌识别、品牌延伸、品牌资产这几个过程。那种短时间内建设的品牌，并不能完全意义的定义为品牌，仅仅只能说是一个符合，在一定的时间，一定的范围内被大众提起的符合。魅力，政府的政策等因素都在一定的程度上都影响着品牌的推广和发展.上，与KTV的每个决策结合在一起考虑，结合好KTV的内外资源，常采购管理可以说是KTV财务管理中的一个重要环节，采购管理虽然服务质量.做好KTV财务管理中的采购管理工作，可以提高KTV的经理效益和服务质量科学明确的分工是良好协作的基础和人效管理的手段，而合理授权到的问题处理的方法以及每天的到货情况等写上《每日工作汇报部》以便经理检查，发现问题时随时解决.成功的采购工作其目标之一是获得理想的采购价格.入口的价格是受①控制大宗和贵重食品的购货权贵重食品和大宗食品其价格是影响餐饮成本的主体.因此，由餐饮部门提供使用情况的报告，采购部门增加购货量和改变购货规格可根据需求情况，大批量采购，以便降低单价，这也是控制采购价格的一种策略，另外当某些食品的包装规格有大有小时，购买KTV的适用规格，也呆降低单位价格.②规定采购价格通过详细的市场价格调查后，KTV对餐饮所需的某些食品提出购货是指每日采购的新鲜蔬果肉类③根据市场行情适时采购当某些食品在市场上供过于求，价格低廉，又是KTV大量需要的，只要符合质量并可作储存的可趁此机会购进，以备价格回升时使用。当④规定购货渠道和供应单位采购部门只能那些指定的供货单位购货，或者只许购置来自规定渠⑤向生产单位直接采购对采购批量大的物品，应尽呆能向生产单位直接采购，并要求经批理优惠价格供应.三、重视采购员的思想教育工作经理对采购工作的管理主要表现在对采购员的管理上，他的管理意采购中央气象台工作体现出来，因此，做好对采购人中央气象台管理工作极为重要。针对采购工作的特点，采购经理首先要加强对采购人员的法制教育，职业道德教育，提高其抵制不正之风的自觉性，树立坚强的组织观念和严明纪律性，同时，要培养其企业主人翁的责任感，不谋私利，四、熟悉供应厂商，并与之建立良好和合作关系采购员的工作是有所分工的，在一个相对长的时间里较固定地分管负责采购某一类物品，使其对熟悉这尖物品的市场供应的厂家及供应商，作为采购绠，则应该熟悉所管的采购员与之联系的所有供应厂商，经过稳定的采购关系和良好的合作关系，以保证货源的购进，减轻采购工作量，同时，他应该负责解决采购员解决不了的问题，买到采购员买不到购经理所不知道或不熟悉的，如果采购员和供应商长年，不买采购部经供应商为了得到更高的经济效益，会采取各种样的办法“困住“采采购队伍，如何控制这类问题的产生是所有采购经理面临的共同问题，事实上，作为采购经理不可能盯住所有采购员，跟着他们满街跑，只在想将采购工作的特有规律，进而遵循这些规律去做，只有这样才能提高采购工作的管理水平，在保证满足KTV服务和生产需求的同地降低采购成本的KTV管理.根据采购的质、量、时间要求进行选择，如从外地进货还要了解运输的可供采购物品的市场是广阔的一种物品要能有几十家供货单位可供一货品的供货单位面前就会晕头转向了，导致采购失败，市场上需要了解的内容有：货物来自什么渠道?可从哪些供货单位采购到哪些物品?各个供货单位提供物品的质量牌号，价格如何等等。同时还必要了解市场的其他一些因素，如市场物品流通渠道，产品供应的季节性，价格波动，商业经营气候等影响市场供应变动的原因。要了解市场行情，就要进行调查分析，根据KTV来一些同等的做法，第一个三是，货比三家不吃亏.即采购时应尽可能多找几家了行情，特别是多数物品采用市场调节方式销售，由各售货单位自行作价，对此要特别注意比价；”部人员，都要做调查工作，然后集中将情况分析。这样就有可能避免采购的盲目性和被“斩”情况的发生，即能确保采购质量，也呆防止鞭些采购人员营私舞弊，中饱私囊，从而有效地控制采购成本.六、学会对购进货品价格的整体控制采购经理每天要对很多的"采购申请单"、“计货单"、支票申领单、降低成本。厨房每日用的鲜活海水产品，禽蛋，肉、菜、水果等等天天品，一份计货单批下来，常常过千元，上万元，特别是工程装修，维修，甚至超过几十万元。理论上讲，对于每笔支出，无论巨细，大小，都要严格控制，所谓点滴节约，但实际上谁也不可能完全做到保证采购部日常购买的所有商品，其质量是全城最好的，其价格又是全市最平的，举例说明一般大路菜的单价，东西南北各个农贸市场价格相关一毛几分，如果一定要求采购员和每期进货都“最好”,“最平”反而会使他们整日处于紧张忙乱之中，在当今社会节奏日益加快的时代，事事无巨细，笔笔支出都精细管理的做法，握，控制采购成本的策略，这一策略主要体现在以下两个方面。报价，不允许购买出现失误，严格控制，最好是经理亲自洽商。对这部分重点的大额支出，管理的侧重点应是在保证质量的前提下尽最大可能地省钱，在洽谈过程中要“斤斤计较.几毛钱，几分钱地砍，例如一份印刷品要印要千万份，每份砍下一二分或三四厘钱，就能省下不②众多的日常小额开支予以总的控制，只要是市场的平均价格之内，具体的一笔笔支出可以不必过分计较。因为是大量的常用品，管理的侧重点放在保证质量及快速反应上，即必须保证购进的货品货量能用，好用，同时必须保证及时购进，说买就买的到，不耽误使用。七、严格要求指导采购员学习与掌握商品及采购知识与技能在现实生活中，包括KTV行业，购买质次价高的假冒伪劣商品，吃买的商品不了解，结果不化险为夷损害了酒店客人的利益，而且使企业是要求采购员必须掌握必要的商品知识至少是他所分管的范围的商品知识，包括商品的特性，产地，规必须掌握物品采购管理的基本理论，基本知识和基本技能，特别是掌握的特性和分类方法，善于与客商洽谈业务，商定供货条款，了解采购国外不同物品的采购程序，熟练输采购手续等。对一个采购员来说，采购什么,到什么地方采购，什么时候采购怎样采购等，应做到胸有成竹，这样才有可能进行一次成功的不必要的损失和成本的增加.八、对采购计划和购货合同执行的控制为保证物品采购和购货合同的有效执行，采购经理必须对执行过程进行控制.①设立物品计划执行控制台账，记录每种物品的采购计划，签约(合同)②指定专业人员负责至计划的执行和购货全责的履行进行检查。③定期检查与随时检查相结合，每月进行全面检查，对未按计划和合同的便引起同事注意。便是的采购工作程序将为采购部有条不紊地运作提供有力的保证，使所有的采购员有章可循，提高效率，减少失误。各个KTV,KTV采购的采购工作程序中应注意以下几个问题。①严格按程序所规定的职权范围办理，不得超越范围.②严格按程序运作，不允许推委扯皮，该办的必须办理。③密切协作关系，强调采购部与其他部门的协调，合作与配合，有困难，有疑问应共同协商解决。实际经营中常见问题一、提高量贩式KTV的管理效率KTV是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。①后台支持前台让客人有至如归的感觉，客人从进大门起到离开都要感受到我们的③建立正确观念采用店长一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练，使得每为荣，尽心尽力服务顾客。二、注意量贩式KTV点歌系统的与时俱进①新歌要多不但歌曲多更重要的是新歌要多，消费者经常唱的歌曲要满足顾客需要；②音质要一致③系统要稳定④原生态要求演唱者原影原声最理想；⑤画质要清晰三、做好量贩式KTV的行销策划工作①建立CIS系统缺少企业识别系统，就没有文化，无法让顾客产生认同感，培养出忠诚度高的客人；②成立企划部目前懂KTV的企划人才太少，最好自已培养：店内布置、店外宣传、③搭桥供货商与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去.四、配备最顶级的音响设备①专业厂商KTV音响与家用音响不同，KTV音响考虑的是歌唱人声，注重中音表②维修维护唱歌不吃力、混响要专业机、调音功能齐全；功放、效果器、音箱、麦克风，都要考虑性能匹配性，盲目购买达不到预期效果.“全员促销”实施办法我们都知道KTV服务中与顾客直接接触的就是我们的KTV服务人全员促销-——由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方季和经营不景气时临时和突击性的任务。②将推销作为KTV经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部门或某几个人的工作。它贯穿于KTV的经营和服务的始终.③通过各自不同的工作共同创造企业的形象，为共同的推销目标而努④全员推销要求KTV所有部门和人员能够树立全局观念，顾全大局，相②保证KTV服务项目的质量；③使KTV中的每一位员工具备推销意识。开业项目规划书量贩式KTV的经营理念就是以比较低的消费价格和优秀的服务和硬件设备来吸引并刺激顾客的消费能力，而使消费者能充分的占有营业时间。以谋取利润。另外开设量贩式KTV对于店面的选址和定位消费人群②前期培训和日常管理上分析一个优秀的量贩式KTV成功不单单在选址上的正确更要加上要有一个非常专业和有敬业心的管理团队。本行业的管理不如酒店管理那么复的。因为培训是营造现场管理气氛的基础，所以对于培训人员的要求相③店内的基本配置分析首先不用说当然是KTV包厢了。其装修的格调不需要过分的富丽堂皇，最好是用简单的装潢来表现出比较突现的个性。但音箱及VOD系统等方面的设备要求就比较高了.说要求比较高是因为这些是吸引客人的源然后是量贩式不可缺少的大型自选超市。其特点是食品品种多，饮料及酒水，品种齐全，但要注意购入商品的种类和售后的标价定位因为这些可以直接影响到超市以后的销售。附带要提醒就是一天三盘，月底务铃时，服务人员会很快的进包厢为客人服务。这样可以大大提高人员的使用效率以便更大的降低人员成本方面的投入.其他还有几个附属部门，包括吧台(含水果吧),音箱电脑技术部门 (机房),工程维修部门，员工培训部，清洁部门。保安部门。行政部门以及研究企划部，其中研究企划部是最重要的一个部门，将在以后的经营道路上起到相当关键的作用.④包厢分布，功能和形式的分析KTV的包厢分布应简单明了，不要过于复杂，如包厢较多可再按区域进行划分(A区，B区等等)每个区域的包厢最好能够一目了然，这样迷你包和VIP包厢等，来满足各种不同层次的消费群体。⑤包厢价格定位的分析包厢形势价格的定位和超市价格的定位一样，就象先前所说的需要对整个市场进行相当深入的调研，万万不可草率行事。因为过多的改动消费价格会给以后的经营带来非常大的影响。所以在定位价格的时候一定要想清楚自己的经营场所针对的是哪个消费群体，这是以后是否影响经营的关键所在。⑥其它要求<1>音箱设备的引进是相当关键，因为KTV对这行的要求是非常高的，而且有些设备还需要专业人员进行改良，才能更好的体现其最佳效果，所以对技术人员的培训也是非常重要的<2>培训教官的教学水平是非常重要的，因为培训的优与差，将直接影响现场的管理质量.二、开店进度规划(大致分为四个阶段)第一阶段：选址基本的分析自选址起如不出意外到试营业约四个月，场地选择的好与坏，是发展本企业的关键所在。行业群体相对集中处.便于优势互补，不要怕扎堆。比较才会有机会。如果想避开集中区那在选址上请注意以下几点基本的事项：不要紧邻居民区。尤其是有中央空调和其它风道的居民楼层中。否则隔音一定要好，场地租金不能太高。要适中，停车一定要便利。要邻近交通便利处。晚上回家好打车等。①工程规划(必须含有效果彩图，平面设计图，工程总进度表等)<1>装修材质<5>沙发、桌面、电视柜、计算机位置<6>排气、新风、冷暖气、隔音等要求<1>超市<2>工作站<3>接待台、收银台、总机<4>水吧、留言台<5>计算机机房<7>办公室<8>教育室兼员工休息室<9>更衣室、置衣柜、梳妆台<10>前、后台人员编制<11>酒吧等等<2>服务铃<3>话筒插座、卡座等<4>电视机<5>音箱电脑配线等<1>客人光临：迎宾待客进包巡包结帐离场清包预备待客<2>超市消费；介绍促销购物结帐货送包厢<3>客人点餐；菜单介绍计算机印单送餐服务收拾餐具工作站②员工培训<1>招聘培训筛选再培训淘汰上岗回训③营业用品<1>供货厂商选择<2>营业用品订购<3>超市货品种类、定价、排列<1>包厢定价、优惠时段规划<2>试营业开幕活动，促销广告等等第四阶段：经营期(“烧机子”)期间：从试营业开始<1>日常营运管理，进行严格及有效的管理<3>巩固人员在培训中已建立的企业文化，企业识别系统，管理模式。运<4>巩固人员在培训中已建立的成本观念，增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率<5>每周主管会议，本周业务检讨并改善管理。下周工作重点<6>每月经营者会议，业绩报告及检讨生会②制度规章<1>公司编制<2>出勤规定<3>考核方法<4>服装仪容规定<5>员工训练教材备档<6>财务，采购，库房制度<7>音箱调音及检查规定<8>开场、关场检查规定KTV总经理手册总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店KTV经营经营预算，实际上就是KTV每年经营管理、生产服务、市场开拓的<2>KTV经营管理者应该有长远的规划目标在作KTV经营预算时，首先要做一个三年KTV的滚动预算，立足a去年KTV执行预算的实际完成情况；c今年内1—7月份的经营管理情况；<3>KTV采取岗位责任制将背景材料以及KTV来年的总体目标和经营指标提供给门的负责人(或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。理处，如没有完成预算，要说明是何原因.当然在执行过程中，不可能与预门各营业点，KTV所有水平、服务、管理都在其中.划具体有以下内容：<1>年度工作计划定.这此年度工作计划，有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划是行政工作计划.年度工作计划，是KTV一年管理工作的大纲、指针和依据，有了年度工作计划，KTV的各项管理就有了明确的目标和方向。<2>月度工作计划月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划.每月底总经理和驻店经理，要认真具体工作安排.最好用文字形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。<3>每周工作计划间、人员、任务要求等具体内容.一般由KTV驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划<4>每日工作计划KTV管理工作计划性比较强.许多工作都要提前作准备安排.通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，<5>重大活动接待工作计划。KTV经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问.为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门.各有关部门就按接待工作计划具体实施。③决策经营酒店KTV管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的<1>经营思想；<2>过去决策；<3>决策者对风险的态度；<4>环境；<5>企业文化；<6>时间。1.上班时间—?:10班前会2.?:10-营业时间为清洁时间3.营业时间-?:00站位迎宾时间△按标准姿势站位：笑、双手交叉前放。2。宾客到来时，迎接宾客迎接距离1。5米—2米行礼，迎客以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌询问宾客有无预定，如有预定迅速核实，引领宾客按电梯先让宾客入梯，在距离1。5米-2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”△客来时：1.礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。3.宾客入座后，开始前3分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)△客来后：1.客人进房入座确定后，站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介务!”2.为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿用茶的手势.4。上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用.△为客人点取酒水、食品：1。按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?"2.积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3。等客人点完酒水，要重复报单.并询问客人是否需要精美小食下酒等.然后将所点之名称及数量输入电脑.礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”5.上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢1.中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准3。随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4。每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。要经常询问客人小姐需要点什么歌。5.客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)6。客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!"7。客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房.站在厅门口位置等候第二批客人或填写工作报告。1.做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2.让主管检查房间卫生或设施、设备情况.3.班后例会，听取主管对当日工作的总结。1.服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则；冻的应准备好杯垫；3。遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起.”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开；4.上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线；5.注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面7.如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台；9。员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现11。配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡；12.如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务；13.服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒；14。当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水；15。任何时候托盘都不准上台；16.上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放17。上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”。1.地面干净、无水积、无杂物；2.洗手盆光亮无水渍；3。洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边；4。马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到之前必须使用消毒标封封住；6。洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物；8.要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味；9.洗手间内的鲜花，要每周换一次；10。艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化；11.空气喷香机要保持正常喷香，净化空气；12。纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方；KTV厅房服务管理流程一、男服务生流程注意事项1。常上毛巾2.上出品速度快3。引领客人4.提示房间消费情况(提醒女服务生)5.添加杯具6.提示客人随身物品2.客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领1。自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***,很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”2.服务员上毛巾.3。通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，4.点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗?",可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。"5。介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种?”。“科罗娜是吗?先来几支，是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细讲)物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份?”7。唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑.<1>上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好，‘把手'送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送9.点歌<1>方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建<2>音响知识：<3>功放上各按键的功能。<4>放歌时常出现的现象及处理方式.10。清理台面11.物品摆放注意事项<2>烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。<3>空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。12.买单<1>先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。<2>退单<3>存酒<4>结账方式：<5>支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人.信用卡，看情况决定。13。送客<1>提示客人检查好随身携带的物品。<2>送到指定的地点，电梯处。<3>欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务.14.收尾工作<1〉找当区主任查房。<2>快速将房内恢复于迎接客人状态。<3>写每日工作报告〔真实，新意〕2。客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏.3。相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，4.如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请.5.随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。6.当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。7.我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢8。客人买完单后要求继续消费，即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费).9.出房要求后退两步出房。10。电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。11。客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记.子柔和，营业中打开射灯，要求对准茶几，当客人离开后立即恢复待业状态，进行卫生清扫，完毕后关闭所有灯具。<2>电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正打开VOD系统(先开主机后开显示屏)待显示正常。Ⅱ:打开功放，接好上)切断电源.Ⅲ:关闭电视.<3>风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风物品按规定摆放整齐，将门打开通风。2。物品摆设<1>取桌面1/3的中间部位放置杯具，成倒立三角状，具体操作依次如下：b古典杯：排成横向一字，杯口朝下并附有杯垫或口布；c红酒杯：作三、二、一状三角形摆放并附有杯垫或口布，杯口朝下；d八角烛台：放置倒立三角形的顶端部位；g烟灰缸：取位于第一排红酒杯端同桌端的2/3处两侧。h话筒：分别置于烛台及第一支红酒杯同桌面两端的1/2处，麦头对外，话筒线应错开放置，其多余的长度应有规则的圈于电脑柜的最近i点歌器：放置于背投或机柜的中间位置，便于递交给客人；j垃圾筒：正对于纸巾盒的桌下方；k热水壶：置于垃圾筒同桌面两端的下方1/2。<2>机柜内物品的摆放：a净仓：将备用杯具、牙签等物品置于一柜；b备仓：将空气清新剂、垃圾袋、蜡烛、骰盅、擦布、开瓶器、笔、<3>沙发及装饰物的标准摆放：a将*垫四周拉直，中间用双手掌心下压向两边扩散，力求棉絮均b视沙发的长短将*垫均匀的呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能<4>电视柜及电脑柜的摆放：a电视柜放置于墙面有背景图案的中心位置；b电脑柜放于电视柜右侧，贴于墙面背门处(根据包厢实际空间进行调整);二、卫生标准1。室内清洁<1>家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍；<2>墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘；<3>室内无异味，沙发底下无秽物；<4>烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘；<5>垃圾筒内无秽物及表面无尘。2。室外清洁<1>走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜；<2>地毯无毛团、无异味.第一章总则第一条为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守。第二条秘密分为三等级：绝密、机密、密。第二章细则第三条严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密.第四条不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机第五条严格遵守文件(包括传真、计算机盘片)登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。第六条严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度.如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准.并按规定办理借用登记手续。第七条秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传.因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理.复制件应按照文件、资料的密级规定管理.不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。第八条会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题.会议记录(或录音)要集中管理，未经办公室批准不得外借。第十条公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。第三章责任第十一条发现失密、泄密现象,要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予50-100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成1。最大机会：人们常说：机会难得机不可失，失不再来。KTV上人、一个机会。服务的每一个动作、每一句问候都有可能成为宣传的口与影响力并以豪华式与套房式包厢相结合及五星级服务为三。3.最大优势：KTV的最大卖点亦是最大优势。品牌企业会受到媒体的关注，以后成为合作伙伴，加大宣传力与知名度，特有即将改变的亮点将成为KTV的一大优势与卖点。4。顾客最大抱怨：消费者都有一个期望值在，当一个产品没有他想象中那么完美时他必然会有抱怨。作为服务也是一样服务不是很及时、费用超过预期值、环节太过复杂要多来几次才能适应为目前市场顾客最多的意见。5.最大竞争对手：纵观中国市场量贩KTV钱柜、好乐迪、等等为好自己的品牌与服务品质打造一流的环境设施，吸收市场上好的优惠政事情第一次可以说是小错误，若一而再再而三的发生类似之事就是最大的错误，就像一个人不能两次走进同一条死胡同，这就是他犯的最大错7。顾客最想要的：作为消费者一是低消费的要的是物超所值，故应将最为优惠的时段与活动推介于他.二是高消费群体，想要的即是一流的环境与品质及最为专属、贴心的服务，作为KTV培训想有五星级服务的一家KTV一定要懂得未雨绸缪，滤在客人之前，做最贴心、最有价值的8。最大市场：目前门市的会员顾客在不断上涨，在老顾客中发展新的客户群体给予新的优惠活动是企业成长最有效的一条途径。蓝海计划的开展对外宣传品牌针对K歌一族及喜欢娱乐的消费群体做深一步的介9。最佳合作伙伴：合作是双赢、互补的，作为KTV应选择专业人士管理、加大媒体宣传为合作伙伴提高公司在当地市场的影响力。10.最大资源：一个具有市场竞争力的企业必定有一个强大的后台在支撑，企业的后台即是员工，培养员工的专业知识与技能，打造一流的团队这样的企业才具有竞争力方能立于不败之地。11。最佳通路：通过会员顾客及公司合作企业发展新的消费群体实施12.最佳顾客：每一个消费者在他消费的同时都会发现一些优缺点，也就是我们的不足与不到之处。能够及时的指出错误并接纳的顾客和在我们做出整改他们为之宣传口碑的客人都是最佳顾客。店消费过的客人)去传播与沟通更多的人。15.最高获利产品：KTV现有的聚力的团队为后台，使现有的会员顾客成为我们忠实的拥护者，他们所16。最成功的行销方法：用诚信的经营方针及服务保、文化(装饰)等方面问题。各国的卡拉OK的装修风格都各不相同，我国是世界上卡拉OK最多的国家，所见所闻装修风格各有千秋，但是存在的普遍问题是声学效果差，装修特别豪华的KTV我们去唱歌时同样存在声学缺陷，感觉是唱歌很吃力(指音响系统很好的情况下)或者是了”蛤蟆坑"严重的KTV场所成为声音的污染地，噪声的发源地。投资的作用隔音是解决"串音"的最好办法，从理论上讲材料的硬度越高隔音效吸音棉但是由于质量不够，隔音效果很差。很多的一些KTV大多数都是经济实用的首选是2/4红砖墙，两边水泥墙面。这种隔断墙一定要和石膏板相同(尺寸也差不多),但是硬度远远高于石膏板，是很好的隔音材料，应该注意的是施工工艺问题，特别是缝隙的部分一定要密封。隔音效果的检查方法是在一房间内正常的放送音乐，在门口一米处测量声音的衰减程度，例如房间内的声压级是90dB,房间外面一米处测量的声压级是60dB则表示隔音30dB。房间的门的处理同样是装修设计比较困难的问题，录音棚的门的处理是专业的，隔音效果很好，可是成本很高，通常一个隔音门的价格少则4～5千元，多则上万元。目前比较实用的是采用成型一体门，大门边加密封条的办法，配合闭门器隔音效果还不错(相对普通门而言)。中华人民共和国环境噪声污染防治法所称社会生活噪声，是指人为活动所产生的除工业噪声、建筑施工噪声和交通运输噪声之外的干扰周围生活环境的声音.中华人民共和国环境噪声污染防治法中规定，在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，因商业经营活动中使用固定设备造成环境噪声污染的商业企业，必须按照国务院环境保护行政主管部门的规定，向所在地的县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门申报拥有的造成环境噪声污染的设备的状况和防治环境噪声污染的设施的情况；新建营业性文化娱乐场所的边界噪声必须符合国家规定的环境噪声排放标准，不符合国家规定的环境噪声排放标准的，文化行政主管部门不得核发营业执照；经营中的文化娱乐场所，其经营管理者必须采取有效措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准；禁止在商业经营活动中使用高声广播喇叭或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客；在商业经营活动中使用空调器、冷却塔等可能产生环境噪声的设备、设施的，其经营管理者应当采取措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准；禁止任何单位、个人在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内使用高音广播喇叭；在城市市区街道、广场、公园等公共场所组织娱乐、集会等活动，使用音响器材可能产生干扰周围生活环境的过大音量的，必须遵守当地公安机关的规定。二、房间的混响这个问题始终是存在争议的，一部分声学专家认为强吸声有利于提高声音的清晰度和声音定位。还有一部分专家认为声音应该充分的扩散，提高整个空间的声音响度。我认为清晰度和响度都是不能忽视的，声音应该在保证清晰度的前提下充分的扩散，我本人反对满房间进行"软包"的装修方法。我曾经考察了许多高档豪华的KTV,装修看上去很华丽，可是演唱歌曲时很费力气.房间的混响时间到底应该多少呢，这个问题和房间的大小有关，房间越大混响时间就应该越长.有些KTV场所将房间设计成为不规则形状，沙发和装饰巧妙的解决了声音缺陷，避免声音产生共鸣、谐振、共振等现象。有些音响专家认为房间的混响问题不是很大，因为现代的数字技术疑，但是KTV的投资肯定是难以接受的。混响的长与短应该是相对的，不要为了减少混响将房间刻意装修成强吸声型，适当的吸声是有必做混响时间.混响时间的长短是卡拉OK等娱乐场所的重要声学特性。对KTV包房来说，混响时间显然不可能太长.是因为房间没有超过100平方米，我们平时演唱，每秒钟大约发出2~3个单字，假定发出两个单字“爱你”,设想混响时间是2秒，那么,在发出"爱”字的声音之后，虽然声强逐渐减弱，但还要持续一段时间(1秒),在发出"你"字为0.5~1秒之间.混响时间太短演唱就会吃力，混响时间太长就会影响声音的清晰度，严重的还会引起啸叫.软包",唱歌时确很轻松自然。三、房间的结构匀，"声学"通常推为的比例为"黄金律",即0.618:1:1.618。。这是众所周知"黄金律"。我们所看到过的KTV包间没有一个满足这个黄计的巧妙，声学问题迎刃而解了装修效果还很有新意。,卡拉OK包房要困难。好办法.录音棚的控制室的设计是我们最好的参考样板，如美国2004年MIX杂志介绍的10几个录音棚的控制室，声学设计就是采用了不同落差不规则型(相对)避免了相同频率同相位互相抵消的问题。当然不能设计声场效果。我们曾经为北京的一家国际俱乐部KTV包房进行了声学测在这个房间正常说话都听不清楚，放送音响时声音成了"一锅粥".装修已经搞好了再重新装修显然是不合算的，我们建议在房间内增加装饰解决声场不好的问题。我们在顶棚上吊挂了一个花架子，然后购买了一些假葡萄树，布满了整个花架子，房间变成了具有绿色植物的花房，声场的改善演唱效果明显的改善了，原来这个房间进来的客人演唱一会就会退换，现在这个房间成为了使用率最高的一个了.KTV包房的家具通常是由沙发、茶几、电视柜子、酒吧桌椅(中、大我们知道沙发的材料都是有一定的吸音效果的，材料越疏松吸音效果就越大，相反材质越密越光滑吸音效果就差之。棉布类的吸音效果就大其实我们来唱歌的人本身就是一个吸声体，人越多吸音就越大.我们最关心的是家具摆放的位置。音响设备与演唱者的距离尽可能远一些，这样声音的扩散性会好一点。家具本身上面放置的东西如：点歌本、摆放的花瓶和花、话筒托的，而有些又是扩散的。这种不规则的东西对于声音而言是起到了很好的帮助作用，特别是有些声音通过茶几台面反射到话筒就会引起啸叫，有了这些东西的存在啸叫就可有可能避免。五、房间的装修材料KTV包房的装修材料直接关系声场参数.从环境保护的观点在装修设泪(化学物品的刺激),这种房间是只能看不能使用。一方面装修要采用环保材料，另一方面要采用适合声学装修的材料，如：矿棉吸声板等。我们在一个很好的声音环境中唱歌，实际上就是在装修材料中唱歌，材料的好与不好直接关系到人的健康和声音质量，我们要求装修设计在保证声音质量的前提下选择环保型的装修材料.包房不象录音棚，背景噪声充满整个房间。噪声过高，使信号的听音音域提高，破坏了声音信号的音质，造成清晰度、可懂度下降。外部的噪声需要隔音处理，内部的噪音需要在选择设备时控制。背景噪声越低越包房的混响时间的长短、混响强度的大小对于音质的影响很大。时间长，声音就会混浊，影响清晰度和可懂度；混响时间过短就会出现演唱时声音很干很涩，缺乏亮度和浑厚感.对于KTV包房以唱歌轻松，没有扩散性是当今包房声学的重要指标.声音扩散的均匀是指在各个点的声压级控制在一定的范围内，这要求在一定的扩声增益下，声音在包房内分布的均匀。4、频响特性：包房内的装修材料的不同就会产生吸声特性不同。吸收和反射的不一样便产生了频率响应的问题.理性的环境是包房内的声场应该对于各个频率的反射和吸收比较均匀。否则会发生畸变和失真。5、声聚焦：当声波撞在凹形界面时，声音就会产生声聚焦现象。造成声音在某点上特别的响，室内的声压产生不均匀的现象，严重的在此区域内无法唱6、声影区：由于包间内的物体(障碍物)阻隔声音应该辐射的区域。这个区域内的声压级明显的低于其他区域。造成声音扩散不均匀的现象.合理的装修能够利用声影区设立一个相对独立的酒吧区或者私密区等。包房的清晰度是一个很重要的指标，对于音乐而言清晰度是指声音的层次感、声音力度和声象定位.不同的声源对于清晰度的要求是不同的，我们是在包房内演唱自己唱的歌曲，首先是演唱者的清晰度。女1.工程规划2.装修材质3.包厢格局4.平面规划1。超市2。工作站4.水吧、厨房7.办公室3.音响规划2。服务铃3。话筒插座、挂座4.电视机2.客人光临：迎宾带客进包巡包3.结帐离场清包预备带客4.超市消费：介绍促销购物结帐5。货送包厢6.客人点餐：功能表介绍电脑印单送餐服务收拾食具工作站1.招聘培训筛选再培训淘汰2.上岗回训三。营业用品2。营业用品订购1。公司编制2。出勤规定3.考核办法8.开场、关场检查规定五。1500平方投资预算:建设35间包厢、一个中庭、一条风情走廊。1。装修：一百万1.客服三名2。现场经理两名3.现场领班四名4.后后台管理员一名5.前后台接待六名6.服务员(含巡场)三十名7.收银员六名2。试营业开幕活动促销广告[5]。建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率[6].每周主管会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点[7].每月经营者会议：业绩报告及检讨[8].每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬、庆生会第一条：目的本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」,作为本公司服务品质标准化之执行依据。凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例第三条：应用本问答范例之应用设计规划如后：一、对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答二、对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库(例：储备干部….)暨中服务问题接待、外场1:你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台?答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所话的话，并再次致歉(回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入包厢服务)2:当客人强行要求指定人员来服务时?答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好思。”的不好意思.答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕75:客人询问是否可按照他的意思打字幕(属于不符合规定的字幕)答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、6:我朋友过生日你们有什么可以招待的?7:客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢?”(若客人要自切，则提供塑料刀)8:客人回店里找遗失物答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗?…好的，我马上帮您查一下，员的感觉要比客人还急-—查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢其它客人则立即进包厢找寻)若完全找不到：先生/小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询看看.9:客人带宠物来消费答：“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执10:如果在营运繁忙的时候，客人买单后答："先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱?"不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品(若客人还是不走，则回报组长)11:为什么包厢不可以关灯?12:为什么没有牌?答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好13:为什么你们公司不能打牌、跳舞?组长)答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来术要的麻烦，请您配合，谢谢!”16:为什么现在包厢内没有打火机了?21:客人在买单后给小费的时候费愉快!(回报干部及区域人员服务时注意)23:客人问到的是您不了解或不确定的事时?24:是否免费供应润喉糖?的，谢谢”25:为什么服务员这么少?,服务铃按那么久都没人来答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗?(回报组长注意服务)消费问题接待、外场2:为什么包厢费这么贵?答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您73:八点钟以后为什么这么贵?答：“先生/小姐，对不起，因为20:00～00:00是我们的正常价格，其他时段都是答："对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。"比如：01:00-19:00……很实惠的5:门市停电，客人欲前来消费(电话)答：“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预6:门市停电，客人欲前来消费(现场客人)答：“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约E7:抵用券为何不送了?答：先生/小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是**:9:为什么我上次来你们这里自助吃的***没有了?答：先生(小姐),非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有新，所以您要的***已经没有了，不过现在我们新推出的***口味不错，您是否需要来一点尝试一下?10:为什么2点还在营业?(政府机关)答：对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人11:凌晨2点以后还营业吗?(一般消费者)答：对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的12:为什么现在2点以后不能营业?(特别的情况)14:抵用券怎么用法?预约问题接待1:有预约的客人到时未能进包厢?答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚.您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢!”,请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的."并再次致歉2:为什么一定要预约?您宝贵的时间.”时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。”答：先生/小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话我也可以帮您预约订位(订完位后将店卡递上供客人参考)5:对于推客单作业的说词答：先生/小姐，我们已经为您联系好了XX店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资6:为何将钱柜KTV改为[钱柜PARTYW答：因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多'.顾客不愿等候欲离去客：1、快有包厢时(须告知顾客确定的等候时间)委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其2、短时间内无包厢说词：先生(小姐),很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起!(2)无预约客人说词：先生(小姐),实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，I没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，预约时间到了再来。▲留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系▲若顾客还是要离去，记得要说：非常对不起!让您白跑一趟(同时递上店卡给庭客),建议您下次消费前可先利用电话预约。3。当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候答：说词：先生(小姐),非常对不起!因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到**时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点扌电话到预约中心询问看看(有没有取消预约的),真的非常对不起!▲若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅.▲亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话知客人。9:预约顾客延迟到达，且当时为客满状况答：说词：先生(小姐),非常对不起!您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可分打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10分钟。……目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，的等候顺位是第*组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。▲委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。▲于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。PS:若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。点餐问题外场1:开洋酒为什么没有优惠?答：“先生/小姐，对不起，我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它分瓶装有附赠饮料，(汤力水、七喜、矿泉水)"2:为什么我的餐点这么慢?答：对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等.(了解餐点情形后回复)先生，(小姐)您的餐点正在加紧制作中，请稍后。3:为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上?答：先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下(出包厢后确实了解出餐状况，并回复=4:我要点拼皿，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一答：“先生/小姐，对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样，不同品种的，如此您可有样化的选答：“先生/小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜(……),如您觉得不太合您的房重做一份或换其它餐点，您看可以吗?”6:珍珠奶茶的珍珠太少味。"8:餐点内有异物答：“先生/小姐，对不起，马上帮您更换一下。”(回报组长)9:为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费?您收开瓶费，以建议您下一次来消费，可直接在这里点用〈本公司优惠>答：对不起!先生，我们这里还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公的，谢谢!”答：先生/小姐，非常感谢您的关心，我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口谢您.答：先生/小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的.(若客人坚打14:为什么牛肉面(或其它餐点)没有以前好吃?工程设备问题外场1:反映空调太冷(太热)问题?答：“对不起，那我帮您调节一下空调(帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水，冰水)。请问这样的温度可以吗?稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!”2:反映包厢异味过重，空气不好?答：先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不3:为什么不能打长途电话?4:玻璃太透明什么都能看到?答：“对不起，先生/小姐，我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好思”答：对不起，先生(小姐),因每间包厢都配备一个化装室，如您朋友在用的话，我们这里6:别家KTV电脑里有游戏，你们怎么没有?答：因为我们这里的电脑系统没有设置此项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谅9:客人反映是否可以在化妆室配有梳子?10:为什么门会关不掉?11:客人询问为什么套房式包厢较豪华式包厢贵?答：先生，小姐我马上为您查看一下。(并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、机具问题外场1:能否录制个人CD?答：“对不起，先生/小姐，我们这里目前没有这项服务，我会将您的意见反映给公司的2:要求为其播放自带LD片?答：“对不起，先生/小姐，目前我们这里还未提供这项服务，(若客人有询问为什么,,均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。”3:能否自行调节音效或反应回音不够4:为什么会有啸叫?答：”对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下."1。麦克风音量是否调在最大；2。麦克5:升降K为什么会乱跳答：对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下(针对有问题的麦克风做更换，若换了麦56:为什么点歌按了确认却显示无效答：对不起!先生/小姐，我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种，若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效(告知客人正确的使用方法，若仍有问题也可能是具，电脑故障引起，可请专人处理。)7:音效很闷感觉不好答：“对不起，先生/小姐，马上请技术人员帮您调节一下。”8:反应电视画面连续跳动好几次答：对不起，先生/小姐，请问这首歌还需要继续唱吗?(若客人不需要先切掉再询问客人是可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差)。9:为什么包厢不能多加几个话筒?答：对不起，因为包厢中只有2、(3)个插口，所以无法增加，真的不好意思.10:可否再加一个无线MIC?11:为什么以前我唱的包厢有无线MIC?答：无线MIC目前我们只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间12:为什么很多新歌你们这里都没有?答：因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审13:大堂的MTV可否再新一点?答：非常感谢您的宝贵意见，如果有更新的MTV,我们一定马上播放。14:客人反映中断音乐是否可以响一点?答：先生，可以的我马上帮您调响一点(解释中断音量钮)。15:为什么电视机画面会不动了?答：先生/小姐对不起，我马上帮您处理(先按切歌铃，若无效则回报组长),若还有这的话请按服务铃，我们会立即处理的(回报组长记下曲号做事后的处理)16:为什么包厢内音响品牌会不同?放歌问题外场1:歌曲是否有重复播放的功能?答：先生(小姐),若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑多点几遍即可。请问是否有要重复的歌曲，我可以帮您点播2:最好播放的全是原版带(原人原唱)?答：“先生/小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故有非原人原唱的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。”3:为什么放歌时不按顺序播放答：对不起，先生/小姐，您点的歌曲因其它客人正在唱，为避免让您久等，所以我们请问您是否有想先唱的歌曲，我先帮您插播。4:客人反映部份歌曲不多答：先生/小姐，对不起!,我会将您的意见反映给公司的，谢谢!5:歌曲有重复播放情形?6:歌曲那么久没有播放答：“对不起，先生/小姐，那我帮您查看一下."(若电脑屏幕无歌)应该说：“先生客人宝贵时间"(若电脑屏幕有歌)应该说："请问您现在想唱那首歌曲，我马上帮您播放。"然后将曲7:怎么买单都不再放歌了答：“先生/小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重放一遍.”(事后一定要在早查确认)答：“好的，先生/小姐，请问您想唱哪首歌，请稍等。”(出包厢后帮客人查找，并告知三控室为其播放)答：先生/小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。(事后一定要回复11:这里有些歌曲为什么都没有原唱功能?答：对不起，先生/小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬计柜台问题外场真的不好意思。”2:能否帮忙到外面买些**东西?答：先生/小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无3:钱柜杂志可否售卖或订阅?公司的，谢谢!"4:可否送我本月份的杂志?6:请问是否有某XX内服药?7:为什么没有软壳中华卖?(或其它未售香烟)8:顾客预付现金(1)将顾客预付之现金清点核对，并注记(包厢号码、付款人姓名及付款金额)5MEN0纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记.(2)落实交接并回报予楼面组长.[……好的，先生(小姐),待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额：**元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。谢谢!」1:发票金额可否多开，可否不开日期?样不能不写，真的不好意思!(如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性答：(仍在包厢):对不起，先生，(小姐)您方便的话可以换个零钱吗?(出示假币)(已出包厢):对不起，先生，(小姐)在我们的验收过程中，您的这张XX元有些小问题，4:能否增加信用卡的消费种类5:为什么不能用支票付款?6:是否有香烟售买?答：先生╱小姐请问需要买什么香烟?(国烟和外烟均直接卖)7:顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』答：1、处理原则(1)因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易.一张发票9:『同一笔帐单』顾客使用同张信用卡交易二次(含)以上时(1)因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易次(含)以上(即一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之仁(2)可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡，另一部份付现方「先生(小姐),非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，3、注意事项(1)一笔帐单消费(即一张营收单费用),以同一张信用卡交易时，切不可将消费全额，拆成二次(含)以上付款，即一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次(但可二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况),否则将构成“拆帐单”(2)当执行刷卡作业时，刷卡机上出现"CALLBANK"字样时，请柜台人员答：好的，先生/小姐您好，请问有什么可以代劳吗?……请问您贵姓，方便留下全名吗答：对不起!先生/小姐，请问您需要什么服务吗?(根据客人之要求做解答及回复处理)3:客人有洋酒可否寄放答：“对不起，先生╱小姐，本公司暂不提供这项服务，谢谢”答：外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：“对不起打扰，先生/小姐您好，目前本位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。”5:为什么钱柜不在外地开分店?答：对不起，先生/小姐，目前我们已在上海、北京都有分店，其它省市也在筹备规划中，又迎有机会您可以前去光临，谢谢7:客人询问钱柜有几家?答：目前广州只有一家。(并送上店卡一张)。8:为什么这里有些灯都关了呢?(凌晨2点以后)答：先生，(小姐)对不起，那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养，不便之处，给答：(有需要):您请稍等一下，这是我们的应征履历表，您可以按您需求填妥完后按上(无需要):很对不起，现在还没此计划，但您可以将您的相关资料寄往公司人资部，11:遇媒体采访答：1、应予以婉拒，并立即回报主管.12:警察单位临检1、获知临检时，楼面组长应请外场人员先至包厢告知顾客『警察单位临检』,并请顾客说词：先生(小姐)您好，为配合警察单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件(身份证、驾照),不便之处，敬请见谅!说词：先生(小姐)对不起，打扰您了!1、处理原则：可向对方解释，目前各分店之宣传活动及使用之物品，都由总公司统一规范及管理，若有问题，可与总公司6588-61697联络。2、委婉说明：「先生(小姐),很对不起，建议您可以跟我们总公司6588-6169联系，谢1:确认对方欲索取的讯息，若为公开信息(如消费、活动),则应详实解说；若属机密资料(如员工资料、营业收入),则应留意不可任意透露。统化管理，数字化管理，才能进一步的弥补当今娱乐业管理的空白。必须具有熟练的专业现场操作，严格的规章制度，以金字塔式的等级服从关系所谓管理，就是在经济基础上对企业进行协调和控制，从而改变企业面貌因而在管理上尤其要求要有科学的理念，这是经营娱乐业成败与否的关键也是人有数，身体力行。量化管理就是在管理人员在作了细致的调查后，制定各种规