电子商务平台客户投诉管理

电子商务平台客户投诉管理合同编号：__________地址：____________________________联系人：__________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________地址：____________________________联系人：__________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________鉴于甲方是一家提供电子商务服务的平台，乙方作为甲方平台用户，为确保双方在交易过程中的权益，经甲乙双方友好协商，特订立本合同，以便共同遵守。一、投诉范围1.2投诉范围包括但不限于：商品质量、物流服务、售后服务、价格欺诈、虚假宣传、恶意刷单等。二、投诉流程2.1乙方发现被投诉方存在违反国家法律法规、甲方平台规则或损害乙方合法权益的行为，有权向甲方提出投诉。（1）投诉人的姓名、地址、联系方式；（2）被投诉方的名称、地址、联系方式；（3）投诉的具体事实和理由，以及相关证据材料。（1）投诉符合本合同规定的，甲方应立即通知被投诉方，要求其提供相关证据，进行调查核实；（2）投诉不符合本合同规定的，甲方应将投诉无效的理由通知乙方；（3）甲方认为有必要时，可采取措施暂停被投诉方的部分或全部业务，直至争议解决。2.4甲方应在收到投诉后的______小时内，将处理结果通知乙方。如投诉成立，甲方应协助乙方与被投诉方协商解决争议，或按照甲方平台规则对被投诉方进行处罚。2.5乙方对甲方的处理结果有异议的，可在接到处理结果通知后的______小时内向甲方提出书面申请，要求甲方重新审查。甲方应在收到申请后的______小时内重新审查，并将审查结果通知乙方。三、投诉保密3.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供投诉信息外，甲乙双方应对投诉过程中获取的对方商业秘密、个人隐私予以保密。3.2甲乙双方在处理投诉过程中，不得泄露投诉人的姓名、联系方式等个人信息。四、违约责任4.1甲方未按照本合同约定处理投诉的，应承担违约责任，向乙方支付违约金，违约金金额为人民币______元。4.2乙方提供虚假投诉信息，导致甲方错误处理投诉的，应承担违约责任，向甲方支付违约金，违约金金额为人民币______元。五、争议解决5.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。六、其他约定6.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年。6.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：____________________乙方（盖章）：____________________签订日期：____________________一、附件列表：1.投诉人身份证复印件2.被投诉方营业执照副本复印件3.投诉商品或服务相关照片及描述4.交易记录截图5.物流信息截图6.沟通记录截图7.投诉处理结果通知书8.投诉人授权书（如有）二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间处理投诉：指甲方收到投诉后，未在约定的时间内（如1小时内）对投诉进行审核。2.甲方未按约定处理投诉结果：指甲方在审核投诉后，未按照合同规定对被投诉方采取相应措施。3.乙方提供虚假投诉信息：指乙方在投诉过程中，故意提供不真实的信息，导致甲方错误处理投诉。4.泄露投诉相关信息：指甲乙双方在处理投诉过程中，未经授权泄露投诉人、被投诉方或其他相关方的个人信息。三、法律名词及解释：1.电子商务平台：指通过互联网提供商品或服务交易、信息发布等服务的在线平台。2.投诉：指消费者对购买的商品或服务不满意，向平台提出的问题或异议。3.违约金：指当一方未履行合同约定时，应向对方支付的赔偿金。4.管辖权：指对合同争议有审判权的法院。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉人提供虚假信息：要求投诉人提供真实有效的证据，如交易记录、商品照片等，否则不予受理。2.被投诉方不配合调查：通知被投诉方积极配合调查，如不配合，将依据平台规则进行处罚。3.投诉处理时间过长：加强投诉处理团队，提高处理效率，确保在约定时间内完成处理。4.投诉处理结果不服：提供申诉渠道，重新审查投诉，确保处理结果公正。五、所有应用场景：1.消费者购买商品后，发现商品质量问题，向平台投诉。2.消费者购买商品后，认为商品与描述不符，向平台投诉。3.消费者在购买商品过程中，遇到售后服务问题，向平台投诉。4.消费者认为商