酒店客房管理手册

酒店客房管理手册TOC\o"1-2"\h\u21734第一章：客房管理概述 281071.1客房管理的重要性 2284第二章：客房服务流程与规范 3207301.1.1客房入住服务流程 362691.1.2客房清洁服务流程 485901.1.3客房退房服务流程 463321.1.4服务用语规范 4103711.1.5服务态度规范 4214891.1.6服务礼仪规范 420812第三章：客房清洁与卫生管理 5272551.1.7准备工作 5314081.1.8敲门进入房间 5185701.1.9清洁流程 5282521.1.10注意事项 5281551.1.11卫生标准 5323321.1.12卫生检查 614462第四章：客房设备与设施管理 6159761.1.13日常维护保养 6279901.1.14定期检查与维修 6174041.1.15设施更新 7259601.1.16设施改造 725078第五章：客房物品管理 758971.1.17物品采购 7204931.1.18物品储存 7212391.1.19物品消耗 8236231.1.20物品补给 830302第六章：客房安全管理 83681.1.21概述 886751.1.22硬件设施 8211191.1.23软件管理 8179161.1.24概述 9271391.1.25应急处理 959261.1.26报告 917927第七章：客房服务质量管理 9206651.1.27客房服务质量概述 10317631.1.28客房服务质量标准内容 1090641.1.29客户满意度调查的目的 10200161.1.30客户满意度调查方法 10216791.1.31客户满意度调查内容 10125741.1.32客户满意度调查结果分析与应用 11324431.1.33客房服务质量改进措施 115401第八章：客房人力资源管理 1173141.1.34招聘原则与流程 1135491.1.35员工培训 12114001.1.36员工考核 1271221.1.37员工激励 1217217第九章：客房营销与推广 12101131.1.38市场分析 12316891.1.39市场定位 1324971.1.40营销策略 13219141.1.41营销实施 143646第十章：客房财务管理 14223931.1.42成本控制的概念 1428851.1.43成本控制的方法 14180671.1.44成本管理的措施 14166461.1.45收入分析 15315611.1.46利润分析 15922第十一章：客房信息管理 15270141.1.47信息收集 1537351.1.48信息整理 16247251.1.49信息技术的应用 1656291.1.50信息技术的发展趋势 1626317第十二章：客房管理制度与表格 1719751.1.51客房管理概述 17306141.1.52客房管理制度内容 17189601.1.53预订表格 18242071.1.54入住表格 18263021.1.55退房表格 182171.1.56卫生检查表格 18203511.1.57安全检查表格 18第一章：客房管理概述1.1客房管理的重要性客房管理作为饭店管理的重要组成部分，其重要性不言而喻。客房是饭店的核心产品之一，客房管理的质量直接关系到饭店的声誉、客户满意度以及经济效益。以下是客房管理重要性的几个方面：（1）客房是饭店的主要收入来源：客房收入占饭店总收入的比例较大，据统计，我国范围饭店经营情况中，客房收入占比达45%。因此，客房管理的好坏直接影响到饭店的经济效益。（2）客房是饭店服务质量的体现：客房服务质量是衡量饭店整体服务质量的重要指标。高质量的客房管理能够为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，提升客户满意度。（3）客房管理影响饭店品牌形象：客房管理水平的高低直接关系到饭店品牌形象。优质的客房管理能够树立良好的品牌形象，吸引更多客户；反之，客房管理不善可能导致客户流失，损害饭店声誉。第二节客房管理的基本任务客房管理的基本任务主要包括以下几个方面：（1）保证客房设施设备完好：客房管理需定期检查和维护客房内的设施设备，保证其正常运行，为客人提供舒适的住宿环境。（2）提高客房入住率：客房管理需通过有效的营销策略和优质的服务，提高客房入住率，从而提升饭店的经济效益。（3）维护客房安全：客房管理应重视客房安全，包括防火、治安、客房私密性等方面，保证客人在住宿期间的人身和财产安全。（4）提升客房服务质量：客房管理需关注客房服务质量，从细节入手，关注客人的需求，提供个性化服务，提升客户满意度。（5）优化客房资源配置：客房管理应合理配置客房资源，提高空间使用效率和实物使用效率，降低运营成本。（6）加强客房团队建设：客房管理应注重团队建设，提升员工素质和服务水平，为客人提供更加专业、热情的服务。（7）落实客房清洁卫生工作：客房管理需保证客房的清洁卫生，为客人提供干净、整洁的住宿环境。（8）加强客房能耗管理：客房管理应关注客房能耗，采取节能措施，降低能源消耗，提高经济效益。第二章：客房服务流程与规范第一节客房服务流程1.1.1客房入住服务流程（1）接待客人：热情礼貌地迎接客人，主动询问需求，协助办理入住手续。（2）分配房间：根据客人需求，合理分配房间，保证客人的舒适度。（3）引导客人：带领客人至房间，介绍房间设施及使用方法。（4）携带行李：主动帮助客人携带行李，保证行李安全。（5）办理入住手续：与客人确认入住信息，保证信息准确无误。1.1.2客房清洁服务流程（1）准备工具：准备好清洁工具及清洁剂。（2）清洁房间：按照清洁标准，对房间进行彻底清洁。（3）整理床铺：将床铺整理干净、平整。（4）清洁卫生间：保证卫生间清洁卫生，无异味。（5）检查房间：检查房间设施是否完好，如有损坏，及时报修。1.1.3客房退房服务流程（1）收集客人意见：主动询问客人在住期间的意见和建议。（2）办理退房手续：协助客人办理退房手续，保证信息准确无误。（3）收拾行李：帮助客人收拾行李，保证行李安全。（4）检查房间：检查房间设施是否完好，如有损坏，及时报修。第二节服务规范与礼仪1.1.4服务用语规范（1）亲切、礼貌：对待客人要亲切、热情，使用礼貌用语。（2）简洁明了：表达要简洁明了，避免使用复杂、冗长的句子。（3）语言规范：使用规范的普通话，避免使用方言、土语。1.1.5服务态度规范（1）主动服务：主动询问客人需求，提供周到的服务。（2）耐心解答：对待客人提问，耐心解答，保证客人满意。（3）尊重客人：尊重客人意见，维护客人权益。1.1.6服务礼仪规范（1）着装整洁：员工应穿着整洁的工作服，保持良好的形象。（2）仪态端庄：员工应保持端庄的仪态，避免出现不雅动作。（3）礼貌待人：对待客人及同事，要有礼貌，营造和谐的工作氛围。（4）保持微笑：微笑待人，传递正能量。（5）严守纪律：遵守酒店规章制度，保证工作秩序。第三章：客房清洁与卫生管理第一节清洁操作流程1.1.7准备工作客房服务员应按照酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排。随后领取客房钥匙、客房服务员工作日报表以及清洁工具和用品，保证物品配备齐全。1.1.8敲门进入房间服务员应严格按照开门流程执行，三敲两报。在确认房间内情况后，取电卡取电，记录进入房间时间。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。从工作车上拿清洁工具放入卫生间。1.1.9清洁流程（1）从上到下：清洁客房时，应从天花板、灯具、空调等上方部位开始，逐渐向下清洁。（2）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。（3）环形清理：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。（4）先铺后抹：清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。（5）干湿分开：在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。（6）先卧室后卫生间：清洁客房时，应先清洁卧室，再清洁卫生间。1.1.10注意事项（1）及时清扫挂请速打扫的房间。（2）工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。（3）客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。（4）客人不在房间内，服务员在清扫的过程中，如有客人要求进入房间，为保护住店客人的财物安全，服务员应核实客人的身份。第二节卫生标准与检查1.1.11卫生标准客房卫生标准包括以下几个方面：（1）客房内无灰尘、污渍、异味。（2）卫生间清洁卫生，无污垢、异味。（3）床单、被套、毛巾等布草用品干净、整洁。（4）地毯、地板干净，无脚印、污渍。（5）家具、电器表面干净，无灰尘、污渍。1.1.12卫生检查（1）客房服务员在清洁完毕后，应对客房进行自我检查，保证达到卫生标准。（2）领班或管理人员应定期对客房卫生进行检查，发觉问题及时整改。（3）酒店可定期邀请第三方专业机构对客房卫生进行评估，以提高卫生管理水平。（4）针对客人投诉的卫生问题，酒店应立即进行调查、整改，并向客人反馈处理结果。第四章：客房设备与设施管理第一节设备维护与保养1.1.13日常维护保养客房设备的日常维护保养是保证客房设施正常运行、延长设备使用寿命的重要环节。主要包括以下内容：（1）地毯保养：定期进行吸尘、清洗和消毒，防止地毯磨损、褪色和滋生细菌。（2）卫浴设备保养：每日检查卫生间设备，保证设施完好、清洁卫生，对损坏设备及时进行维修。（3）空调设备保养：定期清洗空调滤网、外机，检查空调运行状态，保证制冷效果。（4）照明设备保养：定期检查灯具、开关，更换损坏的灯泡和开关。（5）家具和装饰品保养：定期擦拭家具、装饰品，保持客房整洁美观。1.1.14定期检查与维修（1）定期检查客房设备，发觉问题及时解决，保证设备正常运行。（2）对损坏的设备进行维修，尽量减少客房的正常使用受到影响。（3）建立设备维修档案，记录设备维修情况，便于跟踪和管理。第二节设施更新与改造1.1.15设施更新（1）根据客房设备的使用寿命，定期对设备进行更新，提高客房舒适度。（2）关注行业新技术、新产品，及时引入先进的客房设备，提升客房品质。（3）更新设备时，充分考虑设备的环保、节能功能，降低能耗。1.1.16设施改造（1）根据市场需求和客房实际使用情况，对客房设施进行改造，提高客房品质。（2）改造过程中，尽量减少对客房正常使用的影响，保证施工安全。（3）改造完成后，对客房设施进行全面检查，保证设施正常运行。（4）建立设施改造档案，记录改造过程和成果，为今后的改造提供参考。第五章：客房物品管理第一节物品采购与储存1.1.17物品采购（1）制定采购计划：根据客房部物品的实际需求，编制采购计划，包括物品名称、规格、数量、采购时间等。（2）选择供应商：通过市场调研，筛选出质量可靠、价格合理的供应商，建立长期合作关系。（3）采购流程：遵循公开、公平、公正的原则，进行采购招标，保证采购过程透明化。（4）质量验收：对采购的物品进行质量验收，保证符合客房部使用标准。1.1.18物品储存（1）建立储存制度：制定物品储存制度，明确储存条件、储存期限、储存要求等。（2）合理布局：根据物品的特性，合理布局储存空间，提高储存效率。（3）安全管理：加强储存安全管理，防止物品丢失、损坏等情况发生。（4）定期检查：定期对储存物品进行检查，保证物品质量稳定。第二节物品消耗与补给1.1.19物品消耗（1）实际消耗：根据客房部实际使用情况，记录物品消耗数量。（2）消耗分析：对物品消耗进行数据分析，找出消耗过快或过慢的原因。（3）节约措施：针对消耗过快的情况，采取节约措施，降低成本。1.1.20物品补给（1）补给计划：根据物品消耗情况，编制补给计划，保证客房部物品充足。（2）补给流程：遵循采购、验收、储存等流程，进行物品补给。（3）补给周期：合理设置补给周期，避免物品过剩或短缺。（4）补给监控：对物品补给过程进行监控，保证补给及时、准确。通过以上措施，加强客房部物品管理，提高酒店服务质量，降低运营成本。第六章：客房安全管理第一节安全防范措施1.1.21概述客房安全管理是酒店管理工作的重要组成部分，安全防范措施的有效实施对于保障客人的人身和财产安全具有重要意义。本节主要介绍客房安全管理中的安全防范措施，包括硬件设施和软件管理两个方面。1.1.22硬件设施（1）电子门锁：酒店应安装电子门锁，保证客房的安全。电子门锁具有密码保护功能，可以有效防止无关人员进入客房。（2）闭路电视监控系统：酒店应设置闭路电视监控系统，对客房区域进行实时监控，发觉异常情况及时处理。（3）烟雾报警器：客房内应安装烟雾报警器，一旦发生火灾，能及时发出警报，提醒客人采取应急措施。（4）紧急呼叫系统：客房内应安装紧急呼叫系统，方便客人在遇到紧急情况时及时求助。（5）安全标识：酒店应在客房显眼位置设置安全标识，提醒客人注意安全。1.1.23软件管理（1）安全培训：酒店应定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和服务水平。（2）信息登记：酒店应建立健全的客人信息登记制度，对入住客人进行身份核查，保证客人身份真实可靠。（3）客房检查：酒店应定期对客房进行检查，保证客房设施安全，发觉问题及时整改。（4）应急预案：酒店应制定应急预案，明确应急处理流程和责任人，保证在突发情况下能迅速采取有效措施。第二节应急处理与报告1.1.24概述应急处理与报告是客房安全管理的重要组成部分，对于降低损失、保障客人安全具有重要意义。本节主要介绍客房安全管理中的应急处理与报告流程。1.1.25应急处理（1）火灾应急处理：一旦发生火灾，酒店应立即启动应急预案，组织客人有序疏散，同时报警求助。（2）医疗应急处理：酒店应配备急救箱和常用药品，对突发疾病的客人进行初步救治，并尽快联系医疗机构。（3）犯罪事件应急处理：酒店应积极配合公安机关，提供相关线索，协助破案。（4）其他突发事件应急处理：酒店应针对不同类型的突发事件，制定相应的应急处理措施。1.1.26报告（1）内部报告：酒店内部应建立健全报告制度，员工发觉或安全隐患，应立即向负责人报告。（2）外部报告：酒店应按照相关法律法规，及时向部门报告情况，配合调查处理。（3）记录：酒店应详细记录发生的时间、地点、原因、损失、处理结果等信息，以便总结经验，预防类似的发生。（4）整改：酒店应根据原因，采取有效措施进行整改，保证客房安全。第七章：客房服务质量管理第一节服务质量标准1.1.27客房服务质量概述客房服务质量是指酒店客房部门在服务过程中，按照一定的标准提供的服务满足客人需求的能力。客房服务质量标准是保证服务质量和效率的基础，也是衡量服务优劣的依据。1.1.28客房服务质量标准内容（1）环境卫生标准：客房内部环境整洁、卫生，无异味，床上用品、毛巾等清洁卫生，定期更换。（2）设施设备标准：客房内设施设备齐全，功能正常，安全可靠，满足客人基本需求。（3）服务态度标准：客房服务人员态度热情、周到、礼貌，尊重客人隐私，主动提供帮助。（4）服务效率标准：客房服务迅速、高效，保证客人入住、退房等环节顺利进行。（5）安全管理标准：客房内安全设施完善，保证客人的人身和财产安全。第二节客户满意度调查与改进1.1.29客户满意度调查的目的客户满意度调查旨在了解客人在客房服务过程中的满意度，挖掘潜在问题，及时改进服务，提升客户满意度。1.1.30客户满意度调查方法（1）问卷调查：设计客房满意度调查问卷，收集客人对客房服务的评价和建议。（2）电话回访：对住客进行电话回访，了解他们的入住体验，征求改进意见。（3）现场访谈：客房管理人员深入客房，与客人面对面交流，了解他们的需求和满意度。1.1.31客户满意度调查内容（1）客房环境：包括客房内部卫生、噪音、温度、照明等方面。（2）设施设备：包括客房内设施设备的数量、质量、使用状况等方面。（3）服务态度：包括客房服务人员的礼貌、热情、专业程度等方面。（4）服务效率：包括客房服务速度、解决问题的能力等方面。（5）安全管理：包括客房内安全设施、安全管理措施等方面。1.1.32客户满意度调查结果分析与应用（1）分析调查结果，找出客房服务中的优点和不足。（2）针对存在的问题，制定改进措施和方案。（3）落实改进措施，持续提升客房服务质量。（4）定期开展客户满意度调查，跟踪改进效果。1.1.33客房服务质量改进措施（1）加强员工培训，提高服务技能和水平。（2）完善客房设施设备，提升客人住宿体验。（3）优化服务流程，提高服务效率。（4）加强安全管理，保证客人安全入住。（5）深入了解客人需求，提供个性化服务。第八章：客房人力资源管理第一节员工招聘与培训1.1.34招聘原则与流程客房部门作为酒店的核心部门之一，员工招聘工作。在招聘过程中，应遵循以下原则：（1）合法合规：保证招聘流程符合国家相关法律法规，尊重劳动者权益。（2）公平公正：保证招聘流程公平公正，选拔优秀人才。（3）注重能力：选拔具备客房服务能力和潜力的员工。（4）注重素质：选拔具备良好职业道德和服务意识的员工。招聘流程主要包括以下环节：（1）制定招聘计划：明确招聘人数、岗位、任职要求等。（2）发布招聘信息：通过招聘网站、社交媒体、内部推荐等渠道发布招聘信息。（3）筛选简历：根据招聘要求，筛选符合条件的人才。（4）面试：组织面试，评估应聘者的能力、素质、沟通能力等。（5）体检：对应聘者进行体检，保证身体健康。（6）录用：根据面试和体检结果，确定录用人员。1.1.35员工培训（1）入职培训：新员工入职后，进行企业文化和客房服务流程的培训，使其尽快熟悉工作环境。（2）在岗培训：针对客房服务的各项技能，定期进行在岗培训，提高员工服务水平。（3）晋升培训：为员工提供晋升机会，进行晋升培训，提高管理能力。（4）外部培训：选拔优秀员工参加外部培训，学习先进的服务理念和技能。第二节员工考核与激励1.1.36员工考核（1）考核原则：公平、公正、公开，以工作绩效、工作态度、团队协作等方面为主要考核内容。（2）考核流程：制定考核指标，定期进行考核，及时反馈考核结果。（3）考核结果应用：根据考核结果，进行薪酬调整、晋升、培训等激励措施。1.1.37员工激励（1）薪酬激励：提供具有竞争力的薪酬待遇，激发员工工作积极性。（2）晋升激励：为员工提供晋升通道，鼓励优秀员工担任更高职位。（3）培训激励：为员工提供培训机会，提高个人能力和素质。（4）表扬与奖励：对表现优秀的员工进行表扬和奖励，激发团队士气。（5）企业文化建设：营造积极向上的企业文化氛围，提高员工归属感。第九章：客房营销与推广第一节市场分析与定位1.1.38市场分析（1）客源市场分析客房市场的客源主要包括商务客人、休闲度假客人、家庭旅游客人、会议客人等。对各类客源市场的需求特点进行分析，有助于酒店制定针对性的营销策略。（2）竞争对手分析了解本地区同档次酒店的客房价格、服务设施、特色项目等，找出本酒店的竞争优势和劣势，为制定营销策略提供依据。（3）宏观环境分析关注国家政策、旅游业发展趋势、地区经济状况等宏观环境因素，把握市场发展机遇，应对市场变化。1.1.39市场定位（1）酒店星级定位根据酒店的硬件设施、服务质量、管理水平等因素，确定酒店的星级标准，为客房市场定位提供基础。（2）客房产品定位根据客源市场的需求，结合酒店的特色和优势，确定客房产品的类型、风格和服务内容，满足不同客人的需求。（3）价格定位综合考虑酒店成本、市场行情、竞争对手价格等因素，制定合理的客房价格策略，提高酒店的竞争力。第二节营销策略与实施1.1.40营销策略（1）产品策略（1）优化客房产品，提供多样化的客房类型，满足不同客人的需求。（2）注重客房品质，提升服务水平，提高客户满意度。（2）价格策略（1）制定灵活的价格政策，根据市场需求调整客房价格。（2）开展优惠活动，吸引客户消费。（3）渠道策略（1）拓展线上渠道，如官方网站、在线旅行社（OTA）等，提高酒店知名度和预订量。（2）加强与旅行社、企事业单位等线下渠道的合作，扩大客源市场。（4）推广策略（1）利用社交媒体、网络平台等进行线上推广，提高酒店品牌知名度。（2）开展线下活动，如举办美食节、文化节等，吸引客户关注。1.1.41营销实施（1）提升服务质量加强员工培训，提高服务质量，让客户感受到宾至如归的体验。（2）优化预订流程简化预订流程，提高预订效率，减少客户流失。（3）营销活动策划结合酒店特色，策划有针对性的营销活动，提高客户参与度。（4）客户关系管理建立客户数据库，定期进行客户回访，了解客户需求，提升客户满意度。（5）营销渠道拓展积极拓展线上线下渠道，扩大酒店市场份额。第十章：客房财务管理第一节成本控制与管理1.1.42成本控制的概念成本控制是指通过对企业各项成本进行有效管理，以达到降低成本、提高效益的目的。在客房财务管理中，成本控制是关键环节，直接影响着企业的盈利水平。1.1.43成本控制的方法（1）预算控制法：通过对客房各项成本进行预算，制定合理的成本支出标准，对实际成本进行监控，以保证成本控制在预算范围内。（2）成本分析法：对客房成本进行详细分析，找出影响成本的关键因素，制定相应的控制措施。（3）标准成本法：制定客房各项成本的标准，对实际成本与标准成本进行比较，分析差异原因，采取改进措施。（4）成本责任制：明确各部门、各岗位的成本责任，将成本控制纳入员工绩效考核体系，激发员工降低成本的积极性。1.1.44成本管理的措施（1）加强成本核算：对客房各项成本进行详细核算，保证成本数据的准确性。（2）优化成本结构：通过调整客房产品结构、提高服务质量等手段，降低无效成本。（3）加强供应链管理：与供应商建立长期合作关系，降低采购成本。（4）提高员工素质：加强员工培训，提高员工成本意识，降低人为原因造成的成本浪费。第二节收入与利润分析1.1.45收入分析（1）收入来源：客房收入主要包括客房出租收入、餐饮收入、其他服务收入等。（2）收入结构：分析客房收入结构，找出收入增长的关键因素，为提高收入水平提供依据。（3）收入增长率：计算客房收入增长率，评估收入增长趋势。1.1.46利润分析（1）利润构成：客房利润主要由客房收入、餐饮收入、其他服务收入减去相应成本和费用组成。（2）利润率：计算客房利润率，评估客房业务的盈利水平。（3）利润增长趋势：分析客房利润增长趋势，为提高盈利能力提供参考。（4）利润分配：合理分配客房利润，保障企业可持续发展。通过收入与利润分析，客房企业可以更好地了解自身的财务状况，为制定经营策略提供依据。同时通过对收入与利润的分析，企业可以找出盈利潜力，提高客房业务的盈利能力。第十一章：客房信息管理第一节信息收集与整理1.1.47信息收集客房信息管理的基础在于信息的收集。客房信息收集主要包括以下几个方面：（1）客源信息：包括客户姓名、性别、年龄、职业、联系方式等基本信息，以及客户喜好、消费习惯等个性化信息。（2）房源信息：包括房间类型、房间号、房间面积、床型、房价等基本信息，以及房间设施、房间状态等实时信息。（3）客户消费信息：包括客户在酒店的消费记录，如餐饮、娱乐、购物等消费项目。（4）客户反馈信息：包括客户对酒店服务的评价、建议和投诉等。1.1.48信息整理收集到的客房信息需要进行整理，以便于分析和利用。信息整理主要包括以下几个方面：（1）信息分类：将收集到的信息按照性质、来源、用途等进行分类，便于后续分析。（2）信息清洗：对收集到的信息进行筛选、校验，去除重复、错误和无效的信息。（3）信息整合：将不同来源、不同格式的信息进行整合，形成一个完整的信息体系。（4）信息存储：将整理好的信息存储在数据库中，便于查询和调用。第二节信息技术应用1.1.49信息技术的应用（1）酒店管理系统：通过酒店管理系统，实现客房信息的管理、查询和统计分析，提高工作效率。（2）互联网预订：利用互联网技术，为客户提供在线预订、支付、退订等服务，提高客户满意度。（3）数据挖掘：通过对客房信息的挖掘，分析客户需求和消费行为，为酒店营销策略提供依据。（4）移动应用：通过移动应用，方便客户查询酒店信息、预订客房、查看消费记录等。1.1.50信息技术的发展趋势（1）人工智能：借助人工智能技术，实现客房信息自动识别、智能推荐等功能，提高客户体验。（2）大数据：通过大数据技术，对客房信息进行深度分析，为酒店管理提供有力支持。（3）云计算：利用云计算技术，实现客房信息的集中存储、处理和分析，降低成本。（4）物联网：通过物联网技术，实现