《客户关系管理实务》期末考试试卷7-6

PAGE第3页（共5页）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客户关系管理实务试卷班级姓名学号成绩题号一二三四五六总分分值201010203010100得分阅卷人一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，请将正确答案填写在题干后的括号内）1．()进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。A.博登

B.麦卡锡

C.科特勒

D.马斯洛2.()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销4.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。A．整车销售、维修服务、备件供应和信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系6.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型7.根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A.铅质客户B.铁质客户C.黄金客户D.白金客户8.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系9.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次A.个性化服务B.个性化产品C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作10.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户11.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A.潜在期B.调整期C.成长期D.成熟期12.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好13.关系营销的特征不包括（）A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务14.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买15.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿16.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。A．生产者一中间商一消费者B．生产者一消费者C．中间商一消费者D．生产者一中间商17.客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。A.寻求特征

B.体验特征

C.信用特征

D.个性特征18.企业业务流程的起点是()。A．客户服务B．客户的需求C．客户满意D．以上均对19.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚20.客户价值在()生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.衰退期二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分，在每小题给出的四个选项中，有两个或两个以上的正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内，多选或少选均不得分）21.在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）A.客户的期望B.客户的感知C.产品的质量和价格D.抱怨和忠诚22.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本23.以下哪些指标可以作为衡量客户满意度的指标：（）A.对品牌的指名度B.消费后的投诉率C.消费后的回头率D.单笔交易的购买金额24.客户关系管理的核心目标是（）A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解25.客户忠诚度可以分为哪几个层次（）A.虚假忠诚B.忠诚C.一般忠诚D.不忠诚三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）26.客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）27.忠诚客户对产品出现的质量事故能较宽容，对产品的价格也不敏感。（

）28.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务个别部门需要与客户进行沟通。（）29.合理控制客户期望是提高客户满意度的关键。（）30.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）31.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）32.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）33.通常情况下企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）34.CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分利用这些信息，对其进行分析使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）35.运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。（）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋36．客户满意37．客户关系生命周期38．客户忠诚39．客户保持五、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）40.请将下图填写完整41．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？42.如何提升客户价值？43.如何挽回已经流失的客户？44.提高客户满意度的有效途径？六、论述题（本大题共1小题，共10分）45谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。20—20学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题20小题，每题1分，共20分）1-5CBCBA6-10DDCDB11-15BADDC16-20BCBAB二、多项选择题：（本大题5小题，每题2分，共10分）21AB22ABCD23ABCD24AC25BCD三、判断题（本大题10小题，每题1分，共10分）26√27√28×29√30√31√32×33√34√35×四、名词解释（本大题4小题，每题5分，共20分）36．客户满意:是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言，就是客户通过对一种产品感知结果与自己期望向比较后形成的愉悦或者是失望的感觉状态。37．客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或从企业欲对某一客户进行开发开始，经过成长、成熟、危险和解约以至终止的过程。38．客户忠诚：客户受到产品，价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。39．客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，使客户不断重复购买产品或服务，达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。五、简答题（本大题有5小题，每题6分，共30分）40.（注：顾客感知和顾客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。（2分）

(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）

b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（1分）

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）

d.帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）42.提高客户价值的策略:（1）提高产品的总价值（2分）（2）降低客户的购买成本（2分）（3）提高客户的心理价值（2分）43.如何挽回已经流失的客户:（1）调查原因，缓解不满（1分）（2）对症下药，争取挽回（1分）（3）分门别类，逐个对待（2分）（4）必要时主动放弃（2分）44.提高客户满意度的有效途径：（1）提升产品价值（1分）（2）提升服务价值（1分）（3）提升人员价值（1分）（4）提升形象价值（1分）（5）降低货币成本(0.5分)（6）降低时间成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分)（8）降低体力成本(0.5分)六、论述题（每题10分，共10分）45.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义（3分）:

(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的