《客户关系管理实务》电子教案 11客户关系的选择

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序11授课方式（请打√）理论课þ☑实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务4客户的识别与选择4.2客户关系的选择前次课教学内容提要任务4客户的识别与选择4.1客户识别本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解客户选择的必要性掌握客户关系的影响因素熟悉一般客户和经销商客户选择要领教学重点及难点：教学重难点：客户关系的影响因素作业和思考题：经销商客户的选择要领有哪些？课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系选择的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户识别提问5导入案例：劳力士的客户关系选择线下：ppt讲授法15明确学习目标讲授客户关系选择的必要性线下：ppt讲授法、讨论10熟悉客户关系选择的影响因素线下：ppt讲授法30重点一般客户和经销商客户的选择线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容客户关系的选择一、客户关系选择的必要性企业对自己的目标客户进行选择，主要基于以下几个方面的考虑。1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的客户都能给企业带来收益3.正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位二、客户关系选择的影响因素1.企业定位2.产品性质3.细分市场4.竞争因素5.渠道策略6.成本与企业资源7.社会、经济、文化环境及人员素质因素等三、一般客户的选择1.一般客户概述企业打算把产品或者服务销售给一般客户时，要重点考虑谁有可能购买产品，谁就是企业潜在客户，它具备两个要素:用得着和买得起。2.一般客户选择的要点(1)消费者:年龄、地点、职业、阶层、爱好。这里实质是对企业消费目标群体的分析与确定。不管是直销还是分销，都必须考虑最终的消费者。(2)销售终端(零售):地点、实力、规模、行业。直接面对消费者的终端，是很多企业的选择。例如沃尔玛的大多数商品来自制造商的直接供货。(3)经销中间商:财务能力、产品品种、信用、人员素质。经销中间商主要指分销商，后面再作详细的分析。(4)品牌情况。品牌情况包括客户原来是否有品牌?是其他厂商的还是自有的?有冲突否?"品牌"策略如何?是否是补充产品品牌?对交易及销售额的影响有多大?（5）选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系、能够为企业提供稳定的现金流的客户。具有以下特征的客户是企业优先考虑和开发的合适客户:办事牢靠、为人诚实、喜欢稳定而长期业务合作关系的客户;购买量较大或习惯于在某处集中购买、付账及时的客户;认为本企业的产品或服务比竞争企业的产品或服务更加可靠、更好、更加物有所值的客户。(6)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要确定客户质量评价标准。尽管不同的企业有不同的特定标准，但以下是比较适用的共同标准:客户与企业进行交易的规模;对其他客户群体的影响;客户的稳定性;同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度;独特的增值机会;成本的节约;客户未来交易的可能性。四、经销商客户的选择经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合企业的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。1.市场范围。2.信誉。3.经销商的经营历史。4.合