《客户关系管理实务》期末考试试卷7-2

PAGE第1页（共3页）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客户关系管理实务试卷班级姓名学号成绩题号一二三四五总分分值2020103020100得分阅卷人单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内。1、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2、以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3、克服客户异议的第一步是（）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4、高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7、号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9、在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到产品不满意，也不投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品12、网络客户服务的层次中最高的是（）A.单向信息服务B.初步个性化信息服务C.个性化互动服务D.客户化服务13、在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A.产品B.价格C.促销D.市场14、要想提升（），增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值15、（）是大客户的特征。A.采购对象组织结构简单B.采购金额较小C.采购过程较理性D.服务要求较低16、（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A.重复购买B.客户忠诚C.客户满意D.客户偏好17、客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理根本目的D.客户忠诚是客户关系管理根本目的18、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益19、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户20、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，有两个或两个以上的正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内，多选或少选均不得分。沟通的三大要素分别是（）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感22、影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素23、下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示24、企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式25、客户在购买时通常存在以下哪些风险（）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险26、客户开发的常用工具有（）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘27、客户开发的常用方法有（）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广28、预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况29、根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略30、下列关于交叉销售的认识，正确的有（）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择三、判断题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。31、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）32、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（）33、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（）34、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）35、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）36、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）37、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）38、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）39、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）40、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（）简答题：本大题共5小题，每题6分，共30分。41、简述CRM理论的形成与发展42、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？要控制企业客户流失，可采取哪些对策？45、影响客户满意度的主要因素有哪些？案例分析题：本大题共2小题，每题10分，共20分简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。47、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？20—20学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。1—5、ADABC6—10、BDBCB11—15、CCDCC16—20、ACBDA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。21、ACD22、ABCD23、CD24、ABCD25、ABC26、ABCD27、ABCD28、ABCD29、ABCD30．BCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。31、×32、∨33、×34、×35、∨36、×37、∨38、∨39、∨40、∨四、简答题：共5小题，每题6分，共30分。41、简述CRM理论的形成与发展（6分）（1）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理（2）20世纪90年代初期产生客户服务理论（3）20世纪90年代末期产生客户关系管理理论（4）20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论（5）目前：客户关系型组织理论42、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（6分）（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度43、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？（6分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。44、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（6分）（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进