《客户关系管理实务》电子教案 31客户服务的标准与方法

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：11.2客户服务的标准与方法前次课教学内容提要客户服务概述本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.了解crm思想下客户服务与传统客户服务的区别；2.熟悉客户服务的标准；3.掌握客户服务的提升方法；教学重点及难点：教学重点：掌握客户服务的提升方法教学难点：crm思想下客户服务与传统客户服务的区别作业和思考题：万科的客户服务理念是什么？课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关相关新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户投诉内涵的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户服务的类型及其内容提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户服务标准的界定线下：ppt讲授法、讨论20难点提高客户服务水平的方法线下：ppt讲授法30熟悉crm思想下客户服务与传统客户服务的区别线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容11.2客户服务的标准与方法一、客户服务的标准企业制定一套有效可行的客户服务标准是开展客户服务的基础和依据，不仅能让企业和员工明确客户服务目标，而且是企业开展客户服务质量评价的依据。优质的客户服务标准包括3个要素，分别是服务硬件、服务软件和服务人员，这3个要素共同构成服务标准的内容。1.服务硬件服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件，它是企业开展客户服务所必备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素。2.服务软件服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性，它包括了客户服务工作所涉及的全部程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。3.服务人员企业仅仅有合理的软件和硬件资源是远远不够的，还必须有人严格、准确地使用这些资源为客户提供服务，因为在客户服务过程中客户服务人员的服务意识、服务水平直接影响着客户服务质量的好坏，决定着客户是否满意。二、提高客户服务水平的方法1.以客户为关注焦点任何企业都依存于客户，企业失去了客户，就失去了存在和发展的基础。因此，企业必须时刻关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意程度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场。2.全员参与客户服务过程提高服务水平需要企业全体员工的参与，首先要使员工了解他们在岗位中的作用及他们工作的重要性，明确目标和责任，然后给他们创造提高知识技术和经验的机会，使他们对客户服务工作负有使命感，并愿意做出贡献。3.持续改进客户服务持续改进是增强企业满足客户要求的能力的循附舌动。市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能随之持续改进，就会失去客户，进而失去市场。任何企业服务的充分性都是相对的，企业要根据变化不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务。提供个性化服务在传统的观念中客户是具有相似需求的一个群体，企业所提供的产品或服务只是满足目标市场客户的相似需求而不能满足每一个客户自身个性化的需求，而要真正达到客户满意就必须实施个性化的服务，也就是要根据每一位客户的年龄、身份、职业、过去的购买行为和购买偏好等因素，因;人而异地提供独特的产品和服务。如海尔推出的"我的冰箱我设计"活动，在不到一个月时间内，就收到100多万台定制冰箱的订单，创造了行业奇迹。海尔集团把满足消费者个性消费需求作为追求的经营目标，从设计洗地瓜的洗衣机、三角形的冰箱等大个性化产品，到今天定制冰箱的小个性化产品，其个性化经营策略创造了一个又一个令人称叹的市场奇迹。定制冰箱的服务中，能感受到强烈的个性化消费气息，能感受到企业个性化的服务给客户带来的个人价值的体现。5.沟通响应要及时企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种"学习的关系"。客户会说出他们需要的服务，企业则为他们提供所需的东西。客户在这种合作关系中会提供建议，并具体说明需要什么样的新服务。企业应从培养客户的忠诚度出发，全面了解客户所需，包括他们需要什么、何时需要、怎样需要，从而提供合适的、个性化的、即时的、具备竞争力的产品和服务，"锁定"客户的使用习惯，建立服务品牌忠诚。CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别1.主动性不同传统客户服务中，客户没有问题，就没有客户服务，顶多过年过节寄张卡片，问候一下;客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西，问得越多，说明客户对企业产品越感兴趣，就代表有后续的购买行为。客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与否的差别。2.对待客户的态度不同传统客户服务视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是额外的麻烦事，因为客户打电话来，不是产品有问题，就是客户对产品的使用有疑问，要抱怨或解决;打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明口但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品，疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补;疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提升客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。营销的关系不同传统客户服务与营销是分开的，营销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理则是将营销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为"后端营销"。

以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端营销和客户，形成合作无间的主角回路。从以上客户关系管