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文档简介

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序7授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务3客户信息调查与分析3.1客户信息调查的内容前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（二）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户调查的内容；2.掌握客户调查资料的基本途径教学重点及难点：教学重点：客户信息调查的类型教学难点：客户信息调查的基本途径作业和思考题：1.客户调查的内容有哪些?2.客户调查的途径哪一种你认为更好？课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户信息调查的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户关系管理产生原因提问5分钟导入案例导入线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户信息调查的类型线下：ppt讲授法、讨论4分钟重点客户信息调查的途径线下：ppt讲授法30分钟难点总结评价重难点5分钟课后：（线上）1.课后作业：客户调查的途径哪一种你认为更好？2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容案例引入案例分析：可口可乐：一次市场调研失败的教训思考：可口可乐失败的原因二、客户信息调查的概念客户调查是广泛深入掌握客户信息资料、了解客户需求的基础，也是企业有效开展客户关系管理的先决条件。只有通过完整的客户信息收集、整理、分析的过程，才能有效的使用客户数据，实现客户关系管理的最大效用。客户信息调查的目的发现客户的满意率及满意的地方。发现客户的不满意率及不满意的地方。提高企业的企业形象。让客户有参与感，关注客户的渴望，寻找客户的需求。直接促进服务工作质量的提高。客户信息调查的内容（一）个体客户1.基本信息2.心理和态度信息3.行为信息【小案例】美国礼维公司的分类市场调查（二）组织客户1.基本信息2.客户特征3.业务状况4.交易现状客户信息搜集的途径（一）直接渠道1.与客户的直接交谈或者调研2.在营销活动中收集客户信息3.通过售后服务获得客户信息4.通过网站来收集客户信息（二）间接渠道1.通过公开出版物2.购买专业咨询公司的报告(三)两种渠道各有优劣：直接渠道贴近客户，从自身需要出发，更多了解客户需求，但成本较高。间接渠道的信息由于来自其他组织或机构，可能获得的数据并不完整或不

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