基本领导技巧学员手册

基本领导技巧学员手册

基本领导技巧

学员手册

一个成功的学习,完全掌握在你手中!

单元1

基本领导技巧

单元辅导人：__________________________________

在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该：

□事先阅读本单元

□熟悉学习活动的形式

n熟悉本单元学习安排（人、时间、事）

□记录将与辅导人讨论的问题

XXXXXX餐饮管理有限公司

本手册内容包含不予公开与保密的资讯，为XXX所专有。

本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界

人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散

发、带离公司或者依靠其内容采取任何行动，否则将导致

产生刑事货任的行为。

•••一位优秀的领导者有什么特质？优秀的领导者善于发挥员工的

作用。

有一位卓有成效的领导者，团队就能获得下列成绩：

•降低离职率

•提高冠军检测成绩

•减少产品成本

•达成利润AOP目标

你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。

一位出色的领导者应该：

•有一个明确目标与达成目标的完整计划。

•与团队成员一起沟通目标与计划，使其参与。

•严格执行程序与标准，为团队树立一个榜样。

•辅导与支持团队，使其获得成功。

•认同与庆贺团队取得的成功。

你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。

学习目标：

在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到:

•向服务员提供指导。

•处理服务员的意外反应。

•以认同回馈赞扬出色的工作。

•提供建设性的回馈。

•能运用正确步骤进行活动的演练。

一则小故事：误会

某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然

迎面开来一辆货车,而且满口黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声:“猪!”

张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才

是猪！”

才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。

不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，同时使别人受辱。

在不明因此之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。

沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有

人都出于好的动机。我们鼓励每个人出谋划策。

目录

单元计划...............................................5

1-1与单元辅导人讨论.......................5

成功的模式...........................................6

群策群力，同心同德7

沟通的关键...........................................8

1-2成为一名领导者.......................9

评估情况................................................10

设定方向................................................11

说什么.......................................11

1-3练习具体步骤...........................13

如何说.......................0................14

1-4阅读肢体语言14

1-5与单元辅导人讨论.......................15

处理员工的意外反应.....................................17

关于处理意外反应的其他建议....................20

你无能为力吗?..............................20

1-6处理意外反应..............................21

辅导与支持.............................................23

辅导与支持:以认同回馈表示赞同..............24

卜7以认同回馈表示赞同......................25

辅导与支挣:提供建设性回馈................27

1-8练习步骤1-2..........................30

1-9练习步骤3-5............................34

班末追踪...............................................38

领导模式概述..............................39

1-10与单元辅导人讨论......................41

技能评估...............................................43

单元计划会

1-1与单元辅导人讨论

日程

□讨论:

-单元目的

学员与单元辅导人的期望

沟通的方式

□对学习安排的认同

笔记

成功的领导模式

为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照下列领导模式。

你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便熟悉:

•群策群力，同心同德的原则

•沟通的关键

群策群力，同心同德

“群策群力，同心同德”关于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义,

它包含下列原则：

•为客疯狂一不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾

客满意。

•相互信任一我们相信员工，相信所有人都出于好的动机；我们鼓励

每个人出谋划策。

•认同鼓励一我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲。

•辅导支持一我们互相辅导，互相支持。

•有责任心一我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。

•追求卓著一我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓著。

•正面积极一我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚

及其带来的所有无聊现象。

•力争而合一通过有建设性的辩论，不管相聚或者分驻各地，我们都

能完成实践团队合作。

请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。

沟通的关键

作为一名领导，你就像一个杂技团的核心，你使盘子转动起来，然后将

盘子抛给团队的每个成员。相信团队里的成员会接住他抛出的转盘，并让他

们继续转下去。

餐厅的每一项任务一一如制作产品、管理现金、保持餐厅的清洁等一一

正如同一个个队长抛出的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班

经理尝试独自操纵所有转盘，这样很容易会失手，造成全盘皆输的结果，这

样的值班经理是不可能有太大作为的。

你如何确保团队已做好支持你的准备了？你能够利用下列三种沟通的

关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：

1.表示尊敬

你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感受。请在你的目光与言

谈之中说明你对团队的重视！

2.传递明确的信息

不管是给予指导，还是提出认同或者建设性的回馈，你的信息都务必

要明确、清晰。不要让服务员走开后仍在寻思着：“值班经理刚才的回馈是

什么意思啊？！”

3.确认对方是否懂得

当你抛出一人东西或者传递一个信息，你却没有把握是否有人去接时,

这将会发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！

当你传递一个信息出去却小去查实是台有人接收，这仅仅只是单向沟

通的行为，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已获取你给他

的信息。

你如何确信另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询

问或者追踪对方是否接收了信息。

请你在每次与你的团队成员交谈时均运用前面讲述的三种沟通方式。

1-2成为一名领导者

以一些最佳管理组为例，回答下列问题：

1.管理组如何向每一位员工表达尊重？

2.回想管理组在营运过程中提出的指导与回馈。他们是如何确保明确传

递信息的？

3.倘若使用上述技巧，你与团队将获得什么益处？

评估情况领导模式

1.评估情况

在每一次值班前，先找出待办事项:2.设定方向

•核对餐厅经理的值班计划。

3.辅导与支持

•执行值班前检查。

4.追踪

•检查餐厅的达标程度。

在评估过程中寻找下列改诳机会点：

•冠军计划

•团队合作

•安全

•提升营业额

当你熟悉了待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定明确的方向。

设定方向

领导模式

作为值班经理,你的工作是实施餐厅经理1.评估情况

的计划，你招根据这个计划来确立值班目标及

2.设定方向

指引团队。请勿尝试独自完成所有工作。

3.辅导与支持

•值班前为员工指定工作站与工作范围。

•值班期间请员工清洁倒翻物或者协助他人4.追踪

等特殊工作。

务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转虚。给

予服务员指导时，请考虑:

•说什么。

•如何说。

说什么

1.请服务员执行工作。

•用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）o

•称呼员工的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让

员工明白你正朝他“抛出转盘”。不管何时，请人做事时一定要称呼对方的名

字，以表示尊重。（沟通关键一：表示尊重）

2.说明工作内容及完成时间。

假如不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必要使团队明白要做

什么（沟通关键二：」专递明确的信息），这将是团队成员迈向成功的良好开端,

同时他们能及时发现必需做的工作。

•如何对待新员工呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求,请予以全面

指导。

“张三，今天你负责大厅的清洁，好吗？我们希望能确保提供给顾客一个

美观整洁的用餐区。你要做的是及时处理餐桌上的餐盘，关注到一盘三面,并

时刻保持地板的干净干燥，要100%的执行巡视路线，目每10分钟至少要关注

一次洗手间的清洁！相信你能满足顾客期望的。谢谢!”

张三刚被检定过的员工，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在带训

过程中有关大厅工作站标准的学习内容。

•如何对待资深员工呢？你的指导仍需明确，但能够简单一些。

“李四，今天你负责大厅好吗？相信你能满足顾客的期望的。谢谢!”

3.确认是否懂得。

（沟通关键三！）切记用询问的方式来确保对方懂得你的指导。

・“你明白巡视路线怎么走吗？”

・“你能跟我说一下你在开始工作时需要什么东西吗？”

•“你明白要做什么吗？”

寻找一种默契！在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅要用声音而且

还要用肢体语言交谈。若服务员嘴上说：“没问题的!”，可看上去迷惑不解！

你就还需要再熟悉，“你能跟我说一下具体如何麋作吗？”或者者是：“你能重

复一下我交代的工作吗？”

你还能够将交代的工作记录下来，以便在之后进行追踪、检查。

4.感谢员工。

在每次提出要求或者给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢!”（切记沟通

关键一：表示尊重！）

1-3练习具体步骤

•从你的团队中选出一名新员工（或者对工作略有所知的服务员）与一

名资深员工。

•安排这两名员工去做班次上的两项工作。

请将你想说的填写在空白处。

i.资浅员工的姓名：_____________________

请员工执行：

工作：______________________________________________________________

说明：______________________________________________________________

确认：______________________________________________________________

感谢：________________________________________________________

2.资深员工的姓名：___________________

请员工执行：

工作：_________________________________________________________

说明：_________________________________________________________

确认：_________________________________________________________

感谢：________________________________________________________

如何说

通常在谈话过程中，别人都会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指

引时，你的肢体语言应当说明：

•这个班次是日我负责的。

•我明白我在做什么。

•我明白你会做好交代的工作。

1-4肢体语言

以那些优秀的管理组为典范，回答下列问题。

在回答问题1至5时，请设想你正在值班开始时给予员工指引工作。

1.管理组在给予指引时眼睛凝视什么地方？

2.管理组的表情是如何的？

3.谈话时，管理组与员工保持什么距离？

4.在给予指引时，管理组应使用何种手势？

5.在给予指引时，管理组如何操纵自己的声音？

6.值班期间，你也许没有机会使用上述的肢体语言。那么你如何确保在

一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？

1-5与单元辅导人讨论

与单元辅导人花60分钟进行讨论活前2-1至2-5

日程

复习:活动2T至2-5

讨论

1.管理组如何在给予指引时，能表达出‘尊重”的态度？

2.给予指引时，你不应使用什么身体语言？

3.你如何确保不与员工发生个人冲突？

4.在给予指引时，为什么确认对方是否懂得是很重要的？

你对单元辅导人提出的问题

笔记

你正在安排员工的工作。一切都进展得很顺利,直到你请王五帮你做大厅细部清洁

他说:“我不做!”

他是无理取闹?

还是他没有懂得你的意思?

你该怎么做?

处理员工的意外反应

你也许不得不处理员工的意外反应，比如员工说“不要!”、“我不做”等

等现象，或者在你给予指引及建设性回馈时显得傲慢无礼的情况。你该如何处

理呢？

从“群策群力，同心同德”的原则上看：相信我们的员工是出于好的动机！

因此你务必做的是：收集全部的信息，熟悉原因。你便能采取正确的行动。你

如何做到这一点呢？

请参照下列步骤：

1.询问更多信息。

2.决定行动步骤。

3.如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息）。

4.以正面的态度给予支持！

1.询问更多信息。

保持平静。

切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正的行为，而是在辅导!

因此一定要保持E面的态度。

运用沟通关键一：表示尊重。

表达对团队的成员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的

正■面方式提问。

询问启发式的问题。

当你不明白对方的意思时，你需要熟悉更多的情况。你能够问：

•跟我说一下有什么困难的地方？

•为什么？或者者为什么不做呢？

•发生了什么寻了？

什么是启发式的问题？

启发式的问题是以谁、什么、何时、何处、为何与如何开始的问题。

其目的是便对万能“放开”©答及提供信息，这可能协助你找出应该采取

的行动！

当王五回答说不想做大厅清洁时，管理组问他，“你为什么不愿意做细

部清洁？”他回答说：“我的背受伤了，没办法搬桌椅。”现在你明白了其

问题的所在了，因此……

2.决定行动步骤。

工作表现问题通常归结为下列四个问题：

问题解决方法

不明白工作方法？培训

明白工作方法却不能持续通过辅导（包含练习与回馈）来改

达到标准？进技能，使对方达到标准！

明白工作方法且具备技能，

但没有的时候间或者正确安排时间与工具。

的工具？

再次询问对方是否愿意？若对方

具备知识、技能、工具与时

依然不一致意，则告诉他，你将向

间，却不愿意做？

餐厅经理反映该情况。

帮助王五的最好万法是什么？你会：

A.请他不管如何去做大厅的细部清洁，但提醒他当心背部？

B.请他做别的情况？

C.找人协助他搬桌椅？

B或者C均是可行的！做为管理组应说：

“假如我安排人来搬桌椅.你愿意做细部的卫生吗？”王五表示其愿

意做。一切清洁工作正确且准时完成了。这就是出色的领导统御与团队合

作精神的表达！

假如你与王五讨论了几种意见，却仅就其中的一二种达成共识，你

）1等....

3.如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息）。

回顾到第一步骤，询问更多的信息！当达成一致时，你将……

重复双方认同的意见，然后运用沟通的关键点三：检查是否懂得。因

此你对王五说：“在你做完清洁之后，请告诉我，我会安排张三帮你搬桌椅。

你看怎么样？”

我们的每一次谈话都应以正面的口吻结束，因此……

4.以正面的态度给予支持！

表达你对员二的出色完成工作的信心。比如：你将会对王五说：“谢潮

你告诉我你的问题，相信在张三的帮助下，你一定能出色的完成交代的工

作的!”

关于处理意外反应的其他建议

•尽快与之进行交谈

（在服务员表达其观点后），若餐厅正忙，你也许要等到高峰期过后,

只是你务必在值班结束前完成与这位员工的沟通。

•如可能，在公共场合谈话。

请员工到别人能看到你们,却听不见你们谈话内容的地方,这是指导,

而非纠正行为。请在员工工作的地点与之交谈，或者在大厅，除非服务员

发火、无礼或者者情绪波动较大。

为何要让翔久裁处制7?这对双方保持举止良好都有利。假如员工明

白别人会看得见你们，就不太可能有鲁莽的举动发生。

•交流使团队富有凝聚力。

切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或者写在管理组留言本上。事

后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息是否己被接收与懂得。

（沟通关键三：检查是否懂得！）

你无能为力吗？

大多数服务员愿意将工作做好，但总是会有少部分人不愿意配合！比

如：你尽力解决某一个问题，服务员却：

•没有任何理日地拒绝执行工作任务。

•当着顾客或者其他伙伴的面说：“我不做你安排的任何事。”

假使你无法与员工一起解决问题,便告诉他需要与餐厅经理讨论解决

办法，然后结束谈话。不管发生什么情况，切记沟通的关键一：在你的声

音与言词中表现出尊重！同时尽快告知餐厅经理整个情况的情况。

在之后的学习中，你将学习当你做为值班经理时，如何处理类似的情

况。总之，最佳办法是在值班中解决问题！

1-6处理意外的反应

第一部分

选择适合于处理员工意外反应的一项“群策群力，同心同德”的原则。

原则：____________________________

适用原因：_______________________________________________________

第二部分

阅读下列内容，在正确的回答处打勾。

i.今天你安排张三到柜台收银，他却说宁愿做别的。如今最好的回答是：

()“张三，对不起，可你是最合适的人选了！”

()“张三，当然能够，你想做什么其他的情况!”

()“张三，你为什么不想上柜台收银？”

2.张三说不喜欢是由于高峰忙得半死，没人帮他会出错。最好的回答是：

()“假如我找个人高峰时帮你配餐，你看行吗？”

()“特别忙的时候，你能够叫人帮忙!”

()“张三，大家都一样在努力，你会很快习惯的!”

3.张三认为配一个配餐员主意很好，因此同意了。接下来你会说：

()“好极了，那在忙的时候记得跟我讲!”

()“王五做你的帮手，你忙的时候就告诉他!”

()“既然我们已经解决了这个问题，那就没事了吧!”

4.最后，你想在结束时用确信的话表示支持。最佳的措词是：

()“张三，你的收银还是很不错的，有王五的帮忙，顾客会得到

很满意的服务的!”

()“张三，你很优秀，继续努力！”

()“张三，别把情况看得太严重，你会越做越好的!”

第三部分

阅读并回答问题。

1.今天接完货后，你请张三帮忙整货，张三说他不明白如何做。

最佳的方法是：

□培训口辅导口时间口工具口再次询问

你会如何做？

2.你请李四盘点库存产品，他说为什么不让别人做，他的速度相当慢，会断货。

最好的解决方法是：

□培训口辅导口时间口工具口再次询问

你会如何做？

3.你请王五清洁洗手间，他却一脸不悦地看着你，你说他就是不做。

最好的解决方法是：

□培训口辅导口时间口工具口再次询问

你会如何做？

值班已进入到一半了,张三真诚友善地接待顾客,而李四却不紧不慢地做

事,你如何使大家恪守本职的工作并明白要做什么?

辅导与支持

领导模式

辅导是管理组最重要的工作内容之一，你1.评估情况

的目标是辅导你的团队成员，使其每天做得更

2.设定方向

好。

3.辅导与支持

何为辅导？4.追踪

辅导即确保员工具备正确履行工作所需的

一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓

励！辅导就是向团队的成员说明：你关心他们

的工作内容与工作方式。

值班中，注意员工是如何工作的，他们是否依照程序与标准在工作？

当员工执行标准时，我们该如何做？

以认同的回馈，确保员工明白你重视出色的工作。

当员工未执行操作标准时，我们该如何做？

给予建设性的回馈，找出员工有待改进的地方。

辅导与支持一一以认同的回馈表示赞同

1.明确、真诚地说明员工作出色之处。（运用沟通关键点二:传递明确的信

息。）

2.说明赞赏的原因

何时以认同的回馈赞同何处以认同的回馈赞同

1.一旦员工或者团队有超出期望

1.在公共场合。

的表现时。

2.如是有意义的成就，则在团队面

2二一旦员工或者团队达成一个目

前予以认同。

标时。

举比如下:

类型员工工作出色之处你对之赞赏的原因

“张三，你对那位顾客的服务十

“这样顾客的感受会很好。又增

个人分周到，让她情绪平静了下来，

加了一位忠实的顾客了。”

并给她倒了杯温水。”

“大家在高峰期的配合很棒，我

“这样的团队合作精神能帮助

团队看到大家都在努力的帮助其他

我们更好的为顾客服务。”

伙伴。”

“李四，今天看上去很不错，制“良好的形象会让顾客感受到

改善

服很干净°”我们找专业。”

每次值班至少表现一次认同鼓励

你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感受好极了！也许你会更

加努力地工作，也许你会将微笑传递给其他人！

你希望员工也有同感,对吗？

请遵循这样的标准：值班期间对每名员工至少给予一次正面回馈来进行认

同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每人人熟悉你重视出色的工作。

1-7以正面的回馈表示认同鼓励

第一部分

参照下列事例，写出认同员工的出色工作的话。

1.张三协助一名新员工处理顾客埋怨。顾客埋怨中餐等待二十几分钟了,

张三向顾客致歉，并解决了问题。并随马上情况反映给了值班经理。

该服务员工作出色之处：

你认同他的原因是：

2.李四努力在改善自己的考勤状况，过去的三天他都能准时上班。

该服务员工作出色之处：

你认同他的原因是：

3.基于上述情况，你将在团队里认同哪一位员工？

张三李四

为什么？

第二部分

完成下列的内容。

1.回想一下在你上次的班次中工作出色的员工，给予认同鼓励。

该员工工作出色之处:

你赞赏他的原因是:

2.列举“群策群力，同心同德”的两次原则，解释其为何适用于认同出色

的工作。

原则：_____________________

为何适用：

原贝U：___________________

为何适用：

3.什么会阻碍管理组以认同的回馈去赞同每一位员工？

4.你在值班中如何确保每一位员工均获得认同？

管理组小林看到王五不慎将冰决掉到厨房的地板上,而王五看了一下不予

理会就走了。小林走到王五面前大声喊到:“王五,你在干嘛,你不明白这样

很危险啊？”

关于小林的这种说话方式,王五会有何感受？

确保服务员懂得与依照程序的最佳方法是什么?

辅导与支持一提供建设性的回馈

为成为一名有效的领导者，你务必向员工提供建设性的回馈。

•员工依靠你来坚持标准与指引，你是他们的行为典范。

•辅导员工正确执行工作将有助于你与团队向每一位顾客传递我们的冠

军计划。

关于提供建设性回馈的提示：

•使用沟通关键一：表示尊重。以平静的语调与服务员谈话，勿提高嗓门。

你的肢体语言应表现出你的信任与尊重。

•相信所有人都出于好的动机。大多数人想将工作做好，为了帮助他们取

得进步，你要找到他们无法圆满完成工作的原因。

•让员工执行这项工作，不要自己做。假如你去做每个人的工作，又如何

管理值班呢？

•这是辅导，不是违纪处分。

正确步骤如下：

1.说明不合标准之处。

2.通过询问取得更多的信息。

3.决定行动步骤。

4.在必要时，回顾先前的步骤。

5.给予正面的支持。

这些步骤看起来很熟悉，对不对？步骤4-5是处理意外反应的步骤，

你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样的程序，略有不一致的是：

•开始讨论时，以事实陈述开始。

•对他人的陈述或者行动进行回应，要以询问的方式开始。

步骤1与步骤2

1.说明不合标准之处。

・保持平静，相信员工都出于好的动机。

•描述你看见的情况，你的言语务必以客观事实为根据。叙述你的所见

所闻，不可怒骂或者指责员工。

你认为员工愿意听到什么？

A.“在你与顾客说话时，顾客看上去不太高兴。”

B.“你在与顾客说话时，你看上去很无礼。”

正确答案应该是A。你描述了亲眼所见的情况。B叙述为什么错？你

指责员工有无礼表现！这可不是展开对话的好方法！

又如：

A.“你没有把玻腐擦干净。”

B.“玻璃上还有污渍。”

正确的答案应该是瓦你在B中仅指出了玻璃不干净这一问题，而在

A中你攻击了员工，这会让他产生抵触情绪。

2.通过询问取得更多的信息。

让服务员告诉你问题所在而不要猜测。请用万次式问句询问：

•为什么？或者为什么不呢？

•出了什么问题了？

•发生了什么情况了？

比如：你看到了三五在裹粉时一次裹了18片腿肉。

说明不合标准之处:“王九，你将18片腿肉放一起褰。”

遛过潮阚得更多信急.•“为什么这样做？”王五回答道：“高峰期要

库存产品了啊!”

通过询问取得更多信息:“说得对，但是能够18片腿肉一起裹吗。”

王五说：“高峰期的时候都是这样啊，假如断货了，总配、前台都会发牢

骚的。”

现在你明白团队出现了问题，他们没有按照裹粉标准操作。你需要找

到原因。

遹过勘嗨存更多的售息.•“之前带训的时候，还有标准手册上是这

样做的吗？”王五说：“不是，我们最多一次是裹9片，但是高峰的时候

没人帮忙来不及，而且P1也没说啥!”

显然这不是通常的操作标准问题，王五明白怎么做，但是有人告诉他

或者者许可他按别的方式操作。

I-8练习步骤1与步骤2

第一部分

阅读下列句子，在步骤1与2(给予员工建设性回馈)的最佳范例

旁打勾。

记住，第一句话务必以客观事实为根据。

1.你看见一位顾客从张三身边走开，下列哪一句是步骤1与2的范

例：

()“张三，你让顾客生气了，这是为什么？”

()“张三，我看见顾客在摇头、皱眉，出了什么事了？”

()“张三，你对顾客做了什么？他为什么发火了？”

2.你看见李四在高峰期的时候坐在休息室,下面哪一句是步骤1与2

的范例：

()“李四，现在不是休息时间，你为什么会坐在休息室？”

()“李四，现在不是你休息的时间，你应该回厨月去！”

()“李四，回厨房，你怎么现在就在休息了？”

第二部分

阅读下列句子，练习步骤1与2(给予员二建设性回馈)。

1.在张三清洁大厅之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都还

很脏。

说明不合标准之处：

通过询问取得更多信息：

2.李四开始上班了，但他没有戴名牌。

说明不合标准之处：

通过询问取得更多信息：

3.你听到王五与一名顾客在谈话。顾客说吃到的手扒鸡是冷的。起

先，王五表示没办法，当顾客提高声音、皱眉时，王五才给予更换。

说明不合标准之处：

通过询问取得更多信息:

4.你看到赵六整货，发现他没有按先进先出，而是把后到的腌制品

叠在前一天的腌制品的上方。

说明不合标准之处：

通过询问取得更多信息：

步骤3-5

3.决定行动步骤。

你将运用之前学习的四个问题:

问题解决办法

不明白工作方法？培训1

明白工作方法却不能持续达通过辅导（包含练习与回馈）来改进

到标准？技能使对方达到标准

明白工作方法且具备技能，但

没有的时候间或者正确的工安排时间与工具

具。

再次询问对方是否愿意。当你们无法

具备知识、技能、工具与时间，

达成共识的时候，则告诉他，你将向

却不愿意做？

餐厅经理反映情况

此处你将使用沟通关键二：传递明确的信息，你的步骤应当明确而

清晰。

4.在必要时，回做先前的步骤。

假如已经进行了长时间讨论，最好是重复所达成的共识。这是沟通的

关键点三：检查是否懂得。

5.给予正面的支持。

务必对员工表达出你对他能出色完成工作充满信心。

接下来的范例依然是关于王五，王五一次裹了18片腿肉。请记住，

王五明白如何正确地执行这个工作。

确定行动步骤•.“王玉,现在开始按照标准的方法来操作。我安排张

三来I办助你。另外，我会给管理组留言，追踪这个操作。是否具有问题一

王五回答：“行！事实上我也不想这样做的，就是担心断货被骂了！”

以确信的话表示支持：“王五,谢谢你告诉我问题的原因，要确保提

供给顾客高质稳同的产品的关键就是严格执行我们的操作标准!”

关于提供建设性回馈的其他要求

•及时给予建设性回馈。

*当你看到安全与保全危害时，请立即给予回馈！

*在没有安全与保全危害时，且在营运低峰时间。请立即给予回馈！

*在没有安全与保全危害时，但在营运高峰时间。请先简单做提醒！然后

在高峰期过后，员工下班之前尽快的与他沟通。

•如有可能，在公共场合谈话。

在员工工作的地点与其沟通，除非员工发火或者无礼或者在柜台区域，

如发生这种情况，清员工与你到一个别人能看得见却听不到你们说话的地

方。

其他案例

你在追踪清洁工作，但洗手间未按标准完成。

说明不合标准之处：“生三,洗手间还是很脏，洗手台还有很多水渍。地板

上也还有纸巾。”

通过询问取得更多信息一为代么会这样昵张三：“我觉得很好了啊!”

通过再次询问取得更多信息:“之前带训的时候是这样做的吗？”张三回答

到：，，不完全是，只是我觉得已经能够了。”

通过再次的询问……

决定行动步骤:“张二，洗手间还是没达到冠军检测的标准。请你清洁一下

地板，刮一下洗手台的水渍，好吗？”张三：“不行，我就不想做!”

回顾先前的步骤:“张三，洗手间确实还需要再做清洁。假如你不做的话，

我会安排其他伙伴来做，但我不得不将这件事反映给餐厅经理。”张三：“随

你便吧!”

给予正面的支持：”张三,这可能是我们懂得上的偏差，我想在餐厅经理的

帮助下能解决好这件事。”

洗手间务必保持干净，因此你安排了另一位员工完成清洁。并在餐厅经理

的帮助下处理这个问题。

1-9练习步骤3-5

第一部分

回顾活动1-8的第二部分，然后结束与员工的沟通。

1.张三说自己尽力了，由于找不到扫把，他只好用拖把扫。

最佳解决方法：

（）培训（）辅导（）时间（）工具（）再次询问

接下来你会说；

2.李四说他忘了带员工名牌了，但他不明白为什么那么重要。

最佳解决方法：

（）培训（）辅导（）时间（）工具（）再次询问

接下来你会说:

3.王五说他是对的，也许顾客只是想借机看是否具有能送他点小礼物。

最佳解决方法：

（）培训（）辅导（）时间（）工具（）再次询问

接下来你会说：

4.赵六说物料怎么放这又没关系，他总是这样做的。

最佳解决方法：

（）培训（）辅导（）时间（）工具（）再次询问

接下来你会说：

第二部分

1.你为张三找来了扫把，他承诺重扫一遍。

你需要重复已达成的共识吗？

（）是（）否

写下你对他正面支持的话：

2.李四说他以后会记得戴名牌的。

你需要重复已达成的共识吗？

（）是（）否

写下你对他正面支持的话：

3.王五说他在顾客埋怨处理上还不是很熟练，想得到帮助。

你需要重复已达成的共识吗？

()是()否

写下你对他正面支持的话：

4.你请赵六重新整理腌制品，但他就是不愿意。

你需要重复已达成的共识吗？

()是()否

写下你对他正面支持的话：

第三部分

协助下列管理组们提供建设性回馈。阅读下列个案分析，回答相应问题。

个案一：

管理组小林看到王五不慎揩冰决掉到厨底的地板上,而王五看了一下不予

理会就走了。小林走到王九面前大声喊到:“王九,你在十嘛,你不明白这样

很危险啊？”

王五停了下来问:“什么事啊？”小林说：“你把冰块掉到地上了,其他伙

伴要是踩到了会滑倒，赶快打扫干净!”王五回答:“可柜台马上就需要冰块了。”

小林说:“冰块在地面上是很危险的,你要马上清理掉,我来处理柜台的

冰块。”

1.管理组小林应该如何改变说话的方式？

2.你认为员工王五对管理组小林的话有何感受？

个案二:

管理组小高看到员工赵六在整理腌制品时,未按先进先出整货。他走到赵

六面前对他说:“你在做什么?要先进先出啊!”

赵六刚想问个问题,但小高已经走开了。赵六摇摇头,继续整货。

1.管理组小高应该如何改变说话的方式？

2.你认为员工赵六对管理组小高的话有何感受？

第四部分

1.列举“群策群力，同心同德”的两次原刘，解释其为何适用于提供建

设性回馈。

原则：_____________________

为何适用：

原贝！J：____________________

为何适用：

2.完成下表

AB

为什么你认为一些管理组没有提供在你执行值班管理时，你将如何克服

建设性回馈？这些问题？

现在是班末。值班中出现了几个问题,但大体上进展还是比较顺利。营

业额还不错,那么你如何确保国满地完成本次的值班？

班末追踪

领导模式

当你在班末进行追踪时：

1.评估情况

•根据目标与标准衡量团队的表现。

2.设定方向

•以认同的回馈赞同优秀的工作。

•对工作中存在不足的伙伴,给予建设性的3辅导与支持

回馈。

4.追踪

•询问要紧的员工“我们如何在下一次做得

更好？”

•同意认同鼓励。

,同意建设性的回馈。

我们已经谈到了如何认同出色的工作及给予建设性的回馈。接下去,

我们将着重于如何同意回馈。

在你的训练及值班管理中，你会获得许多回馈，大多数都是正面的,

有一部分是建设性的。下列建议能使你轻松地处理这些回馈。

同意正面的回馈

1.向员工道声“谢谢!”

2.同意建设性回馈。“太好了或者很感谢你!”

将认同的回馈视为礼物，大方地予以同意。

同意建设性的回馈

在同意建设性回馈时，你运用给予建设性回馈的相同的步骤。首先以提

问开始。

1.通过询问取得更多的信息。

询问开放式问题，得到全部细节。运河沟通关键一：表示尊重。

2.决定行动步骤。

向员工征求有关解决问题的意见。运用沟通关键二:传递明确的信息。

3.回顾计划。

在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用沟透关键三；检

查是否懂得。

4.给予正面的支持。

使员工总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!

领导模式概述

运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被接收与懂

得，请记住使用下列三种沟通方式：

1.表示尊重。

2.传递明确的信息。

3.检查是否懂得。

1.评估情况

寻找下列改进方

法：

;改进计划的执

行度

*改进团队的合

4.追踪2.设定方向

作

*改进绩效

查明团队工作出一旦明白做什

色之处：么，你便能：

*将实际结果与*确定目标与计

标准进行比较划

*给予团队指导

*提供认同与建3.辅导与支持

设性的回馈1.请员工执行

*征求回馈工作

确保满足团队的切2.说明工作内