惠普授权维修机构综合成绩评估方案细则

惠普授权维修机构综合成绩评估方案细则

ffiM授权维修机构-

综合成绩评估奖惩方案

(3.1)

区域支持部

商业用户支持部

二年十二月三十一日

更新

当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，会及时发出通知给各位,

并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。

咨询

对该评估奖惩方案的任何建议与疑问，请拔打电话・3742咨询。或者联系各区域

支持经理以作内询。

第—F

授权雉修机构

练含成绩评估方案E

授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行审化评估的方

■■i■■■

授权维修机构（）的综冷成绩部会是对运作业绩及表现的综合判定，0例行业绩评估

与q机信用构成。绩弟於是指每月或者每年例行对的成绩评估，由每月评估成

绩与年审评估成绩构成。则是对操作流程规范性、备件管理能力、技术能力

等定期检查的结果或者对偶发事件检查结果的分值判定。将根据综合成绩评估得分情况对

实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。

全面评估标准如下表：

表1：

7奖励分值扣罚分值

评佬i类别

133/月

例620/月

F

仃一323/月

ll.

业k

v合格分3W2/月

F

绩IA

2/月

T式透

评

旺

I仕n

xX<20%4/月

X〈40%2/月

竺T/年

年0/年

审52/年

104/^

随力孔信用评估细则见附件二项目索引见附件三细则见附件一项目索引见附件三

1.例行业绩评估

例行业绩评估包含惠普对每月成绩的分值评定与对每年年审成绩的分值评定两部分。

1.1每月分值评定

由的成绩记分•次。下

为1：罚3分

为3：奖3分

绝对得分,到譬优秀分值：奖2分］

绝对得分分值：罚2分

及其的评估标准:见附件一01维修商工作表现评估项目及标准()

由的成绩/确■窜记分•次u~3|＞髓婶不：

寸际久介

1.2每月完成率(x)年度审核分值评定:

由每月完成率确定，每月记分•次。评分标准如下;

1.3年度审核分值评定：

由的年审结果确定，一年记分一次。评分标准如下:

未通过年审：罚2Q7±分

年审成绩良好：奖翳分■■|

年审成绩优秀：奖共主分

'注：此分值评定为草案，最终奖罚分值将根据本年年审形式及结果在九月确定。

2.随机信用评估

随机信用评估是对技术能力、备件管理能力、日常操作流程的规范性等方面业绩的评

估。是的技术实力及管理水平的综合表达。该评估每月月底进行。评估内容要紧包含技术

能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评

估及商业道德评估等五方面内容：

2.1技术能力评估

目的：通过对各项技术指标完成情况的评估，督促不断提高维修技术力量，尽量避免软

件问题硬件处理，节约备件资源。鼓励有效使用备件的行为。

评估项目:返还已用备件率、维修单过滤率、备件好件返还率。u

2.1.1返还“己用”备件率

信用分值:-分

定义:返还已用条件率是指每月抽查的返还“已用”备件未检查出问题的备件量占

当月抽查“己用”备件总量的比。

评估标准:奖励成绩最好的5家，处罚成绩最差的5家。每月评估一次。

每月根据月报告，在累积抽检备件30个以上（包含30个）的中，对率最低的县

人的~5家奖信用分1分并获物质奖励；对率最高且〉1（卉的5家代理扣信用分1分并扣除

该5家10%当月劳务费。

每月评比后，清除当月参与评选的的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累

积及评比。对累积抽检备件晟不足30未能参与当月评比的代理，其累积备件晟将继续参与

下月累积，直至达到参加评比的标准一一累积抽检备件达到30个。

节所存的率＜40%用该项目不再实施•奖

2.1.2维修单过滤率

信用分值:

定义:维修单过滤率是指每月,潍修-”“维修修’的维

修单量占当月已结维修单总量的百分比。“不需占用备件的维修”“维修中心过滤维修”

的维修单是指系统中.包含含:“通过电话解决的用户辿理二二因修、:简单的未用备件的维修二

♦类维修单。—杂的餐用

备件维修及对

评估标准:奖励成绩最好的5家，每月评估一次。

每月根据当月维修单过滤率报告，在累积维修单量》二30的中,对满足下列条件且成

奖信用分分，并获相应物质奖励。

B、维修单过滤率最高且”一五％

每月评比后，清除当月参与评选的的维修单历史累枳量，从下月开始新一轮的维修

单量及评比。对累积维修单量不530未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与

下月累积，直至达到参加评比的标准一一累积维修单量达到530个。

2.1.3备件好件返还率

信用分值:1分

定义:好件返还率是指送修单及追加备件维修单中，每月好件返还的备件总量占当

月申请备件总量的百分比，

评估标布:/小厂―.处罚％绩由—月

每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量＞=3§0的中，对好件返还率最

低月3%的近5家奖信用分1分；对好件返还率最高0的5家扣信用分1分。

每月评比后，清除当月参与评选的的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备

件申请总晟累积及评比。对累积申请备件总，品不到530未能参与当月评比的代理，其累积

申请备件量将继幺：1F月累积，食至达到参加评比的标布一一累积申请备件量达到承。

当所♦的好件返还率＜12%时，该项目不再实施奖惩°

2.2备件管理能力评估

目的：通过对备件返还速度、返还质量及假备件鉴别等指标的评估，督促不断提高备件

管理能力，通过及时返还备件及对未用备件返还质量的保证，加强备件的正常、有效循环,

避免备件资源的浪费。

评估项目：备件返还周期，备件返还质量，假备件返还情况。

2.2.1备件返还周期

信用分值|1产分

定义:备件返还周期是指自代理结单日到惠普库房收到备件日的周期。

备件返还周期要求:（以自然天计）

|北京、上海代理本地出库备件返还周期：（二5

北京、上海代理异地出库备件返还周期：＜=10舞

省会城市的代理备件返还周期：＜=10

其他城市的代理备件返还周期：〈二一五

评估标准:处罚备件返还周期未达标的。每月评估一次。

1、对备件返还周期超过惠普规定但在30天内返还的备件，以备件返还周期未达标

率（A）作评估。

A定义：当月维修中心返还周期未达标的备件量占当月惠普发给该维修中心的所有

备件量的百分比。

考核标准:

备件好件返还周期未达标率（A）处罚

A<二?3%合格，不作处罚

7%<A1扣除信用分1。导分及10%当月劳务费

2、对备件返还周期超过30天或者根本不能返还的备件，一律视为不能返还备件，

对维修中心按该备件实际购买价格处以罚款。腹如确中用户变求7特:秣东因小佬姓）（）乂内

归还，川在此应区域史处经理!^^^还备小|曲经镰鼻I延长极限内

归还的备件将不作罚款。

2.2.2备件返还质量情况

佶用分值:0.5分

定义:备件返还质量情况评估是指惠普每月对返还的部分已用备件、所有未用备件

及备件的检查中，对有问题备件的责任认定及对的相应处罚。

出位标斗u返还备件;|；现问题负［责任收库JJ•估一u

1、对下列返还备件质量情况，对给予扣除信用分0.5分的处罚。

A.对返还的“已用”备件为明显的人为损坏、机械性破旧的，视为维修中心违返

保修政策给用户人为损坏的机器作保修或者有意违反保修规定，扣除该信用分

0.5分。

B.对返还的“好件未用”备件已损坏（非运输原因造成），但维修中心仍将此备

件按“未用备件”返还的，视为该维修中心违反备件返还操作流程，扣除该信

用分0.5分。

C.对返还的备件，或若己烧坏的，视为维修中心贡任，扣除该信用分0.5分。

D.对所有返还备件，维修中心有义务保证备件在运输中不受损坏,务必使用内包

装。如返还备件因包装不符合要求导致备件受损的，扣除该信用分0.5分。

2、对下列返还备件质量情况，对给予罚款处理，罚款金额为问题备件的购买价。

A.对返还的“已用”备件为为非备件用卷与其申请的备件容量、规格等不符的

（系统自动升级的备件除外）。

B.对返还的好件未用”备件为非库房发在备件、已用过的脏备件或者与应返

还的备件容量、型号、规格、性能不符的。

C.对返还的备件为非库房发出的备件，即返还备件内外追踪条码不符、不一致或

者为已用过的脏备件，或者返还的备件与应返还的备件容量、型号、规格、性

能不符的。

D.对返还的备件确因人为物理损坏的，视为维修中心责任。处以该备件购买价罚

款。.

2.2.3假备件返还情况

信用分值:0.5分

定义:假备件返还情况评估是指每月惠普对返还的备件检查中，对发现返还备件是假惠

普备件的责任认定及处罚，

评估标准:处罚对返还的假备件负有责任的。每月评估一次。

1、对明显能够鉴别出的假冒惠普备件或者一提供了技术方法与手段可进行鉴别的备件,

进行了维修并返还备件为假备件，将视为责任，由此引起的惠普缺失将由承担，并扣除该

信用分0.5分。

A.对服务器备件

a.如自接到通知之日起一五个工作日内追回了备件，对非承包区惠普将对处以该备

件交换价的罚款且不再支付该维修单的劳务费及差旅费；对承包区，惠普仅处以

该备件交换价的罚款。同时，库房小组将返还假备件给。

b.若自接到通知之日起一五个工作日内追不回备件，将以该备件购买价赔偿备件费

用，且对非承包区，惠普不再支付该维修单劳务贽及差旅费。

B.对备件

将以该备件购买价赔偿备件费用，且对非承包区的代理，惠普不再支付该维修单劳务

费及差旅费。・HBHHH

2、对•没有惠普产品标签的备件，进行维修且返还备件为假备件，由此引起的惠普玦失

将由承担并负全部责任。具体处罚方法同上。

3、如未能提供有关产品鉴别真伪的有效的技术方法而又很难从直观上辨别真伪的错误

维修，将不追究的责任。

4、关于惠普下派的现场维修，工程师在现场发现所修备件是假品而拒绝维修，将支付非承

包区该维修单的差旅费，对承包区不作差旅补偿。

2.3服务质量评估

目的：通过对维修服务质量结果的评估，表彰服务质量好获得很好的用户满意度与用户

夸奖的，处罚服务质量差引致用户不满意的，以督促不断改进、完善自身服务质量，争取

用户满意度的不断提高。

评估项目:用户不满毒用月唾动投i*用「口头号奖，用户H面尖％

49・《Qj・1打|日尸门仆湍力，辛心丹

信用分值：1分

於上可「n用门印；二吃工可启州〃].挨i

用44K据•月鼠报齿，传图力调者矗麟山^冲.泮选牌需体满

高的3家奖信用分工分并给.予物质奖励b

2.3.2

信用分生

员纯拯迤：处罚因原因导致用户不满意维修发生的“每月评估一次“

每〃根据月■质量操纵报告,对因原因造成的用户不满意或者不及时处理并反■馈处理结果

■

2.3.3用户主动投诉

信用分值;

评牯标准：4原＞导致用户投诉发拜估一次U

每月根据月质阜操纵报告，对因原因造成的用户投诉，对该按每一个投诉扣除信用分1

■分处，。维修单句维修单加重处罚，按1.6

.

2.3.4用户口头夸奖

信用分值:分/次

评估标准:如^^调查过程中获^^^的。外川评估-

每月根据月质量操纵报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户夸奖的，对该按每个

维修单奖信用分8分。

2.3.5用户书面夸奖

信用分值:②嚏分。

评估标准:奖励获得用户书面夸奖的。每月评估一次。

每月根据月质量操纵报告，对获得用户书面夸奖三次以内（包含三次）的奖信用分21

分；对获得用户书面夸奖超过二•次的奖信用分:分。

2.4操作流程规范性评估

目的：通过对维修流程规范性的评理流程规范性■处罚不按照流

程规定操作的，督促』u按照维修规定门维修流程操作的用户界

面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的

用尸不满意。.•方面，曲这对梁.修「河处理流」性的评估，督勺照维修单处理

流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。

评估项目:

维修流程规范性:电话礼仪，上岗证佩戴情况1派单周期3—42的现场维修单响应率，一

|.送六〉I」理范年.卜mg性卜小―『',涮作流",©^||

・范性、维修单升级流程模件规范性、L技术信息传达流程操作规范性。

维修单处理流程规范性:不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单

后申请改变维修单关键项目jTWM

2.4.1送修维修规范件*

信用分值：0.5分

每〃根据质量部提供的“送修维修操作规范性调音报告「，对送修流程操作不合格的扣

除信用分0.5分。送修维修标准流程见《维修中心后台操作手册》。

送修维修接修单，对该

送修用户进行E过程细节

的卜五个问题来熟悉该的实际送修行为。调杳结果如有两个以上问题反映送修规范不合格

的，该则不能具体调查询关问题详见取规范用户

调查问卷》中

2.4.2上门维修规范性电话礼仪

信用分值:"①，分

评估标准:处待礼俣上门维E范合格的。每月评估

每月根据月质量部操纵用皓隹提供的“I二门维修操作规范性.调查报行”，对电话礼

仪调件中无“惠普维修”问候语、M话礼仪上门维修流程操作不合格的扣除信用分20.5

分。上门维修《维修中心后台

上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家均随机抽查修单，对该

上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门

维修过程细节来熟悉该的实「为。调看结果M上问地反

映上门维修规£■该则不能通过该才HE.具:本调作询问的d—MK问及'年见

附件二《服务规范用户调查问卷》中“上门”一项。

2.4.3电话前

信用分值:

评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的。每月评估一次。

每月根据质量部提供的“电话礼仪规范性调查报告”，对•电话礼仪不合格的扣除信川分

0.5分。电话itj.aiw-淮K'fi叩■

I电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中

心电话接待、电话转接用语熟悉维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的卜.列任意一种

|M|现，..将视为该—礼仪不分格，不能评通m

A在电话响三声或者以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的:

B接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；

CJ专接来电嗖•技的人不在礼貌MK；的

电话接待礼仪册聂际调查问题详见附量努服务规范用户调查问寻“电话礼仪”

一项。

2.4.4小活联系难易度

信用分值：1

定义：电话联系难易度是指用户通过电话联系的难易程度。通过用户对电话联系方便性

的满意率（B）评估。每月惠普在对每家进行用户满意度调杳时，均会询问该用户是否对电

话联系方便性，从而“兑出每^1££系方便性的满意

B定义：每月对行的满意度调查成］SEife户pI中，对该电话联系感受方便且满意的

用户数量与当月调行成功的所有用户数量的百分比。

评估标准:04的。每〃评估•次

每月根据质“用户对电话联系件的满意率调查报告”〜IK80%的扣除

信用分0.5分。

注:上述四三项评估酶将作为对适用劳务费支付模式的硬件投资有效性的考核项,

综合评估硬件投资的有效性,确定出固定补偿金调节系数a。上述任意一项不合格的,

则视为该硬件投资有效性考核不合格,其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。该硬件

投资有效性评估自20鼓年3月1日起.,式时生效;之'的的

固定补偿金调节数将统一为1。如连续三伞月或者累积四个月硬件投资有效性考核均不

合格的,惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者、

2.4.55*8/24-7级别上岗证佩

信用分彳苗一16

评估标准：处罚工程师上岗证佩戴不合格的每年评估两次1

■■^每Z半年Z根据B将诬B蝌鹏抽心报告，对■在■部证佩【戴不合格

2.4.6派单周期

要求：振单周期《二叫分钟，其中派单军载周期4二20-分钟^

评估标准：处罚派单下载周期不合格的u每月评估一次

SO分钟的维修单

2.4.7M域—2域现场维■修单第分现场响应率

1〜2的现场维修单占所有一区域1-2的现场维修单的百分比0用户要求的

未响应维修单视作实际第一天响应维修单u

评估标准t的现场维修场响应率不合格

对第一天现场响应率＜90%的扣除信用分1分

2.4.84小即

2.4.9维修单一对N4ifl・同£加中率

信用分值：1分

定义：5*8/24*7等高响应级别响应时间命中率是指在承诺的响应时间内（如4小时

内）到达用户现场响应用户的维修单占当月所有高响应级别维修单的百分比。用户原

因导致的承诺响，■同内未到达用户现4……了…

确认的高响应级别现场维修确认单传至汪奕处，否则，该单仍算作响应时间未命中单

来计算响应时间命中率。

一，小外在：「:级别金牌.服务：5W242?响质时间令中率警香。：

评估标准：处罚高响应级别维修单命中.班到100%的。每月评估一次。

每月对高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间未命中的维修单，按照2000进

行罚款并扣除信

2.4.10维修单

信用分值:与分

评估标准:处罚维修单升级操作不规范的。每月评估一次。

每月对不遵守维修单升级流程造成维修单升级延误或者简单维修随便升级的按每个维修

单扣除信用分』&与分处理。

2.4.11技术信息传达操作规范

1111101：分/次.

评估标准:处罚技术―规范的^-次。

每月对不遵守技术信息传达流程造成工程师未能及时掌握、熟悉有关技术信息的扣除信

用分，&与分处理。

2.4.12不及时处理维修单出错信息

信用分值:0.5分

评估标准:处罚不及时处理有出错信息维修单的。每月评估•次。

出错信息处理超过10天率＞的》＜$的为不合格，扣除信用分0.5分处理。

2.4.13结单后申请取消维修单

信用分值:任县分

评估标准:处罚经常有结单埼申请取消维修单行为例每月年评估二两次。

每旦半年对结单后申请取消维修单率＞1%的扣除信用分”4_分处理。

2.4.11结单后申请改变维修单关键项目

信用分值:0.5分

评估标准:处罚结单后申请改变维修单关键项目的。每月评估一次。

每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的扣除信

用分0.5分处理并扣除该单劳务费。

2.4.15维修单上门信息错误

信用分值：一益5分

匿粼5延图电穗献猊

对因工件失误造成的维修单上门信息错误L即维修单•上为上门维修，实则为送修的扣除

信用分0.5分处理u

件一类。具体标准要求见《惠普授权维修机构商业道德准则

2.6其它随机检查结果评估

一—口・^1,叫果的八侑nr……-

项目外的一些偶发重大事件执行情况或者不定期事件进行评估。评估结果计入此类。

2.7.1积极在《维修通讯》或者支持网站上投稿

评估标准：契丽篇《维修通讯》

站上投稿且来稿被选登的•：每月评估一

次。

2.7.2积极发表促进金牌服务网进展的建议

目的：鼓励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多的优化建议，积极参

管理方式，为用户体验

而努力。

信用分值：2分

评f占标潴：誓啾即,服务流程、管理釐3理政策等你讲的警岬E好佳i人

各维修中心经理及其员工可通过备类通讯方避胃己的建议3•知相应区聂髯经理，对经

惠普采纳的建议，将奖励该2分信用分并将其建议在《维修通讯》及上发表。每月评估一

次。

fl|2.7.3

2.7.4其它处罚项目

上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件三…

其它随机估

该评估项目是对发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估"惠普将对除上述评估

评估标准L奖励积极■隹■《维修通讯》或者支持网站上投稿44来稿被选登的u每月评估•

2.7.6其它奖励项目

277H它々卜印的日

上述所有随机信用评估项目、评估标准及■确定索引简表见附件■

3.年度综合成绩评估

3.1年度综合成绩评估：每年年终（十月），将按一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百

分比将分出四个等级。如下表:

年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分

1类别等级成绩参考比例

A类.四笠星优秀10%

级

三良好25%

缓

二合格60%

缓

一笠星不合格5%

级

B、C类.四笠星优秀5%

级

1三笠星良好30%

级

二箜星合格60%

级

1_

一笠星不合格5%

级

*1、2001年3月1日全国星级评定结果确定前：按附件四分类表确定的类别。

B类定义：二〜三星级

C类定义：•星级及所有1

*A类定义：以99月平均维修单量计算，维修量位于前60的

B类定义：以99月平均维修单量计算，维修品位于后4M勺.

分数相同者一并划至高一级成绩档中，如今低一级成绩档的比例则相应减少。成立未满半

年的不参加成绩评估，满半年未满一年的成绩按下列公式折算:

折算成绩=总分x

公司成正月数

4数据来源与记录

■■■

4.1成绩由自动完成，据此成绩记录得分。

4.2年审成绩的来源与记录

来源：年审人员提交的年审报告

■I记录：根据年审报告折合成相应的分值记入系统。

4.3随机信用评估数据的来源与记录输入

来源：惠普各部门月报告及其他随机检查报告。

记录：将各得分情况记入系统

4.4每月将累积得分报告《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》公布于《维修通讯》及

上。各惠普授权维修机构亦可在上查询自己的综合成绩。

4.5所有奖罚分值在20010•年-三月1日开始累计。以后在每一新的财政年度开始时（十一

月）重新累计,其年度记录将留存于历史档案中供参考。

第二节

援权维修机构

授权维修机构综合成绩奖惩方案是根据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对事实上施

相应奖励与处罚的方法。

1奖励方案

每月、每季、每年，惠普将分别根据随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩

评估结果对进行相应的奖励，以鼓励综合成绩随机评估成绩优秀的及各类高服务级别支持

成绩优异的，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高整体服务能力。

奖励内容：第一名：形象奖品奖券一张+工程师中级培训五折优惠券二张

1.1.2维修单过滤优胜奖

奖励条件:随机信用评估11J维修单过滤率项目获得奖分的。.

奖励内容:第一名：I.程师上级明鼎培训五折优惠券二张

第二〜五名：工程师生级基础培训五折优惠券一张

评估时间:每月评估一次.

1.1.3成绩优胜奖

奖励条件:随机信用评估中返还“已用”备件率项目获得奖分的5家。

奖励内容:第一名：工程师基础培训五折优惠券一张

第二〜五名：工程师基础培训五折优惠券一张

评估时间:每月评估一次

吉4H服务流程展

维修单量》10

b.用户满意度》一98%

2■，的门牌小臼"i佬■■：4^.一—力4^.川）

,n

d.^41H1_T1..T科_i^怔/r>、」i/抵J3V国J।力1L1S1i►壬n谎I杏-LA合l-J格JU

e.4H现场响应率-100%•（假如当月有4H-维修单）

述旭抄■每两月评估一次，上述条件均为两个月累枳成绩

大用户支持整体服务质量」

参选范围L所存服务承包u

b.用户满意度＞-98%

第二、五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估蛔台每两月评

次，上述条件均为两个月累积成绩U

1.1.6最住升级维修中心奖

昼曲•关励升级维修业绩优秀的T励其不断提高工程师技术水平，用快尽善完成升

级维修任务，W

修中心,」

釜性：一:个月累积升级单量及维修业绩同时满足下列条件且成绩最好的、家G升级维

修中心与外设

a.

b.用户满意度＞90%

程师中级培训五折优惠券二张（30。。）

h次，上述条4累积成绩

1.2年度奖

1.2.1年度，理奖

参选范围：拥有3豫以上（包含3家）

获奖条件：平均年度综合成绩得分最高的合作伙伴

平均年度综合责得分是指该合作伙£综合成绩得分

例：某一4家，其每一绩累枳得分

+3,则该合作伙伴平均年度综合成绩得分为（20-5+10+3）/4=7分。

名额：1（可并列）

奖励内容:5000（）或者等h罢F名额一个意

1.2.2年度最■

获奖条件:年度综合成绩获为四笠星级认证且年度综合成绩累积得分最高的1家.

名额:1（司静2

奖励内容:荣誉奖杯+形象奖品■）或者等值奖品十年会名额一个

1.2.3年度优秀奖

获奖条件:年度综合成绩为扶四笠四星级认咕的。

名额:4

奖励内容:荣誉奖杯+形•象奖品奖券r张一五000或拧等值奖品

1.2.4年度最佳用户满意奖■!

获奖条件:用户满意度成绩符合下列条件且成绩最好的1家

务必满足：匕年度平均用户满意度＞=98%

I.优势：多次蒙得用户口头或者书面夸奖

奖

名额:1

奖励内容:荣誉奖杯+2()()。()或f缘奖招奖4张+年会名额一个

1.2.5维修中心最佳战略同谋奖

获奖条件：随机信用评估中维修中心优秀建议项得分最高且所行建议对惠普金牌服务

奖励内容：荣誉奖杯+5000〜20000或者等值奖品

2处罚方案

每月、每年，惠普将分别根据随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结

果对进行相应的处罚，以警示综合成绩随机评估成绩差的，并督促其它更好地运作，从而

保i正惠普维修整体服务航量。

2.1单项处罚备件罚款

单项处罚是指惠普对在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款的处罚方法。。

目的:加强对•返还备件的操纵，避免因原因造成的备件的缺失并加强正确申请、使用

备件的习惯。

处罚项目:处罚在随机信用评估下列项Fl中成绩不合格的。

a.返还“已用”备件率

b.备件返还周期1u

c,备件返还质量情况

d.假备件返还情况

处罚金额:详见第一节随机信用评估中有关项目具体描述。

评估时间:每月评估-次o・M・HI

2.2硬件投资有效性考核不合格处罚政策（仅对适用劳务费支付模式的适用）

硬件投资有效性考核不合格是指在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及

H维修规范性、如见范性、242电话礼仪睨，五H、2W3电话联系难易,更

三项评估中任意一项不合格被扣分时，该将被视为硬件投资有效性考核不合格，其固定补

偿金调节系数将被降为09,惠普将只支付90%固定劳务费用.US连续冷井或井累积

当累积罚分超过规定标准时，按规定要求对实施相应的处罚政策，该项政策每月进行

-HBHH

定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分

处罚条件：1、当累积罚分达到下列分数时，按下列标准进行相应处罚。

A类：--iJO：书面警告

・一物壬试运行三个月

-25：停业整顿或者终止授权

B类：-岬：书面警告

-试运行三个月

-20：停业整顿或者终止授权

■

书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线的，惠普将对该发重

止式的书面警告，同时将该警告传真给该总经理。

ia:运行：对综介成绩累积罚分洗到试运行甜分线的,惠普将对该发出试运

行的正式通知，同时将该通知传真给该总”、界，试运行期间，该的劳务技

结算公式中调节系数BIXB2=0.8,即不论该在试运行期的业绩如何，均

■或者终上授权：对原成绩累枳罚分达到终止“罚分线的，惠HH

普将对该作出停业整顿或者终止授权处理。

2、在试运行期：个月内，如母力单月或合格分“累枳罚分。-7分，

该籽通过试运行评估，三｝川开始M式运行。鼻任一条件不符介

要求，惠普将视情形对与该进行延长试运行、停业整顿或者终止合同处

理J,该将停止运作U

3、经审核通过试运行后，该试运行所包含累积罚分将清零，不再参与下

一次该项处罚政策的罚分累积。但仍然将累积在年度综合成绩中。

2.4综合成绩不合格处罚政策

I对■计:度综合成绩畲合度的合法为一星级域为•等*J,将小冉同其续签下一年维修合

I■同，双方合作终止。

3奖罚情况公布

在每月的《维修通讯》与上，惠普将公布获得奖励的名单，对获得奖励的进行公开夸

奖。同时也将受到处罚的名单公布在《维修通讯》及上，以示警戒。

史附件小

授权维修机构

练合就评估报借S馈流程

授权维修机构经理务必对每月《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》进行分析并反馈

分析结果及纠正、预防措施，具体流程如下：

授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件-维修中心据此模式进每月总结及意见反馈U-授权

附件一

01年金牌服务商工作表现评估项目及标准

（生效日期：二年十二月一日）

一、维修周期达标率（）

1.定义:二个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内一结单维修单总量的百分比

3个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修

单.

2.目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短

的要求。

3.维修周期的构成，定义及达标标准：

维修周期按照用户报修方式的不一致，其构成部分可分为2种：.

•维修周期的构成

当用户报修至维修中心时，我们将维修周期能够分成下列几段

用户报修至维修中心一维修中心于系统中开单一维修中心于系统中申请备件并上传数

据至惠普公司一惠普公司处理数据一派送公司发货一维修中心接收备件一维修中心完

成维修一维修中心在中结单上传至，其中

维修中心的可控部分包含:

□从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司

□从维修中心接收备件到完成维修

□维修中心在中结单上传至

惠普公司的可控部偷包含:«耀

□惠普公司处理数据

□派送公司的发货周期

当用户报修至时，我们将维修周期能够分成下列几段

用户报修至惠普公司客户支持响应中心一惠普公司于系统中派单一维修中心下载数据,

确认备件并上传数据至惠普公司一惠普公司处理数据一派送公司发货一维修中心接收

备件一维修中心完成维修一维修中心在中结单上传至，其中

维修中心的可控部.包含:

□维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司

□从维修中心接收备件到完成维修

□维修中心在中结单上传至

惠普公山的可控部熟含:

□从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单

□惠普公司处理数据

□派送公司的发货周期

•维修周期的定义

在00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在01年我们将维修周期的

起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点（当同一次申请的备件从不一

致的库房出库时，维修周期的起始时间为：推断出库日期+运输周期所得的日期中较晚

的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间）由于货运公司承诺给惠普公

司的备件传递速度在01年的全面提升且随城市的不一致有所差异，因此维修周期的达

标标准随城市的不一致也有所差异。惠普公司已要求货运公司在备件送达的30分钟内

与维修中心签收完毕（在运单上注明签收时间，精确到分），由维修中心当面录入系统,

希望维修中心配合。

□当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发

出时间至代理结单的间隔时间

□当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件与

推荐的备件中，最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追

加备件时，维修周期为从cCC推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理

结单的间隔时间；当CCC没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修

周期为从cCC派单至代理结单的间隔时间；当