《城市定制公交服务规范》编制说明

交通运输行业标准

城市定制公交服务规范

（征求意见稿）

编制说明

标准起草组

2018年6月

1工作简介

1.1任务来源

2017年3月，我们组织进行标准的立项申报工作。

2017年6月16日，交通运输部下达2017年交通运输标准化计划的

通知（交科技函〔2017〕412号），《城市定制公交服务规范》被列为2017

年交通运输标准化计划制修订项目（计划编号：JT2017-50）。

本标准技术归口单位是全国城市客运标准化技术委员会，标准主要起

草单位是济南市城市交通研究中心、广州市公共交通数据管理中心、中国

道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研究院、湖北省交通运输厅

道路运输管理局等。

1.2协作单位

本标准由济南市城市交通研究中心牵头起草，参加标准编制工作的协

作单位有：广州市公共交通数据管理中心、中国道路运输协会城市客运分

会、交通运输部科学研究院、湖北省交通运输厅道路运输管理局等。

1.3主要工作过程

交通运输部立项工作完成后，由牵头单位牵头成立了编写工作组。并

主要进行了如下工作：

（一）编写标准草案：2017年3月-4月，标准编制工作组在参照相

关行业标准、地方标准资料的基础上，并赴北京、武汉、西安等地实地调

研，通过收集资料与调研，结合国内外与城市定制公交相关的标准制定现

状，完成了标准草案的编写。

（二）修改完善标准草案稿并申报立项：2017年5月-6月，牵头单

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位成立行业标准研究组，先后多次组织讨论，就本标准的立项背景、目的

与意义以及主要技术内容进行研究；同时加强对国内外相关资料的搜集、

分析与归纳，对本标准的草案稿进行修改完善，并通过全国城市客运标准

化技术委员会申请立项。

（三）形成标准草案稿修改稿：2017年7月-8月，标准编制组就标

准草案稿的框架结构、具体内容征求了参编单位和相关专家的意见，并对

标准草案进行了修改完善，形成标准编草案稿修改稿。

（四）组织召开标准编制启动会：2017年9月19日-20日，标准编

制组在深圳组织召开了标准编制启动会，来自交通运输部科学研究院、广

州市公共交通数据管理中心、中国道路运输协会城市客运分会、湖北省交

通运输厅道路运输管理局、北盘锦市交通局、深圳市东部公共交通有限公

司、北京公共交通控股（集团）有限公司、青岛公交集团有限责任公司、

武汉市公交集团家家梦汽车服务公司、杭州市公共交通集团有限公司、昆

明公交集团有限责任公司、北京航空航天大学等单位的专家参加会议。会

议正式组建了标准编制工作组，并听取了与会专家对标准框架结构和标准

技术内容的意见和建议。

（五）形成标准编制组讨论稿：2017年9月-2018年2月，标准编制

组就标准启动会上专家的意见，并对标准草案进行了修改完善，形成标准

编制组讨论稿。

（六）召开标准研讨会，形成标准征求意见稿初稿：2018年3月10

日，标准编制组在山东省青岛市召开标准研讨会，来自中国道路运输协会

城市客运分会、湖北省交通运输厅道路运输管理局、青岛市道路运输管理

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局、交通运输部科学研究院、北京航空航天大学、广州市公共交通数据管

理中心、青岛公交集团、深圳市东部公共交通有限公司、济南市公共交通

总公司等单位的专家参加了会议。会上对本标准的技术内容进行了汇报，

并听取了与会专家的意见和建议。会后，标准编制组根据与会专家的意见，

对标准编制组讨论稿进行修改完善，形成了标准征求意见稿初稿。

（七）召开标准征求意见稿定稿会，形成标准征求意见稿：2018年5

月27日，标准编制组在长沙市召开标准征求意见稿定稿会，来自中国道

路运输协会城市客运分会、湖北省交通运输厅道路运输管理局、交通运输

部科学研究院、北京航空航天大学、广州市公共交通数据管理中心、深圳

市东部公共交通有限公司、郑州市公共交通总公司、济南市公共交通总公

司等单位的专家参加了会议。会后，标准编制组根据与会专家的意见，对

标准征求意见稿初稿进行修改完善，于2018年6月形成了标准征求意见

稿，并提交全国城市客运标准化技术委员会。

2标准编制原则和确定标准主要内容的依据

2.1编制原则

（1）一致性原则

一是保持与国家政策法规的一致性。城市定制公交服务规范的制定，

应与国家的政策文件如《关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发

﹝2012﹞64号）、《城市公共交通规划编制指南》（交运发〔2014〕236号）、

《城市公共交通“十三五”发展纲要》（交运发〔2016〕126号）、《交通

运输部财政部国家铁路局中国民用航空局国家邮政局中国铁路总公

司关于鼓励支持运输企业创新发展的指导意见》（交运发〔2016〕227号）、

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交通运输部令2017年第5号《城市公共汽车和电车客运管理规定》等的

核心精神保持一致。

二是保持与技术标准的一致性。本标准的术语、技术内容引用其他标

准时，明确指出所引用标准的具体内容。定制公交作为城市公共汽电车的

一种服务形式，应符合《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22484）

的相关规定，体现了标准体系的一致性。

（2）适用性原则

目前，全国已有北京、沈阳、天津、哈尔滨、济南、西安、成都、深

圳、大连、厦门、福州、泉州、贵阳、郑州、青岛等多个城市陆续开通了

定制公交服务，为广大乘客提供安全、快捷、舒适、环保的公交出行服务。

各个城市定制公交服务起步时间有早有晚，发展规模有大有小，服务水平

不尽相同。标准编制过程中，应该充分考虑各城市定制公交发展水平和制

约因素，保障标准的适用性、可操作性。

（3）体现“以人为本”的原则，突出服务特性

从服务特性出发，在“以人为本”的编制原则下，采用以乘客为中心

和乘客乘车活动为线索，按照服务标准的要求，从服务“闭环”管理的角

度，从运营线路、运营车辆、定制公交服务系统等方面确定服务内容；从

服务质量特性的功能性、安全性、舒适性、时间性和文明性等方面考虑，

对服务提出定量或定性的服务要求。

（4）前瞻性原则

定制公交旨在倡导绿色出行，节能减排，具有社会公共服务的性质。

面对日益加剧的城市交通拥堵、汽车排放污染、雾霾天气以及中央和国家

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机关公务用车制度的改革，大力发展定制公交迫在眉睫。定制公交作为多

元化公共交通运营服务模式的重要组成部分，随着互联网+定制公交的不

断发展，广大乘客对定制公交的需求不断增大，这也使得广大乘客对定制

公交的服务要求不断提高。随着网络技术的发展，乘客还可以享用无线上

网、出行信息查询等服务内容。作为一种新型公共交通服务模式，在互联

网迅速发展的背景下，充分考虑广大市民的出行需求的多样性、定制平台

服务功能的先进性和前瞻性。

2.2确定主要内容依据

2.2.1技术方案选择

标准编制组通过与主管部门、公交企业、大专院校、研究机构等合作，

通过召开咨询会、面对面咨询、实地调研等多种方式进行讨论交流，总结

近几年来定制公交服务的基本需求、技术方法、存在的问题等。标准编制

单位在梳理各方反馈意见的基础上，多次召开研讨会，统一意见，确定标

准的框架结构、具体内容、技术指标等。

2.2.2主要参考依据

主要参考了有关城市定制公交的政策文件、地方标准规范等。

（1）政策文件

2014年12月3日，交通运输部发布《城市公共交通规划编制指南》

指出，要“根据公众出行需求，合理规划社区公交、通勤班车、旅游专线、

学生专线、定制公交等特色公共交通服务线路和网络，满足公众多样化的

出行需要”。2016年7月25日，交通运输部印发《城市公共交通“十三

五”发展纲要》（交运发〔2016〕126号），提出要“积极发展商务班车、

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定制公交、社区公交、旅游专线等多种形式的特色服务，更好满足上班、

上学、就医、旅游、购物等多样化出行需求”。2017年2月8日，《交通

运输部财政部国家铁路局中国民用航空局国家邮政局中国铁路总公

司关于鼓励支持运输企业创新发展的指导意见》（交运发〔2016〕227号）

指出，要“引导城市公交企业发展定制公交、夜间公交、社区公交、接驳

公交、通勤班车等多层次公交服务模式”。2017年3月28日，交通运输

部发布了2017年第5号令《城市公共汽车和电车客运管理规定》，其中，

第三十四条规定：“城市公共交通主管部门应当根据社会公众出行便利、

城市公共汽电车线网优化等需要，组织运营企业提供社区公交、定制公交、

夜间公交等多样化服务”。

（2）地方标准规范

主要参考了北京《定制公交商务班车预定网站收费标准种类服务指

南》、福州《“定制公共巴士”运营服务规范（试行）》、济南《定制公交实

施细则》、贵阳《开展定制巴士服务实施意见》等地方性规范性文件，还

有其他一些地方性标准规范，对于本标准的制定都具有重要的借鉴意义。

2.3主要内容说明

2.3.1标准框架结构

本标准主要框架结构如下：

前言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

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4总则

5运营线路

6运营车辆

7定制公交服务系统

8服务要求

9服务监督与评价

附录A（规范性附录）服务评价指标计算方法

2.3.2标准范围说明

本标准规定了城市定制公交服务的总则、运营线路、运营车辆、定制

公交服务系统、运营服务和服务评价等内容。

本标准适用于城市定制公交经营者提供的城市定制公交服务。

2.3.3标准主要内容说明

（1）总则

分别从城市公共交通运营管理，线路、站点和区域布局规划，互联网

技术和信息化手段的应用，票制票价的制定，运营安全管理，乘客信息安

全这六个方面对城市定制公交提出了总体要求。

（3）运营线路

分别就城市定制公交线路的运营服务要求、站点位置、衔接换乘、中

途站点数量、运行道路、开通条件（预订率等）提出了相关要求。

（4）运营车辆

车辆技术性能符合GB7258、GB13094的规定，车辆等级和配置应

符合JT/T888的规定，所配置的安全设施应符合JT/TXXXX《城市公共

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汽电车车辆专用安全设施技术要求》的规定。车辆路牌、服务设施、标志

应符合GB/T22484的规定，宜在车内安装USB充电插口、WIFI、遮阳

设施等人性化服务设施。应为车辆配备视频监控系统。视频监控系统应符

合JT/T1076和JT/T1078的规定。应在明显位置设置定制公交标识，方

便乘客识别。宜选用新能源车辆和清洁能源车辆。

（5）定制公交服务系统

定制公交服务应建立功能齐全的服务定制系统，技术要求应符合JT/T

1098的相关规定。基本功能包括：应为经营者提供线路规划、票务服务、

票务清分结算、统计分析；应配备客服平台，承担业务咨询、投诉、续订、

退订、线路调整等相关乘客服务；应为乘客提供服务生成前的退费服务；

宜为乘客提供线路招募、信息查询、乘坐定制、购票支付、票务生成、扫

码识别或刷身份证识别等功能；宜为经营者提供辅助查询功能，如驾驶员

任务查询、票务信息查询、乘客乘坐信息查询等功能；宜具有车辆监控、

线路监控、服务投诉统计等功能，提供数据接口。

（6）服务要求

包括一般要求、预约流程、运营服务三个部分。

一般要求：应为乘客提供更加准点、舒适、快捷的出行服务；应采

用一人一座的服务方式；应优先支持整月预订，宜支持按周或单日预订；

应建立车辆运营实时动态信息发布系统，向智能移动终端推送车辆运行位

置信息；在因道路施工、突发意外情况等造成线路改变或无法继续提供服

务时，应及时通过定制公交服务系统进行信息的发布和通知；宜推出中途

站时刻表。

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预约服务流程：分为乘客出行需求调查、线路招募、线路预约、开

通通知、网上订购五个阶段，并对每个阶段的服务流程和方法进行了具体

规定。

运营服务：运营服务人员、行车服务、车厢服务、运营安全应符合

GB/T22484的相关规定。

（7）服务监督与评价

基本要求：服务评价及投诉处理基本要求应符合GB/T22484的相关

规定；宜建立定制公交经营者、驾驶员和乘客诚信体系。

服务评价指标：包括正点率、乘客投诉处理率、车辆整洁合格率、

车厢服务合格率、车内服务设施完好率、服务质量乘客满意度、每月道路

交通运输违法（章）率七项指标，并对七项指标的数值进行了具体规定。

3主要试验的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效果

本标准编制过程中，主要参考了国内外相关文献、国家政策文件、国

家和行业标准规范以及地方标准规范。其中，标准中出现的相关指标数据

参考了《机动车运行安全技术条件》（GB7258）、《客车结构安全要求》

（GB13094）、《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22484）、《公

共汽车类型划分及等级评定》（JT/T888）、《城市公共汽电车应急处

置基本操作规程》（JT/T999）、《道路运输车辆卫星定位系统车载视频

终端技术要求》（JT/T1076）、《道路运输车辆卫星定位系统视频通讯

协议》（JT/T1078）、《城市公共汽电车出行信息服务系统技术要求》

（JT/T1098）、《城市公共汽电车运营安全管理规范》（JT/T1156）。

国外没有关于定制公交的服务规范，而国内少数城市结合定制公交发

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展的实际，虽然出台了有关定制公交的服务指南、实施意见、实施细则等，

但对于定制公交服务没有提出系统的、有针对性的标准规范。因此，交通

运输部作为行业主管部门，在定制公交迅速发展的形势下，急需制定《城

市定制公交服务规范》行业标准，指导行业发展。本标准将与《城市公共

交通“十三五”发展纲要》等文件相配套，为规范定制公交运营服务行为，

提高定制公交服务水平提供重要技术支撑。

4采用国际标准和国外先进标准的程度，以及与国际、国外同类

标准水平的对比情况

目前尚无与该行业标准紧密相关的国际标准和国外先进标准。

5与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系

依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法

实施条例》、《国家标准管理办法》等法律、法规，符合现行有效的

政策法规及有关规定，协调好与相关标准的关系，以适用性、可操

作性为目的，进行标准研究和编制。

6重大分歧意见的处理经过和依据

无。

7标准作为强制性标准或推荐性标准的建议

《城市定制公交服务规范》属于行业标准，建议作为推荐性行业标准。

8贯彻标准的要求和措施建议

4.1加强标准宣贯力度，扩大标准宣贯范围

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采取多种形式，营造标准化氛围。利用现代化网络建立标准化知识传

播和交流的平台，积极利用电视、广播、网络、新闻媒体等手段，倡导标

准化的作用和意义。还可召开专题研讨班和培训班，对企业及相关人员进

行培训，进一步强化标准的宣贯力度。

《城市定制公交服务规范》标准的宣贯不仅仅要针对城市公共汽电车

领域的运营、管理与服务人员，也要针对从事相关岗位工作的人员。不仅

要对交通运输主管部门及城市公共汽电车企业进行多形式广