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文档简介

备案号:DB372011-01-14发布2011-02-01实施 II 32规范性引用文件 33术语和定义 34基本要求 35服务形式 46服务要求 47服务质量监督与投诉 5附录A(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问题 6Ⅱ本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位:日照市技术监督信息研究所、山东省标准化研究院、山东省家具研究所。本标准参加起草单位:山东凤阳集团股份有限公司、山东新郎欧美尔家居置业有限公司、济南信和家具有限公司、淄博福广红木家具有限公司、山东南华家具有限公司、日照彤丰木业有限公司、山东欧普科贸有限公司、临沂麒麟家具广场有限公司。本标准主要起草人:徐献宝、刘庆国、张晓、刘艾迎、张其武、彭凤杰、孙良泉。3家具售后服务规范件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5296.6消费品使用说明第6部分:家具GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义4基本要求——供方对销售的家具产品承担质量责任,上游供方对下游销售者出售的产品发生的质量问题负——遵守售后服务承诺,遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省家具产品修理、4——建立售后服务机构和相应的售后服务网络,配备专职人——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件,具有足够的后勤保障,包括提供技术咨询、备6服务要求料;产品使用说明应符合GB5296.6的要求;标识清晰,标明与产品固有特性相符的真实名称、主要用6.2交付和送货6.2.3送货时,如发现家具不符合验收要求时,宜做如下处理:——如已经支付定金,一般情况下可作为退货处理,供方应退还顾客支付的定金,或根据相关条——如为全额支付销售,一般情况下可作为退货处理,供方退还顾客支付的金额,或根据相关条6.3售后三包服务6.3.1.1明确售后三包方式及售后三包期限,供方负责修理或自行设置、指定修理商的,应随产品向6.3.1.2售后三包期限及范围可依据供方的书面承诺,但不得低于本标准附录A的规定。6.3.1.3换货时,不能提供残次产品、不合格产品或者修理过的产品。换货后的售后三包期限自换货——产品自交货之日起30日内,发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录A),顾客可以5——产品自交货之日起60日内,发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录A),顾客可以选择换货或修理。换货时,应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品,或同等价值的相——自送修之日起超过30日未修好的产品,应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品,或同等价值的相似产品;——有同一严重质量问题(见附录A)修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理记录和有关证明,应为顾客免费调换同规格型号、同样式的商品或同等价值的相似产品;——符合换货条件,因无同规格型号、同样式的产品,顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的,应予以退货,并不收取任何费用;——符合修理、更换、退货条件的家具,供方承担相应运输费用。6.3.1.5供方承担因自身修理过错造成的责任和损失,保证修理费用和修理零部件的提供。6.3.2特殊情况下的售后三包服务6.3.2.1对于可拆分的整套家具,如其中某一件或几件出现了质量问题,根据退换货条件进行退换。更换时,写明更换日期,更换部分的家具售后三包期限重新开始计算,不受整套家具售后三包期限到期的影响。6.3.2.2对于定制家具,当某些项目不符合合同要求,但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围之内,宜采取维修、更换方式解决。6.3.2.3由顾客自行运输及安装过程中发生的损坏,终端供方不承担责任,另有约定的除外。6.3.2.4市场、网络等提供家具销售平台的,宜明确和终端供方之间的义务分担关系,明确售后三包服务有效期内应承担连带责任,应向顾客提供及时、合理的服务。6.3.2.5生产者、销售者破产、倒闭、兼并、分立的,其售后三包责任按国家有关法规执行。6.3.2.6以下情形,不实行售后三包:——因消费者使用、维修、保管不当造成损坏的;——无售后三包凭证及有效发票,又不能证明其所购买的产品在售后三包有效期内的;——发票中注明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的;——其他非生产者、销售者的责任造成损坏的。6.4保修服务供方提供质量保修服务,应在合同中明示保修的范围、期限和费用标准。6.5延伸服务供方提供的延伸服务,如面料翻新、拆迁重组等,根据合同约定双方责任和费用标准。7服务质量监督与投诉7.1顾客跟踪和信息反馈建立顾客及家具产品跟踪和信息反馈制度,内容包括:——承修家具记录和服务技术档案;——修理后顾客电话回访和满意度测评;——顾客意见、投诉处理和反馈程序。7.2自觉接受社会和有关部门的监督。7.3消费者因家具售后服务问题与终端供方或者场馆主办者发生纠纷的,可向消费者协会等有关社会组织申请调解;也可向质量技术监督部门或者工商行政管理部门申诉;还可以依法申请仲裁或者直接向人民法院起诉。6家具产品名称木家具1年2、榫结合处断榫或预埋连接件松脱并不可修复;3、可视部件明显变形;4、结构松动以致严重影响产品使用性能;5、有生虫(有极少量不影响外观质量的虫蛀孔,且能证明已经经过杀虫处理的除外);6、主要零部件断裂或破损;衬垫料霉

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