酒店前厅服务标准与操作指南

酒店前厅服务标准与操作指南TOC\o"1-2"\h\u3960第一章酒店前厅服务概述 4210801.1前厅服务的重要性 4175711.1.1前厅在酒店中的核心地位 4111811.1.2前厅服务对酒店业绩的影响 4124771.1.3前厅服务对客户体验的影响 5223311.2前厅服务的基本原则 5220541.2.1尊重客户 520191.2.2灵活应变 556621.2.3高效协同 5133801.2.4规范操作 596631.2.5持续改进 514906第二章前厅服务人员基本素质要求 571522.1形象要求 5193392.1.1着装规范 5266142.1.2仪容仪表 6216782.1.3身体健康 6157562.2服务态度 6222862.2.1热情主动 6109162.2.2尊重客人 6149132.2.3语言文明 6277092.3业务知识 6296972.3.1酒店产品知识 67632.3.2服务流程与规范 694552.3.3应急处理能力 6198052.4团队协作 7308212.4.1相互支持 7237502.4.2交流沟通 7184032.4.3共同进步 79146第三章客房预订服务 7181403.1预订流程 7202103.1.1接受预订 7250673.1.2录入预订信息 7266873.1.3预订确认 753083.1.4预订变更与取消 764783.2预订确认与变更 8215463.2.1预订确认 8219683.2.2预订变更 8221143.3预订纠纷处理 8121753.3.1纠纷分类 843653.3.2处理流程 827765第四章客人入住服务 8178654.1入住登记 8301034.1.1登记流程 8305924.1.2登记注意事项 9122194.2分配房间 9141714.2.1分配原则 943434.2.2分配流程 9282574.3快速入住服务 993034.3.1服务对象 9125504.3.2服务流程 9296184.3.3服务注意事项 1021556第五章客人退房服务 10207495.1退房流程 10306115.1.1接受退房请求 1010925.1.2核实客人身份 1059135.1.3检查房间状况 10181285.1.4结算费用 1015875.1.5办理退房手续 1017625.1.6退房完毕 1023005.2退房手续 10297395.2.1核对退房信息 1193075.2.2检查客房消费 11112685.2.3结算费用 11174205.2.4退还押金 11183995.2.5开具发票 1135385.2.6退房证明 11266575.3退房纠纷处理 11131665.3.1认真听取客人意见 11263185.3.2查明事实真相 11248415.3.3积极沟通协调 11309055.3.4及时报告上级 1151705.3.5保障客人权益 11309995.3.6完善纠纷处理记录 1118346第六章前厅问询服务 11150016.1常见问题解答 116466.1.1客人入住与退房时间 12211236.1.2酒店设施与服务 1234436.1.3周边景点与交通 12136596.1.4酒店政策与规定 12264096.2特殊情况处理 12312646.2.1客人投诉 1264696.2.2客人紧急需求 12446.2.3语言沟通障碍 12228196.2.4客人特殊要求 12218036.3服务技巧 12318646.3.1保持微笑与热情 12255546.3.2倾听与关注 13183566.3.3个性化服务 13310276.3.4语言表达能力 1331866.3.5团队协作 1324045第七章前厅行李服务 131387.1行李寄存 13270047.1.1服务宗旨 13149687.1.2服务流程 13261667.1.3服务要求 13173147.2行李提取 1476197.2.1服务宗旨 14124527.2.2服务流程 14273617.2.3服务要求 1480627.3行李打包 14255597.3.1服务宗旨 1429897.3.2服务流程 1490197.3.3服务要求 159805第八章前厅投诉处理 1569288.1投诉分类 15290068.1.1服务投诉：涉及酒店员工的服务态度、服务效率、服务流程等方面的问题。 1514618.1.2设施投诉：涉及酒店硬件设施、公共区域、客房设施等方面的问题。 1594878.1.3价格投诉：涉及酒店价格政策、消费陷阱、价格差异等方面的问题。 1529428.1.4安全投诉：涉及酒店安全措施、客房安全隐患、突发事件处理等方面的问题。 15154028.1.5其他投诉：包括其他不属于以上类别的投诉，如餐饮服务、会议服务、停车场服务等。 15107368.2投诉处理流程 1577268.2.1接受投诉：前厅工作人员应耐心倾听客人投诉，记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等。 1545958.2.2确认投诉：对客人投诉进行核实，了解投诉原因及具体问题。 15270348.2.3报告上级：及时将投诉情况报告给部门经理或相关领导。 1572858.2.4制定解决方案：根据投诉内容，制定切实可行的解决方案。 1577768.2.5实施解决方案：按照制定的方案，积极处理投诉问题。 15126338.2.6跟进处理结果：关注投诉处理进度，保证问题得到妥善解决。 15137418.2.7反馈客人：将处理结果及时反馈给投诉人，取得客人满意。 1568228.2.8总结经验：对投诉处理过程进行总结，分析原因，制定改进措施。 15227348.3投诉处理技巧 16200418.3.1保持冷静：面对客人投诉，前厅工作人员应保持冷静、礼貌，避免情绪化。 16144458.3.2积极沟通：与客人保持有效沟通，了解投诉原因，表达对客人投诉的重视。 16191898.3.3诚信为本：对待客人投诉，要诚信为本，不推诿、不隐瞒，积极主动解决问题。 16200868.3.4换位思考：设身处地为客人着想，理解客人诉求，提高服务质量。 16186508.3.5限时处理：对投诉问题要在规定时间内处理完毕，避免拖延。 16267248.3.6注重细节：关注投诉中的细节问题，防止类似问题再次发生。 16177478.3.7建立投诉档案：对投诉情况进行记录，建立投诉档案，为今后处理类似问题提供参考。 161230第九章前厅安全管理 16268079.1安全防范 1698239.1.1目的与意义 16327479.1.2防范措施 1640109.1.3防范重点 16203419.2紧急处理 17139389.2.1紧急分类 17297139.2.2处理原则 17292799.2.3处理流程 17258919.3安全培训 17190049.3.1培训目的 1739579.3.2培训内容 1772099.3.3培训方式 17294749.3.4培训要求 18108第十章前厅服务质量管理 181782110.1服务质量标准 1897010.1.1服务态度标准 182488710.1.2服务效率标准 183213210.1.3服务流程标准 182190610.2服务质量评估 18984410.2.1内部评估 181865410.2.2外部评估 1847810.2.3客人反馈 19610510.3服务改进与提升 192813710.3.1问题整改 192121710.3.2员工培训 19842810.3.3优化服务流程 192678810.3.4激励机制 19第一章酒店前厅服务概述1.1前厅服务的重要性1.1.1前厅在酒店中的核心地位酒店前厅作为酒店的门面和枢纽，承担着迎接客人、办理入住和退房手续、提供信息咨询、协调各部门工作等关键职能。前厅服务的质量直接关系到酒店的整体形象和客户满意度，因此，前厅服务在酒店业中具有举足轻重的地位。1.1.2前厅服务对酒店业绩的影响前厅服务的优质与否，对酒店的业绩产生显著影响。，优质的前厅服务能够提高客户满意度，增加回头客，从而提高酒店的入住率和业绩；另，前厅服务的不良表现可能导致客户流失，影响酒店的品牌形象和业绩。1.1.3前厅服务对客户体验的影响前厅服务是客户进入酒店后接触的第一环节，其服务质量直接影响客户在酒店的体验。优质的前厅服务能够给客户留下良好的第一印象，为整个住宿过程奠定基础。1.2前厅服务的基本原则1.2.1尊重客户尊重客户是前厅服务的基本原则之一。酒店员工应始终保持礼貌、热情、周到的服务态度，尊重客户的隐私和习惯，以满足客户的需求为首要任务。1.2.2灵活应变前厅服务过程中，员工应具备灵活应变的能力，根据客户需求和酒店实际情况，及时调整服务策略，保证客户满意度。1.2.3高效协同前厅服务涉及多个部门和岗位，员工之间应保持高效协同，保证各项工作顺利进行。前厅员工还需与其他部门密切沟通，提高服务质量。1.2.4规范操作前厅服务应遵循规范的操作流程，保证服务质量和安全。员工需熟练掌握各项服务规范，严格按照规定执行，避免出现失误。1.2.5持续改进前厅服务应不断寻求改进，以提高服务质量。员工应关注客户反馈，积极调整服务策略，持续优化服务流程，为酒店创造更大的价值。第二章前厅服务人员基本素质要求2.1形象要求前厅服务人员的形象是酒店的第一张名片，直接影响着客人的第一印象。以下是前厅服务人员的形象要求：2.1.1着装规范前厅服务人员应按照酒店规定的工装穿着，保持整洁、得体，展示酒店的专业形象。工装应定期清洗、熨烫，保证无破损、褪色等问题。2.1.2仪容仪表前厅服务人员需保持良好的仪容仪表，面部干净、头发梳理整齐，不留怪异发型。女性员工需化淡妆，以展示良好的精神面貌。2.1.3身体健康前厅服务人员应保持良好的身体状态，保证在工作过程中能够充满活力，为客人提供优质服务。2.2服务态度服务态度是前厅服务人员的基本素质，直接关系到客人对酒店的满意度。以下是前厅服务人员的服务态度要求：2.2.1热情主动前厅服务人员应主动向客人问好，热情接待，耐心解答客人的疑问，提供周到的服务。2.2.2尊重客人前厅服务人员应尊重客人的隐私、习俗和信仰，遵循“客人为本”的原则，满足客人的合理需求。2.2.3语言文明前厅服务人员在与客人交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性的词语。2.3业务知识前厅服务人员需掌握以下业务知识：2.3.1酒店产品知识前厅服务人员应熟悉酒店的各种产品，包括房间类型、餐饮设施、娱乐设施等，以便为客人提供准确的信息。2.3.2服务流程与规范前厅服务人员应掌握酒店的服务流程与规范，保证各项服务顺利进行。2.3.3应急处理能力前厅服务人员应具备一定的应急处理能力，遇到突发事件时，能够迅速、冷静地应对。2.4团队协作前厅服务人员需具备良好的团队协作精神，以下为具体要求：2.4.1相互支持前厅服务人员应相互支持，共同完成工作任务，保证酒店的整体运营。2.4.2交流沟通前厅服务人员应保持良好的沟通，及时交流工作经验，提高工作效率。2.4.3共同进步前厅服务人员应积极参与培训、学习，不断提高自身业务水平，共同推动酒店的发展。第三章客房预订服务3.1预订流程3.1.1接受预订（1）热情礼貌地接待客人，了解其预订需求，包括预订日期、入住时间、退房时间、房型、数量、特殊要求等。（2）根据客人需求，查询酒店房态，确认房型及价格，并向客人提供相关信息。（3）询问客人联系方式，以便于预订确认及后续沟通。3.1.2录入预订信息（1）将预订信息准确无误地录入酒店预订系统。（2）对预订信息进行核对，保证无误。（3）根据预订情况，为客人分配房间号。3.1.3预订确认（1）向客人发送预订确认短信或邮件，内容包括预订日期、房型、价格、入住时间、退房时间等。（2）告知客人预订取消政策及变更流程。（3）提醒客人携带身份证件办理入住手续。3.1.4预订变更与取消（1）接受客人预订变更申请，根据酒店房态及客人需求进行调整。（2）及时通知相关部门，保证变更信息准确无误。（3）对于预订取消，按照酒店预订取消政策办理。3.2预订确认与变更3.2.1预订确认（1）预订确认工作应在客人预订后24小时内完成。（2）确认内容包括房型、价格、入住时间、退房时间等。（3）确认方式包括短信、邮件、电话等。3.2.2预订变更（1）接受客人预订变更申请，包括房型、入住时间、退房时间等。（2）根据变更需求，调整房间安排，保证满足客人需求。（3）及时通知相关部门，保证变更信息准确无误。3.3预订纠纷处理3.3.1纠纷分类（1）预订信息错误：包括房型、价格、入住时间等。（2）预订房间分配问题：如房型不符、房间位置不满意等。（3）预订取消与变更纠纷：如客人取消预订后无法恢复、变更房间费用等问题。3.3.2处理流程（1）接到客人投诉或纠纷，首先表示歉意，耐心倾听客人诉求。（2）核实预订信息，查找原因，及时与相关部门沟通。（3）根据实际情况，采取以下措施：a.对于预订信息错误，及时调整房间安排，满足客人需求。b.对于房间分配问题，尽量协调解决，如无法满足客人需求，提供其他补偿措施。c.对于预订取消与变更纠纷，按照酒店预订政策处理，如涉及费用问题，与客人协商解决。（4）记录纠纷处理过程，总结经验，防止类似问题再次发生。第四章客人入住服务4.1入住登记4.1.1登记流程客人抵达酒店时，前厅服务员应热情迎接，主动询问客人需求。登记流程如下：（1）验证客人身份：服务员应主动核实客人身份证件，保证身份信息真实有效。（2）询问入住人数及天数：服务员应详细询问客人的入住人数、天数及房型需求。（3）录入客人信息：服务员使用电脑系统录入客人身份信息、联系方式等。（4）分配房间：服务员根据客人需求，为客人分配合适的房间。（5）确认房价及付款方式：服务员向客人说明房价、优惠政策及付款方式。（6）告知客人相关事项：服务员向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项。4.1.2登记注意事项（1）保证客人信息准确无误，避免遗漏或错误。（2）尊重客人隐私，不得泄露客人信息。（3）耐心解答客人疑问，提供优质服务。4.2分配房间4.2.1分配原则（1）根据客人需求，优先考虑房型、楼层、朝向等因素。（2）对于特殊需求的客人，如残疾人、老年人等，应尽量安排在便于出入的楼层。（3）避免将相邻房间分配给同一位客人，以免影响其他客人休息。4.2.2分配流程（1）服务员根据客人需求，在电脑系统中查询可用的房间。（2）根据分配原则，为客人选择合适的房间。（3）将房间号告知客人，并引导客人前往房间。4.3快速入住服务4.3.1服务对象快速入住服务主要针对商务客人、常客等，以提高客人的入住效率。4.3.2服务流程（1）服务员提前了解客人需求，准备好相关资料。（2）客人抵达酒店后，服务员迅速为客人办理入住手续。（3）为客人提供快速通道，缩短等待时间。（4）服务员协助客人办理行李存放、寄存等服务。（5）告知客人房间信息及酒店设施，引导客人前往房间。4.3.3服务注意事项（1）保证服务质量，不得因快速入住而忽视细节。（2）尊重客人隐私，不得泄露客人信息。（3）提供个性化服务，满足客人需求。第五章客人退房服务5.1退房流程5.1.1接受退房请求客人提出退房请求时，前厅服务员应热情、礼貌地接待，了解客人的退房时间及原因，并记录相关信息。5.1.2核实客人身份服务员需核实客人身份，确认其为住宿客人。可通过查看客人身份证、护照等有效证件进行核实。5.1.3检查房间状况服务员应陪同客人检查房间状况，确认房间内物品齐全、无损坏，并提醒客人检查个人物品。5.1.4结算费用服务员根据客人住宿时间、消费情况等计算费用，并向客人说明费用构成。如客人有疑问，应耐心解答。5.1.5办理退房手续服务员将客人引领至前厅收银台，协助客人办理退房手续。包括退还押金、结算消费款项等。5.1.6退房完毕退房手续办理完毕后，服务员应向客人表示感谢，并邀请客人再次光临。5.2退房手续5.2.1核对退房信息服务员需核对客人退房信息，包括姓名、房间号、入住时间等，保证信息准确无误。5.2.2检查客房消费服务员应检查客房内消费情况，包括电话、餐饮、洗衣等费用，保证无误。5.2.3结算费用服务员根据客人消费情况，计算应退押金及应收款项，并向客人说明。5.2.4退还押金服务员在确认无误后，将押金退还客人。5.2.5开具发票服务员根据客人要求，开具相应金额的发票。5.2.6退房证明服务员为客人开具退房证明，以备客人日后查询。5.3退房纠纷处理5.3.1认真听取客人意见在处理退房纠纷时，服务员应保持冷静，认真听取客人意见，了解纠纷原因。5.3.2查明事实真相服务员应查明事实真相，通过调查、核实相关证据，为客人提供客观、公正的处理意见。5.3.3积极沟通协调服务员应积极与客人沟通，寻求解决问题的方法，争取达成共识。5.3.4及时报告上级如纠纷无法解决，服务员应及时报告上级，寻求协助。5.3.5保障客人权益在处理退房纠纷过程中，服务员应始终关注客人权益，保证客人满意。5.3.6完善纠纷处理记录服务员需详细记录纠纷处理过程及结果，以备日后查询。第六章前厅问询服务6.1常见问题解答6.1.1客人入住与退房时间前厅服务员应准确告知客人酒店的入住时间为下午14:00，退房时间为次日中午12:00。如有特殊情况，需提前或延迟办理，服务员应向客人解释相关手续及费用。6.1.2酒店设施与服务服务员需熟练掌握酒店的各项设施与服务，如健身房、游泳池、餐厅、会议室等，以便为客人提供准确的信息。6.1.3周边景点与交通服务员应熟悉酒店周边的景点、购物、餐饮等设施，以及公共交通情况，为客人提供出行建议。6.1.4酒店政策与规定服务员需了解酒店的各项政策与规定，如宠物入住、外带食物、吸烟区域等，以便向客人解释。6.2特殊情况处理6.2.1客人投诉前厅服务员在接到客人投诉时，应保持冷静、耐心倾听，及时将问题反馈给相关部门，并跟进处理结果，保证客人满意度。6.2.2客人紧急需求遇到客人紧急需求，如疾病、丢失物品等，服务员应迅速采取措施，协助客人解决问题，必要时联系相关部门或医疗机构。6.2.3语言沟通障碍在遇到语言沟通障碍时，服务员应尽量使用简单、清晰的语言表达，借助肢体语言或翻译工具，保证与客人有效沟通。6.2.4客人特殊要求对于客人的特殊要求，如特殊饮食、住宿需求等，服务员应尽量满足，并与相关部门协调，保证客人满意度。6.3服务技巧6.3.1保持微笑与热情前厅服务员应始终保持微笑与热情，以良好的态度迎接每一位客人，给客人留下良好的第一印象。6.3.2倾听与关注在与客人沟通时，服务员应认真倾听客人的需求，关注细节，及时回应客人的疑问。6.3.3个性化服务根据客人的特点与需求，服务员应提供个性化的服务，如推荐特色菜品、提供便捷设施等。6.3.4语言表达能力服务员应具备良好的语言表达能力，清晰、准确地传达信息，避免产生误解。6.3.5团队协作前厅服务员应与各部门保持良好的沟通与协作，共同为客人提供优质的服务体验。第七章前厅行李服务7.1行李寄存7.1.1服务宗旨行李寄存服务旨在为宾客提供安全、便捷的行李存放服务，保证宾客在酒店期间的行李安全无忧。7.1.2服务流程（1）主动迎接：行李员见到宾客携带行李时，应主动迎接，微笑致意，并询问是否需要行李寄存服务。（2）验证身份：宾客需提供有效身份证件，行李员核对无误后，办理寄存手续。（3）填写寄存单：宾客需填写行李寄存单，详细记录行李数量、品种、寄存时间等信息。（4）存放行李：行李员将行李妥善存放，保证安全。（5）交付寄存单：行李员将填写好的寄存单交还给宾客，并提醒宾客保管好寄存单。7.1.3服务要求（1）热情、耐心、细致：行李员在办理行李寄存服务时，要热情、耐心、细致，保证宾客满意。（2）严格操作：行李员在存放行李时，要严格按照操作规程，保证行李安全。（3）及时沟通：遇到问题时，行李员应主动与宾客沟通，寻求最佳解决方案。7.2行李提取7.2.1服务宗旨行李提取服务旨在为宾客提供便捷、高效的行李领取服务，保证宾客顺利离开酒店。7.2.2服务流程（1）验证身份：宾客需提供有效身份证件及寄存单，行李员核对无误后，办理提取手续。（2）查找行李：行李员根据寄存单上的信息，迅速找到宾客的行李。（3）交付行李：行李员将行李交还给宾客，并确认行李无误。（4）收回寄存单：行李员收回寄存单，并记录提取时间。7.2.3服务要求（1）迅速、准确：行李员在提取行李时，要迅速、准确，保证宾客及时离开酒店。（2）热情、周到：行李员在服务过程中，要热情、周到，关注宾客需求。（3）保证安全：行李员在提取行李时，要保证行李安全，防止意外损坏。7.3行李打包7.3.1服务宗旨行李打包服务旨在为宾客提供专业、高效的行李包装服务，保证行李在运输过程中安全、整洁。7.3.2服务流程（1）询问需求：行李员主动询问宾客是否需要行李打包服务。（2）准备工具：行李员准备好打包所需的各种工具，如胶带、绳子、纸箱等。（3）打包行李：行李员按照宾客的要求，将行李进行打包，保证牢固、整洁。（4）确认无误：打包完成后，行李员与宾客一起检查行李，确认无误。（5）交付行李：行李员将打包好的行李交还给宾客，并提醒宾客注意行李安全。7.3.3服务要求（1）专业、熟练：行李员在打包行李时，要专业、熟练，保证打包质量。（2）关注细节：行李员要关注打包过程中的每一个细节，保证行李安全。（3）热情、周到：行李员在服务过程中，要热情、周到，关注宾客需求。第八章前厅投诉处理8.1投诉分类前厅投诉主要分为以下几类：8.1.1服务投诉：涉及酒店员工的服务态度、服务效率、服务流程等方面的问题。8.1.2设施投诉：涉及酒店硬件设施、公共区域、客房设施等方面的问题。8.1.3价格投诉：涉及酒店价格政策、消费陷阱、价格差异等方面的问题。8.1.4安全投诉：涉及酒店安全措施、客房安全隐患、突发事件处理等方面的问题。8.1.5其他投诉：包括其他不属于以上类别的投诉，如餐饮服务、会议服务、停车场服务等。8.2投诉处理流程8.2.1接受投诉：前厅工作人员应耐心倾听客人投诉，记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等。8.2.2确认投诉：对客人投诉进行核实，了解投诉原因及具体问题。8.2.3报告上级：及时将投诉情况报告给部门经理或相关领导。8.2.4制定解决方案：根据投诉内容，制定切实可行的解决方案。8.2.5实施解决方案：按照制定的方案，积极处理投诉问题。8.2.6跟进处理结果：关注投诉处理进度，保证问题得到妥善解决。8.2.7反馈客人：将处理结果及时反馈给投诉人，取得客人满意。8.2.8总结经验：对投诉处理过程进行总结，分析原因，制定改进措施。8.3投诉处理技巧8.3.1保持冷静：面对客人投诉，前厅工作人员应保持冷静、礼貌，避免情绪化。8.3.2积极沟通：与客人保持有效沟通，了解投诉原因，表达对客人投诉的重视。8.3.3诚信为本：对待客人投诉，要诚信为本，不推诿、不隐瞒，积极主动解决问题。8.3.4换位思考：设身处地为客人着想，理解客人诉求，提高服务质量。8.3.5限时处理：对投诉问题要在规定时间内处理完毕，避免拖延。8.3.6注重细节：关注投诉中的细节问题，防止类似问题再次发生。8.3.7建立投诉档案：对投诉情况进行记录，建立投诉档案，为今后处理类似问题提供参考。第九章前厅安全管理9.1安全防范9.1.1目的与意义为保证酒店前厅安全，预防各类安全的发生，提高员工的安全防范意识，特制定本节内容。本节旨在明确前厅安全防范工作的具体要求，保证宾客及员工的人身和财产安全。9.1.2防范措施（1）加强安全意识教育，提高员工对安全防范重要性的认识。（2）严格执行安全管理制度，落实安全责任。（3）加强前厅区域的安全巡查，发觉安全隐患及时上报并整改。（4）配备必要的安全设施，如监控摄像头、报警系统等。（5）加强员工宿舍安全管理，保证员工住宿安全。（6）加强与当地公安部门的沟通，掌握安全动态，预防犯罪行为。9.1.3防范重点（1）贵重物品存放区域的防范。（2）现金、票证等财务管理的防范。（3）火灾、水灾等自然灾害的防范。（4）暴力恐怖事件的防范。9.2紧急处理9.2.1紧急分类紧急主要包括：火灾、水灾、电梯故障、突发公共卫生事件、暴力恐怖事件等。9.2.2处理原则（1）迅速反应，立即启动应急预案。（2）保证宾客及员工的人身安全。（3）及时向上级领导报告，配合相关部门进行处理。（4）尽量减少损失，恢复正常运营。9.2.3处理流程（1）现场处置：根据类型，立即启动相应应急预案，采取有效措施进行现场处置。（2）信息报告：及时向上级领导报告情况，并按照要求向相关部门报告。（3）配合调查：积极配合公安、消防等相关部门进行调查，提供相关资料。（4）善后处理：