管理人员工作原则

管理人员工作原则将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；将保持服务的一致性要确保服务过程方便于客人及员工要求每一位管理人员尽可能与顾客接触要在现场管理当中及时作出果断决定管理措施实行A管理模式即垂直管理一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作权、责、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。个性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。管理方向人：服务一致优异卫生符合酒店标准劳动纪律符合员工手册规定环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）营销意识及业绩良好B、财务：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己做好工作的时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。4、日常管理A、工作系统：【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节【3】确保每日工作任务按时按量按质完成【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考B、监督系统【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进，提高工作质量并接受顾客投诉【2】实行员工自检，互检，上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水，电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为C、激励系统【1】每季度评选优秀员工，凡被评定的优秀员工奖励奖金并附加其他奖励【2】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励奖金【3】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴【４】建立员工日，酒店领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力D、培训系统【1】日培训：每天进行服务技术训练【2】月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术，提高管理水平卫生系统落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫客人用品坚持一客一消毒加强层级检查巡视制度配好清洗剂及香水并适当喷洒，保证环境气候良好、服务战略A、酒店实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出：热情、温馨、周到、细致。B、员工应具备的业务素质：1.语言表达能力：服务员要求语言清楚，表达意思完整、准确、流利；2．应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目3.表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；4幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；5交际能力：你的服务能力过程其实就是服务同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动：6观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务7、业务能力：要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时，事事，处处为宾客着想，达到宾客满意9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员是具备良好的身体素质，才能胜任本职工作10.魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友．营销战略1、开业初期市场开发综述培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证，以目前培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，应把酒店工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。2.开业初期市场开发手段．顾客积分：对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质，商业信誉赢得顾客青睐。重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒店自产产品并印刷精美手册积分累计达到ＸＸＸＸＸ分时，积分顾客自动升级为酒店ＶＩＰ贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）积分奖励价值为积分对应消费金额的６％――１０％积分相关资料设计和印刷积分奖品条目的选择和采购、顾客储值：主要通过酒店关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款，吸收顾客消费资金，加快酒店投资回收和流动顾客储值拟定为第一次输入金额：例３０００，５０００，１００００，３００００四个等级。３０００和５０００优惠比例为：１０.５％１００００和３００００优惠比例为：１２％储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励累计储值金额５００００或一次储值金额３００００顾客，自动升级为酒店ＶＩＰ贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务。通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。顾客储值相关资料设计和印刷在两个营销计划中，前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。、管家式服务：这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“０”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。管家式服务遵循一种服务原则：尽酒店之力，为顾客提供所需所欲之物。管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们管家式服务所为客人们更多的提供时一种感受、尊严和价值。客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，有待于何各部门共同完成。营销计划1会员制成为营销的主项方式A购买储值卡凡超过xxxxx元以上的储值的宾客便成为我店会员B累计消费XXXXX元成为会员会员享受的待遇：A一定的折扣F大型活动优先参加B专用手牌G生日送蛋糕C专用浴衣H一年免费体检2次D专用拖鞋E享受高级VIP房间（2）建立签单协议客户系统针对一些大型企业并长期消费客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期账单回款（3）建立积分奖励计划系统指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应的奖品（酒店产品为主）来吸引更多的忠实宾客，使我酒店的整体营销始终处于高点定期做文化沙龙活动计划经营上定期举办文化沙龙活动；（1）书法，绘画活动计划邀请专业人士为酒店题字、绘画（2）美容健身活动计划：专业人士讲学、授课、指导健身大赛台球比赛赠送健身美容品3茗茶活动计划现场品茶茶艺