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文档简介

茶楼岗位职责及服务流程一、制定目的及范围为提升茶楼的服务质量、优化顾客体验，特制定本岗位职责及服务流程。本文件适用于茶楼全体员工，包括前厅服务员、后厨工作人员、管理层等，旨在明确各岗位职责，规范服务流程，确保茶楼运营的高效和顺畅。二、岗位职责概述1.前厅服务员前厅服务员是顾客与茶楼之间的桥梁，负责接待顾客、提供优质服务、维护茶楼形象。热情迎接顾客，介绍茶品及特色服务，确保顾客满意。按照标准流程为顾客点茶、上茶，并做好茶具的清洁与维护。积极处理顾客的投诉和建议，及时反馈给管理层。定期了解茶品的知识，能够为顾客提供专业的建议。2.后厨工作人员后厨工作人员是茶楼的核心，负责茶品的制作及后勤保障。确保茶叶的品质和新鲜度，按照标准茶艺制作流程进行茶品制作。维护厨房卫生，确保食品安全，遵循相关卫生标准。定期检查库存，及时补充茶叶及其他物资，避免缺货。合作与沟通，确保前厅与后厨的协调。3.管理层管理层负责茶楼的整体运营管理，确保各项工作的顺利进行。制定服务标准和工作流程，定期培训员工，提高服务水平。处理重大投诉和问题，及时做出决策，维护茶楼声誉。进行市场分析，制定茶楼的促销计划和活动方案。监督茶楼的财务状况，控制成本，提高盈利能力。三、服务流程1.接待顾客顾客入店后，前厅服务员应主动上前问候，礼貌询问顾客的需求。引导顾客入座，提供菜单，介绍茶品及特惠活动。在顾客点单时，服务员需耐心倾听，提供专业建议，并确保顾客的需求得到满足。2.点茶服务顾客点单后，服务员需重复确认订单，确保无误。后厨根据订单准备茶品，服务员在此期间需做好茶具的准备。上茶时，服务员应注意茶品的摆放及温度，确保顾客体验最佳。3.茶品服务中服务员应定期关注顾客的茶水状态，及时为顾客续水或更换茶品。在顾客用茶过程中，服务员需保持适当的距离，随时准备提供帮助。适时主动询问顾客的感受，收集反馈意见，及时处理顾客的需求。4.结账与送客顾客用完茶后，服务员需主动询问是否需要结账，并为顾客提供账单。确认账单无误后，服务员需礼貌送客，对顾客的光临表示感谢。记录顾客的反馈意见，作为日后服务改进的参考。5.后厨管理后厨工作人员需按照标准化流程进行茶品制作，确保质量。定期检查茶叶及其他原材料的库存情况，及时向管理层报告。保持厨房的整洁与卫生，确保食品安全，遵循相关的操作规程。6.员工培训与考核定期组织员工培训，提升服务意识与技能，确保服务质量。通过考核机制评估员工的工作表现，激励优秀员工，改进不足之处。四、服务标准服务员需保持良好的仪容仪表，着装整洁，微笑服务。在服务过程中，应使用礼貌用语，保持亲切的态度。注意服务细节，如茶具的摆放、茶品的介绍等，确保顾客的满意度。五、反馈与改进机制建立顾客反馈渠道，欢迎顾客提出建议与意见，定期进行汇总分析。针对顾客的投诉，管理层需及时处理，并向顾客反馈处理结果。定期召开员工会议，分享顾客反馈，讨论改进措施，提升服务水平。通过以上岗位职责及服务流程的制定，茶楼能够

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