《汽车维修服务质量管理体系探究》14000字（论文）

.汽车维修服务质量管理的现状及问题3.1汽车维修服务质量管理现状随着汽车使用量的逐步提升，维修行业面临着更为复杂波动的市场环境，因此企业经营的机遇与危机对于其质量服务管理的水平形成了巨大的变化。根据2011年国内消费者协会提供的投诉量来看，2011年的汽车领域的投诉量是各个行业中增长最快的一项，总的投诉案件达到了16000多件，且增长速度在19.2%的水平。根据当年《汽车安全服务于消费教育社会调查报告》中得出的结果，在全国范围内14000多的消费者中有37%以上的受访者认为汽车维修行业中存在一系列如虚假宣传、价格不透明、服务滞后等问题，这些也是汽车维修行业中的不足之处，必须通过政府与企业自身的不断调整来加以完善，才能为其质量服务水平的提升奠定基础。目前一般汽车服务分为以下几步流程：提醒预订:目前大部分4S店将预订分为主动预订和被动预订两种形式。汽车4S店一直在加强对主动预订的管理，但实际上以被动预订为主。大部分客户主动通过电话或其他联系方式联系4S店或其独家服务顾问，服务顾问登记客户的基本信息和需求。店内接待:当顾客进入店内时，值班的服务顾问会尽快迎接顾客，并指示顾客停止。停车后，礼貌地询问顾客。如客户有预约，请通知相应的服务顾问。指定的服务顾问接待客户，非计划的客户由值班的服务顾问接待并确认客户的需求。预约服务顾问应先与客户确认此次来访的需求，非预约服务客户应主动了解客户需求，准备相应的客户信息登记表，简单记录客户及车辆信息。然后，服务顾问向客户讲解环境检查的必要性，在征得客户同意的情况下邀请客户进行环境检查，并及时与客户确认并记录检查过程中的问题。检查完毕后，服务顾问应主动提醒顾客随身携带贵重物品。在登记客户需求时，服务顾问应通过客户的描述帮助客户快速准确地找到所需的服务。如果客户描述不清楚或无法确定客户的需求，请将客户描述的症状和需求的原始文字记录在登记表上。如果宏观服务顾问无法判断失败的原因是因为自己的专业知识，他应当及时通知相关维修技术员或技术总监，向客户解释失败的可能原因，并为客户提供一个合理的维护计划。订单报价:服务顾问与客户明确说明客户登记表的要求后，请客户签字确认要求。然后根据厂家的质保证书的规定，向客户说明它是否属于质保范围，并根据客户车辆中存在的问题和客户需求，确定维修项目并详细说明。对于这项服务的成本，服务顾问应主动向客户提供维修项目的价格，并估算售后服务项目所需的成本和时间。此外，除了对客户的服务要求外，服务顾问还应该提供额外的服务信息，让客户可以根据自己的情况自由选择。验证后，服务顾问打印“发票”，并要求客户在“发票”上签字，跟客户说明所有问题。然后打印“维修声明”根据服务信息和成本细节由客户确认，等待客户签署并确认，并移交给客户，并提醒客户这文档提取证书，和本文档时，必须提出拿车。最后，带领客户到客人休息区，让客户等待休息，等待车辆完成。客户服务:服务顾问向客户介绍的员工休息区，休息区的通知员工他们的意图和预计维修时间，并主动介绍服务设施和免费服务的项目向客户座位区。客人在休息区被介绍给三种免费的饮料和小吃，并询问他们是否需要。客人休息区工作人员每30分钟检查一次客户需求，服务顾问至少通知客户一次维修进度，并在车辆交付前5分钟通知客户。维修服务:顾问将客户的车辆开进维修或保养车间，将“派遣单”交给相关车间负责人，并根据客户的特殊需要将重点交给车间负责人。车间负责人应根据车间人员的职责进行合理安排。适当的技术人员按照规范要求开始维修或保养，如果在过程中发现任何新的问题或隐患，随时记录在表单上，并及时与客户沟通。如果问题不能自行解决，应立即报告技术人员，由技术人员安排相关人员进行诊断。对于遇到的新问题，如果客户确认同意继续，请客户在确认单上签字后再进行操作。车间人员已经完成了修复后，填写在维修过程中发现的问题和相关建议，并确认签名，如果客户在维修过程中未使用石油或更换旧的零件包的品牌标识，将放置在陈列架以供客户检测。此外，如果维修项目的服务保修包括在内，更换旧的保修部件应及时交给索赔人，并将适当的信息上传到制造商的系统，以便索赔。车辆清洁:车辆完成维护转移到洗车区域由维修人员及时和相应的洗车人员应当安排清洁车辆按照标准规定的洗车公司，包括外观和内部的车辆。清洁完毕后，将车辆整齐停放在指定的停车场内，并通知服务顾问将车辆交车。需求确认:服务顾问确认客户需求已经完成，车辆已经呈现干净整洁的状态，没有存在物品丢失的情况，然后向客户解释情况过剩的石油和汽车的损耗部分，再一次解释给客户推荐的维修或保养项目，如果客户有任何问题，相关车间人员应及时回答。与客户确认维修细节及相关费用后，打印对账单并在客户确认单上签字。同时询问客户的首选联系方式，解释售后服务跟踪回访过程中，提前询问客户是否愿意接受回访，如果客户同意回访，根据客户意见和确认回访时间。服务顾问带领客户到收银机结账，主动把客户介绍给财务人员。财务人员站起来主动迎接客户，询问客户发票需求，根据客户需求开具发票。一旦费用结清，将发票和对账单提交给客户，并为客户签发证书。收银机流程完成后，服务顾问会带领顾客到巴士区，与顾客道别，说声谢谢，然后看着顾客离开随访:服务结束后24小时内，服务顾问积极联系有客户欺诈账户的客户进行售后回访，并在离开店后询问车辆使用情况。如果客户在使用过程中遇到问题，服务顾问应根据自己的专业知识提供专业解答或邀请客户到店，尽量安抚客户，防止客户将问题上升到投诉的程度。同时，根据售后服务体系提示，客服部门致电客户询问维修后车辆的使用情况，并邀请客户进行维修满意度评价。在售后服务过程中，调查客户对店铺是否有建议等需求，并详细记录，及时反馈给前台主管，完善售后服务。最后，在回访结束前，提醒客户注意下次维修的时间和里程要求，重点向客户推荐预约服务，突出预约服务的优势。3.2汽车维修服务质量管理问题根据目前所得到的调查情况来看，国内汽车维修行业在质量管理过程中主要涉及到以下几点的问题：3.2.1汽车维修技术规范更新缓慢虽然国内企业正逐步进入到现代化建设的阶段，但是在汽车维修技术规范的制定上依然处于上世纪80年代，普遍存在内容陈旧、涉及面小、基础管理标准不足等现象，这些对于当前高速发展的汽车产业来说无疑是较大的制约。国家在政府机构逐步完善的基础上进行了一定的调整，但是技术规范的内容中还是存在很多局限性的问题，必须进行及时的调整才能更好的适应当前时代的发展需求。尤其是在经济稍不发达的县市级地区，这些区域的法规执行力度较弱，大多是通过个人的技术经验来进行完成，即便有的地方有形成部分质量管理标准，但是在具体的实践中依然存在不足。3.2.2汽车维修质量管理认证存在空白在国内汽车维修领域，相关的企业在向工商部门进行注册时，大多会根据其质量管理的软硬件配置来进行审批便可进入。就当前国内维修行业发展现状来说，ISO9000的国际质量标准已经被应用与汽车维修行业中，但是由于标准内容繁杂且要求较高，使得行业的推广存在较大的限制，实际的运行效果还无法达到预期的状态，尤其是相关制度没有落实到位的背景下，ISO9000的标准实施力度不足，很多企业无法达到这类标准的要求，但是由于国内质量认证空白的原因使其依然能活跃在汽车维修市场中，不仅不利于汽车维修质量的稳定，对于行业的健康发展也造成了较大的阻碍。3.2.3汽车维修质量管理体系不稳定从宏观的发展现状来说，大多数的汽车维修企业并没有配备专门的质量管理机构，因此也很少会聘请专门的检验与质量管理人员，这在一定程度上导致了行业内质量管理体系实施不稳定的现象。根据《汽车维修企业开业条件》，企业实施质量管理必须配备专门的机构、制度与人员才能达成，如果企业无法从组织结构上加以确认，则很难从根本上提升其质量管理质量。汽车维修 我国汽车维修服务体系的发展水平还很低，行业已初具规模，但尚未成熟。管理能力低，管理水平粗放，经营项目单一。单一的汽车维修店很难吸引到维修店的顾客。IT管理薄弱、库存压力大、现金流困难等问题，有必要改变现状加入老古董车。据不完全统计，包括大型汽车在内，全国共有40多万家汽车维修服务店。维修能力强，可承接各类汽车维修业务不到10%。维修操作不规范，使用假冒伪劣的产品。产品价格膨胀，信息严重不对称。根据中国保险协会2014年发布的数据，一辆奔驰C级W204的附着系数最高，是原车价格的12倍，而专家认为应该是3倍。各地的业主都想解决这些问题。在这些老爷车修车服务店里选择加盟修车店。同时，我们不仅要纠正其品牌形象，还要控制其供应链和服务标准，这对初创企业来说是一个巨大的挑战。3.2.4汽车管理意识薄弱目前的汽车维修企业中，大多以中小型的私企为主，国有性的企业占比在20%以下，因此，在短期利益的驱使下，企业的管理者往往没有树立较高的质量管理意识，这也在很大程度上威胁着质量管理体系的实施。尤其是在人员管理方面，企业聘用的主要员工集中在生产经理等实用性人才中，过度的追求修车等业务，而忽视了企业运营需要的管理工作。目前在汽车维修行业中，大多工作人员的学历普遍偏低，没有经过全面系统的技术培训，使其无法形成相应的质量服务意识，导致质量管理体系的落实存在较大的限制。3.2.5汽车维修服务人员培训难度较大我国汽车维修从业人员素质较低，缺乏专业技术人员，集团高级技术人员占三分之一，而我国只有5%。机修工判断的准确性与汽车直接相关。如果技术人员的素质不能得到提高，服务质量就无法得到显著提高的保证。在技术上，尤其需要了解机械和电子维修，了解先进的汽车检测设备和设备，有行业工作经验的技术人员很少。2019年，美国共有2.5亿辆汽车，200万名员工和17家维修公司。而中国的汽车数量为1.72亿辆，从业人员300万人，维修企业47万家。从服务人员和维修企业的数量来看，中国汽车维修服务市场的服务资源都相对冗余，竞争激烈。4.汽车维修服务管理质量体系的构建汽车维修服务管理质量体系的构建，主要需要从其构建的原则、目标、架构、内容四个方面加以明晰：4.1汽车维修管理体系的原则4.1.1以顾客为基础对于企业持续经营来说，服务管理体系的基础在于顾客，必须以顾客的需求为核心来创造服务体系的构建标准，才能更好的适应市场需求的变化。在IOS9000：2005的标准中提到，组织依赖于顾客，这个“顾客”既可以是服务的需求者，也可以是与组织有相关联系的一方。因此，管理体系的建立除了要关注消费者之外，还需要针对企业自身的需求加以调整与优化。4.1.2过程方法原则ISO9000：2005对“过程”的概念阐述为“将输入转成输出的相关性活动”，并且这项过程可以是一个，也可以是多个。而在汽车服务质量管理中，“过程”则体现在三个方面，服务市场研究与开发、服务设计、服务提供等过程。4.1.3实用性一项质量服务管理体系的制定必然需要具备一定的适用性才能确保其在实践中的可行性。基于此，首先，质量管理体系的内容必须与汽车行业发展实际相符，并且能够针对性的提出相关质量管理措施；其次，汽车质量管理体系的操作应当具备一定的标准，确保其行为的规范性。4.2汽车维修管理体系的目标在《机动车维修服务规范》中曾对汽车维修服务的流程与管理做出了清晰的要求，这其中提到企业需要深入提升自身的服务意识，改善维修服务的环境，提升其自有服务水平，才能为质量管理体系的构建建立方向。当然，行业管理部门所指定的规范主要是给行业的发展提供导向性与监督性的作用，最终的目标是确保质量管理体系能够被有效的落实。而作为汽车维修服务提供的主体，维修企业的目标则应该以顾客的需求为主，提高每一个质量服务环节中的管理水平，规范自身的行为，不端提升服务能力。4.3汽车维修管理体系的架构在参照ISO9000质量管理体系提出的过程方法中，汽车维修企业的相关工作都应当被纳入到其质量管理体系的内容中，这其中包含服务、资源、管理、质量控制等几项要素，具体如下图4.1所示：图4.1质量管理体系架构4.4汽车维修管理体系的内容关于汽车维修管理体系涉及到的内容，具体来说，应当包含配件供应商的管理、人事变动的管理、维修质量的基础工作、维修质量的反馈与追溯等内容：4.4.1配件供应商管理配件作为维修企业运行的重要基础，对于配件供应商的管理也应当引起必要的重视，具体可以从以下几个方面进行考虑：1)配件供应商在行业内的信誉情况。2)与同行业内提供产品进行对比是否具有性价比。3)现场评估供应商提供的配件质量。4)及时沟通获取必要的质量证书，确保其配件的标准性与规范性。5)除了考虑上述质量相关内容外，还需要从价格、市场需求、社会责任等几项市场外部因素进行考虑，确保能够满足企业的经营需求。4.4.2人事管理人事管理是一个组织活动进行的重要组成部分，员工的个人技能水平以及其变动情况都会影响到最终企业维修质量的好坏。因此，在人事管理方面，相关的行业管理部门应当对维修行业的人员制定严格的专业技术考试标准，对于符合技术要求的员工予以入职资格；另外，维修企业也需要从自身经营的实际对员工的行为加以规范，提供定期的技能培训的同时要进行绩效考核，确保员工维修技术满足实际的要求。4.4.3维修质量基础管理企业提供的维修质量基础能够有效的确保其最终的维修质量，也能为质量管理目标的实现提供支持。首先，在维修质量基础方面，应当根据行业部门提出的《汽车维修业开业条件》来不断健全自身的车辆维修技术档案，并如实填写与存档，便于后续调取与观看；其次，还应当认证执行相关技术国家标准，比如《汽车底盘测功机》等，这些可以依据企业自身运营的实际来加以选择，并将其报备于相关政府行政部门档案中；最后，对于维修过程中使用的精密仪器设备，企业还应当建立严格的管理制度并做好定期的检查与评定，确保设备的合理使用与保存。4.4.4维修质量反馈与追溯管理除了维修过程中的规范之后，在维修结束后还应当对过去的维修案例精选质量反馈与追溯，才能为后续的维修质量体系的丰富与完善提供新的方向与依据。首先，在质量反馈方面，可以将其细分为内部与外部两项信息反馈，这其中内部反馈则包括进厂维修时、维修过程中、完成后三个阶段的检验，而外部则需要从客户反映的质量信息调查结果、质量投诉、质量监督考核等方面加以落实，不断充实质量反馈的内容。其次，在质量追溯方面，则可以从企业内部建立的信息平台或者行业部门提供的信息平台中获取相关信息，从微观与宏观两个角度来把握质量管理的水平，以此为后续的调整提供依据。5.汽车维修管理质量体系实施的保障5.1建立标准化的汽车维修技术管理汽车维修效果的好坏与维修工作人员自身的技术水平以及其工作的效果有着密切的联系，尤其是国内在质量服务标准上的缺失使得质量维修体系的管理存在较大的阻碍。因此，应当从当前时代背景下顾客需求出发，明确出各个执行岗位的目标并建立相关的标准，做到有据可依。同时，企业管理者应当对各个岗位之间的联系进行有效的协调，确保各项工作环节能够有序进行，不仅可以提升工作的效率，也能保障维修质量的稳定性。5.2完善汽车维修行业质量保障机制在汽车维修行业质量保障机制的制定上，首先，应当对企业内部的管理部门业务职能做出相应的调整，必须时刻关注国民经济的转变方向，认真探讨行业的市场动向，调整其内部工作的流程，提升各部门的协调水平；其次，应当对企业实施的质量管理提供必要的资金支持。企业管理体系的建设离不开人力、技术等多方面的投入，因此需要建立专项的管理资金，为其质量管理措施的落实给与引导，解决企业在质量管理体系落实中的资金困境。5.3建立汽车维修管理质量考核体系汽车管理制度是规范汽车维修行业服务水平的有效标准，为了确保各项岗位的工作得到有效的落实，应当根据企业自身的服务实际从上述提到的目标、原则、内容等方面加以落实，建立并不断完善现有的管理质量考核体系，结合各项质量管理因素来提升对维修人员质量水平的评估，并做好后续的信息追溯于调整工作，促进行业的健康发展。5.4加强维修人员的综合素质水平维修人员除了具备基本的技能水平之外，还应当在安全意识、责任意识等综合素质方面的要求有所把握。汽车的使用关系到消费者的生命安全，而一旦维修人员因个人疏忽等原因造成汽车运行的不当，不仅造成一定的经济损失，对于消费者的生命也造成较大的威胁。因此，作为社会发展中的一份子，汽车维修企业应当对内部的维修员工开展定期的安全意识教育，建立严谨的工作作风与工作态度，才能保障其工作质量的稳定性。5.5准确分析宏观环境自2015年以来，随着人民币升值，小型沿海工厂利润急剧下降，利润微薄甚至亏损，以及逐渐关闭，人才市场的工作和薪水也被大大减少和降低，资本市场由于缺乏项目看上去不那么活跃。在此背景下，政府也采取了一系列措施。由于大众创新、大众创业口号的提出，对天使投资给予一定的补贴，以扩大内需、提振经济。习总书记推动了“一带一路”、“丝绸之路经济带”和“海上丝绸之路”建设，这是基于高铁和中国强大的产业能力。推动远至非洲、欧洲的几十个国家经济发展，面对国内经济“新常态”，扩大生产制造能力。消除或合并落后产能，减少资源浪费，消除过剩库存，降低经济风险，保护生态环境，学习惨痛经验。从经济长远发展来看，可以夯实中国经济发展的基石，实现更稳定的经济发展，创造更多高质量就业。最终，中国人的收入稳步上升。考虑到现实情况，专家预测，中国经济增长将在很长一段时间内保持“L”形，并将在底部徘徊数年。在这样的环境下，汽车的维修与保养需要找到自己的定位，充分发挥自己的优势，借助周边资源提升竞争力。不仅如此，教育部表示中国大学生人数是世界上最多的，大学毕业生人数增长速度加快，全国人口素质逐步提高。人们的消费心理也在追逐变化，从满足基本要求到服务质量，比如中国人经常去日本买智能马桶，去韩国买化妆品等等。与中国一样，21世纪头十年的收入也在增加。一方面，中国的社会保障水平在不断提高，消费心理在不断发展变化，另一方面，中国的收入水平也在不断提高。如果企业不及时提高服务水平，很容易陷入“中等收入陷阱”，造成资源的浪费和企业发展的停滞。中国人越来越多地向东部大城市转移，主要是从农村向城市地区转移。据统计，全国居民人均可支配收入32189元，而城市的“高房价”、“高学费”和“高医疗”掏空了一般城市人口的收入。大约100万人进入富裕阶段，2亿人进入中等收入阶段。高素质人口的大量增加和人口收入差距的不断扩大，要求汽车维修服务企业定位客户的重要参考因素。与此同时，随着近年来中国GDP的增长和互联网的蓬勃发展，人们的生活方式也发生了巨大的变化。人们不仅对物质有了更高的要求，对社会交往和尊重也有了更高的要求。这也是汽车维修服务企业在发展中应该注意的一个重要因素。随着科学技术的进步，汽车维修服务技术也在发生着日新月异的变化。计算机智能检测设备正在维修服务企业推广，方便技术人员快速定位问题，提高维修精度。此外，换胎机、扒胎机等维修机械的普及也会提高技术人员的服务效率。互联网、云计算和大数据技术改变着人们的生活和消费方式，也改变着传统企业的竞争，为汽车维修服务企业提供了巨大的发展空间。数据管理能力和技术的提高，一方面可以为用户提供稳定流畅的在线服务，另一方面可以方便地组织用户数据，分析用户数据，为用户提供准确的服务。抓住汽车维修的机遇，走上科技创新之路。5.6汽车维修管理质量体系实施趋势目前看来，汽车维修管理行业进入高质量发展阶段，既要构建新的发展模式，追求经济高质量发展，又要为社会进步、文明和谐、人民生活水平进一步提高而奋斗。聚焦我国汽车产业，新产业、新车型不断涌现，市场环境更加活跃，市场竞争日益激烈，给产业发展带来了新的要求，市场环境发生变化，机遇与挑战并存。为适应新能源汽车快速发展的车辆维修需求，应在充分分析当前新能源汽车使用过程中的维修问题的基础上，研究建立新能源汽车维修标准体系；近五年来，国内汽车维修行业的维修技术水平、服务质量和维修设施都有了很大的提高，但仍存在一系列的问题。在即将开始的“差异化”实施中，推进全国汽车维修电子健康档案系统建设的深入应用，深化汽车维修技术信息公开和建立I/M系统，加强新能源汽车维修能力建设，不仅是提高汽车维修技术水平的有效途径，而且是提高汽车维修质量的有效途径既能更好地维护车主和消费者的权益，又能促进产业转型升级，使汽车维修行业朝着更加健康的方向实现高质量发展。6.结束语2020年对全世界，特别是对中国来说，是不平凡的一年。世界经历了一轮冠状病毒的冲击和考验，呈现出更加复杂多变的局面，内外部环境的不稳定性和不确定性不断增加。中国展示了独特的实力和国际形象，疫情得到有效控制，经济社会秩序迅速恢复正常。但目前，输入型病例不断发生，部分地区疫情发生逆转。人民群众整体出行需求仍较低，尚未完全恢复，仍给交通运输业带来较大冲击，汽车维修业需求面临下行压力。加快汽车维修行业高质量发展，不仅关系到行业自身的健康可持续发展，更关系到满足人们对美好生活的向往。当前中国汽车行业正经历着空前发展的机遇，也面临着来自全球一体化背景下的危机。汽车维修作为汽车行业持续发展的重要组成部分，其维修质量的把握不仅关系到行业的持续发展，也对人们的生命财产安全起着重要的作用。因此，企业必须树立质量管理体系意识，明确维修服务过程中的各项质量标准，提升实践的操作水平，以消费者需求为主导建立与企业发展相适应的管理体系，才能为汽车产业的逐渐成熟提供有力的保障。全行业要通力合作，通力合作，准确把握行业发展的新形势新要求，共同提高行业治理能力，大力推动行业创新发展，为中国汽车社会更加健康、高效、和谐，让人们享受更高质量的汽车生活，做出新的贡献！参考文献陈佳骅．一汽解放汽车有限公司维修服务信息系统方案研究[D].吉林大学，2020陈宪祖．如何把握“新基建”机遇的“另一面”[N].企业家日报，2020-05-28(003)宗昊璇．中职学校“汽车整车及配件营销”专业人才培养模式的构建[J].现代职业教育，2020(12):234-236