员工沟通技巧培训

员工沟通技巧培训ANNUALREPORTPOWERPOINT汇报人:哇哇哇办公ReportPerson:tukuppt二XX一关于商务谈判概述添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字关于商务谈判概述商务谈判一般以价格为核心进行一商务谈判是一个过程二谈判两方双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之过程三谈判最后利益确定,取决于双方实力、客观形势、谈判策略技巧运用四关于商务谈判概述时效性原则最低目标原则求同存异原则请替换文字内容守法原则平等互利原则诚信原则公平竞争原则关于商务谈判概述生理最原始、最基础需要,推动人们行动强大动力安全一.物质上二.经济上三.心理上社交一.社交欲:希望得到互爱二.归属感:希望有所归属尊重一自尊需要:积极性源泉二.他尊需要:对低位需要自我价值充分体现个人（或群体）思想、兴趣、能力和意志等一当事人即谈判关系人,代表各方利益谈判人员二接受点即当事人都谋求,能为各方接受条件.协商-达成一致意见-协议三分歧点当事人之间为“需求”或“利害得失”协商标.关于商务谈判概述二商务谈判准备与过程添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判准备与过程二一三国家、地区各类政策、法律、法规.收集政策导向行业商情；对方经营情况；对方谈判策略、计划和态度等.与谈判标有关情报对方当前需求、利益和实力；对方目标、声誉及谈判风格等与谈判对手有关情报商务谈判准备与过程要擅于从对方雇员中收集信息一要擅于从对方伙伴中获取信息二从网络上获取信息三要擅于从文献资料中获取信息四直接观察或试探性地刺激对手五商务谈判准备与过程一尽可能争取到自己选择地点内谈判二谈判要进行多层次,地点应依次互换,以示公平三若争取不到自己选择,至少选择双方都不熟悉地点四把在对方“自治区域”内谈判,作为最后选择商务谈判准备与过程适宜灯光、温度、通风、隔音条件起码装饰、摆设、座位使谈判者有良好哇哇哇效果保证行动安全和交通、通讯方便周围环境肃静、优雅,使人心情愉悦必备待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等商务谈判准备与过程座次位置安排让客方坐左侧或南侧,若在异地谈判,则遵从主人安排一方内部座次位置安排主谈者或决策者坐中间,其他人沿其而坐,也可围其而坐己方人员位置安排红脸坐在尾桌,与其他队员分开,白脸挨着首席代表,首席代表坐中间,强硬派和清道夫相邻,己方强硬派远离对方强硬派二二%三五%一一%整体布置安排设长桌,双方各坐桌子一端,主谈者居中相向而坐二七%谈判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly..五%商务谈判准备与过程目标体系最高目标（期望目标）可以接受目标（争取目标）最低目标（基本目标）谈判目标,就是谈判主题具体化,它是对谈判所要达到结果设定,是指导谈判核心.商务谈判准备与过程回避方案

即不谈判,但它可能会达到一些战略谈判目.竞争-和解方案

当实质结果对你有绝对利益,必须赢得谈判,不会对与对手关系造成什么影响时,选择竞争；当对保持或增进与对手关系有极大好处时,选择和解.折衷-合作方案

在双方利益及需要达到平衡时,选择折衷；当关系及目标实现均很重要时,应追求合作或互利战略.一二三商务谈判准备与过程建立谈判气氛交换意见确定议程应注意事项选择是对方感觉适宜地点谈判了解对方生活习性聊一些双方都感兴趣话题各自交换对谈判看法拟定议程谈判议程主要内容理解和重视重要性合适语速,避免慌张和混乱牢记自己目,有放矢擅于察言观色,尤其是眼睛和身体洞悉对方思考模式商务谈判准备与过程明确、清晰而完整,不使对方产生异议和误会三不做过多说明、解释和评论,以免对方发现你真正意图或弱点四不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书一坚定、果断、严肃,给对方一种认真、诚实、正确好印象二商务谈判准备与过程一.由还价方重新报价；二.建议撤回原报价,重新考虑更实际价格；三.对原报价暂时不做变动,调整部分交易条件.还价:PART一一.尽量避免用文字或数字回答对方问题；二.保持平静信赖态度；三.适可而止.讨价:PART二一.交易条件被双方接受；二.还需进一步磋商；三.无法预见交易可能性.回顾总结:PART三一.分析分歧原因；二.对谈判施加影响；三.提出要求和让步；四.僵局与打破僵局.进一步磋商:PART四三商务谈判技巧与策略添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判技巧与策略冒险法谈判经验、心理素质、承受能力等制造竞争法利用竞争心理,进行同一标谈判,形成竞争,从而坐收鱼翁之利“合法”法拿出法律文件、红头文件等,使之成为说服对方武器,增加对方信任坚持法让步到一定程度时,坚持谈判要求,不再退让,甚至摆出不惜破裂姿态权力有限法利用有关自己权利种种限制因素作为争取时间或拒绝对方理由、借口或挡箭牌技巧商务谈判技巧与策略倾听耳到、眼到、心到、脑到叙述简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈发问友好、关心、亲切话；热情、诚挚话应答不彻底回答、降低对方提问兴趣、使自己充分思考、找借口拖延商务谈判技巧与策略战略时间选择选择对本方有利最佳谈判时间:即是当对方背负各种内外压力而迫切希望谈判时候战术时间选择一.谈判人员精力结构二.运用战术时间技巧三.争取战术时间技巧商务谈判技巧与策略一四二三运用战术时间技巧避开锋芒法避其锋芒,扰乱其心,后发制人故意拖延法拖延时间,制造合理困扰,最后逼其跳墙打持久战法针锋相对,互不相让,等待东风,使其让步及时出击法坐山观虎斗,选择合适时间及时出击,充当制定规则裁判员商务谈判技巧与策略卖方底价小于买方低价,即卖方底价跟买方底价有一段重合区域,则谈判可能成功.卖方底价小于并且接近等于买方低价,即卖方底价跟买方底价重合区域狭小,则谈判成功难度就相当大.卖方底价大于买方低价,即卖方底价跟买方底价无重合区域,则谈判不可能成功.一二三商务谈判技巧与策略报高价法鱼饵报价法中途变价法挑剔还价法加法、减法报价法哄抬报价法改变对手原来要求,获得更大利益,施加压力,动摇对方信心满足对方需要是手段,最终满足自己利益才是目,切不可本末倒置中途改变原来报价趋势,促使对方接受价格,遏制对方无限要求压低报价,故意“找茬”提出一堆问题和要求,有是真实存在,有则是鸡蛋壳里挑骨头加法报价:报价时不将要求一下报出,分几次报出；减法报价:报价时一下报出总要求,再进行分解卖方为了提高价格,利用“从众心理”刺激买方兴趣,创造竞争局面商务谈判技巧与策略八七六二三四一五坚定冒险型前阶段丝毫不让步,最后一刻让出全部利益强硬态度型有所退让,但幅度小.有可能让下去,也可能不让刺激欲望型定额增减让步,刺激对方要你继续让步欲望诱发幻想型每次让步都比以前幅度来大,甚至呈几何级数增长希望成交型让价幅度逐次递减,显示愿意妥协、希望成交愿望,同时也显示越来越强硬态度,消除对方有更多幻想妥协成交型做一次很大让步,表明自己对成交欲望,然后再急剧减少幅度或冷或热型开始让步大,表现出强烈妥协,后让步剧减,表现出强烈拒绝态愚笨缴枪型一开始就把就把自己所能和盘托出,不留余地让步类型

附加条件法你先让步以对方后让步为条件,你让步后对方没有做出相应让步,或者做出让步并不是你需要,你让步也就不成立.无损让步法在不减少利益情况下,甚至未作出任何实质性让步,对手却感觉你在让步一种让步艺术.针锋相对法对于强硬难缠谈判对手,施于针锋相对,以牙还牙方法.特殊让步技巧TITLEWORDS商务谈判技巧与策略商务谈判技巧与策略问题法面对对方过分要求,提出一连串问题,让对方明白不要太过分或不切实际借口法谈判中有时遇到无法满足要求,最好是用借口法来拒绝补偿法拒绝对方同时给予某种补偿条件法先要求对方满足你条件,如满足,你也可以满足,反之,你也不满足对方条件不说理由法在无法辩驳、无法一争高低、无法摆脱对方时,不说任何理由,只说“不”幽默法遇到不好正面拒绝时或对方坚决不让步,不直接拒绝,相反全盘接受,然后加以否定商务谈判技巧与策略在对方无休止讨价还价没玩没了情况下,可以规定最后时限,给对方施压,达到结束讨价还价目.最后时限实施一.处于极有利地位,对手只能找自己谈,任何人不能取代自己地位；二.讨价还价到最后,所有谈判技巧使用后也无法改变对方立场,没有得到自己希望让步；三.双方讨价还价后,自己让步到了极限,对方还在无休止提出要求最后出价实施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.八五%请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.九%请替换文字内容商务谈判技巧与策略实施时必须跟自己上级通气,让其明白是迫不得已,还是谈判技巧四态度要强硬,语言要明确,讲清正反两面厉害一最后通牒由谈判队伍中身份最高人来表述二用谈判桌外行动来配合你最后通牒三商务谈判技巧与策略一二三四制造竞争不理对方最后通牒,转向第三方,并摆出与第三方达成协议架势反下最后通牒以其人之道还治其人之身,给对方也同样来个最后通牒中断谈判如知道对方是以最后通牒玩弄谈判技巧,不妨中断谈判让步法先对对方表明对其最后通牒态度,然后找一些体面理由在原计划范围内作适当让步如何应付最后通牒四常用商务谈判礼仪添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字常用商务谈判礼仪修饰仪表

参加谈判前,应认真修饰个人仪表,尤其是要选择端庄、雅致发型.一般不宜染彩色发.男士通常还应当剃须.规范着装

参加正式谈判时着装,一定要简约、庄重,选择深色套装、套裙,白色衬衫,并配以黑色皮鞋,才是最正规.精心化妆

出席正式谈判时,女士通常应当认真进行化妆.但是,谈判时化妆应当淡雅清新,自然大方.不可以浓妆艳抹.一二三常用商务谈判礼仪一二三四作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意.被介绍到人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:"幸会"、"请多关照"之类.询问对方要客气,如"请教尊姓大名"等.如有名片,要双手接递.介绍完毕,可选择双方共同感兴趣话题进行交谈.稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛.应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃.手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感.认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌.常用商务谈判礼仪在谈判桌上,每一位成功谈判者均应做到心平气和,处变不惊,不急不躁,冷静处事.既不成心惹谈判对手生气,也不自己找气来生.在谈判中始终保持心平气和,是任何高明谈判者所本应保持风度.谈判往往是一种利益之争,因此谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身利益.哇哇哇从本质上来讲,真正成功谈判,应当以妥协即有关各方相互让步为其结局.不应当以“你死我活”为目标,而是互利互惠,互有所得,实现双赢.在谈判中,只注意争利而不懂得适当地让利于人;只顾己方目标实现,而指望对方一无所得,是既没有风度,也不会真正赢得谈判.二争取双赢一心平气和常用商务谈判礼仪文字内容一二三文字内容一二三文字内容一二三并列式是举行双边签字仪式时最常见形式.它基本做法是:签字桌在室内面门横放.双方出席仪式全体人员在签字桌之后并排排列,双方签字人员居中面门而坐,客方居右,主方居左.相对式相对式签字仪式排座,与并列式签字仪式排座基本相同.二者之间主要差别,只是相对式排座将双边参加签字仪式随员席移至签字人对面.主席式主要适用于多边签字仪式.其操作特点是:签字桌仍须在室内横放,签字席仍须设在桌后面对正门,但只设一个,并且不固定其就座者.举行仪式时,所有各方人员,皆应背对正门、面向签字席就座.签字时,各方签字人应以规定先后顺序依次走上签字席就座签字,然后即应退回原处就座.常用商务谈判礼仪此时,有关各方人员应先后步入签字厅,在各自既定位置上正式就位.宣布开始首先签署应由己方所保存文本,然后再签署应由他方所保存文本.签署文件各方签字人此时应热烈握手,互致祝贺,并互换签字笔,以志纪念全场人员应热烈鼓掌,以表示祝贺之意.交换文本应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒,并与其他方面人士干杯.这是增加签字仪式喜庆色彩一种常规性做法.饮酒庆贺Thankyou感谢聆听,批评指导员工关系管理thistemplateisexclusivelydesignedbycreativeandcopyrightsbelongisexclusivelydesignedby某某某二一X.X.XEXCLUSIVELYDESIGNED目录第一章劳动关系管理第二章员工沟通管理第三章员工纪律管理第四章员工活动管理一劳动关系管理Thistemplateisexclusivelydesignedbycreativeandcopyrightsbelongisdesignedbycreativeandcopyrightsbelong就在全面关系管理在全球广泛流行时候,作为企业,无不希望通过提高客户和员工满意度,来增强对企业忠诚度,从而提高对企业贡献度.因此,对外实行客户关系管理（CRM）,对内实行员工关系管理（ERM）就成为必然.但员工关系管理管什么,对此认识并不清晰,甚至存在一定误区.其实,员工关系管理贯穿于人力资源管理方方面面,从把员工招进来第一天起,员工关系管理工作就开始了.而且员工关系不能外包,因为做好员工关系管理,必须对企业文化、员工特性、企业面临环境要有清楚了解.员工关系管理终极目标,应该是做到“让员工除了把所有精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”.因此,在这一目标之下,有很多具体工作可以展开,可以涉及员工衣、食、住、行、娱乐等,都可以有员工关系管理发挥空间.入职前新员工入职手续办理所需表单、办公设备、办公用品等准备；通知新员工所属部门准备报到事宜:准备座位,指定导师、拟定岗前业务技能培训计划；通知人力资源部培训专员准备新员工岗前教育培训计划.入职中新员工接待及《新员工入职登记表》填写,档案收集及验证；根据《新员工入职流转单》引领新员工到部门报到,将其介绍给部门负责人；部门负责人指定本部门人员带领新员工熟悉公司内外环境及公司各部门,介绍部门情况、部门人员.办公用品、办公设备领用及SAP办公系统等账号申请；入职沟通.入职后《劳动合同》及其他公司补充协议签订及等级、社保缴纳；根据《新员工入职培训管理办法》与《新员工试用期考核管理办法》开展入职培训和试用期考核.辞职:是指在任职期间内,由员工提出提前终止劳动雇佣关系行为.辞退:是指在任职期间内,员工工作表现、技能等不符合公司要求或严重违反劳动纪律,或因劳动合同无法继续履行等情况,公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系行为.自动离职（自离）:是指在合同期内,员工未经公司批准而擅自离开工作岗位行为,根据公司《员工手册》中规定无论是上述哪一种类别离职情况,一般均要按照以下程序办理,具体可通过制定《离职管理办法》来撰写详细指导说明.离职申请离职审批离职谈话离职交接离职结算劳动合同解除试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）方式处理,这样可以让其职业履历上不至于留下辞退痕迹,有利于其未来职业发展.已经转正员工,则要严格按照下面程序给予办理.当企业需要大规模辞退员工时候,可能会辞退一些优秀员工,也可能会辞退一些在正常工作情况下表现不太好、绩效不佳员工,在这些情况下一般要遵守同样辞退员工程序:口头警告书面通牒辞退谈话离职办理要保证在采取最后行动之前,已经与员工进行过正式沟通.要让员工有一点心理准备,至少不感到突如其来.仅仅有了正式口头警告是不够,还要有经过双方签字确认书面警告,只有做到这些,公司才算具有了辞退这个或这些员工资格.辞退谈话前,要准备应对被辞退员工可能马上或稍后会有反应冲动或不理智行为,提前设想可能发生情况,并做好相关预防工作.按正常离职程序给予办理,但要注意:a.辞退员工后要马上更换公司密码锁、门卡等处理好离职员工关系直接影响到公司口碑,影响到招聘效果,这点要和老板达成共识.处理好离职员工关系要点是:合法补偿,不要让员工走时候因为钱恨公司；组织欢送会,温暖员工心（考虑被辞退员工感受,辞退员工一般静悄悄处理）；服务一定期限赠送纪念品,比如印上字水晶杯；离职手续一定快速办理,特别是与财务有关；每年年终,隆力奇人力资源部都要安排两档固定节目.一档是给那些曾经在隆力奇工作过、如今已经离去员工,精心设计一份新年贺卡,并由董事长亲自审阅并签名后寄出.这是一封看似很普通、却极具内涵贺卡,字里行间让每一位曾经在隆力奇付出过心血与汗水员工感受到温暖.“人走茶不凉”,不仅折射出隆力奇“人才观”,更折射出作为集团公司当家人胸襟.它不但使隆力奇集团汇聚了大批人才,而且使因各种原因离开公司高管,也没有一个成为隆力奇竞争对手.这里除了新年问候之外,更多是关心他们现在境况,包括工作、生活.公司热情欢迎他们有机会再回隆力奇看看.而最让人感动是最后这么几句话:“如果在外干得不顺心、不如意,欢迎随时回来,隆力奇大门始终是敞开.”这多少有些出人意料.第二档节目,是根据董事长意见,邀请离职高层,回“娘家”看看.每当这一天,董事长都会在公司总部早早地恭候,陪同他们到公司各处参观,详细介绍公司变化发展以及公司最新发展战略,真心实意地听取他们批评、建议.劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者终止劳动权利义务关系协议.自二八年一月一日起施行《劳动合同法》是我国第一部较完整调整劳动合同关系法律.劳动合同管理主要要点是:加强员工关系专员对《劳动合同法》学习,减少人员操作引发争议；制定《劳动合同管理办法》对劳动合同具体管理给予详细指导；建立劳动合同发放后收签表格让员及时签收；严格按照《劳动合同法》要求及时新签或续签劳动合同；为了规范公司人事档案管理工作,提高人事档案管理水平,保守人事档案机密,维护人事档案材料完整,便于高效、有序地利用人事档案材料,同时规避可能存在劳动用工风险,我们一般需要制定《人事档案管理办法》来指导具体人事档案管理工作.人事档案主要包括人员入职时基本资料、在职期间资料、离职资料三大部分及其他资料,具体内容可在管理办法中进一步明确.劳务争议,也称劳资争议,是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利、解雇及其他待遇等工作条件主张不一致而产生纠纷.目前我国劳动争议现状劳动争议案件数高速增长；其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件；劳动者申诉率高,胜诉率也高；经济发达地区劳动争议案件大大多于经济发展滞后地区；劳动争议案件处理中,依法裁决比重进一步加大.劳动争议原因类别原因宏观原因劳动关系主体双方具体经济利益差异性更加明显；劳动立法及劳动法规制定滞后且不配套；人们法制观念淡薄；过去劳动关系中长期遗留问题显性化.微观原因企业层次企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定；企业法制观念淡薄,人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面专业训练；企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议产生；一些企业知法犯法造成劳动争议.个人层次贪图私利,钻企业政策空子心理；法制观念淡薄；习惯观念制约.劳动争议主要类型因确认劳动关系发生争议；因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生争议；因除名、辞退和辞职、自动离职发生争议；因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生争议；因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生争议；法律、法规规定其他劳动争议.劳动争议处理程序《劳动法》规定:“用人单位与劳动者发生劳动争议,当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼,也可以协商解决.”我国将劳动争议处理程序分为调解、仲裁和诉讼三个阶段.与此相应机构是:用人单位设立劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会,以及人民法院.劳动争议处理基本原则调解（第三方介入）、协商（当人事双方）和及时处理原则；在查清事实基础上,依法处理原则,即合法原则；当事人在适用法律上一律平等原则,即公平公正原则；劳动争议以预防为主.二员工纪律管理Thistemplateisexclusivelydesignedbycreativeandcopyrightsbelongisdesignedbycreativeandcopyrightsbelong员工关系管理一个重要相关职能是员工纪律管理,所谓纪律管理,是指维持组织内部良好秩序过程,也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为过程；或者说是将组织成员行为纳入法律环境,对守法者给予保障,对违法者予以适当惩罚过程.员工奖惩管理奖励和惩罚是纪律管理不可缺少方法.奖励属于积极性激励诱因,是对员工某项工作成果肯定,旨在利用员工向上心、荣誉感,促使其守法守纪,负责尽职,并发挥最高潜能.奖励可以给员工带来高度自尊、积极情绪和满足感.惩罚则是消极诱因,其目是利用人畏惧感,促使其循规蹈矩,不敢实施违法行为.惩罚会使人产生愤恨、恐惧或挫折,除非十分必要,否则不要滥施惩罚.奖惩原理——热炉法则每个公司都有自己“天条”及规章制度,单位中任何人触犯了都要受到惩罚.“热炉”法则形象地阐述了惩处原则:热炉火红,不用手去摸也知道炉子是热,是会灼伤人——警告性原则.领导者要经常对下属进行规章制度教育,以警告或劝戒不要触犯规章制度,否则会受到惩处.每当你碰到热炉,肯定会被灼伤——严肃性原则.也就是说只要触犯规章制度,就一定会受到惩处.当你碰到热炉时,立即就被灼伤——即时性原则.惩处必须在错误行为发生后立即进行,不拖泥带水,决不能有时间差,以达到及时改正错误行为目.不管谁碰到热炉,都会被灼伤——公平性原则.对员工进行奖惩程序和步骤第一步第二步第三步第四步建立奖惩制度,如《员工奖惩管理办法》.按照公示等民主程序颁布制度.员工学习《员工奖惩管理办法》并签字.开始渐进性惩处.奖惩限制条件我国法律规定,以下这三项限制条件缺一不可:规章制度内容合法,即管理制度内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离；规章制度要经过民主程序制定,即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会,或至少是职工代表同意；规章制度要向员工公示,即规章制度出台后要公开告知员工.什么是冲突?企业组织中成员在交往中产生意见分歧,出现争论、对抗,导致彼此间关系紧张,称该状态为“冲突”.冲突根源于冲突各方利益追求多样化且趋向无限大,但社会或组织所能供给资源却十分有限.冲突是无所不在.冲突消极作用是影响员工心理健康；造成组织内部不满与不信任；导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作；阻碍组织目标实现.冲突积极作用是促进问题公开讨论；提高员工在组织事务中参与程度；增进员工间沟通与了解；化解积怨,促进问题尽快解决.冲突处理职责定位那么冲突应该有谁来解决呢?首先,作为冲突双方责任人,要本着求同存异原则,尽