改性环氧树脂项目质量管理方案

改性环氧树脂项目

质量管理方案

XX有限责任公司

目录

一、公司简介........................................................4

二、顾客满意质量管理...............................................5

三、顾客满意的相关概念............................................11

四、服务质量要素..................................................15

五、服务与服务业..................................................22

六、服务利润链....................................................32

七、服务质量差距模型..............................................35

八、设计与开发的质量职能..........................................41

九、设计与开发的评审..............................................44

十、质量职能......................................................49

十一、质量形成的过程..............................................52

十二、全面质量管理的定义..........................................56

十三、全面质量管理的基本要求.....................................59

十四、质量是人类生活和社会稳定的保障.............................61

十五、质量是企业赖以生存与发展的基石.............................63

十六、产业环境分析................................................66

十七、我国风电装机容量概况.......................................68

十八、必要性分析..................................................71

十九、项目基本情况................................................72

二十、进度计划方案................................................74

项目实施进度计划一览表............................................75

二十一、投资估算..................................................76

建设投资估算表.....................................................78

建设期利息估算表...................................................78

流动资金估算表.....................................................80

总投资及构成一览表.................................................81

项目投资计划与资金筹措一览表......................................82

效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造制新链，提升价值链,

促进带动产业链上下游企业协同发展。

二、顾客满意质量管理

1、顾客满意质量管理的内涵

顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品

或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，

通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要

建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经

营系统。

可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。

(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客

第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业

争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社

会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过

顾客的“货币投票”实现企业的经营目标°今天，坚持“顾客第一”

的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想，

(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是

对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一

定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客

的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是

企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人"，既是顾客满意

观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种

反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。

①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；

②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙“，应设法消

除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵

或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去

市场和利润。但“顾客总是对的“并不意味着顾客在事实上的绝对正

确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。

当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提

升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大

的市场，更大的发展壮大的机会。

(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是

指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战

略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学

中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对

待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质

的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充

分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客(员工)满意。因为

内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔•阿尔布

雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾

客服务的人服务。”菲利普•科特勒也在其《营销管理：计划、分析

与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要

进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激

励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没

有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我

们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客c满意的员工能够

创造顾客的满意。

2、顾客满意质量管理的实施

从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出

发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管

理呢？

(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在

自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾

客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业

道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾

客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,

虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。

在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即

在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对

它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。

(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常

有纽织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地

掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、

研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客

有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化

为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进

要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的“方针，全面

开展“内部顾客满意'’的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到

顾客满意。

(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾家满意度的测评，

通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销

售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务

质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标

出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现

售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,

从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。

(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化

技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在

实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息

管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节

点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对

信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客

满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。

(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着

“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必

须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综

合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使

企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目

标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重

叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组

织结构的重组，实现企业流程再造。

3、实施顾客满意管理的步骤

一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。

(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接

触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三

个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或

服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使

这种理念深入整个企业。

(2)进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意

质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体，顾客满意的内涵

是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样“，“我怎么做”(包括

产品标准或服务标准定在什么水平上)，是以顾客为导向的质量经营

价值取向。就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚。

(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足，体现在

产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，

通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准,

通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供

满足顾客要求所必需的资源，等等。其中任何过程出现问题都无法满

足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关

授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。

因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制

显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳

位置的人员来实施这些控制。

(4)顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就

要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来

设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查

进行统计、分析与评估。最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意

度的改善计划。

(5)检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后，仍需定期测定

顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与

评价，对好的部分总结经验要加以推广，对不理想的部分要继续加强

改善，努力创新，实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到

目标，就应该向新的目标挑战。如此反复进行，有组织地、持续地提

高顾客的满意度。

(6)顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营

运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与

顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质

量文化。

三、顾客满意的相关概念

20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施

顾客满意(CS)的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行

之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可

以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。

1、顾客的含义

通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的

最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程

输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,

其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生

产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品

的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工

序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一

个人、一个目标群体、一个组织。

因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内

部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾

客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。

2、顾客满意的含义

菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可

感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，

就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定

义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足

的状态。

从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的

结果，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是

顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。

当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与

期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望

时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会

产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的

不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。

3、顾客满意度指数

顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复

杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角

度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。

1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，

量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业

策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策c美国质量协会

(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建

立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI,每季度在《幸福》杂志

上公布一次用户满意度指数。

顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计

量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价

格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由

顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变

为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场

经济的本质特征。

4、顾客满意管理

顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是

20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。

顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略

和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它

以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助

顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度,

增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

四、服务质量要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务

过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力c具体的来说，服

务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对

其需求的满足程度的综合表现。

服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未

来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的

固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参

与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的

技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能

进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并

被顾客所识别。

1、预期服务质量与感知服务质量

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度Q感知

服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客

对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度,

从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量

较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务

质量的比较。

服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供

时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互

动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取

决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望C

因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服

务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间

的对比。

美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和

体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,

在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将

之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量

水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。

如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接

受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满

意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会

很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的

结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即

服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的

相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不

满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会

再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量

的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重

要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作

出更多的消费后的评价。

2、服务质量要求

服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客

的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，

但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定

统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的

服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服

务过程中可能也会使服务发生偏差。

美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中

的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类

属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与

顾客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了

顾客对企业服务能力的评估。

(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢

程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。

(3)保证性。是指员二所具有的知识、礼节及表达出自信与可信

的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟

通的能力等。

(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关

注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,

这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。

(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务

的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

3、服务的技术质量和功能质量

一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,

顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。

一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为

服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客

是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例

如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形

的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能

的统一，也是服务的过程和结果的统一。

（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,

例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和

饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买

了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。

以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、

无形的知识或享受）。

服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务

如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信

誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质

量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运

行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务

质量的一个依据等。

（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职

责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客

所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、

服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，

都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法

进行。

服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质

量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主

要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热

情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服

务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。

功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是

顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾

客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整

的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和

服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术

质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,

图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为

服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还

对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到

所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响C虽然消费服务的

目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技

术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印

象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量

的总体评价也会存在较大的差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间

形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包

括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次c企业形象通过视

觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从

企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企

业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有

良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生,

则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误

都会给顾客造成很坏的印象。

真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触

的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客

展示服务质量的有限时机。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评

估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此，一旦

时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知;

如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量

构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

五、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务

业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围大广，

很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标

准中的相关术语。

1、服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，

并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上

所完成的活动；

注3：无形产品的交付（如知识的传授）；

注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴

随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾

客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或

无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可

以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要

把握好如下几个方面。

(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客

对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾

客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以

适应和满足顾客的需要。

(2)服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之

间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，

也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式

分为；人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;

人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如

银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程,

如使用自动洗车装置洗车的过程。

在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活

动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾

客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念6

（3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供

方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提

供”（提供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机

器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这

就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、

接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果

是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且

包括提供服务的活动或提供服务的过程。

（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一

起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。

如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有

形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医

院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是

所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交

付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程

中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你

在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无

形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，

存在一个“生产”饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,

从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。

另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,

如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中

是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商

场服务水平的首要标准。

2、服务的特征

与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分

离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特

征。

(1)无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形

产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部

分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在

这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,

不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或

仅能抽象表达。

也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供

了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形

产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务

行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些

正是服务吸引力的来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发

展。

(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开

发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环

节。通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的

特任，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员

直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务

的过程。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产

过程中才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能

完成理发的服务过程。

服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，

推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务

产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。

(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于

顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生

在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对

服务过程和结果进行准确的描述和展示6例如，个人电脑的维修服务,

它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动

和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

（4）差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与,

又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于

人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪

及行为的要素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。

①由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力

程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水

平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服

务质量也有一定的差别。②由于顾客直接参与服务的生产和消费过程

不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响

服务的质量和效果。如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;

同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，

消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。③由于

服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的

互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存

在差异。

另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存

在差异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质

量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量

的控制也比较困难。

(5)不可存储性。由亍服务的无形性，以及服务的生产和消费的

同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到，春运时

飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存

储性表露无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此,

不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储

存的。

服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能

通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。

(6)无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不

涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产

品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以

银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引

起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是

“借”给银行一段时间而已。

服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。其

他特征都是从这一特征派生出来的°事实上，正是因为服务的无形性,

它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”

在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的。

3、服务业的分类

随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的

服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一

步认识其共性。服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同

行业间的取长补短。如洗衣店可以向银行学习一银行为客户开设便利

性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根据顾客和服务体系的接触程度分类。美国亚利桑那大学教

授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接

触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。

①高接触性服务。顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部

分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务。

②中接触性服务。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活

动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。

③低接触性服务。服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪

器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务。

组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管

理。高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供

的要求。

(2)根据服务的对象特征分类。根据服务的对象特征，将服务分

为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。

①经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。

②生产者服务。如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、

会计和法律等服务。

③社会服务。如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务

等。

④个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店

服务、旅游服务和娱乐业服务等。

(3)根据服务存在的形式分类。根据服务存在的形式，将服务分

为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品

实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。

①以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服务。

②对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告

等服务。

③对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和维修等

服务。

④与其他商品不产生联系的服务Q如数据处理、旅游、旅馆和饭

店等服务。

(4)根据服务供方的性质分类。根据服务供方的性质，将服务分

为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类。

①以设备提供为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数

据处理等。

②以提供服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。

(5)根据服务性质分类。根据服务性质分类，将服务分为流通服

务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务。

①流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信

等服务。现代物流也属于流通服务。流通服务有两个特点：服务的物

质性和服务之间的依赖性。

②生产者服务。也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、

现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工

业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储

运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产

和教育培训服务等门类。

③生活性服务。它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及

服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住

宿、交通运输、市政服务等行业Q

④精神和素质服务。是为满足人们精神需要和身体素质需要的服

务。包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、

宗教等。精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性。

六、服务利润链

在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响

企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活

动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各

项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工

作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产

率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和

发展的影响。

1、服务利润链的概念

美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企

业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互

关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增

强企业的竞争实力。

2、员工满意与顾客满意的意义

(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利

润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%,

企业的利润可提高25%〜85沆他们认为服务性企业管理人员不仅应考

虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的

同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量

营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司

为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本，可见，管理人员

应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留

住老客户。

(2)顾客满意度取决亍企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾客

越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费

用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之

比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员

和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取

赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户

服务价值。

企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出

现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工

及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的

问题，改进服务工作。

（3）企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度Q美

国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表

示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次

研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验

表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。

（4）内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员

工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的

服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服

务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流

程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的

内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,

让双方交换意见，并奖励优质内部服务。

员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管

理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因

此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，

稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多

工作任务（例如，培训新服务员），却不必脱离服务第一线，优秀的

基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长

期工作。

七、服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销

学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法

或模式,简称为5GAp模型。

服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部

涉及与顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内

容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另

外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称

为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明

了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源°造成这

些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期

望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他

差距综合作用引起的。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差

距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基

于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客

对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让

顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务

结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量

差距（差距5）二质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,

必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服

务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理

者采取措施，改善服务质量。

1、差距1（管理层认识差距）

管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的

差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认

为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上

消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为

旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服

务。

导致该差距产生的原因有；管理层从市场调查和需求分析中得到

的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解

不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有

准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织

机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩

小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交

流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。

2、差距2（服务质量规范的差距）

服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标

准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对

顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理

者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标

准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”

的服务，但无法量化这一要求的标准。

导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的

管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本

身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力

度不够；企业对员工承担的任务不够标准化；对顾客期望的可行性没

有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量，

要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解

管理层希望提供怎样的服务。

3、差距3（服务传道的差距）

服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服

务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的

服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质

量规范。例如，服务人员可能缺乏培训或劳累过度，以及无能力或不

愿意按标准行事；或者服务人员面对互相矛盾的标准，不愿意花时间

倾听旅客的意见和提供快速服务。

导致该差距产生的原因主要有：质量规则的制定太复杂或不具体;

员工对质量标准不习惯或不认同；服务的生产和供给过程管理不完善;

新质量规范与企业现行企业文化不一致，在企业内部的宣传、引导也

不足，使员工对规范没有一致的认识；企业的设备、体制不利于员工

按新质量规范操作；员工尚无能力按质量规范提供服务；员工与顾客、

管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制，改

变营运系统，合理设计工作流程，加强团队协作，招聘合格员工，加

强垓训，使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。

4、差距4（市场信息传播的差距）

市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企

业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一

致，对服务的承诺与服务实绩之间的差距。企业运用多种方式方法宣

传自身的服务，然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。

这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符，消费者就会

产生不满。例如，航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人

员，但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时，这种外部

沟通就扭曲了消费者的预期。

导致该差距产生的原因主要有：企业市场营销规划与营运系统之

间的协调未能奏效；企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活

动之间未能协调好；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在

实际服务中都未按标准进行；企业在宣传时承诺过多，夸大服务质量,

使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。缩小这一差距的战略是企业

在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺，不要过于夸大其词，要和一

线服务人员很好地沟通。

5、差距5（服务质量感知差距）

服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异,

即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这

是前面一个或多个差距所导致的必然结果，也就是顾客实际获得的服

务与他们最初所期望的不相符。

导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用。当顾客体验

和感觉的服务质量低于预期的服务质量时，会产生以下不良影响：顾

客对企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说,

使服务口碑变差，企业的形象和声誉遭到破坏，顾客将会流失；反之,

当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时，顾客在享受了优

质服务的同时，会给进行良好的口碑宣传，使企业不仅留住了老顾客,

还会吸引更多的新顾客。

总体来讲，当顾客对组织抱怨不满时，说明组织提供的服务没有

达到顾客期望的水平，而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了

解服务质量差距模式，在设计服务质量时，依据基本框架考虑基本步

骤，然后可以发现差距的所在，找出改进的方法，提高服务质量水平。

消除或减少服务质量差距，使顾客获得最大满足，就是服务质量

管理的总目标。而要消除或减少服务质量差距，就要消除或减少质量

差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到

以下几点。

(1)要准确了解顾客实际的期望。

(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望。

(3)要使服务实绩达到服务标准。

(4)要使服务承诺符合服务实绩。

这是消除或减少服务质量差距的4项子目标。

服务期望是指顾客心目中服务应达到或可达到的水平。了解顾客

对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的c在不了解顾客期

望的情况下：

(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准，那么，即使服务实绩

达到服务营销者的标准，顾客也不会满意；

(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准，那么，服务就可能因

服务标准过高而浪费成本。

因此，服务质量管理不仅要考虑顾客的需要，还要考虑顾客的背

景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等C

八、设计与开发的质量职能

随着市场竞争的加剧，产品的更新换代速度加快。例如，汽车一

般4年进行一次大换型，电视机、照相机等家电产品几乎每年都在更

新。但不少企业新产品开发出来投入批量生产后，很长时间生产难走

上正轨，有的产品投产一年后，还在不断进行设计变更，制造现场的

返修作业仍在继续，造成很大的浪费，甚至延误了时机。其原因主要

是开发设计阶段的质量问题没有得到很好的解决。因此，产品设计开

发是产品质量形成最关键的阶段，做好产品开发设计阶段的管理，确

保开发设计质量，是企业提高自主创新能力和产品质量水平的重要环

节。

1、产品设计与开发过程的质量管理目标

产品设计与开发是指对产品的外观、用途及外延功能进行的以满

足和适应顾客需要为目标的设计，通过设计与开发使新产品由概念转

变为实体形态。产品设计与开发是一个复杂的过程，其质量管理的目

标同时要满足来自顾客和制造两个方面的双向要求C

(1)满足顾客的要求。产品开发的目标决策来自对市场调查信息

的系统分析，这是一个识别和确认顾客明确或潜在需求的复杂过程。

产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足用户需求，应清楚了解

什么样的顾客需要什么样的产品。为此，正确识别顾客的明确要求和

潜在要求是首要的，也是确定新产品设计与开发的依据。识别的整个

过程就是大量收集情报并进行系统分析的过程。准确界定产品质量特

性，尽可能降低未来的市场风险。

(2)要满足制造要求的符合性。顾客需求的最终实现是通过制造

过程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符

合性，俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产

品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力°否则，设计质

量再高也没有实际意义。如产品结构的工艺性、标准化水平、消耗及

成本、试制周期、生产效率等制造方面对设计工作的要求，为制造过

程的质量管理奠定良好的基础。根据现代制造理论，可以委托与外包,

因此，符合性也包括委托与外包的经济性。

2、产品设计与开发的内容

有形产品的设计是为生产过程开发出产品的技术规格与参数，以

满足在营销职能中所确定的顾客需求。过于简单的产品由于满足不了

消费者的要求，自然会被淘汰；而过于奢华精致的产品，则有可能超

出了消费者的需求范围。这都说明了设计与开发环节在获取制造业质

量中的重要性。有些研究认为产品质量包括美学、性能、寿命和做工

四个维度。则将这些维度进一步细化为产品质量的八个关键维度，即

产品关键维度的功能、支撑基本功能的辅助特点、可靠性、符合性、

寿命期、服务、美学和感觉质量等，有形产品的6个固有特性和产品

创新的各种可能用途研究及并行工程的系统性思想，可以将由需要转

化的产品特性指标展开成包含以下24个创新维度的产品属性要求。产

品创新一般维度：可检测性、服务性、使用环境、外观、重量、可制

造性、制造成本、储存区、品牌与文化、使用期、原料、产品寿命期、

安装、运输、包装、专利、复杂性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美学、大小。

良好的设计环节将有助于预防制造环节中和服务中的缺陷，并且

降低了生产系统对不产生附加值的检验环节的需求C

3、产品设计与开发部门的质量职能

产品设计与开发是产品质量形成过程的起点，这一阶段工作质量

的好坏将直接决定该产品的质量水平与竞争能力，所以必须进行一系

列的技术经济分析及战略决策等活动。一般都要在经济、技术和管理

三方面进行分析与论证，经过优化及试验之后，才能进入产品设计阶

段。因此，产品开发部门的质量职能如下。

(1)在分析研究用户、市场、技术等方面情况的基础上，提出新

产品的构思方案；对新产品的原理、结构、技术和对料等方面作出论

证；对新产品性能及质量指标、安全性及可靠性等提出明确的要求；

进行经济合理性论证等。

(2)优选方案，主要是利用价值工程等方法对新产品总体方案进

行优选。

(3)绘制新产品示意总图。

(4)对关键零部件或新材料进行试验和试制等。

九、设计与开发的评审

一个优秀的设计必须使设计出来的产品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生产性、对环境的影响、维修性、服务性、使用费用、人机

工效、外观及符合法规等各方面，充分满足顾客的要求。这需要设计

部门的技术能力具有相当高的水平，不仅要有完善的技术标准、设计

手册，而且还要有具备全面知识和丰富经验的设计人员。但实际上一

般的设计人员很难完全满足上述条件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此设计出来的产品多少存在一些这样那样的问题。为了弥补这

一客观存在的问题，对于设计部门的产品一一图纸、规范和要求等进

行评审，以保证设计出的产品能在各方面尽量满足顾客的要求。

设计与开发评审是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问

题（若有问题还要提出解决办法），对设计与开发所作的综合的、系

统的并形成文件的检查。设计评审是重要的早期报警措施，也是产品

设计阶段最重要的质量保证活动。因此，设计和开发评审应以满足顾

客要求为前提，以贯彻适用法律法规、标准、规范为制约，站在组织

和顾客共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维

修性和安全性、寿命周期、成本等内容，同时，还必须注重工艺试验,

提高工艺技术水平和生产能力，并对特定阶段的监视和测量加以评审

和规定。

1、设计评审的要求

设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、

条例为制约。要站在制造厂和用户共同利益的立场上评审产品的适用

性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性等内容。在评审生产制造的

可行性的同时，必须注重工艺试验，提高工艺能力知水平。

设计评审应根据产品的设计性质、复杂程度、技术难度和生产性

质等特点，关注影响设计和规范质量目标的关键决策点，包括对与用

户需要和满意有关的项目、与产品规范有关的项目、与工艺规范有关

的项目等方面的内容进行评审（如：设计的工艺性；设计的可检验性

和可试验性；材料、零件、部件规范；包装、搬运知防护）。

从产品开发设计的全过程来看，通常应将初步设计、技术设计、

工作图设计、改进设计及小批试制阶段的工艺方案列为评审点组织评

审。

2、设计评审的种类和实施时期

设计评审可以在设计过程的任何阶段进行。在设计的适当阶段，

应有计划地对设计结果进行正式评审，并形成文件,每次设计评审的

参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要

时也应包括其他专家。这些评审记录应予以保存。

企业对于不同的产品，评审的次数不一样，一般复杂的、要求高

的产品评审次数多，完全更新型的产品评审次数多，有的企业产品评

审次数多达7—8次。而较简单的产品、部分更新的产品评审次数就要

少一些，有的只有1〜2次。在这方面没有统一的次数要求，而是从实

际需要出发。总的原则是，只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地

进行评审；而不需要多次评审的，绝不走形式，一切围绕目的，同时

考虑经济性。

构思设计评审也叫初期评审，这一阶段要求对方案作概略的分析

和论证，其内容偏重于对技术理论、设计原理及技术经济效果等方面

的论证和评审。中间设计评审是指从设计开始至设计定型之前的评审

工作，其目的是验证产品设计的正确性，包括：理论验证，模型验证,

样机验证。最终设计评审重点是全面审查新产品各项性能指标与生产

成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备。终期评审的主

要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试

验所用的样机或样品的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改

的说明，以便为投产做好准备，防止出现其他问题C

构思评审的目的在于评审产品样式（构思图）与目标是否一致；

试制工序评审的目的在于评审图纸样式（试制图）与工序计划是否一

致；工序评审的目的在于为了最后确定工序，进一步评审图纸样式

（生产图）与工序计划是否一致；生产前评审的目的在于确认并评价

产品质量的达成情况，以及生产准备的进展情况；生产前的综合判定

评审设计目的在于确认并评价产品质量保证体系、经济性、生产体制,

综合评价后，宣布批量生产开始。

企业的设计评审(DR),主要是确认设计开发过程中构思图、计

划图、试制图、批量生产图是否在性能、可靠性、可生产性、成本等

方面达到预定目标(顾客的要求)，并找出其中的差错。有的企业在

此基础上，在新产品开发的各个阶段，以工厂的生产部门为中心，还

要进行可生产性的审查。重点是确认在实际生产中，目标成本是否能

达到目标质量，如何能实现高的生产效率，进一步落实生产准备项目

等。为使设计的更改得以有效控制，必须制定设计更改程序，这些程

序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定地点知时间、从工作现

场收回作废的图样和规范及在指定的时间和地点对更改进行验证等方

面作出规定，程序中还应包括紧急更改办法，以防止不合格品的生产

和交付。当更改的数量、复杂性及随之而来的风险超过一定的限度时,

应净虑再次进行正式的设计评审和确认试验。

3、设计评审的组织

设计评审是有组织、有计划进行的，对于产品的设计评审工作，

因为不同阶段的设计评审内容侧重不同，任命的评审组组长也各不相

同。

设计评审组组长的责任与权限有明确的规定，主要有三条：①负

责设计评审的组织；②指挥评审中提出问题的改进处理工作；③向企

业负责开发工作的领导汇报、请示工作。

评审员都是各有关领域的专家，具有丰富的知识和经验，应该有

两部分人参加，即直接参与设计的各方面人员和不直接参与设计的有

关专家与使用部门的代表，例如，产品开发设计工程师、质量保证部

门的可靠性工程师和质量控制工程师、制造工程部门的工艺工程师及

生产管理、采购、工具制造、材料、检验、包装、维修、销售等部门

代表和用户代表。他们拥有各方面的知识和经验，可以从不同的角度

对设计工作进行评审。

各部门参加评审的人员一般是部门负责人，不随意更换，负责开

发的企业领导原则上要出席每次评审会，在第五次评审时，因为要决

定是否开始批量生产，企业有关领导（开发、生产、质量、供应、成

本等）都要出席。如果有特殊情况不能出席，要向企业经营会议报告。

十、质量职能

质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和

管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、

形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种

概括。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规

律性的必要前提。

1、质量职能的主要内容

质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也

有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品

质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如

下。

(1)为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的

质量任务、职务和权限。

(2)为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的

质量管理手段和方法。

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