《互联网背景下的北京S饭店客户关系管理存在的问题及优化建议》9200字（论文）

互联网背景下的北京S饭店客户关系管理存在的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u16879互联网背景下的客户关系管理研究—北京S饭店为例 126188一、引言 22250二、客户关系管理相关理论 26397（一）客户关系管理含义 219984（二）客户关系管理的内容 322463三、互联网背景下北京S饭店的客户关系管理发展现状 429229（一）北京S饭店简介 49695（二）互联网背景下S饭店的客户关系管理发展现状 517794四、互联网背景下北京S饭店客户关系管理存在的问题 7111051、渠道开发形式单一，没有紧跟行业现状 732322、福利制度不够简洁明了，无法吸引客户 7196453、客户信息收集不完善，不利于员工具体操作 7193354、客户关系维护的准备工作存在不足 745395、维护方式相对单一，不具备对老客户的吸引力 8142326、回访内容不够完善，忽略了客户对服务环节的体验 8235597、老客户流失率高，给客户挽回带来了压力 8282518、客户挽回措施较差，且未作出明显努力 8131609、回访不到位，预警机制效果差 816212五、互联网背景下北京S饭店客户关系管理存在问题的解决方案 823753（一）客户关系建立方面 82410（二）客户关系维护方面 923158（三）客户关系挽回方面 1028855五、结语 116080参考文献： 11提要：在我国网络技术水平高速稳步发展的信息时代背景下,企业与企业之间的市场竞争管理方法也许正在慢慢地发生转变,单纯以提高产品质量为竞争核心的市场竞争管理方式已逐渐得到减弱,企业也逐渐发现了对企业客户关系的有效管理也已变成影响企业在市场竞争中能否获胜的一个关键因素。管理企业客户关系过程是一个企业通过提高市场竞争力、使用企业信息和新的网络管理技术、企业与主要客户之间的产品销售、营销和提供服务相互作用的一个过程,最终找出适应企业管理者的方法以利于改善企业客户关系创新、个性化地与客户之间互动和改善服务。最终目标也就是快速获得新的老客户,保留公司现有的新客户,将这些现有保留客户快速转化成成为永久保留客户,从而快速增加中国市场。本文以北京S饭店为例，研究互联网背景下酒店业服务人员如何通过客户关系管理建立起客户忠诚，维护好客户关系，从而塑造一个“以人为本”的高端酒店。【关键词】客户关系建立客户关系维系客户关系挽回引言近年来，我国经济发展迅速，信息传播迅速，旅游业近年来不断增长，许多投资者开始在酒店行业寻找商业机会，这导致了激烈的市场竞争。对于服务业来说，赢得客户是赢得比赛的关键。如今，市场主要由消费者主导，越来越多的酒店经理人开始意识到与客户的关系的重要性，并广泛应用客户管理的想法。北京S饭店作为资深欧式奢华酒店的标杆，也需适用环境变化的需要，与时俱进，不断创造新，维护好其客户关系网带。二、客户关系管理相关理论（一）客户关系管理含义客户关系管理的概念是由美国的leonardl.berry老教授于中国二十世纪七至八十年代初期所提出的,在中国市场营销中的理论界已经引起了极大的国际关注。从20世纪90年代中期开始,。从20世纪90年代开始，企业通过电话收集顾客和企业之间的所有信息，并收集顾客信息，用于分析企业的决策。20世纪90年代末，gartner集团首次定义crm，强调通过提高与顾客的沟通能力，提高企业的收益性，提高顾客满意度的商业战略。最大化客户的收益率。早期美国管理公司的rgartnergroupinc,在美国二十世纪八和九十年代初就已经提出了企业客户关系运营管理这个基本概念。主旨可能是用于结合传统客户关系业务管理中的概念或是侧重于管理客户并且与企业现代化的信息网络技术手段相结合，同时确保所有服务企业的组织一起工作来实现企业目标的同时意识到客户的需求,并制订出一项战略,使之更加满意和忠于他们的酒店。本文认为，客户关系管理是指结合系统和人性化管理共同对顾客服务质量的提升来确保客户留存率和复购率，以保证如S这样的老牌企业能永葆青春活力，在当下激烈的酒店业竞争环境中良好的生存乃至向更高水平发展。（二）客户关系管理的内容1、客户关系建立（1）制定客户发展计划。主要是收集信息、分析信息并且制定相关客户战略。（2）分析客户产品开发管理工作的主要内容。通过目标客户自身线索咨询寻找、评估目标销售合作机会、判断销售项目规划合理性、客户需求分级等一系列咨询活动,寻求与目标客户之间联络、销售合作机会的有效评估,判断项目的相关性、客户分类,最后达成客户开发。这部分内容旨在提高现有客户的利用率、增加市场份额的新客户,新客户保持增长和不断提高公司绩效。（3）发现客户线索即通过各种渠道建立寻找客户的途径。（4）与顾客进行有效沟通，在这里要注意把握沟通目的、注意内容和语言技巧等。（5）把握客户心理需求。这是有效把握客户心里与需求是达成交易、赢得客户忠诚的核心所在，如果能率先找到客户的痛点，就可以在竞争者面前建立明显的优势，并确定有利于自己和客户双方的竞争策略。（6）制定有效的关键客户快速进入渠道策略。掌握如何能有效控制影响关键客户的每个关键因素和每个关键营销人员的进入渠道,为关键客户的每个关键人物主动做市场公关,从而有效的快速进入关键客户。（7）获得客户承诺。了解不同行业、客户、竞争对手、资源,明确的市场销售战略目标和营销计划,专业的市场销售管理技巧,良好的企业客户服务沟通协调能力,良好的企业个人品牌魅力和良好的企业个人品牌形象。（8）产品售前售后支持。售前服务拜访技术支持、协助进行项目相关信息整理收集、产品设计演绎与支持项目规划建议书撰写支持等（9）提高企业的价值，提高企业在客户心中的价值就是不断改进对客户的服务，提升满意度，增强客户竞争力。客户关系维系客户维护的价值。有效规范管理和充分利用客户资源,合理充分利用中小客户以及相关业务资源,扩大中小企业市场销售,降低中小企业运营成本,实现外部平台统一，优化企业配置。（2）维护客户关系的步骤①维护的准备工作。在客户关系维护的前期，要对客户信息进行收集、整理和分类，并根据不同客户的个人需求设计各种维护措施。②确定维护方式。在多种维护措施中选择对客户吸引力最强且最能有效控制成本的方式。③负责实施。实施过程必须精准到所有员工，不能马虎大意宣传不到位。④评价维护结果。在一定的时间段内根据实际情况分析维护结果、并且及时做出适当调整。⑤制定回访计划。维护客户最重要的还是客户反馈出的信息，所以要详细设计回访计划来根据客户满意度进行分析。客户关系挽回留住忠诚的顾客。对于一个企业来说,留住一个老客户的主要成本远远还要低于企业获得一个新的客户的主要成本。这些忠实的老客户们也正是企业最重要的收入和利润来源。挽留濒临流失客户。客户的市场资本需求流失与产品价格链的变动,往往极有可能直接意味着一个食品行业今后市场的发展方向结构变更与产业结构调整,一不小心甚至极有可能会对当今中国大陆局部一个行业市场主体企业带来一个极为致命的市场经济惯性打击,所以濒临流失客户也是企业必须注重的部分。保留高价值客户。提升公司综合销售服务管理能力,采用最专业适合的网络销售服务模式,建立一套信息安全管理服务系统,建立一套全方位客户沟通交流系统,实现一对一网络营销,建立并组织实施长期客户关系安全维护行动计划。挽留满意度不高的客户。在很多客户开始选择我们企业的这个时代,客户对一个企业家的态度极大一定程度上直接决定着一个企业的兴衰成败。故一定同时要注意防止自满和冷漠地气的态度同时出现、重视别人抱怨、提高自身。加快建立企业客户资金流失情况预警预报机制。为了尽快建立有效的企业客户数据流失信息预警管理机制,企业必须首先及时收集企业客户综合信息,在大量及时科学准确的企业客户综合信息的收集基础上一再进行客户综合信息分析,识别导致客户信息流失的各种预警机制信号。然后需要定制一个相应的短期客户数量流失情况预警系统。三、互联网背景下北京S饭店的客户关系管理发展现状（一）北京S饭店简介北京S饭店于1992年成立，位于北京市东三环北路，隶属于朝阳区麦子店街道。紧邻使馆区，又有三里屯、蓝色港湾等多个大型商业综合体，地理位置十分优越。由于它的建筑风格，它既有中国传统又有现代艺术，已经成为北京的一个新地标。S酒店位于燕莎中心商业大厦的核心，拥有480间客房。这家酒店以其出色的欧洲服务和美味精致的食物而闻名于北京。S此外酒店还特别设有一家健身休闲俱乐部(康乐部)、顶层50米恒温室外游泳池、设备齐全的儿童健身房和几个精心进行维护和重新装饰的户外花园,供酒店客人尽情享受度假休闲。（二）互联网背景下S饭店的客户关系管理发展现状1、客户关系建立现状（1）客户发展计划S饭店根据城市独有特色制定了DISCOVERY会员专享活动，包括对金卡、白金卡、黑卡、红卡客人的不同级别体验，如北京胡同游、老北京早晚餐、长城旅行、私人礼服定制等对客户发出邀约，入门级别的金卡仅需留下客户电话及邮箱即可加入。客户开发工作S饭店根据DISCOVERY系列活动向全体员工进行培训，努力做到全员营销。尤其是前台、行政楼层等为客人办理入住及退房手续的部门是能与客人有长期对话且容易获取客户信任的，故而设置了硬性岗位要求，即每月邀约新会员数量成为工资考核体系中的一项，尽最大可能将进入S饭店的每一位客户发展成会员。发现客户线索客户的获得有很多种渠道，北京S饭店作为第一家进入中国的外资五星级酒店，其自身就带有了很大的欧洲国家游客认同，故而在客户获得方面S饭店并没有刻意的去适应当下激烈的、多种多样的营销方式去进行拓客。与客户进行有效沟通S饭店对于员工的服务标准有很严格的规定，在所有与客户直接接触的岗位上都有相应的中英文双语话术，以确保新客户在来到S以后能体会到最大的热情和最周到的服务。把握客户心理需求作为老牌五星级酒店、S饭店可以说是所有客户心中舒适、安全和奢华的代名词，这就要求在整个服务环节中准确把握客户心理。S的礼宾部、行政管家等服务部门作为客人的“万能钥匙”，对客人提出的合理要求保证时效性的尽可能地妥善解决，最大程度上让客户体会到宾至如归的感受。有效的客户进入策略在这方面S饭店清楚地把握了客户心理，明确了获得客户好感的关键点，尤其通过其特色的LADYINRED （红衣女郎）对重点需要关怀的客人如老人、儿童等的贴心服务，获得了客户一致好评。获得客户承诺在服务中对客户做出邀约，介绍酒店内各种设施（餐厅、健身房、游泳馆等），并为其优先安排行程，以期客户在口碑上的好评。售前支持售前支持包含广告预热、活动策划及前期服务等，如S饭店的市场传媒部会根据节日和活动特点进行微博、邮件等进行预热，在客人预定酒店时还会提供接机安排和行程管家等吸引客户。（9）提高公司在客户中的价值S酒店在为顾客提供服务的过程中,产品就像是连接酒店和顾客的桥梁。由于它直接面对顾客,人们自然会以服务质量来评价酒店。因此,S公司要想能够提供一套高质量的售后服务产品来快速满足广大顾客,关键的就是我们要不断提升它的产品品牌价值。这不仅可以有效提高酒店在广大顾客心目中的整体品牌价值,还可以有效从根本上解决所有酒店的经营利润分配问题,给所有酒店员工带来可持续的营业收入,具有重要的经济理论和社会现实意义。2、客户关系维系现状（1）日常化的良好服务对于豪华型酒店来说，“回头客”是获取高额利润的主要来源，尤其是公寓常驻客人和写字楼租赁方，出去天然的地理优势因素外，如何在日常工作中潜移默化的培养顾客的好感，是在合约到期时能否维护客户的重要因素。S饭店的物业部门在北京所有高级酒店中一直享有良好的口碑，其日常化的对业主的细致服务是关键因素。（2）信息处理能力现状客户信息的收集、整理、分类，并且便于员工查找以确保有时效性的服务是维护客户的重要准备环节，员工需要根据不同客户产生的个性化需求预设多种维护措施，以保证对任何情况都有一定的处理能力。（3）具体实施现状在维护客户关系的实际情况中，S饭店大多数情况下都能做到根据客户个性化需求提供准确优质的服务，但仍难以避免有些情况下人为的疏忽和系统提示不及时导致的错误。（4）评价维系结果在投入大量的成本进行客户关系维护后，老客户的入住情况和下次到店的消费水平S都会做出专业的统计，以期在最合理的成本下最大化的优化客户关系。（5）制定回访计划S针对老客户设置了评价机制，在入住完毕以后客人会收到S发送的邮件，可以在邮件内回复入住体验和感受，如有任何不满将会在第一时间得到处理。客户关系挽回现状S饭店在酒店客户关系过失挽回处理方面一直以来都始终坚持自己的这一原则:如果致歉是因为我在工作中的过失失误导致,酒店方将由公司高层领导层的带领下对员工现场进行辞职致歉,领导层身先士卒详细阐明致歉原因,并及时提出具有解决性的方案,力求能让客户感到满意,若原因并不在酒店,也会尽量满足客户要求,但在无理的要求面前也会捍卫员工的尊严和权力。四、互联网背景下北京S饭店客户关系管理存在的问题1、渠道开发形式单一，没有紧跟行业现状在S饭店现有的客户开发渠道上，主要还建立在口碑传播形式，有很大一部分顾客是建立在与外企合作，因为外国客户对S的认可从而了解到北京S饭店的。这样的客户开发形式在当下互联网高速发展且竞争激烈的时代显然相对落后。福利制度不够简洁明了，无法吸引客户在新客户的开发过程中，如何准确无误的把S自身的会员系统福利展现出来，引导客人有兴趣、有意愿的加入十分重要，高端酒店的客户普遍集中在中年人群上，那么客户对新兴事物的理解能力和处理能力就显得尤为重要了。我们可以很清晰地看到在工作中许多顾客对于联系方式等信息和扫描二维码是否会泄露个人隐私存在一定的担忧，极大程度上影响了新客户的开发情况。客户信息收集不完善，不利于员工具体操作在建立起初步的会员后，仅仅将客户手机号与邮箱收集起来并不能准确的反馈出客户的个性化需求，面对CRM系统上简单的信息时员工比能不能准确地了解到客户的偏好，仅仅通过邮件形式来吸引客户回访在当前的互联网背景下收效甚微。4、客户关系维护的准备工作存在不足在服务客户的环节中，前期的准备工作一定要保证充分且完善。北京S饭店在维系客户关系上仍存在一定的准备工作不够完善。比如携程、飞猪等软件预定酒店，很多客户习惯于先到酒店对比价格，后网络预订。但酒店的系统又不能及时收到平台的订单，一般都会延后十几分钟甚至半小时，那么如此漫长的等待时间很可能引起客户的不满。5、维护方式相对单一，不具备对老客户的吸引力客户主导消费的时代，很多酒店都在通过推出更有吸引力的会员体系来吸引客人并发展成为其长期客户，曾经北京S饭店独有的服务现在在同行业竞争者间甚至有过而无不及，当客户发觉曾经只能在S享受到的服务出现在每一家五星级酒店后，S能否保留住老客户就是个问题了。6、回访内容不够完善，忽略了客户对服务环节的体验S地处使馆区附近，来自于世界各国的外宾都有其独特的民族文化，在不熟悉的情况下极容易造成不必要的误会。在回访时，很多外国游客都仅仅提出了酒店设施方面的问题，而服务环节中涉及到的具体情况则很难有所反馈。7、老客户流失率高，给客户挽回带来了压力客户关系挽回情况相对应的即是客户流失情况。综上所述，由于竞争不断加强，S又保持着传统欧式奢华酒店的理念，没有进行过多的本土化、潮流化的发展转型，导致很多新晋的中产以上客户存在相对抵触，这就会间接成为影响本身客户是否继续选择S的因素之一。8、客户挽回措施较差，且未作出明显努力客户关系挽回需要投入一定的人力物力，并且对老客户有足够的诚意和吸引力，但北京S饭店目前发展策略为逐渐收缩状态，在客户挽回上未作出明显努力。9、回访不到位，预警机制效果差上文提到的回访客户情况处理不够到位，因为无法对顾客承诺下次到店肯定的补偿措施，代价过高且不便于统计，但当下又没有明确的补救措施，导致此预警机制作用不大。五、互联网背景下北京S饭店客户关系管理存在问题的解决方案（一）客户关系建立方面1、结合自身优势，丰富拓客渠道S饭店地处朝阳区各国大使馆区域，又毗邻三里屯、蓝色港湾等大型商业综合体，有着得天独厚的地缘优势。归纳起来为两点:一是游客资源丰富，不仅有大量来源于国内的高质量游客，还因为地理优势和品牌本身的认可度吸引了大量国为游客。二是政治因素，因为许多大使馆以面签为主，所以形成了相对有保障的客流量。另一方面，S饭店成立已有二十九年，可以说凯宾美食廊最早定义了北京城的西点，而普拉纳啤酒坊也是北京城近三十年来最正宗的德餐之一，可以说这几处餐厅作为很多北京人儿时的记忆本身就保持着巨大的流量，那么管理者可以好好把握住这一点，通过北京本地客户的“味道记忆”打响情怀战，衬托S饭店历史的厚重和文化的魅力来吸引顾客。当下互联网宣传效应如病毒般迅速，北京S饭店可以利用以上优势进行新媒体宣传，通过自媒体流量博主等测评类视频来进行拓客。除此之外，S饭店本身也是欧洲国家旅游团及企业来华入住酒店的首选，那么基于此点我们可以发展企业与企业间的合作，如很多中外合资企业是有长期且固定的外宾来形成流量的，如果与这些企业达成长期战略合作，对S饭店来说也是一份高额的收益。2、丰富会员福利体系，吸引新客户加入在我国经济水平高速发展的今天，品牌一旦进入老百姓的视线，就会迅速获得大量流量，但短暂的流量并不代表着能长期维系住这些客流。只有推出更加新颖的会员福利体系，如免费享受S下午茶，各餐厅打折、优惠券等，通过北京S饭店的美食流量锁定客户。在这方面，S饭店在北京城拥有两大耳熟能详的品牌。凯宾美食廊以物美价廉的甜品和坚持用当季材料，坚持拒绝植物脂肪和转基因原材料几十年如一日把控品质闻名遐迩。另一个则是普拉纳啤酒坊正宗的鲜酿啤酒和德式肉餐。如果在会员体系中取消某些吸引力下降的福利（如老北京胡同游等），而加入凯宾餐饮文化体验，则可以加深品牌效应，又能吸引大量国内游客来体验德式风味，增加酒店流量。（二）客户关系维护方面1、升级客户关系管理系统，同时获取客户好感S在客户服务方面没有跟上高端酒店整体发展相应的步伐。如因系统等原因产生的订单延迟，应明确对客户的补偿措施，如在大堂吧设立等候休息区，提供免费的茶点等，都是获得客户好感的方法。完善信息整理系统，避免重蹈覆辙对老顾客的信息整理不够及时，如客人反应的房间温度、设施等问题应提前解决好，并且在客人入住前提醒。如果客人上次入住曾因各种原因有过不好的体验，就应当要求当班人员一定要注意避免再次发生。明确内部职责划分，预防服务环节疏忽作为一家历史较久的企业，老员工之间有相互推卸责在、扯皮现象等不良现象出现，扰乱了酒店正常经营的秩序，必须严格制度，明确服务标准，避免因服务态度恶劣导致客户流失。在对客服务期间，如有超出自身工作范围需要多岗位配合共同完成的，一定要及时做好信息传递，保证及时有效地解决客户问题，完成对客服务。（三）客户关系挽回方面1、提高服务标准，避免客户流失北京S饭店若想在酒店客户关系营销管理业务领域能够实现重大突破,需要不断提升星级酒店高层员工的实际业务素质。首先,要按照严格人才聘用招募,积极主动引进一批具有一定高学历、高技术业务水平的专业人才,保障公共服务从业人员必须具备良好的综合业务素质。然后,酒店内部应该不断丰富员工的培训课程,定期对培训员工进行传达酒店客户关系业务管理的注意事项,组织老员工与新培训员工定期开展业务经验交流,提升培训酒店内部管理人员的实践经验及管理水平。2、健全客户挽回措施，获得客户认可不断建立健全和规范完善酒店顾客意见反馈与酒店投诉处理渠道,是不断提升酒店服务质量和建立规范完善酒店企业内部管理服务体系的一个重要途径。北京S饭店公司要不断加强广大顾客处理投诉反馈渠道体系建设,积极认真听取广大顾客反馈建议,对接到顾客投诉反映的常见问题等都要在公司第一时间得到解决。积极主动采纳酒店顾客的合理建议并在实际酒店管理中充分加以有效应用,是充分尊重酒店客户的一种有效体现,能够有效让酒店客户认可对这家酒店的管理执行力及工作态度,极大地维护顾客利益，提升他们对这家酒店的好感度和客户信任度,进而有效实现酒店客户关系经营管理的良性健康发展。3、改进CRM系统，完善回访环节在当今激烈的市场竞争中,更好的服务客户无疑已经是最根本的一个问题。客户关系管理系统软件具有很强的自动收集管理信息能力,可以详细管理记录企业拥有的客户个人信息,包括邮箱地址、电话号码、联系人、订单交易记录、浏览客户情况、销售业务等具体客户信息,从而有效避免了企业客户管理信息的混乱,提高了企业客户信息管理的工作效率。通过对客户信息的深入了解,可以对整个客户关系进行信息分类和分级管理,了解各类潜在客户、忠诚各类客户、潜在忠诚客户或一般潜在客户。根据具体不同客户,可以采用更合理的联系方式与客户进行业务沟通,减少不必要的时间成本,提高销售成功率。北京S饭店作为一个营运将近三十年的酒店，其CRM系统仍处在上世纪末的发展水平，较实际需求有很大的滞后性。且目前的回访环节是完全独立于酒店的CRM系统之外的，简单地通过邮件形式使客户进行评价。所以，要更好的结合本文上述理念，通过更加专业的系统和更加人性化的管理结合将客户关系牢牢维护住，CRM软件的开发与进步也是当下急需注意的关键点所在。结语作为率先进入中国的第一家外资豪华型酒店，同时也曾是世界各国旅客认同度最高的豪华型酒店，S饭店在北京城经历了它辉煌的三十年。从北京市政府招商引资，到其成为东三环北路的地标性建筑以来，S见证了北京乃至中国的蓬勃发展。然而即便如此，在新时代浩浩荡荡的潮流下，顽固不前也仍然会被逐渐淘汰。就如今日之中国从实力方面不惧任何资本主义国家一般，今日之酒店业也不再是S一家独大。要想继续发展、必须调整姿态，积极改善自身服务，充分照顾国人的情绪，服务