首都机场集团领导力学习地图使用手册

首都机场集团领导力学习地图使用手册2 3使用说明使用说明集团战略目标的实现需要依靠各级管理者的能力提升，但如何提高管理者的能力一直是企业管理的难点和重点。为了解决这个问题，CAH需要回答的第一个问题是：为了实现CAH的战略目标，各级管理者需要具备哪些素质？由于每个企业面临的市场和竞争环境各异，战略目标也不尽相同，因此需要根据企业的实际情况来推导提炼出各级管理者需要具备的能力素质类别。回答了企业需要管理者具备哪些素质的问题后，需要回答的第二个问题是：企业如何培养这些管理者具备这些素质？为了帮助CAH各级培训工作者更有效的制定领导力培养方案，帮助各级管理者更清晰地对下属提出培养建议，我们构建了领导力学习地图。所谓学习地图是指针对员工的职业发展的每个阶段，清晰地指明所需要发展的能力以及匹配的资源。为了构建CAH领导力学习地图，我们根据CAH领导力模型各个行为要素来分析和演绎所需达到的学习目标，同时针对相应的素质维度，清晰的列出需要具备的特定知识、技能、心态和意识，最后给出具体的培养方式和匹配的各种学习资源，如发展性活动、行动学习、培训课程，书籍、在线学习课程和经典文章，由此构成了完整的学习地图。月4使用说明举例：素质“全局视野”的行为要素与学习目标行为要素学习目标1.学习目标1.了解组织及其使命、客户及不断变化的环境。l学会分析行业、市场、国际环境的变化,以及这些要素对CAH的影响l能够根据分析的结果,界定CAH价值主张和服务客户的策略为了让各级管理者能更有效地利用有限的学习时间，我们给每个学习目标确定了优先顺序，在手册中用五角星表示：三颗星表示优先级最高，优先学习和掌握两颗星的优先级为中一颗星为基础需要特别说明的是，优先级并不代表重要性高低，只是代表在时间和资金有限的情况下选择培养的优先级。一颗星并不代表不重要，反而有可能是处在这个层级上的管理者必须要具备的基础素质，但有可能因为大多数人都已经具备而不作为重点培养目标。手册是按照高层管理者、高级管理者、中层管理者和一线管理者以及核心领导力维度进行顺序排列的，每个层级的管理者可以选择对应的内容进行查阅及使用。本手册在编写过程中经过了大量的研讨分析工作，但仍然有不少可以改进的空间，因此，请使用者不要完全僵化的使用该手册，本手册提供的内容供参考使用。我们也非常欢迎来自各方的反馈，以帮助我们更加有效的改进本手册的内容。首都机场集团管理学院2010年125CAHCAH领导力模型总览为了实现集团的使命，根据集团战略发展的总体要求，CAH领导力模型确定了各级管理者应当具备的关键素质和能力。CAH领导力模型包括五个等级的领导力，基础是“核心领导能力”，它包含6个基本能力素质。其他四个等级是按照集团管理人员不同层级的具体要求确定的，层级之间的能力素质维度有差异也有共同点，相同的维度在不同层级之间的要求也不尽相同。高层管理者高级管理者高级管理者中层管理者创造力与创新一线管理者创造力与创新一线管理者创造力与创新6CAHCAH领导力素质行为要素4.战略沟通,达成一致,通力合作。4.推动持续学习和发展的组织文化。4.预期变化并领导变革。4.追求卓越。4.听取他人意见,参与决策。4.使用有效的谈判策略达成双赢。4.确立对行动方案的内部支持。7CAHCAH领导力素质行为要素2.向利益相关者阐述集团公司和本公司的战2.为下属定制充满挑战性的任务,为其将来承担4.通过有效授权来培养下属。4.确立对行动方案的内部支持。4.建立高绩效文化。4.使用有效的谈判技巧找到共同点,达成双赢。5.变革文化以确保期望的行为和结果。8CAHCAH领导力素质行为要素创造力与创新4.设定绩效目标,检查进度。冲突管理4.吸取教训,以确保未来问题的解决。4.激励和维护团队动力。4.寻求学习机会以提高专业技能。9CAHCAH领导力素质行为要素4.持续改进产品和服务。创造力与创新4.致力于持续的个人和团队的改进。4.提升个人和团队效率,超越客户服务标准。4.为团队制定适应变化的流程和策略,帮助员工顺利转型。4.给团队成员提供必要资源,促进卓越绩效。CAHCAH领导力素质行为要素2.善于倾听,能理解话语背后的含义,并4.养成持续学习的习惯。4.成为诚信、正直、公平的表率。-------------------------------------------------------------->高层管理者领导力学习地图l全局视野l培养领导者l影响力和谈判l政府关系和利益相关方管理全局视野行为要素与学习目标1.了解组织及其使命、客户及不断变化的环境。l学会分析行业、市场、国际环境的变化,以及这些要素对CAH的影响l能够根据分析的结果,界定CAH价值主张和服务客户的策略2.基于对内外部影响因素的全局考虑,制定与CAH使命相一致的战略目标。l掌握系统思维的方法l学会全面考虑重点、现有资源、外部影响因素（如政府政策）,兼顾长短期利益,制定公司战略3.采用系统思考和适当的分析预测方法制定长期规划方案。l掌握动态预测的分析方法,通过持续学习以准确把握未来趋势l学会在复杂的局面下清晰的划分战略目标的优先级,并以此制定分阶段的长期发展规划l塑造魅力型领导,能够针对不同的利益相关群体采取合适的方法,阐明组织的战略方向,描绘蓝图,激励人心,培育共同的使命感l掌握发挥影响力的技巧,学会调动内外部资源,促成与关键人群达成一致,取得他们对变革的支持5.建立适合的指标以评估战略绩效。l学会用战略研讨会的方法,分解战略目标,明确为实现战略目标所要经历的关键步骤,并为每个步骤设立关键目标和绩效衡量指标l能够建立与业务绩效相一致的员工绩效评价体系,并营造公平、公正、坦诚透明的绩效文化学习内容学习内容知识层面l国际政治经济环境l动态预测技能层面l内外部环境分析l建立核心价值观心态与意识层面l前瞻性l全局意识l持续学习的意识l公平公正l系统思维l战略决策l预测行业趋势l战略规划l战略沟通l发挥个人魅力l资源整合l战略目标分解l建立绩效评价体系l营造绩效文化培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l对人员、预算和战略方向进行整合和执行l在涉及多个利益相关者的公司级项目中积累丰富经验l通过在预算委员会中任职来了解CAH的预算流程l分析跨国公司或国际合作伙伴、供应商或客户的战略规划过程面授课程：《经营分析工具、方法及应用》,《战略驱动》《增长引擎》,《卓越绩效管理》《战略性绩效管理与平衡计分卡》在线学习：《战略思维》,《战略实施》阅读书籍：《世界是平的》阅读文章：《华人企业全球化的战略思考框架》《何时不应全球化》《你的组织能力“全球化”了吗》全局视野√√培养领导者行为要素与学习目标1.制定集团人才培养规划。l能够准确分析集团和行业的发展趋势对人才的新要求l学会根据外部环境和集团战略规划,制定集团人才发展战略和总体规划l掌握选拔、搭建人才团队的方法2.通过有效授权来培养下属。l深刻理解有效授权的重要意义,充分掌握授权的方法和技巧l能灵活运用有效授权、行动学习等方法培养高级领导人和接班人3.辅导下属并定期反馈和跟进。l掌握监督、辅导下属工作的方法l掌握反馈技巧,能够及时对下属工作中的不足进行指正,并不断跟进4.推动持续学习和发展的组织文化。l具有持续学习的意识l掌握监督组织人才梯队建设效果的方法l能够督促集团建设学习型的组织文化学习内容培养领导者知识层面技能层面制定集团的人才发展战略和总体规划识别人才组建团队心态与意识层面l心态与意识层面l对重大变化的敏锐度l深刻理解有效授权的重要意义l自我完善的意识培养接班人监督、辅导下属及时反馈人才梯队建设督促学习型组织文化建设培养方式与资源发展活动：l在管理学院担当讲师/开展研习班培训,与其他人员分享你的知识和经验l通过与员工和各级领导者的合作,制定并实施重要的发展或辅导计划面授课程：《人才战略与人力资源规划》《有效授权与工作辅导》,《继任者计划的制定与实施》《企业文化建设实务》,《五项修炼·学习型组织精要》在线学习：《教练式辅导》,《授权》,《培养员工》,《反馈精要》阅读书籍：《以成果为导向的高管教练(培养组织领导者的终极指南)》《公司领导人培养解决方案:杰出的公司如何培养领导》阅读文章：《塑造你的领导力品牌》,《把你的公司建成人才工厂》《建设领导人后备梯队》,《培养领导人才,谁的事?》愿景行为要素与学习目标愿景行为要素与学习目标1.深刻理解CAH在中国社会和经济发展进程中的地位和作用。l了解国家政治、经济和社会政策的整体情况,及其在全球一体化环境下的发展趋势l学会分析这种趋势对国内机场行业和CAH战略、方向的影响2.深刻理解中国服务。l培养全球性的观点,能够在不同文化、民族、国家背景下开展工作,并提炼出“中国服务”的深刻内涵l凭借全球化的视野,能够快速发现CAH与其它世界一流机场管理企业的差距,以及自身独有的特点l深刻理解CAH存在的价值和意义,构建共同愿景,并通过描绘CAH的成功故事来传递使命和愿景l能够发展支持性组织,并有效地利用媒体力量在组织内外部传达愿景l掌握培养核心团队或联盟的方法,对组织愿景提供支持4.预期变化并领导变革。l在清晰的愿景下,能建立帮助实现愿景的战略计划体系l能够洞察可能的变化,预期可能的障碍和阻力,主动挑战5.忠于愿景,以身作则,成为职业道德、价值观和问责的典l塑造极大的勇气,即使当发展面对巨大困难也能够传递积极的信息l能够时刻以卓越目标要求自己,不因为环境的变化而降低标准学习内容学习内容知识层面l国家政治、经济和社会政策l各国文化l行业背景与竞争环境l战略的知识l管理变革的知识心态与意识层面l自律和意志力技能层面l行业趋势分析l战略分析l多元化管理l标杆管理l全球视野l构建、传递使命和愿景l媒体公关能力l建立核心团队l建立战略计划体系l变革领导力l危机领导力培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l制定愿景,然后与其他人共享或推广这个愿景l通过准确了解目标受众,清楚阐释和传递你的理念和信息面授课程：《中国宏观经济形势分析》《经营分析工具、方法及应用》《瞄准并超越-标杆管理》,《公共关系管理》《变革管理》,《成就导向》,《危机领导力》《战略驱动》,《情境领导》,《共同愿景工作坊》阅读书籍：《愿景》《未来企业之路:洞察全球顶尖企业愿景与制胜策略》阅读文章：《要领导,先共创愿景》《靠什么凝聚你的企业》愿景行为要素与学习目标行为要素与学习目标1.捍卫CAH公司名誉和品牌。l能清楚认知自己对捍卫公司声誉与品牌形象的重要责任l当发生危机时,能带头面对并迅速采取适当的方案来消除危机l能掌握及运用建立以绩效为导向的组织文化l掌握促进组织变革的步骤与方法3.勇于为组织绩效及决策承担责任。l具有决策的魄力,能清楚认知自己需对组织绩效及所做的决策成败承担责任l勇于接受各种不同形式的挑战l具有不断追求卓越的意识和决心l能充分掌握在组织内部宣扬积极向上的绩效文化、鼓励创新改进、以及促进高绩效组织发展的技巧与方法20学习内容学习内容知识层面l危机管理相关知识l变革管理的知识l绩效管理l决策管理l卓越领导技能层面l危机管理l建立高绩效组织文化l变革管理l建设高绩效组织文化心态与意识层面l危机意识和紧迫感l变革意识l魄力、勇气、责任心l追求卓越培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l寻求在组织中负责管理预算、人员及实现组织使命的领导任务l在面向全集团并且有多个利益相关者参与的项目中积累丰富经验面授课程：《高效的管理决策》《危机管理》,《高绩效组织文化建设》《变革管理》,《领导艺术》,《基业长青》在线学习：《危机管理》阅读书籍：《紧迫感》《领导干部廉洁从业读本》阅读文章：《管理声誉风险》《为何商业人士道德意识薄弱》《我们需要什么样的道德》《企业的道德管理》rrrr221决断力行为要素与学习目标决断力行为要素与学习目标l具备敢于作出决策、承担责任的勇气l掌握收集、分析信息的能力,为决策寻找支持l在决策执行过程中,具有镇定、从容、自信的态度,善于传递出决策的正确性,以推动执行2.制定与CAH战略目标相一致的决策。l能够洞察市场机会、了解行业发展趋势,在进行长期、战略性决策时,能够将所得信息与CAH的发展目标结合起来l清楚地阐述实施战略决策的步骤和方法l掌握说服的技巧,能够在需要时说服自己和他人制定牺牲局部利益的决策,以保证公司目标的实现l能够分析CAH发展中存在的风险、机会和挑战l学会从战略性、长期性的角度出发,找到最有价值的机会,并迅速转换成业务目标l了解并遵循民主集中的原则和方法,保证民主流程得到执行l能够培养并发挥个人影响力让他人愿意接受决策,面对负面质疑能够给予有力地回击5.使用正确的分析工具来评估采取的行动方案及其带来的效果。l学会分析问题潜在的含义、长期的影响l学会根据实际需要,灵活的整合内外部资源对问题进行评估l掌握行动效果评估的方法,能够做出预防或补救措施l具有危机意识l在危机、压力和其它复杂局面下,能够合理地思考、决策,并主动迅速地采取行动l当计划没有达到预期效果时,能够快速、灵活地调整方案以实现目标22学习内容学习内容知识层面l风险管理知识l市场与行业背景l民主集中的原则与流程l行业发展趋势l危机管理知识心态与意识层面l前瞻性l全局意识l持续学习的意识l公平公正技能层面l业务分析l战略规划与决策l市场与竞争分析l说服影响力l价值评估l制定业务规划l系统思考l战略及长期绩效的评估l危机管理l处理不确定性培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l寻求一项特派工作或任务,在该项任务中,必须在两个相互冲突的工作重点之间做出决策,并且制定计划来完成这项任务l在公司内部寻求一个项目负责人的工作面授课程：《战略驱动》,《企业内部控制与风险管理》《增长引擎》,《企业战略决策》,《标杆学习》《群策群力》,《高效的管理决策》,《危机管理》在线学习：《决策》,《变革管理》阅读书籍：《决策》,《情境规划：为不确定的世界规划未来》阅读文章：《好决策出自好流程》,《高效的董事会如何做决策》《决策中的陷阱》,《领导者的决策》,《有效的决策》《好领导为何做出坏决策》,《影响决策的人际障碍》决断力<—><—>MM23影响力和谈判行为要素与学习目标l掌握制定有效的策略、制度、流程的方法l学会建立推动战略落地、组织变革的组织氛围2.通过有效的交流,影响他人观点和行为。l掌握有效沟通的技巧l熟练运用讲述企业成功故事、描绘组织发展蓝图等方式建立员工的使命感和愿景3.建立和维护基于尊重和信任的牢固关系。l养成言行一致的习惯,掌握企业形象管理的技巧,让公众对CAH的工作给予肯定l学会通过建立、维护有影响力的内外部网络关系来达成目标4.使用有效的谈判策略达成双赢。l具有双赢的意识l与不同的利益团体谈判时,掌握洞察对方需求的技巧l学会利用策略性的方式影响和驾驭复杂的情景,以达到双方长期利益最大化24学习内容学习内容知识层面l制定策略、制度、流程的方法l使命、愿景相关知识l公关知识l丰富的行业知识l谈判相关知识心态与意识层面l务实、改革精神l言行一致l沉着冷静技能层面l组织氛围营造l有效沟通的技巧l建立员工的使命感和愿景l企业形象管理l建立、维护网络关系l应对不确定性l谈判技巧培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l练习倾听并理解你的高级经理的观点l自愿主持公开会议/听证会l担当小组的项目负责人,该小组包括来自CAH各个部门的经理面授课程：《高效激励》,《合作共赢》,《共赢情景谈判技巧》《赢在影响力-管理者的管理情商(EQ)与逆商(AQ)修炼》《如何在不确定性环境下制定有效战略》在线学习：《谈判》,《双赢谈判》阅读书籍：《影响力》,《优势谈判》,《谈判力》阅读文章：《走出谈判的六大误区》,《将谈判整合为公司能力》《跨文化谈判：差异创造价值》,《影子谈判打破僵局》《谈判者,别把签约当终点》,《谈判勿忘“社会合同”》《家得宝的文化变革工具箱》,《如何测评你的组织文化》影响力和谈判am25政府关系和利政府关系和利益相关方管理行为要素与学习目标1.深刻理解利益相关方和政府对CAH战略优先选择和路径的影响。l能够深刻理解行业、政府和其它利益相关方对集团战略的影响l学会在信息有限的情况下做出准确决策、判断l能够清晰的描述集团对战略伙伴的思路和制度2.为公司核心战略建立外部支持。l能够熟练运用与政府、外部战略合作伙伴的公关技巧l掌握建立和扩大外部人脉网络的方法,最大限度地获得支持和帮助l学会科学地制定战略,掌握推广CAH品牌形象的技巧l了解企业内外部的专家和权力/影响力网络,利用自身的人脉网络去了解并与他们建立关系4.确立对行动方案的内部支持。l掌握与重要利益相关方良好协商、洽谈的技巧l学会综合衡量当地政府和利益相关方及CAH使命与责任,并将相关信息准确、高效地传达给目标受众l理解自身角色对于企业品牌的重要性,并通过自身行动激发利益相关方及下属的信任和肯定26学习内容学习内容知识层面l国家相关政策法规心态与意识层面l政治敏感性技能层面l战略合作l行业分析l建立人脉网络l推广集团品牌l建立关系l谈判技巧l决策分析l说服影响力培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动负责与某个重要利益相关者建立关系l实施一项需要得到政府支持的重大项目面授课程：《公共关系管理》,《七巧板-战略沟通》,《双赢谈判》《战略联盟》,《战略驱动》,《合作共赢》,《演示征服》阅读书籍：《全球市场中的企业与政府(第6版)》阅读文章：《战略与社会：竞争优势与企业社会责任的联系》《被阉割的金像——AT&T的公关教训》政府关系和利益相关方管理27-------------------------------------------------------------->28高级管理者领导力学习地图l培养领导者l伙伴关系（含政府关系）l影响力与谈判29战略思考行为要素与学习目标1.理解集团使命和客户需求,制定本公司战略以支持集团l具有不断学习、及时总结经验的意识,掌握分析、评估市场需求的方法,并能把需求和集团战略目标恰当地联系起来l具有站在集团角度看待企业发展的态度,具备利用集团内外部资源帮助自己澄清思路的能力l学会结合集团战略目标,确立本公司或部门的发展策略,以集团整体利益为重2.向利益相关者阐述集团公司和本公司的战略目标以获取支持。l掌握清晰阐述集团及公司愿景和战略的技巧,并能够对外部的挑战给予灵活机智的回应l掌握有效说服的技巧,能够争取利益相关者对公司的信心l学会利用第三方资源（外部数据、行业专家、大众媒体等）增加说服力3.建立目标和绩效标准,以达成集团及本公司战略目标。l掌握战略分解的方法,确定实现战略目标的关键步骤,并为每个步骤设立关键目标和绩效衡量指标l学会建立与业务绩效相一致的员工绩效评价体系并营造公平、公正、坦诚透明的绩效文化4.使流程、计划、资源保持高度的一致性,以使效率最大化或效果最优。l能够预见实现战略目标所需要的资源l掌握建立跨部门合作文化的技巧,并制定、优化有关制度l掌握平衡的领导艺术5.为长期成功和持续发展制定计划和任务。l掌握系统化思考法及其它分析预测工具来评估风险l学会对方案、计划和倡议进行优先排序l掌握制定长期战略计划的方法,包含目标、行动以及目标驱动的绩效评估指标6.根据外部变化,及时调整资源、业务流程和工作方法。l掌握业务改进、流程再造的方法l学会建立机制监控流程和服务,以此推动持续改进30学习内容学习内容技能层面l业务、市场、行业的技能层面l业务、市场、行业的相关知识l集团、公司的战略l战略管理知识l流程管理知识l分析、评估市场需求l资源整合与分配l演讲能力l说服影响力l战略目标分解l绩效管理心态与意识层面心态与意识层面l信心l公平公正l系统思考l评估风险l制定战略计划l业务流程再造培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l考虑担任战略类项目的负责人l以群策群力的方法制定部门战略计划面授课程：《经营分析工具、方法及应用》《资源整合策略与技巧》,《企业战略规划与管理》《战略性绩效管理-平衡计分卡》,《演示征服》《赢在影响力-管理者的管理情商(EQ)与逆商(AQ)修炼》《基于KPI的绩效管理实务》《跨部门沟通技巧》,《企业战略决策》《目标与计划管理》,《管理流程设计与管理流程再造》在线学习：《战略思维》,《战略实施》,《流程管理》阅读书籍：《战略管理•概念与案例》,《波士顿战略观点》《梦想启动未来:通用电气梦想之路》,《重新定位》《公司策略与公司治理:如何进行自我管理》,《战略管理》阅读文章：《战略手艺化》,《一句话说清你的战略》《战略就是革命》,《开一个有效的战略年会》《制定战略：边做边学》,《不确定性下的战略选择》战略思考31培养领导者行为要素与学习目标培养领导者行为要素与学习目标1.为了培养下属以达成战略目标,帮助下属制定并实施个人发展计划。l掌握识别、培养人才的方法l学会制定与公司战略相适应的人才发展规划,建立人才培养制度2.为下属定制充满挑战性的任务,为其将来承担更大的责任做准备。l了解企业不同层级领导人的胜任力特征l学会为本企业不同层级领导者制定挑战性任务,并评估领导者在任务完成中的表现3.辅导下属以提升他们的自信心、工作承诺、技能和知识。4.通过有效授权来培养下属。5.评估下属个人发展计划实施的有效性,并做出相应改进。l能够灵活掌握任务达成、有效授权、教练式辅导、行动学习等多种方式培养和锻炼人才的技能6.建立和推动持续学习的组织文化。l具有不断学习的意识l学会通过制度建设、计划实施、效果评估等手段推动学习型组织文化建设32学习内容学习内容知识层面l人才规划l领导力素质模型l学习型组织的知识心态与意识层面l重视人才培养l自我完善的意识技能层面l识别人才l人才发展规划l建立人才培养机制l促动技巧l行为评估方法（如行为事件访谈法）l有效授权l教练式辅导l建设学习型组织文化l行动学习培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l实施辅导并为其他人员提供建设性反馈意见和建议l通过与员工和领导的合作,制定并实施重要的发展或辅导计划培养领导者面授课程：《人才战略与人力资源规划》《战略人力资源管理与经营实务研讨》《人才测评技术——关键人才的选拔和发展》《界定结果的工作委派》《五项修炼·学习型组织精要》《教练型领导技术》在线学习：《教练式辅导》,《授权》,《培养员工》阅读书籍：《以成果为导向的高管教练(培养组织领导者的终极指南)》《公司领导人培养解决方案:杰出的公司如何培养领导》阅读文章：《建设领导人后备梯队》,《把你的公司建成人才工厂》《塑造你的领导力品牌》,《培养领导人才，谁的事？》33决断力行为要素与学习目标决断力行为要素与学习目标1.运用分析手段,评估采取的行动方案及其带来的效果。l学会分析问题的潜在含义、长期影响l掌握收集数据、调研、可行性研究、外部咨询等方法对行动方案进行透彻地分析l学会制定明确的行动计划,能够把责任落实到具体人员l在采取行动前能够预见到可能产生的后果,学会提前作出预防、宣传或补救措施2.决策中运用合理的道德判断。l清楚地认识和了解决策中的道德困境,包括长期与短期利益、局部与整体利益、个人与组织利益的冲突等l坚持以CAH利益为重的原则,不仅以身作则,而且能够运用宣传说服的技巧赢得下属理解和认同3.获得他人对决议的认可。l掌握科学决策的方法,能够合理征求意见,以确认其他人员对问题、方案和行动的了解l学会使用正式和非正式渠道来施加影响,以获得对决策的支持l学会制定并实施战略沟通计划4.运用有效的管理技能管理风险。l能够分析、预测方案实施的风险,并制定出具体的防范步骤l学会在实施中把控关键的风险点,责任落实到具体人员l掌握对风险管理效果进行事后评估的方法l在危机、压力和其它复杂局面下,即使没有明确指示,也能够主动、迅速、合理地思考与行动l当计划没有达到预期效果时,能够快速、灵活地调整方案以实现目标6.决策和行动中展示自信。l具有承担决策风险的勇气l掌握说服力大、逻辑性强的表达方式,能够清晰地阐明决策理由,来对与决策有关的问题和挑战作出适当回应l能够通过坚定、果断的言行风格展现自信34学习内容学习内容知识层面l行业背景l业务知识l决策中的道德困境l科学决策l风险管理知识l危机管理知识心态与意识层面l谨慎、风险意识l大局观、前瞻性l民主决策的意识l风险承担的勇气技能层面l内外部环境分析l建立核心价值观l系统思维l战略决策l预测行业趋势l战略规划l战略沟通l发挥个人魅力l资源整合l战略目标分解l建立绩效评价体系l营造绩效文化培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动提出领导项目或特别工作组l主持内部和外部会议,帮助团队制定决策l在你自己的计划中尝试创造性和“带有风险”的解决方案面授课程：《危机管理》,《基业长青》《赢在影响力-管理者的管理情商(EQ)与逆商(AQ)修炼》《问题分析与解决》,《高效的管理决策》《群策群力》,《企业内部控制与风险管理》在线学习：《决策》,《变革管理》阅读书籍：《决策》阅读文章：《好决策出自好流程》,《高效的董事会如何做决策》《决策中的陷阱》,《领导者的决策》,《有效的决策》《好领导为何做出坏决策》,《影响决策的人际障碍》决断力<—><—>MMV35伙伴关系伙伴关系行为要素与学习目标1.深刻理解政府和利益相关方对CAH战略选择和发展路径的影响。l能够深刻理解行业、政府、集团和利益相关方对本企业的影响l掌握收集相关信息和处理复杂信息的能力,学会在信息有限的情况下做出准确决策、判断l清晰地知道集团战略合作的思路和制度l了解战略伙伴的内涵,能够根据本企业的情况选择合适的战略伙伴2.为公司核心战略获取外部支持。l了解集团要求和企业实际情况,并掌握与上级单位良好沟通的方法l掌握建立、扩大集团和外部人际网络的方法,获得最大限度的支持和帮助l清楚地理解提高集团声誉度的重要性,学会推广集团品牌形象、提升企业声誉l了解本企业中的专家和权力/影响力网络,利用自身的人脉网络去了解并与他们建立关系4.确立对行动方案的内部支持。l掌握与上下级及利益相关方良好协商洽谈的方法l学会综合分析、衡量方案的利弊,从而采取恰当的策略l理解自身行动对于企业规程、产品、服务的重要性,并通过自身行动激发利益相关方及下属的信任和肯定36学习内容学习内容技能层面知识层面技能层面l集团战略合作的思路l行业分析l集团战略合作的思路l行业分析l建立人脉网络l推广集团品牌l谈判技巧l集团战略伙伴的要求l国家相关政策法规心态与意识层面ll高度重视集团声誉l决策分析l决策分析培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l实施一项需要得到政府支持的重要项目l继续掌握人际技能,在组织内部和外部建立关系面授课程：《供应链管理》,《双赢谈判》《领袖演讲艺术》,《市场规划与关键客户管理》《有效沟通技巧》,《职业形象塑造与商务礼仪》《公共关系管理》,《向上管理》在线学习：《虚拟团队》阅读书籍：《战略联盟》阅读文章：《多事业部的共同演进》《大型团队合作的八条法则》《信息合作：共享规模优势》伙伴关系（含政府关系）37行为要素与学习目标行为要素与学习目标1.维护CAH的公司声誉和品牌形象。l培养危机意识和紧迫感l了解公司已经制订的危机处理预案l掌握危机处理的方法,在发生危机时,能迅速采取适当的方案来消除危机并将损害减至最低2.为个人和组织绩效负责。l能清楚认知自己需在哪些方面及何种程度上对员工与组织绩效结果承担责任l充分掌握制订绩效改善方案的方法和技巧l深刻理解公司所制定的道德与行为规范l养成以身作则、廉洁勤勉的习惯l熟练掌握促进组织成员遵循道德与行为规范的方法与技巧4.建立高绩效文化。l能够熟练运用持续评估、监督与改进个人与组织绩效的方法l学会促进组织成员对高绩效组织文化的了解与认同5.确保符合CAH政策和程序。l充分理解公司战略发展方向l了解公司核心政策和业务流程l掌握制定重大决策的技巧,能根据集团的战略要求做出38学习内容学习内容知识层面l危机管理的知识l绩效管理l公司的道德与行为规范l国家对领导干部廉洁从业的相关要求心态与意识层面l危机意识和紧迫感l责任心和勇气l以身作则、廉洁勤勉l大局观、灵活性、决断技能层面l危机管理l制订绩效改进方案l监控团队行为规范l制定奖惩办法l团队绩效评估方法l绩效改进的方法l建设高绩效组织文化l战略决策l系统思维培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l参加或领导组织级评估或评审小组l负责部门的绩效设定或目标设定工作l坚持到底,获得有利的回报,承担不利的后果面授课程：《卓越领导魅力内训》《强势品牌塑造与管理》,《危机管理》《企业高绩效体系建立》,《系统思考》《基于平衡计分卡的KPI设计》《打造高绩效管理团队》《管理执行力提升》《企业家战略决策思维训练》在线学习：《危机管理》阅读书籍：《紧迫感》《领导干部廉洁从业读本》阅读文章：《管理声誉风险》《为何商业人士道德意识薄弱》《我们需要什么样的道德》《企业的道德管理》r2r239影响力与谈判行为要素与学习目标1.树立有效领导力的典范。l具有不断提升自身的领导力的意识l能够准确理解组织变革的方向和目标,学会按照新的组织要求及时调整自己的行为l能够抓住时机展现个人领导力2.建立和维护基于尊重和信任的牢固关系。l在与客户、上下级的交往合作中,学会通过展示专业、诚信的行为,赢得尊重和信任l掌握建立、维护关系的技巧3.运用口头和书面沟通来影响他人观点和行为。l熟练运用各类数据、事实、演示手段提升个人说服力l学会通过营造氛围,影响员工对组织愿景、变革产生积极认知4.使用有效的谈判技巧找到共同点,达成双赢。l具有双赢的意识l与不同的利益团体谈判时,掌握洞察对方需求的技巧l学会使用有策略的方式来影响和驾驭复杂的情景,实现双方长期利益最大化的最终目标5.变革文化以确保期望的行为和结果。l了解各类组织文化的特点和作用l能够根据企业的战略规划,分析组织已有文化与理想文化之间的差距l学会制定清晰地策略,掌握宣贯、制度改善、人员调整等方法来塑造理想的组织氛围40学习内容学习内容技能层面l技能层面l自我认知的工具和方法l展现自我l专业、诚信的沟通方式l塑造个人影响力l建构和维护关系l提高个人说服力的方法l营造组织氛围l应对不确定性l谈判技巧l组织文化诊断的工具和方法l组织文化塑造l组织的使命、战略、愿景l丰富的行业知识l谈判相关知识l组织文化类型l组织文化变革的知识心态与意识层面l自我完善的意愿l诚信、尊重他人l沉着冷静l坦然面对困难培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l在争议小组中担任工作l观察一场多方谈判l在跨公司/部门的项目组担任工作面授课程：《企业文化建设实务》,《变革管理》《赢在影响力-管理者的管理情商(EQ)与逆商(AQ)修炼》影响力与谈判am《如何在不确定环境下制定有效战略》,《共赢情景谈判技巧》《共同愿景工作坊》,《演示征服》《NLP水性领导力的八项修炼》,《合作共赢》《有效的大客户管理》在线学习：《谈判》阅读书籍：《影响力》,《优势谈判》,《谈判力》阅读文章：《走出谈判的六大误区》,《将谈判整合为公司能力》《跨文化谈判：差异创造价值》,《影子谈判打破僵局》《谈判者,别把签约当终点》,《谈判勿忘“社会合同”》《家得宝的文化变革工具箱》,《如何测评你的组织文化》41-------------------------------------------------------------->42中层管理者领导力学习地图l创造力与创新l伙伴关系l冲突管理l解决问题l技术可靠性43创造力与创新行为要素与学习目标创造力与创新行为要素与学习目标1.对个人和组织改进表现出责任心。l具有对于组织改进的高度责任感l掌握任务监督和过程控制的具体操作,善于发现问题l能够制定高标准目标,并为达成目标坚持不懈2.对他人新的创意表现开放性。l具有开放的心态,乐于了解新的观念和方法l理解耐心倾听他人意见的重要性,掌握倾听的技巧l具有及时反馈的意识,能够熟练运用反馈技巧,对新的意见、观点和建议给予积极回应3.总能发现新的,更好的方法来完成工作。l具有不断进取的精神,主动发现工作中可改进的环节l充分了解创新思维的原理和方法,灵活运用创新思维寻求更好的解决方案4.鼓励和支持对多样性和非传统思维开放的文化。l能够觉察团队成员的个人差异性,尊重个体的独特性l能够鼓励批判精神,激发员工运用创新思维l了解创新中存在的风险,具有风险防范的意识,掌握风险管理的基本方法5.为下属的创新实践设定流程和准则。l充分理解创新的内涵l能够根据组织和市场需要,准确引导员工进行有效创新,并甄选和发展各种创意l学会建立从创新点子到创新计划到创新实践的制度和流程,并提供创新所需资源6.成为终生学习和知识经验分享的典范。l养成主动学习的态度,清楚地认知自己和团队所缺乏的知识和技能l及时了解并快速掌握新知识和新技能,掌握传授知识经验的方法l了解职业生涯规划的知识,掌握制定短期学习目标和长期学习计划的方法44学习内容学习内容程具程具险流控价新其度经涯与馈评创及制与生督理进反新化性工新新估识业面监管改与创优个员创创评知职层务标续听维程工励估立我授划能任目持倾思流员激评建自传规技知识层面创新的原理和方法创新的内涵职业生涯规划的知识心态与意识层面责任感高标准、严要求开放的心态及时反馈的意识积极进取尊重个体的独特性质疑精神风险防范的意识谦虚、主动学习培养方式与资源培养方式与资源发展活动：主动申请可以尝试新方法的任务消除不必要的限制,突破自己的舒适区勿先妄下断论,运用头脑风暴得出新见解广泛听取他人的创造性建议面授课程：《创新思维训练》,《六顶思考帽思维训练》《创新密码》,《有效沟通与倾听》,《情境领导》《成就导向》,《目标与计划管理》《追求卓越从卓越绩效模式做起》,《快速学习》创造力与创新《跨部门沟通技巧》,《团队激励训练》,《谱写创新剧本》《职业人士生涯规划与设计》,《流程管理与管理效率》在线学习：《实施创新》,《流程优化》阅读书籍：《创新与企业家精神》,《创新的艺术》《创新者的窘境》,《创新者的解答》阅读文章：《从创新到创收》,《创新中的经典陷阱》《颠覆性创新实践手册》,《创新的生态系统风险》《管理创新：理由、内容与方法》,《紧缩时期如何创新》《创新的法则》,《颠覆性创新实践手册》45伙伴关系行为要素与学习目标伙伴关系行为要素与学习目标1.为了实现共同利益和目标,积极沟通并创造机会来和他人建立合作关系。l具备合作共赢的意识,能够发掘与组织内外部利益相关者合作的机会l准确了解合作伙伴的需求和关注点l掌握与组织内外部利益相关者沟通的技巧l掌握建立合作关系的步骤和技能2.遵循有效伙伴关系的合作准则。l理解遵循合作准则的重要性,能够与合作伙伴制定清晰一致的目标和准则l学会识别合作关系中的潜在冲突,能够采取相关措施预防冲突l掌握建立信任的原则,不断增进信任3.管理和监控现有伙伴关系,确保持续满足双方的利益。l能够清楚地认识合作关系中双方应投入的资源、扮演的角色及承担的责任,并有效监控承诺的履行l掌握监测和评估伙伴关系的进展和成效的方法,以发展稳固的合作关系46学习内容学习内容知识层面l与合作相关的法律法规l项目管理的知识心态与意识层面l合作的意识l诚信、正直l双赢的意识技能层面l识别共同利益l建立合作关系l制定合作目标和准则l合作关系管理l过程监控l资源整合l项目管理l客户关系管理培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l参与跨职能的或多部门合作的活动l在对外项目中代表CAHl主动领导跨职能项目委员会面授课程：《项目管理》,《合作共赢》《跨部门沟通技巧》,《供应链管理》《大客户的开发与维护》《如何快速赢得顾客的信任》《高级供应商控制与管理》在线学习：《虚拟团队》阅读书籍：《战略联盟》阅读文章：《多事业部的共同演进》《大型团队合作的八条法则》《信息合作：共享规模优势》伙伴关系47行为要素与学习目标行为要素与学习目标1.维护CAH的公司声誉和品牌形象。l具备与了解预先做好危机处理预案的意识和重要性l充分掌握制订完善的危机处理预案的技能2.促进和实践道德行为。l充分了解公司所订定的道德与行为规范l掌握在工作中监督下属各项行为是否合规的方法3.为优秀个人和团队绩效表现负责。l能清楚认知自己需在哪些方面及何种程度上对员工与组织绩效结果承担责任l充分掌握制订绩效改善方案的方法和技巧l能熟练的为团队设定清晰的绩效目标和各阶段检查点l分析可能的问题点以及充分掌握跟踪审核执行进度的技巧与方法5.高效和有效的利用资产和资源。l能充分了解使用预算与控制成本的知识与技巧l学会如何高效调配各项相关资源6.确保服从政策和相关法律和规范。l充分理解公司战略发展方向l了解公司核心政策和业务流程l掌握目标分解的技巧,能根据集团的战略要求制定行动计划和策略48学习内容学习内容知识层面l危机处理l公司所订定的道德与行为规范的内容l绩效管理l监督控管l预算与成本相关知识l公司发展战略l公司核心政策和业务流程心态与意识层面l责任心和勇气技能层面l制订危机处理预案l监督下属各项行为l制订绩效改进方案l监控进度l成本控制l调配资源l战略目标分解l执行力培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l与他人共同设定清晰的发展目标,并监测目标达成的进展l不断学习总结经验教训,形成案例l主动申请领导大型项目组面授课程：《如何制定精准工作目标》,《危机管理》《基于平衡计分卡的KPI设计》,《基于发展的绩效考核》《非财务经理的财务管理》,《管理执行力提升》《建设性批评与指导》,《绩效管理与目标设定》在线学习：《危机管理》阅读书籍：《紧迫感》阅读文章：《管理声誉风险》《为何商业人士道德意识薄弱》《我们需要什么样的道德》《企业的道德管理》49冲突管理行为要素与学习目标l能够客观地评价自己,掌握自我认知的方法l掌握各种情绪识别、控制、调节的方法,保证情绪与环境相协调l了解不同群体、文化的差异l掌握识别他人态度、情绪的方法,能够理解他人的处境、行为背后的原因l掌握沟通、倾听的技巧3.分析团队或组织内部的冲突。4.运用冲突管理技能解决争议。(以下学习目标包含行为要素3、4)l了解不同类型冲突（个人的、结构性的和其他来源）的特点l掌握冲突管理的方法l能够在团队中建立个人威信,具备说服力、影响力,便于解决冲突5.发展重视和尊重不同观点的文化。l具有开放的心态,能够虚心听取他人意见,对不同观点采取包容态度l在部门中鼓励公开坦诚的沟通,将矛盾透明化l掌握组织文化建设的方法,塑造鼓励建设性冲突的文化50学习内容学习内容知识层面l不同人群、文化的差异l情商的相关知识l各类冲突的特点l组织文化建设心态与意识层面l客观认识自我l沉着、冷静l包容心和开放性技能层面l自我评价的工具和方法l识别、控制、调节自身情绪的方法l识别他人的态度、情绪l沟通、倾听的技巧l冲突管理l建立团队威信l说服、影响他人l建立公开坦诚的沟通机制l鼓励建设性冲突培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动领导项目组,尤其是容易发生争论的项目组l主动加入涉及不同利益相关方的跨职能项目组l主动促成或召开引发不同意见的会议面授课程：《情商领导力》,《如何建设团队文化》,《冲突管理》《有效沟通与倾听》,《管理者的压力管理与情绪控制》在线学习：《处理沟通难题》,《解聘员工》,《有效沟通》阅读书籍：《自我》,《谈判与冲突管理》《领导艺术：化冲突为机会》阅读文章：《别让观点冲突变成人际冲突》《管理要管“主要矛盾”》《在多元文化团队中求“和”》《沉默不是金》冲突管理51解决问题行为要素与学习目标l具有觉察、预防问题的意识l掌握识别部门和业务问题的方法l能够制定计划防止问题发生2.运用多种问题解决技巧和协作方法来确认和评估供选方l学会拓展思维的方法,具有质疑的精神l能够调动下属积极性,鼓励提出不同解决方案l掌握科学的决策方法,评估方案的可行性、合理性l具有开放性和变革精神l能够判断变革的时机和可行性l学会改进部门制度、流程的方法4.吸取教训,以确保未来问题的解决。5.制定策略和流程来预防影响公司长远发展的问题重现。6.使问题的“解决-学习”循环过程制度化。l能够营造积极反思的组织氛围l掌握分析、归纳、总结的方法,及时总结部门中出现过的问题,提炼出可借鉴的经验l学会制定策略和改进流程,预防问题重现l能够建立部门内部经验分享的机制52学习内容学习内容知识层面l问题分析的工具l风险管理的知识l发散思维l制度、流程优化心态与意识层面技能层面l运用问题分析工具,识别部门问题l制定预案、督促下属预防问题l运用发散思维l群策群力l科学决策方法l提前防范问题的意识l敢于对决策承担责任l愿意尝试新事物,乐于创新l鼓励反思的精神l执行力、决断l制度、流程优化l营造组织氛围l分析、归纳、总结的方法l制度建设与优化解决问题l促动技巧解决问题培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l成为大型项目的领导或行动学习项目的催化师l主动参加一个致力于解决公司重大挑战的项目l向正在解决复杂问题或实施项目的高级别领导者学习面授课程：《问题分析与解决》,《六顶思考帽思维训练》《流程分析与流程再造》,《高效的管理决策》《群策群力》,《数据会说话》《第五项修炼》,《金字塔思维》在线学习：《向上管理》,《会议管理》阅读书籍：《高德拉特问题解决法》,《卓有成效的管理者》阅读文章：《流程：游走于科学与艺术之间》《“框框”里的突破性思考》53团队建设行为要素与学习目标团队建设行为要素与学习目标1.识别和促进个人能力,实现有效的团队建设和学习。l掌握分析下属团队、个人能力的方法l清楚地了解不同岗位的需求,并针对性地开展培训、交流活动l建立学习型的组织文化2.为了高效实现目标,界定以及合理分配团队任务。l充分了解与部门/业务模块相关的市场、产品、服务的信息l掌握目标管理的方法,能够根据企业发展规划界定部门长期目标,并为不同团体设计恰当的短期目标l熟练应用任务分配的方法3.为团队成员提供必要资源,促进卓越绩效。l具有关注下属工作情况、学习成长的意识l掌握工作监督的方法,能够分析预测下属团队在工作中可能遇到的困难l了解组织内外部可用的资源,主动调配资源为下属提供支持l掌握绩效考核的方法,能够找出下属工作中的问题,及时给予指导4.激励和维护团队动力。l培养影响力强、令人信服的语言表达能力l掌握科学的激励方法,维护公平、及时的激励体系,营造激励性的工作氛围l把握庆祝时机,选择合适的庆祝方式l熟练使用绩效评估,对员工绩效进行合理公平的奖励学习内容学习内容技能层面l技能层面l识别下属能力的技巧l对下属进行针对性培养的方法l建立学习型的组织文化l岗位工作分析l任务分配技巧l工作监督与辅导l资源整合与配置l绩效管理l说服影响力l激励技巧l制定公平的奖励方案l学习型组织文化的内涵l本企业的发展规划l所管辖岗位的具体要求l绩效考核与评估l激励理论l组织愿景、文化和价值观心态与意识层面l重视个人和团队的成长l尊重个体差异l关注下属的工作和成长l资源配置中的公平性l公平意识培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动领导临时或长期的项目组l阅读与团队建设、团队领导力、激励他人相关的书籍l向效率高或经验丰富的部门领导者请教成功经验面授课程：《非人力资源经理的人力资源管理》《人才测评技术—关键人才的选拔和发展》《五项修炼.学习型组织精要》,《目标与计划管理》《高级供应商控制与管理》,《超级说服力》《工作任务分解与落实》,《基于教练技术的员工辅导》《非人力资源经理的绩效管理与辅导》《团队激励训练》,《如何进行绩效评估》在线学习：《公司战略简介》,《领导团队》,《留住关键员工》阅读书籍：《团队建设与员工管理》阅读文章：《团队为何失效》《如何提高团队情商》《纳特岛效应：好团队坏结果》《信任,但要监督》《团队的法则》54团队建设55技术可靠性行为要素与学习目标1.展现其工作领域的专业技能。l具有主动学习的精神l能够熟练掌握本部门工作中涉及的知识、原理、方法和流程,并不断完善知识结构、提高专业水平2.对所在组织,特别是高一层级的组织,有全面深入的认识。l学会有效沟通,能够在组织内建立维护广泛的人际网络l主动了解本企业的人员及其知识技能结构、决策方式和管理风格l能够清晰地了解本企业的权力关系3.了解法律法规政策。l能够清晰理解其专业领域的相关政策与法律知识l能够根据有关法律法规政策为他人提供意见l督导下属执行法律法规要求l当遇到自己无法解决的法律或道德难题时,知道从何处寻求建议4.寻求学习机会以提高专业技能。l具有持续学习的意识l了解相关行业的趋势、前景和前沿发展l学会将自身技巧及专长教授给员工,并鼓励员工间分享知识和经验56学习内容学习内容知识层面l专业知识、原理、方法和流程l企业关键工作流程l有关法律法规政策l行业的趋势、前景和前沿发展技能层面l专业技能l有效沟通l建立人际网络l解读法律法规政策l督导下属执行法规l传授知识和经验心态与意识层面l法律意识l主动学习培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动接受与专业知识领域相关的任务l参与管理学院培训时,努力达到自身工作的能力要求l记录工作中的挑战,学习同公司其他部门领导者分享的案例面授课程：《行动学习》,《案例编写应用与引导式培训》《人际沟通能力训练》《跨部门协作—无边界管理与群策群力》《企业培训师训练营(TTT)》岗位相关法规、制度和标准根据岗位要求学习相关专业课程在线学习：《撰写立项报告》阅读书籍：《专业主义》阅读文章：《让光说不练的人走开》《别过度发挥你的优势》《管理自己》技术可靠性57-------------------------------------------------------------->58一线管理者领导力学习地图l客户服务l创造力与创新l解决问题l技术可靠性59客户服务行为要素与学习目标客户服务行为要素与学习目标1.理解客户多样化的观点、问题和需求。l了解不同国家、民族、群体的文化的基本知识l培养同理心,能够站在客户的角度考虑问题,具有差异化服务的意识2.辨识和预期客户需求,提供杰出的服务。体现客户服务的个性化承诺。l理解“首问负责制”的内涵l具有主动识别客户需求的意识l掌握辨识客户需求的技巧l掌握管理客户期望的方法l能够根据不同客户的需求提供个性化服务3.收集客户意见和建议,并向上级管理者反馈。l具有及时收集客户反馈的意识,掌握从正式和非正式渠道收集客户意见和建议的方法l具有归纳总结的能力,能够从反馈中提炼出建设性的意见和建议l具有及时向上反馈的意识,掌握与上级沟通的技巧,利用所得信息辅助上级决策4.持续改进产品和服务。l具有精益求精的态度l了解PDCA循环的相关知识l能够根据客户反馈分析产品、服务中存在的不足,并按照PDCA循环程序,持续改进产品、服务,评估改进效果l清楚地理解“以客户为中心”文化的具体要求l能够以身作则,并灵活运用各种方法倡导“以客户为中心”的理念l掌握监督、考核、激励的方法,促进优质服务60学习内容知识层面学习内容知识层面l不同文化特点l“首问负责制”的具体要求l相关服务规范l个性化服务的内涵lPDCA循环的知识l绩效考核心态与意识层面l主动性、以身作则l及时收集意见和l及时向上反馈l精益求精技能层面l沟通、倾听技巧l相关岗位服务技巧l管理客户期望l提供个性化服务l客户需求和满意度调查的工具和方法l分析、归纳、总结的工具方法l与上级沟通的技巧l数据分析l建设“以客户为中心”的团队文化l运用监督、考核、激励的方法培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动发起服务改进活动l主动深入了解自己所在部门或外部企业中杰出的客服情况l不断思索如何设计更为高效的客服体系面授课程：《现代商务礼仪》,《关键时刻MOT与优质客户服务》《精细化服务》,《优质客户服务技巧》《客户投诉应对技巧》,《基于绩效管理的绩效考核》《构建让客户忠诚的服务系统》,《团队建设》《客户需求分析与满意度调查》,《数据会说话》《PDCA管理循环与持续改善》在线学习：《以顾客为中心》阅读书籍：《服务业管理圣经》《客户服务问题管理：震撼客户心灵的艺术》阅读文章：《零客户流失：服务业的质量革命》《服务质量与效率：怎样才能兼得》《让客户省心》《捕获配套服务的价值》客户服务61创造力与创新行为要素与学习目标创造力与创新行为要素与学习目标1.对他人的创意采取开明的态度。l具有开放的心态,乐于了解新的观念和方法l具有及时反馈的意识,能够熟练运用反馈技巧,对新的意见、观点和建议给予回应2.创造环境来形成和发展好的创意。l理解创新的含义,掌握鼓励、激发团队成员进行创新的方法l组织各种研讨、交流、实践活动,形成促进创新的环境l掌握恰当的激励方法,奖励创造性地实现目标的个人和3.使用分析工具来发现和评估好的创意。l掌握基本的评估分析工具,学会评估创新活动和备选方案的合理性、可行性4.致力于持续的个人和团队的改进。l养成主动学习、乐于学习、不耻下问的态度,清楚地认知自己和团队所缺乏的知识和技能l能够准确评估自己和团队的工作绩效,识别进行改进的关键点l了解制定高标准目标的必要性,掌握制定目标或计划的方法62学习内容学习内容知识层面l基层创新的含义l可行性分析、风险分析的基础知识心态与意识层面l开放的心态l及时反馈的意识l创新的意识l风险意识l积极进取l乐于反思l挑战自我技能层面l倾听的技巧l反馈技巧l激励团队创新l创新实践（如头脑风暴、跨界交流）l可行性分析、风险分析的技术l自我和团队评价工具和方法l评估绩效培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动承担一项需要拓展思维的创新性项目l在团队中组织头脑风暴等活动,交流独创性意见l对他人的创新性意见给予公开的支持面授课程：《目标与计划管理》,《群策群力》,《成就导向》《有效沟通与倾听》,《六顶思考帽思维训练》《创新思考解决问题与决策分析管理》,《快速学习》在线学习：《实施创新》,《流程优化》阅读书籍：《创新与企业家精神》,《创新的艺术》《创新者的窘境》,《创新者的解答》阅读文章：《从创新到创收》,《创新中的经典陷阱》《颠覆性创新实践手册》,《创新的生态系统风险》《管理创新：理由、内容与方法》《紧缩时期如何创新》《创新的法则》,《颠覆性创新实践手册》创造力与创新63行为要素与学习目标行为要素与学习目标1.维护CAH的公司声誉和品牌形象。l清楚地了解公司品牌的内涵,并能清楚认知维护公司声誉与品牌形象的重要性l清楚地了解对公司声誉和品牌形象有影响的正面与负面的行为l能够以身作则,践行公司的品牌承诺,避免做出有损品牌形象的行为2.促进和实践道德行为。l能充分了解公司所订定的道德与行为规范,并在日常工作中时刻遵循3.在任务、计划和项目中建立绩效度量方法。l能正确掌握建立绩效评估的方法,并在各类任务、计划和项目中贯彻执行4.提升个人和团队效率,超越客户服务标准。l能了解和掌握学习成功经验的方法,并学会将成功经验应用于提升个人和团队工作效率5.高效和有效的利用资产和资源。l了解预算相关知识,并正确使用与控制预算使用情况l能掌握针对团队工作进度的监督与控管方法,确保在规定期限内完成任务6.确保服从政策和相关法律和规范。l能充分了解并服从公司的各项政策、道德准则与法律规范64学习内容学习内容知识层面l公司品牌相关知识l公司所订定的道德与行为规范的内容l绩效评估相关知识l服务标准的知识l预算知识与使用技能层面l识别行为与品牌要求之间的差异l绩效评估l学习成功经验l应用成功经验l监控团队工作进度心态与意识层面l公司声誉与品牌的重要性、危机意识l职业道德l遵循公司所订定的道德与行为规范l兼顾公平和效率培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动学习相关政策与法规l为自己和他人制定明确的目标,并督促实施l制定所在团队的评估方案,对核心任务的进展及效果进行评估面授课程：《企业员工职业道德训练》《基于绩效管理的绩效考核》,《标杆管理》《项目管理》,《打造职业化心态》在线学习：CAH的企业品牌形象课程阅读书籍：《紧迫感》阅读文章：《管理声誉风险》,《为何商业人士道德意识薄弱》《我们需要什么样的道德》,《企业的道德管理》3365灵活性行为要素与学习目标灵活性行为要素与学习目标1.展现出对变化的灵活性和开放性。l对于变化保持开放的态度和积极的心态l掌握收集、分析环境信息的方法,能够迅速理解新观念以及变革的趋势2.改变行为/流程或调整工作优先顺序来适应变化。l理解外界情况的变化对于自身和团队工作的影响l掌握多样化的管理方法以适应工作方式的变化l能够依据变化来设定新的工作目标、计划和流程3.在多样化的个人和团队及复杂形势中能有效工作。l了解公司不同团队的特点,调整自己的沟通交往方式l能够站在内外部利益相关者的角度考虑问题,采取最佳策略4.为团队制定适应变化的流程和策略,帮助员工顺利转型。l能够鼓励团队接受变化l了解变革对员工的影响,熟练运用相关技巧、方法,帮助团队成员适应新情境l能够识别变革压力对个人业绩的影响,学会利用各种资源来帮助团队应对变革的压力66学习内容学习内容知识层面l公司业务调整的相关情况l不同团队的特点l变革对员工造成的影响心态与意识层面l开放、不僵化l灵活、权变技能层面l调整自我心态l改变心智模式l多样化的管理方式l应对不确定性l多元化沟通l化解冲突l激励团队l员工心理辅导l压力管理培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动参加新的项目l应用集体研讨、系统思维等方法,获取新的观点、理念和问题解决方案面授课程：《心智模式》,《塑造阳光心态》《破除沟通障碍-有效沟通地技巧》《情绪管理与压力缓解》,《赢在压力管理》《组织机构调整与流程再造》,《管理执行力提升》在线学习：《多元化管理》,《压力管理》阅读书籍：《应变:变中求胜的9堂必修课》阅读文章：《用“3A三角形”管理全球差异》,《文化智力》《角色转换选对策略》,《管理能量，而非时间》灵活性67解决问题行为要素与学习目标l具有觉察、预防问题的意识l掌握识别团队和业务问题的方法l能够制定计划防止问题发生2.识别关键问题,分配时间和资源去解决它们。l能够找出问题背后的深层原因,抓住问题解决的关键l学会充分利用、分配团队内外部的资源,从根本上解决3.授予下属现场解决问题的权利。l具有授权的意识l学会根据岗位差异,给予下属不同程度的权限和责任l灵活使用权力监督、指导,保证下属合理使用权力4.使用多种问题解决技巧和协作方法,辨识和评价供选方l学会拓展思维的方法,具有质疑的精神l掌握科学的决策方法,评估方案的可行性、合理性l具有开放性和变革意愿l学会改进团队工作流程的方法6.应用过往经验中的教训来防止类似问题重现。l培养自我反思的精神l掌握分析、归纳、总结的方法,及时总结工作中出现过的问题l能够提炼出可借鉴的经验,开发出典型的案例,建立相应的机制68学习内容学习内容知识层面l问题分析的工具l风险管理的知识l团队中引发问题的因素l拓展思维的方法l科学决策的方法l流程优化心态与意识层面l提前防范的意识l授权的意识l敢于质疑、积极反思技能层面l问题识别与分析l制定预案l系统思考、结构化思维l识别、获取、分配资源l授权的技巧。l指导、监督下属行使权力l方案评估,可行性分析l工作流程优化l分析、归纳、总结l开发案例l经验分享与向上反馈解决问题l愿意尝试新事物、接受变化解决问题培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动负责跨团队的项目,寻找完善客户服务的方法l主动参加旨在解决常见问题的团队或项目l向实施过复杂项目的高级别领导学习面授课程：《问题分析与解决》,《向上管理》《创新思维训练》,《行动学习》《解决问题与决策技巧》,《六顶思考帽思维训练》《有效授权与工作辅导》,《流程优化管理》《六西格玛管理知识培训》在线学习：《会议管理》,《案例开发》《金字塔原理》,《向上管理》阅读书籍：《高德拉特问题解决法》,《卓有成效的管理者》阅读文章：《流程：游走于科学与艺术之间》《“框框”里的突破性思考》69团队建设行为要素与学习目标团队建设行为要素与学习目标l能够清楚地了解工作岗位的要求l熟练运用观察、面谈、行为事件访谈等选拔技术,组建以绩效为目标的团队2.识别和促进个人的能力,实现有效的团队建设和学习。l掌握识别下属能力的方法l清楚地了解不同岗位的需求,熟练使用观摩、培训、交流会等活动形式,对成员能力进行针对性培养3.为了高效实现目标,界定以及合理分配团队任务。l充分了解与部门/业务模块相关的市场、产品、服务的信息l掌握目标分解的方法,形成团队阶段性的任务l掌握分析员工优劣势的方法,了解岗位的具体要求l熟练应用任务分配的方法4.给团队成员提供必要资源,促进卓越绩效。l具有关注下属工作情况、学习成长的意识l掌握工作推进的方法,能够分析预测工作中可能遇到的l了解团队内外部可用的资源,知道获取途径并能够合理使用l掌握绩效考核的方法,能够找出下属工作中的问题,及时给予指导5.激发、启迪团队自豪感和团队精神,维持团队动力。l对集体具有强烈的归属感和自豪感l培养影响力强、令人信服的语言表达能力l掌握科学的激励方法,做到公平、公正地奖励下属,营造激励性的工作氛围l把握庆祝时机,选择合适的庆祝方式l熟练使用绩效评估,对员工绩效进行合理公平的奖励70学习内容学习内容技能层面l技能层面l常用人员选拔技术的使用l识别下属能力的技巧l发现、利用各类学习资源l对下属进行针对性培养l分析员工优劣势l岗位工作分析l任务分配技巧l识别与获取团队内外部资源l绩效考核l语言表达技巧l激励技巧、把握庆祝时机l制定公平的奖励方案l上一级组织的目标l所管辖岗位的具体要求l绩效考核、激励理论l组织愿景、文化和价值观心态与意识层面l重视员工能力与任务要求的匹配l关注下属的成长l对集体强烈的归属感和自l时刻关注下属,愿意及时激励l公平意识培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动带领一支新组建的团队l主动带领一个与团队计划或评估相关项目组l在团队中发挥自身作用,并主动向领导和其他成员学习面授课程：《赢在影响力-管理者的管理情商(EQ)与逆商(AQ)修炼》《甄选测评与面试技巧》《如何看人不走眼-招聘与选材》《基于发展的绩效考核》,《目标与计划管理》《团队凝聚力与员工归属感》,《高效辅导与激励技能》《非人力资源经理的人力资源管理》,《数据会说话》《基于教练技术的员工辅导》,《金字塔思维》《建设性批评与指导》,《高绩效团队建设》在线学习：《反馈精要》,《领导团队》,《留住关键员工》阅读书籍：《团队建设与员工管理》阅读文章：《团队为何失效》,《如何提高团队情商》《纳特岛效应：好团队坏结果》《信任,但要监督》,《团队的法则》团队建设71技术可靠性行为要素与学习目标1.在自身领域和工作上体现专业性。l具有主动学习的精神l能够精通本专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程,并不断完善知识结构、提高专业水平l学会有效沟通,掌握与组织内相关专家建立和维护人际关系的技巧l主动了解所在部门的人员及其知识技能结构、决策方式和管理风格l能够清晰地了解所在部门的权力关系3.了解法律法规政策。l熟练掌握其专业领域的指导政策与法律知识l能够就有关法律和监管要求为他人提供意见,帮助他们达到标准要求l当遇到自己无法解决的法律或道德难题时,知道从何处寻求建议4.主动寻求学习机会来提高和分享专业知识。l具有持续学习的意识l了解相关专业领域的趋势、前景和前沿发展l学会将自身技巧及专长教授给员工并主动与他人分享5.充当团队知识的源头。l具有主动将所学知识与团队成员分享的意识l熟练掌握对知识进行梳理、提炼、归类的方法l能够将自身专长领域的知识和经验,转化为标准的操作流程和规范72学习内容学习内容知识层面l专业知识、原理、方法和流程l部门工作流程l有关法律和监管要求l专业领域的趋势、前景和前沿发展l知识管理心态与意识层面l法律意识l主动学习l主动分享技能层面l专业技能l有效沟通l建立工作中的人际关系l解读法律法规政策l督导下属执行法规l传授知识和经验l初级知识管理l建立技术或流程标准培养方式与资源培养方式与资源发展活动：l主动从事跨职能的团队工作,以便学习新的技能l在更高一级的组织中,描述自己对所在领域的理解面授课程：《优质沟通技巧与人际关系建立》,《情商管理与沟通》《企业培训师训练营(TTT)》《行动学习》,《案例编写应用与引导式培训》《组织学习与知识管理》根据岗位要求学习相关专业课程、法规、制度和标准在线学习：《撰写立项报告》阅读书籍：《专业主义》阅读文章：《让光说不练的人走开》,《管理自己》《别过度发挥你的优势》技术可靠性73-------------------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