房地产公司客服部管理制度

XXXX房地产开发有限企业

客服部管理制度

编号：XX企业客字〔2023〕001号

目录

第一章客服部职责阐明书.........................................1

第二章客服部组织架构...........................................3

第一节客服部组织架构图.........................................3

第二节客服部岗位设置及岗位职责.................................4

第三章客服部工作流程...........................................9

第一节工作流程图...............................................9

第二节协议签约流程.............................................10

第三节银行按揭办理流程.........................................12

第四节协议立案及预告登记流程...................................14

第五节协议作废流程.............................................16

第六节交房手续办理流程.........................................18

第七节产权证办理流程...........................................20

第四章客服部数据资料管理.......................................22

第一节数据台账管理.............................................22

第二节部门资料管理.............................................24

第五章客服部承接的多种证件及手续审批26

第六章客服部管理制度及工作规范.................................31

第一节客服部管理制度............................................31

第二节客服部工作规范............................................33

第七章客服部办公用品申购领用流程...............................35

第八章客服部用车审批流程.......................................37

第九章客服部用章审批流程.......................................39

第十章客服部员工劳动协议管理流程...............................41

第十一章客服部员工离职交接流程...................................42

第十二章客服部内部培训流程.......................................43

第十三章客服部学历或资格证书培训流程..........................44

第十四章客服部员工解雇流程.....................................45

第十五章客服部员工晋升流程.....................................46

第十六章客服部员工跨企业调动流程...............................47

第十七章客服部员工转正流程......................................48

第十八章客服部招聘流程.........................................49

第十九章客服部平常费用报销流程.................................50

第二十章客服部借款流程54

第一章客服部职责阐明书

客户服务部是企业直接面向广大客户群,为客户提供各项征询和服务,处理

客户各项平常需求,维护企业在售中和售后与客户的良好关系,提高客户对企业

日勺美誉度和忠诚度的窗口部门.它与企业其他部门协同合作，共同推进企业日勺正

常运作和持续发展.

一、工作目的：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面日勺售后服务,

努力提高客户满意度，提高企业信誉优势，扩大企业在同行业中的竞争力。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：全面负责企业售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、

回款催缴、等工作。

四、客服人员应具有的基本工作技能

1、具有团体合作意识以及良好口勺沟通能力。

2、具有良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具有良好的情绪控制能力及一定日勺调整心态能力。

4、具有良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉企业的业务流程；纯熟掌握企业产品知识。

五、职责:

1、企业客户服务体系日勺构建与完善，全员服务意识日勺提高;

2、负责制定和不停完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实行;

3、负责组织和领导客户资源整合工作；

4、详细负责客服部对口政府部门及各办事机构口勺联络、沟通、接洽，处理有关

事务；

5、领导实行项目客户投诉信息处理工作；

6、负责组织和领导实行项目客户法律事务服务工作；

7、负责建立客户信息库及平常工作档案，客户问题日勺搜集整顿工作；

8、不停优化并提高客服工作水平，通过和客户日勺沟通及对市场日勺理解，不停完

善管理体系及服务方略。

9、对于企业的政策文献，部门通读理解后，方能对客户进行传达。碰到客户不

理解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给企业有关负责人，以

便于及时的调整。

10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习改正，提高服

务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

11、做好新员工日勺培训工作及企业交代的其他工作。

第二章客服部组织架构

第一节客服部组织架构图

客服部组织架构图:

第二节客服部岗位设置及岗位职责

一、客服部岗位设置

1、客服副经理

2、客服主管

3、客服内勤组

31、协议专人

3.2、数据专人

3.3、产权专人

3.4、资料保管专人

4、客服外勤组

4.1、按揭专人

4.2、房管局专人

5、客投组（暂定）

5.1、客投组接待专人

5.2、客投组资料员

二、岗位设置原则

1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充足体现了客服部

工作持续性日勺特点；

2、岗位设置中内勤组岗位规定具有基本的签约知识和技能，以应对集中签约时

日勺人员短缺状况，原则上在销售进程未进行到产权阶段时，产权专人H勺工作与协

议专人合并，在销售进程未形成大量协议需要专人进行保留时，资料保管专人口勺

工作与协议专人合并；

3、岗位设置中外勤组囱位规定具有基本的银行和房管局手续办理知识和技能，

以应对工作中需要的互相协助，原则上在进行平常H勺工作中各岗位各司其职，做

好本职的基础工作，保证各项工作顺利进行。在办理企业各项对外对接的工作时,

两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节省办理时间；

4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分别由各组组员中工作成绩杰出的队员

胜任，组长H勺工作不仅要做好本职业务工作，并且要优化本组组员的工作措施，

汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以到达处理；

5、组长的设置将作为企业晋升职级的原则之一；

三、岗位职责描述

1、客服副经理

1.1、根据企业的战略规划和财年计划制定部门年度工作计划，经总裁、总经理

审批后实行目的分解至部门各员工，保证企业年度目日勺的到达。

1.2、根据企业的客户服务管理战略及总裁、总经理对客户服务管理的规定，建

立健全企业口勺客户服务制度（客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务原则、

客户投诉管理制度、客服监督制度等），整合企业H勺客服力量，保证企业客户服

务体系的不停完善及企业全员客户服务意识的提高。

1.3、根据企业整体经营方略，配合销售进度，开展客户签约，资料搜集、存档,

数据整顿，按揭贷款，证件办理等工作，保证销售后续工作的J顺利完毕。

1.4、根据企业的品牌管理制度和总裁、总经理的规定，以“客户至上，诚信第

一”的服务宗旨开展企业客户服务质量的监督、指导利跟踪反馈，保证企业客服

品质的提高。

1.5、根据企业的程序文献、工作流程及客户服务规定，加强与企业各部门及政

府职能部门、合作银行、按揭中介企业口勺业务关系，建立良好的沟通气氛，为企

业各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。

1.6、根据企业口勺管理制度开展部门建设，加强部门员工口勺业务培训和素质提高,

提高员工整体业务水平。每周召开部门例会，加强内部沟通。丰富部门文化建设,

加强团体向心力和凝聚力。根据员工的目的契约，开展工作指导、监督、绩效考

核和绩效沟通，保证员工绩效目的啊到达。

1.7、根据企业的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、

审核，保证各项费用口勺按计划使用。

1.8、根据企业整体日勺发展方略，随时准备接受并完毕企业领导交给的工作，保

证企业经营计划日勺完毕。

2、客服主管

2.1、纯熟掌握客服部各项工作的流程，具有较强的业务能力，可以有效组织部

门各岗位之间的工作；

2.2、处理各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的

岗位职责管理，提高各岗位啊、业务能力；

2.3、监督各岗位日勺工作进度，根据企业日勺回款规定合理分派岗位的I工作，开展

岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；

2.4、部门内部多种输出资料的审核及把控；

2.5、协助客服副经理处理其他有关工作；

3、协议专人

3.1、根据签约流程认真审查购房“审核单”内容精确完整，业主资料齐全；细

致地开展《商品房买卖协议》的联机立案工作，并随时处理联机立案中出现XJ问

题，使客户可以顺利签约。

3.2、根据《商品房买卖协议》登记规定，登记协议台帐、RIS和预警预报系统

数据录入、协议登记进度日报表编制及报送工作，使当日签约的协议可以及时登

记。

3.3、负责联机立案系统的平常维护、数据备份、上传。当网络不畅影响正常签

约时及时和房管局信息中心、网通企业等有关部门协调沟通保证签约的正常进

行。

3.4、根据企业有关办理流程查对客户身份使客户可以及时领取自己的协议并缴

纳契税。

3.5、交房后，按房管局统一原则整顿业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料

妥善存档，条件具有时递交办证。

3.6、境外及港澳台人士购房安全厅立案审批。

3.7、协议作废事宜对接，资料准备。

3.8、根据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，到达部门工作计划的完毕。

4、按揭专人

4.1、根据企业与客户签订商品房买卖协议约定，开展客户按揭贷款银行审查要

件的搜集整顿工作，龙超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交告知书，

报部门经理同意后发送至客户，同步抄送销售部，到达加紧资金回笼的目口勺。

4.2、根据企业与客户签订商品房买卖协议约定、部门经理安排，督促客户在规

定期限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。对办理过程中

出现的问题要及时处理，最大程度地保证客户顺利通过银行贷款审查。

4.3、根据按揭贷款合作协议，开展借款协议、抵押协议企业担保盖章、贷款资

料送交银行并跟踪审批进度，实目前3到5个工作日内完毕银行审批盖章并送交

房管局有关部门办理抵押登记。

4.4、根据房管局有关部门提供的已办理抵押登记证明的同单，开展银行按揭放

款过程跟踪工作，到达在2个工作日内放款的目内。及时将放款信息反馈给企业

有关部门和领导。

4.5、问题客户要及时处理，按性质的不一样分别提供对应的处理措施，协助客

户顺利完毕银行贷款。对新的国家政策要有预见性，及时根据新政策提出应对方

案，并告知有关部门配合工作。

4.6、到省、市公积金管理中心理解现行公积金管理措施并及时反馈给企业，及

时到省、市公积金管理中心办理我司项目口勺立案，保证客户的正常申请和办理。

理解并熟悉公积金办理过程中也许碰到的问题和处理措施。

4.7、根据销售状况，办理撤销在建工程抵押手续。

4.8、根据部门工作计划，完毕部门领导安排的工作，到达部门工作计划的规定。

5、房管员专人

5.1、根据企业年度日勺开发面积，报房管局审批规模。保障我司当年的开发规模

可以得以实现。

5.2、根据企业工程进度，办理商品房预售许可证。保障企业可以尽早与客户签

订《商品房买卖协议》，及时回笼资金。

5.3、根据房管局日勺有关规定在客户与我企业签订《商品房买卖协议》一种月内

办理协议立案，并及时交接已立案的协议。

5.4、根据企业领导的审批，办理协议的作废。到达客户满意。

5.5、根据企业开发计划，保障在建工程抵押时正常办理。

4.6、完毕我企业口勺维修基金在房管局维修基金管理中心的开户和缴纳并开具缴

纳证明。

5.7、根据我企业与客户签订《商品房买卖协议》的有关条款，在约定的时间内

办理完毕。

5.8、在产权登记立案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产

权处。理解房产证办理过程中也许碰到日勺问题和处理措施，交纳办理房产证费用

及领取房产证。

5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。根据企业工作安排进行资质

升级。

5.10、根据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，到达部门工作计划完毕。

6、客投组

6.1、接待客户投诉，做好必要H勺沟通解释工作，消除误解。

6.2、受理客户对工程质量问题日勺投诉并进行现场鉴定，制定维修方案，联络施

工方进行维修。对维修成果进行复验，合格后答复客户。

6.3、接受前台质量报修信息，协调物业企业，准备好维修钥匙，提高施工方的

维修速度和效果。

6.4、协助前台接待重大投诉客户，并做好沟通说服工作，维持前台正常接待持

序。

6.5、做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进行

总结，提出合理化提议。

6.6、完毕领导交办的临时工作。

第三章客服部工作流程

第一节工作流程图

客服部客户手续办理的流程图

客服部承接企业多种手续的流程图

第二节协议签约流程

一、《商品房买卖协议》签订图示如下:

附图一：

附图二:

协议专人j数据专人j资料保管专人

注:此图重要体现该流程波及的岗位

二、流程描述：

1、置业顾问告知客户带齐有关签约资料及应缴纳的房款和代收费用至现场签约;

2、由销售部开具交款明细单并经审核后引领客户至财务办理交款手续；

3、置业顾问持交款凭证及协议签约的有关日勺手续引领客户至签约室准备签约；

4、协议专人审核签约手续无误在商品房买卖协议联机立案系统上录入客户基本

信息，并核查信息的精确性；

5、客户确认无异议后，输入协议密码；

6、协议专人打印购房协议及信息立案摘要一式七份粘贴分户图，并整顿装订；

7、协议专人引导客户在协议上签字和按手印;

8、销售员引导客户到财务室换发票，向按揭代理企业传递发票复印件。

9、协议专人将签约协议转交数据岗录入台帐及明源信息系统后，

1()、协议专人填写协议盖章审批单，进行协议盖章；

10.1、客服部将需要盖章的《商品房买卖协议》按套整顿完毕，每套协议包括如

下文献：《商品房买卖协议》(一次性付款的一式四份、银行贷款的一式六份、公

积金贷款的一式七份)、《商品房认购书》一份、《购房协议审核单》一份。

10.2、汇总填写《商品房买卖协议用章审批书》，并将每套协议的《商品房认购

书》、《购房协议审核单》呈营销总监审批。

10.3.营销总监审核后，在每份《购房协议审核单》上签字。

10.4、客服部持营销总监签字后的前述文献到印章保管员处盖章。

11、协议专人将企业盖完章的协议转交资料保管专人准备立案及部门存档。

第三节银行按揭办理流程

一、银行按揭手续办理图示如下:

附图一:

销售部客服部中介银行房管局贬务

注:此图重要体现该流程波及时部门

附图二:

二、流程描述：

1、银行按揭因跟进按揭的详细状况，与银行沟通详细的贷款政策；

2、客户提供个人资料，签订借款协议、抵押协议；

3、代理企业查询征信，审查客户资料，引导客户完善手续，

4、客户交首付，签订买卖协议；

5、中介整顿客户按揭资料，将缺资料的客户状况反馈给销售部及客服部银行按

揭岗；

6、置业顾问跟催客户短期内补齐资料，并与中介及时保持沟通；

7、代理企业将借款协汉等完善，转按揭专人，按揭专人将借款协议转协议专人

同购房协议盖章；

8、房管局专人将买卖协议立案，将贷款类买卖协议预告登记；

9、按揭专人先后将盖章后日勺借款协议、买卖协议、预告登记证明转代理企业；

10、中介代理企业将客户资料完善后转银行审批；

11、银行通过初审-复审后转交中介；

12、中介预约客户办理按揭抵押手续；

13、房管局岗跟进进出抵押状况，并报数据岗有关数据；

14、出抵押放款后由银行经理至房管局领取出抵押客户资料；

15、中介整顿出抵押返回日勺按揭资料转交至银行按揭岗；

16、银行按揭岗将名单转交数据岗登记台账；

17、银行按揭岗整顿领资料客户名单转交销售部，由销售部告知客户领取资料及

缴纳契税;

18、需企业留存日勺按揭协议及资料转交资料保管岗保留;

第四节协议立案流程

一、协议立案及预告登记流程图示如下：

附图一：

注:此图重要体现该流程波及时部门

附图二：

1

1

1

协议专人，按揭专人房管局专人能料保管专人

1

•

1

1

1

1

1

i

i

i

i

i

i

i

i

二、流程描述：

1、协议专人负责签约协议日勺盖章；

2、按揭专人跟进银行的审批，同步跟催中介企业催缴客户资料状况;

3、房管局专人报送需立案协议和进行预告登记表并跟进进程；

4、房管局专人将已被立案需留存的协议转交资粒保管专人归档;

第五节协议作废流程

一、协议作废手续流程图

附图一、

根据政府办

---------►事流程进行

注:此图重要体现该流程波及时部门-----------

附图二、

二、流程描述：

1、资料保管员将需要作废日勺购房协议整顿齐全转交按揭专人；

2、按揭专人核算客户贷款与否结清；

3、房管局专人预约客户办理协议作废的时间，需告知客户需要携带日勺原件，并

记下客户的购房协议密码；

4、房管局专人带领客户至房管局办理协议作废于续;

5、房管局按照协议作废流程进行审批，并更新协议已签约为未签约状态

6、协议岗在商品房联矶立案系统上下载最新数据，确认作废协议与否处在待签

状态；

7、数据岗及时更新台账信息。

第六节交房手续办理流程

一、交房手续办理流程图:

附图一、

注:此图重要体现该流程波及时部门

附图二、

注:此图重要体现该流程波及时岗位

二、流程描述:

1、协议专人结合数据专人负责梳理交房客户名单，并提取需寄送的邮件地址;

2、经企业审批后协议专人约谈快递企业或邮政企业寄送挂号信；

3、外勤专人整顿交房两书所需H勺内容及附图；

4、结合物业告知客户办理交房手续；

5、产权专人搜集客户资料办理交房手续；

6、资料保管专人将搜集的资料日勺妥善保管；

第七节产权证办理流程

一、产权证办理流程图示如下：

附图一：

注:此图重要体现该流程波及时部门

附图二、

产权专人：资料保管专人i房管局专人i数据专人

搜集办证资料整顿办证资料产权登记立案

安排客户签字保管办证要件传达办证信息

更新台账信息

录入出证日期

注:此图重要体现该流程波及的岗位

二、流程描述

1、产权专人可结合交房同步收取客户办理房产证得有关资料•；

2、产权专人制作多种办证需要的表格提供房管局专人办证使用;

3、资料保管专人整顿产权专人需要的办理协议及有关资料；

4、房管局专人结合外联中心办理房产证产权登记立案；

5、资料保管专人协助产权专人整顿分户产权证资料；

6、产权专人告知客户办理面积补差和签约手续；

7、房管局专人及时传达办证政策和报送办证资料；

8、房管局专人领取已出房产证转交产权专人；

9、产权专人发放客户产权证；

10、资料保管专人存档领取记录单；

11、数据专人更新台账信息及产权领取记录;

第四章客服部数据资料管理

第一节数据台账管理

一、数据台账管理图示：

二、设置及管理原则：

1、根据部门工作内容中需要较多的数据记录工作而设置；

2、客服部数据台账的使用原则上市不针对其他部门提供数据，仅为客服部

内部使用，若其他部门需要使用，由需求部门提供签字版工作联络函；

3、数据台账由专人负责保管，并设有密码保护，为维护数据安全，需定期

更换密码保护；

4、数据台账使用过程中若出现信息泄露或遗失的状况由数据管理专人承

担对应日勺责任；

5、数据台账在使用过程中各岗位之间要互相配合，做好交接工作，提供及

时且精确欧I数据信息;

三、数据台账管理的重要内容：

1、信息录入

1.1、协议信息的录入

1.2、按揭信息的录入

1.3、交房信息的录入

1.4、产权办理信息的录入

1.5、其他需要录入的信息

2、数据更新

2.1、首付欠款数据的更新

2.2、按揭欠款数据的更新

2.3、变更付款方式的更新

2.4、变更协议日勺信息更新

2.5、其他需要实时更新的内容

3、数据汇总

3.1、多种报表数据的汇总

3.2、多种手续办理过程中需要H勺数据信息日勺汇总

3.3、其他需要汇总的数据

4、数据备份（天）

4.1、数据总台账的数据备份

4.2、数据欠款台账的数据备份

4.3其他需要备份的数据信息

第二节部门资料管理

一、部门资料管理图示:

二、设置及管理原则：

1、根据部门内部需要大量日勺资料保留工作而设置.；

2、资料保管专人负责多种资料口勺保留及存档工作，规定做到存档便于杳找

且不发生资料的遗失；

3、资料保管专人要对多种存档资料进行有序登记，并做好存档资料H勺进出

交接，若发生资料遗失的状况，又无交接记录可查，由资料保管专人承

担所有责任：

4、多种档案资料寄存在指定的带有保险锁的档案柜，并设有统一编号或标

识，由资料保管专人统一管理；

5、各岗位在与资料保管专人交接资料时，做好交接工作，未进行资料交接

而产生日勺资料遗失由交接双方承担；

三、部门资料管理的重要内容:

1、协议类资料

1.1、购房协议

1.2、贷款协议

1.3、产权资料

1.4、补充协议

2、图纸类资料

2.1、预测、实测图纸

2.2、协议附图

2.3、两书附图

2.4、其他多种图纸

3、文木类

3.1、进出部门日勺多种联络函

3.2、企业或部门需要保留日勺重要文献

33、其他文本类资料

4、票据类

4.1、维修基金缴纳存证

4.2、产权办证联发票

4.3、交房邮件底联

4.4、其他票据类

第五章客服部承接的多种证件及手续审批

一、办理土地前置条件意见书

1、需要提供的资料：

1、政府函；2、城中村改造计划及方案；3、安顿区建设方案及村民代表大

会决策、会议纪要；4、控规批复、规划设计条件告知书、定界图；5、±

地证；6、村民产权注销证明；7、附加村民汇总表及详细表（加盖村、区

政府、派出所、办事处、区指挥部公章）。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

一主管主任（）一主管处长（）--主管副局长（）的I次序逐

一进行审批。

办理工作日：自受理之日起10-15个工作日

二、办理开发资质

需要提供日勺资料：

1、申请书（原件）：2、《房地产开发企业资质申报表》（一式四份）：3、工

商营业执照正、副本，组织机构代码证正、副本（验原件收复印件）；4、

企业章程和规章制度（验原件收复印件）；5、验资证明（验原件收复印件）;

6、企业法定代表人、总经理身份证明和任职文献，企业经济、技术、经营

等负责人的任职文献（验原件收复印件）；7、当年企业在册人员记录表，

专业技术人员记录表、资格证书、劳动协议及社会保险交纳凭证（验原件

收复印件）；8、固定办公经营场所证明（企业自有房产证或郑州市租赁处

立案的租赁协议和出租方房产证，验原件收复印件）；9、外商投资设置的

房地产开发企业除提供以上1至8项材料外，还须提供对外经济贸易行政

主管部门的同意文献。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

--终审（）一主管科长（）-主管处长（）一主管副局长（）

日勺次序逐一进行审批。

办理工作日：自受理之日起1个月

三、办理规模批复

需要提供口勺资料：

1、年度房地产开发建设目的住房构造记录表；2、村民安顿比例记录表；3、

集体经济用房比例记录表；4、城中村改造住房状况一览表；5、配套开放

商品房状况一览表；6、有关项目年度开发目的明确住房构造比例请示；7、

总平图加盖规划资质专用章含结束经济指标35%；8、银行出具工程建设自

有资金（不含土地款）到达35%以上的银行证明；9、营业执照；10、资质

证书，11、土地出让协议，12、列入城中村改造计划的市政府批文，13、

市政府同意的城中村改造安顿计划，14、原规模批复，15、现场勘验、16、

《建设用地规划许可证》17、《国有土地使用证》18、企业申请文献，19、

城中村改造出让前置条件意见书。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

-主管处长（）一主管副局长（）的次序逐一进行审批。

办理工作日；自受理之日起10-15个工作日

四、办理商品房预测绘及实测绘

办理预测绘需要提供H勺资料：

1、委托书、经办人身份证明复印件；2、房屋面积预测协议书（2份、加

盖公章）；3、建设工程规划许可证、附件（验原件，收复印件）、红线图;

4、人防工程意见核定书（验原件收复印件）；5、包括外墙厚度内容日勺公共

部位详细阐明（设计院盖章）；阳台封闭状况阐明（加盖公章）；7、设计院

日勺整套蓝图及电子版。8、首层平面图、原则层平面图（加盖规划局公章）;

9、估计费用（住宅（）.2元/平方米，非住宅0.3元/平方米）；1（）、户型表（加

盖公章）。

办理流程：项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照登

记收件一项目测绘一初审一复审一终审一缴纳测绘费一领取测绘汇报的次

序进行。

办理实测绘需要提供日勺资料：

1、委托书、经办人身份证明复印件；2、房屋面积测绘协议书（2份、加

盖公章）；3、建设工程规划许可证、附件（验原件，收复印件）、红线图；

4、工程竣工验收立案证（验原件、收兔印件）；5、商品房预售许可证；6、

楼盘表（加企业公章及派出所公章）及户型表（加企业公章）；7、经规划

局盖章（规划审批章）日勺施工图、竣工图及电子版；8、预测汇报；9、估

计费用（暂按1.5元/平方米）；1（）、人防工程意见核定书（验原件收复印件）;

11、公用部位阐明表及阳台封闭状况阐明表〔加盖企业公章及设计院公章）;

12、坐落证明（加盖派出所公章）；

办理流程：项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联到现场堪查

与否到达测绘规定，外联中心按照登记收件一项目测绘（现场测量）一初

审一复审一终审-缴纳测绘费-领取测绘汇报的次序进行。

办理工作日：自受理之日起根据申报面积计算

五、办理商品房预售许可证

办理商品房预售许可证需要提供的资料：

1、分层平面图；2、河南省建筑节能设计审查立案表；3、房屋预测绘汇报

（外联中心提供）；4、物业招投标证明；5、销售楼盘表一户一价；6、营

业执照；7、资质证书；8、施工协议；9、总平图（规划局加盖审核章）；

1（）、预售审批书；11、放验线汇报；12、建筑面积90平方米如下套型比

例阐明；13、广告营销方案；14、工程进度阐明及施工进度计划表；15、

预售商品房价格表；16、项目基本状况（原先日勺商品房预售方案）；17、±

地证：18、建设工程规划证许可证，含附件：19、施工许可证：20、《郑州

市建设项目联合收费专用缴款告知巾》、《河南省行政事业性收费及罚没收

入专用票据》-----办理规划证时交H勺大配套费，“有关已交纳墙改基金和劳

保金的函”；21、商品房预售款监管证明。22、现场堪验（工程节点需盖到

本幢楼地下2层则地上盖到4层封顶即可）。23、规模批复原件。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

-主管科长（）---主管副处长（）一主管处长（）一主管副

局长（）一局长（）的次序逐一进行审批。

办理工作日：自受理之日起15个工作日

六、办理商品房屋预抵押

办理商品房预抵押需要提供的资料：

1、土地证；2、建设工程规划许可证及红线图；3、商品房预售许可证；4、

预抵押审批书；

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

一主管副科长（）一主管科长（）一主管副局长（）的次序逐

一进行审批。

规定：1、在受理单打印之前，需房管局抵押办经办人员李世昆进行现场堪

验，再实体拍照，写出工作进度汇报，由主管科长耿沛加盖预抵押章；2、

规定预抵押物H勺工程进度必须到达2/3以上。

办理工作日：自受理之日起3个工作日

七、办理商品房买卖协议

需要提供日勺资料：

1、企业简介信或委托书（附被委托人身份证）2、营业执照；3、资质证书;

4、楼盘表（只提供一次）；5、商品房买卖协议（一式三份）；6、协议信息

立案摘要（联机、立案）。

办理流程：项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心报送给

业务经办人（）,经办人在确认协议信息后，在报送的买卖协议上加

盖立案章。

办理工作日：自受理之日起7个工作日（根据户数来计算工作日）

八、办理商品房预告登记证明

需要提供的资料：

1、预购商品房预告登记申请表；2、已登记立案的商品房买卖协议；3、营

业执照；4、楼盘表（只提供一次）；5、资质证书；6、楼盘表2份。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

一终审（）一缮证室（）的次序依次办理。

办理工作日：自受理之日起7个工作日（根据户数来计算工作日）

九、办理商品房在建工程抵押

需要提供日勺资料:

1、土地证；2、建设工程规划许可证；3、商品房预售许可证；4、营业执

照：5、资质证书：6、股东会决策：7、承诺书：8、未拖欠工程款证明：9、

评估汇报；10、工程施工许可证；11、建设用地规划许可证；12、银行借

款协议；13、已没入工程款及完毕工程量阐明；14、施工进度及工程竣工

日期证明；15、诋押房屋楼盘定位表。16、企业章程原件，审核后偿还；

17、在建工程抵押协议及申请表。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

-主管副科长（）一主管科长（）一主管主任（）一主管副局

长（）的次序逐一进行审批。审批完毕缴纳有关税费后，领取抵押登

记证明。

规定：1、在受理单打印之前由房管局抵押办经办人（）进行现场堪验

后并写出堪验汇报返到初审进行后续工作;2、规定在建抵押物必须是实体。

办理工作日：自受理之日起7个工作日

十、办理商品房屋维修基金立案

需要提供日勺资料：

1、商品房预售许可证；2、开户小区代码；3、商品房买卖协议、信息立案

表、总房款发票。

办理流程：

项目企业资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）

一主管科长（）一主管主任（）---主管副局长（）日勺次序逐一

进行审批。

办理工作日：自受理之日起7个工作日。

第六章客服部管理制度及工作规范

第一节客服部管理制度

一、客服部请示汇报制度

遇有卜列问题应及时请示汇报：

1、工作中发现的协议或信息资料数据泄漏；

2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；

3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能处理的，向主管请示，由主管根据

状况处理:

4、各组组员原则上工作上的J问题汇总至组长，由组长视状况处理，若需部门经

理协调处理日勺向部门经理请示；

5、请示汇报应逐层进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。

6、请示汇报要及时、精确，并根据状况提出处理意见，对上级指示要详细记载,

认真执行。如有不一样意见可提出提议，直接上级视详细状况进行采纳；

二、信息资料安全及保密制度

1、严守客户信息资料，在任何状况下不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守企业通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安

全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部

人员因公需进入档案室的，须经主管同意，并履行登记手续。（客服系统正常运

行后来执行）

4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，协议等文本资料有

专人保管并配有档案柜钥匙；

三、客服部调休制度

1、客服部调休制度结合企业调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，

因此实行周末轮休制，根据企业制度，客服部每人月休假天数不超过6天，详细

可根据部门工作状况安排和调整。

2、部门调休表的填报严格按照企业规定进行，部门内部员工可根据自身的工作

进度与其他队员协调调休时间。

3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注

意事项。

4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范日勺规定去做。

5、值班人员如遇不能处理欧I问题，联络主责岗位或是待主责岗位上班后处理;

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无端旷工，保证当班时间准

点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在

班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理同意后方可生效，否则按旷工处

理。

3、请事假要逐层办理，不容许越级请假和交叉请假。假期审批权限根据企业制

度规定执行。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按

违纪处理。

6、因公事及外出学习，需经部门主管同意。

五、客服部会议制度

1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议

时间控制在15分钟左右，如遇特殊状况调整至其他时间进行。

2、客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。

3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。

4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参与，如遇特殊状况可进行合适调整；

5、开会前规定部门组员做好会前准备，以提高会议效率，节省工作时间。开会

后规定部门组员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完毕工作任务。

第二节客服部工作规范

一、服务用语原则

服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象，同步也体现出客服人员

口勺个人素质。而规范口勺服务用语又将直接影响到我司形象。因此，我司客服

人员在平常工作中，必须掌握礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务

，忌i吾©

服务用语规定

1、语音原则，咬字清晰；音调赤诚、亲切、充斥活力；音量适度，以对方听

清晰为准；语气婉转，抑扬顿挫有感情，令客户快乐；语速适中，不急不徐，

防止连珠炮式说话。

2、体现恰当，称呼确切。说话力争语言完整、精确、贴切，注意选择词语，

使客户满意。

3、训一般话，防止使用俚语俗语飞

4、使用对的的语法。

5、防止使用口头禅。

6、呼吸对口勺,防止说话断断续续。

7、与客户发言要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好8、谢谢您的合作。

2、请讲9、请问您需要什么协助？

3、再会10、对不起，请稍等。

4、对不起11、对不起，让您久等了。

5、谢谢12、请原谅。等等。

6、请稍等。

7、请多提宝贵意见。

客服人员在和客户沟通在过程中，要常常使用上述礼貌服务用语，做到微语

服务，规范服务用语，提高服务水平。

二、服务平常规范

1、严格遵守企业及本部门各项规章制度；

2、对客户提出的问题，及时予以处理，如碰到上报有关负责人或需要核算的

问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。

3、热情、耐心H勺解答处理客户的征询；

4、每日认真填写工作日志，对每日日勺工作及工作过程中碰到日勺问题进行总结。

并做出下一种工作日日勺工作计划。每月整顿、总结、记录报主管上级；

5、积极配合企业其他部门日勺有关工作；

6、遵守企业制度，完毕上级领导交办的其他任务。

第七章XX企业客服部办公用品申购领用流程

注：每月25日上午部门资料员将办公用品请领单交于综合管理部。

每周四上午部门资料员按照提交I向办公用品请领单在综合管理部领川办

附表：1、xx企业办公用品请领单

XXXX房地产开发有限企业

办公用品请领单

物品名称领用形式规格数量用途备注

部门：日期：

注:每月25号前由各部门经理审签后交综合管理部统一购置，此表只用于申购办

公易耗品V

部门经理:综合管理部

同意编号:

第八章XX企业客服部用车审批流程

附表1:用车审批单

XXXX房地产开发有限企业用车申请单

年月日

用车部门用车人用车时间—

出车事由及地点用车部门经理签字

派车人行驶公里数

用

车

驾驶员状返回时间

综合管理部况

车号用车人签字

出车时间驾驶员签字

备注:申请取由于当日9:00前交于车辆管理员处以以便调配.因公务变化行车路线,用车人家在签字栏阐明,车辆使用完底，由驾驶M将此表交综合

部备查•同意编号：

XXXX房地产开发有限企业用车申请单

年月日

用车部门用车人用车时间—

出车事由及地点用车部门经理签字

派车人行驶公里数

用

驾驶员车返回时间

综合管理部状

况

车号用车人签字

出车时间驾驶员签字

备注:申请单请于节口9:00照交于年辆管理员处以以使时配•闪公务变化行车路线,用车人豕在签字栏阐明•车辆使用完后.由驾驶员将此表交综合

部备宜，同意编号：

XXXX房地产开发有限企业用车申请单

年月日

用车部门用车人用车时间—

出车事由及地点用车部门经理签字

派车人行驶公里数

用

车

驾驶员状返回时间

综合管理部况

车号用车人签字

出车时间驾驶员签字

备注:申埼单谙:当日9X)0前交r车辆管理员处以以便调配.因公务变化行车路线,用车人须在签字栏阳明,车辆使用完后.由骂驶员将此表交综合

部备杳,同意编号:

Q九3»

第九章XX企业客服部用章审批流程

注：各部门需请示企业领导指示意见或同意事项（含波及借款、贷款或担保事宜）

时使用《工作请示单》，按照企业现行H勺请示流程执行，企业领导同意后的用章

附表：1、XX企业用章审批表

XX地产用章审批表

年月日

印

用

序印4协法部

数

用印部门用印人畲议人门份

类别十早早早

用印事由

留存材料

部门

企业领导

负责人

审批意见

官核意见

同意编号:

t=njrfX.Hr-

第十章客服员工劳动协议管理流程

第十一章客服部员工离职交接流程图

第十二章客服部内部培训流程图

第十三章客服部学历或资格证书培训流程图

第十四章客服部员工解雇流程图

第十五章客服部员工晋升流程图

信息存入个人档案

第十六章客服部员工跨部门调动流程图

第十七章客服部员工转正流程图

第十八章客服部招聘流程图

决定与否录取

第十九章XX企业客服部平常费用报销流程

附表1出差任务书

出差任务书

部门：年月日

出差人姓名出差地点

离开时间天数返回时间

出差交通工具

出差住宿原则

出差补助原则

出差日程安排及重要任务

总经理：分管领导：部门经理:

同意编号:

附表2业务招待费支出申请单

业务招待费支付申请单

部门：年月日单位：元

申请理由

招待对象和人数

招待形式

金额（估计）大写：

支款方式

总裁：总经理：部门经理：经手人：

同意编号:

附表3费用报销单

费用报销单

报销部门：年月日单据及附件共

页

金额

报销项目摘要

十万千百十元角分备