员工服务守则及接待技巧

員工服務守則及接待技巧

-談服務品質的提昇和春技術學院主任祕書鍾景生12/12/20241

12/12/20242群體中的個人「客戶關係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學‧CRM卓越計畫研究小組」報告顯示，當企業與客戶間建立超過四個以上的關係，客戶對關係情感的投射對象，將從個人轉移至企業本身12/12/20243學校的角色教育業知識服務業12/12/20244行政人員的角色教學第一、學生第一有學生才有老師及行政人員，也才有學校的存在行政

支援教學、研究12/12/20245服務業的重要性服務業的產值佔國民生產毛額(GNP)的比例

年度製造業(%)服務業(%)6016137646.748.38133558460916812/12/20246

ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」台積電董事長張忠謀先生，將台積電定位為服務業，而非製造業。首都客運：「我們是服務業，不是運輸業」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』12/12/20247宏碁施振榮先生：『微笑曲線』12/12/20248服務業的特徵服務業與製造業的差別〔三不一多〕看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時、地而異)12/12/20249

12/12/202410

服務業是「消費者導向」製造業是「商品導向」「民之所欲，常在我心」麥當勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性12/12/202411服務業的7個P產品〔product〕價格〔price〕通路〔place〕廣告〔promotion〕人員〔person〕實體設施〔physicalfacility〕程序管理〔processmanagement〕12/12/202412政府為民服務考核要求12/12/202413

民眾抱怨〔陳情〕之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天(高標準)。延伸服務據點，結合社會資源與民間企業或團體合作，提供為民服務(例：就學講座、和春北部辦公室、城區部、網站答客問)運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。(例：服務志工團、饑餓30)12/12/202414

12/12/202415服務品質的三要素時間接近時間花旗銀行：85﹪15秒〔3響半〕內接通等待時間號碼牌、快速結帳區服務時間憂慮度〔體會等待者的心情〕無事做＞有事做服務前＞服務中不公平＞公平12/12/202416

態度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務員)眼神：眉目會傳情、眼睛會說話電話禮貌12/12/202417

12/12/202418

12/12/202419

12/12/202420

各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求防止爭端，以強化電話服務品質。12/12/20242112/12/20242212/12/202423

12/12/202424

12/12/20242512/12/20242612/12/20242712/12/202428

廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。」公廁素質：評量一國生活水準、進步程度及兩性平等之指標中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽心、關懷心」之公廁文化「不骯髒、不發臭、不潮濕」之公廁環境

12/12/202429如何提昇服務品質顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求平安感社交自尊：被受尊重自我實現12/12/202430

服務不是心裡所想，是切切實實的行動12/12/202431

「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識內涵的豐富，因為那是顧客第一時間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學院」調查，一位消費者願意接受企業，有以下因素：55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現38﹪在於企業提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業的內涵12/12/202432

如何給人良好的第一印象第一點，要乾淨，穿著乾乾淨淨的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點，要有自信。「有自信的人最美」。有自信的容貌，會讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點，要能時時保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人假设能經常的保持微笑，別人也會對你微笑待之。12/12/202433

『物』的服務小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區空間動線流暢電腦的運用自我諮詢系統網路服務12/12/202434

12/12/202435

視線的重要性眉目會傳情，眼睛會說話言語與表情的一致性訊息的強度「非語言」>>「語言」目視的招呼12/12/202436

圓熟的說詞親切自然的對話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業務對不起，這不是我的業務，我幫你問一下12/12/202437服務守則面笑