长沙金星路步步高购物中心运营管理方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计长沙金星路步步高购物中心运营管理方案设计1步步高购物中心简介（1）各业态信息步步高集团公司是一家多种业态的集团，线上线下都运行的非常不错。步步高深耕中国大西南区域市场，致力于成长为用户最信赖的全渠道服务商，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。步步高（002251）多业态、线上线下齐头并进，全集团多业态实体门店已遍布湘、桂、赣、川等省市，是湖南、广西零售冠军，为社会提供就业岗位60000多个。（2）基本信息步步高集团于1995年3月创立于伟人故里湖南湘潭。2008年集团控股子公司步步高商业连锁股份有限公司，致力于成为中国领先的商业及服务业运营商。步步高集团在中国连锁企业中排名第14名，世界企业500强排名443名。长沙金星路步步高购物中心坐落在长沙河西金星路和桐梓坡路交界处的黄金十字架，项目总建筑面积10万平方米，地上9层，地下3层，是大型百货、生活超市、五星级影城三大主力店完美组合，定位中高端市场，以白领、公务人员、私营业主等中高收入群体为主要客群。该店汇聚众多国际著名品牌，拥有湖南首家3D-DMAX影城，涵盖了购物、美食、家居、休闲、文化、商务等几大消费主题。（3）各品牌信息步步高自有品牌成立于2013年十月份，以打造消费者信赖的品牌为宗旨。目前拥有初柚、朗之轩、家之寓、百谦坊以及惠溪原等自创品牌。同时开发商品种类涉及到家用清洁、食品、生鲜以及家具等方面。步步高自有品牌从成立以来便成立独立商品、运营以及质量团队。步步高自创品牌始终坚持“品牌成功来源于顾客的需求与认可，将商品品质置于第一位置”的经营理念，严格把控每一个商品开发的环节，致力于为顾客带来性价比最高的产品。XE"1"2市场调研与经营状况分析2.1行业竞争态势分析①同跨国公司沃尔玛，家乐福等相比，国内的百货企业在产业机构存在很多弊端，沃尔玛等大型企业连锁遍布全世界，管理水平和物流供应都是国内企业无法企及的。同时很多国内企业都是家族企业，必然会产生一些枝叶蔓连的现象，这对企业发展有很多的阻力。②面对全球化进程加快的新形势，企业的经营将会呈现多样化的发展，一方面，先进的技术引进，对企业的产业改革有很多影响，新的形势下将会有更多的机遇。另一方面，新产品的引入必然促使老产品的淘汰，企业不及时作出相应的变革，将面临淘汰的危险。③长沙购物中心分布广泛，竞争压力较大。同时长沙人口的不断增加，消费市场也逐渐扩大。2.2客群分析①步步高的消费者覆盖到学生、老人、白领以及管理基层人员。由于受不同的年龄层次、职业背景以及消费习惯的影响。②由于市场上便利店以及零食店的增多，顾客对步步高的忠诚度降低。③男性在购物过程中偏向与理性消费，其主要购买目标非常明确。女性在购物的过程中会因为逛步步高而买东西。25-45年龄阶段的人群消费力最强，他们更看重商品的品质，对于打折商品不是很在乎。3运营报表管理（1）商场运营部门每周一仔细核对商户运营状况的日报、周报、月报以及年报，对于存在的问题要及时找到商户进行沟通解决。商户负责人根据实际情况逐日填写运营报表，不得随意涂改。（2）对于各商户的信息档案，运营部门统一分类管理。在管理的过程中做好保密工作，商户员工需要查看信息档案应提前向门店负责人申请。运营部门工作人员应根据各商户的相关凭证来借阅信息档案。4商户经营和租金管理4.1商户经营（1）针对零售类商户要关注商品的库存数量、适销占比，避免过量积压带来的不必要损失。（2）餐饮类商户需要关注安全卫生是否符合生产需要，客单价、翻台率等带来经济指标的波动。（3）娱乐类商户是否满足法律规定的特种商业经营，消防、治安、隔音等要与基础物业保持平衡。4.2租金管理（1）根据商户的知名度、影响力以及规模大小为参照基础，对于知名度高的商户可根据市场行情适当的降低租金。但是其租赁日期需超过5年，并且随着年份递增其租金也要相应的递增。（2）租期：主力店的租期一般在五年左右，非主力店为两年。（3）为保障双方利益，商户入驻前须缴纳押金，如违反合同内容将扣除相应金额。5营销策划管理5.1商品营销与促销活动管理（1）商场运营部门对整个门店促销工作进行策划、组织、实施、督导。

（2）商场运营部门调控厂商促销资源,合理安排促销场地,整合营销手段,组织日常和节日促销工作,签订促销协议,评估促销效果。（3）商场运营部门确保促销费用的到位和落实。（4）商场运营部门合理利用门店广告资源,广开增收渠道,实现效益最大化。（5）商场运营部门领导企划工作,做好卖场气氛营造,户外及媒体宣传。5.2营销活动评估管理（1）活动策划部门采取业绩评估的方法，根据业绩好坏来了解到店铺活动过程中的问题。（2）活动策划部门也可以利用消费者调查法，可以组织相关人员进行市场调查，抽取部分消费者了解其对此营销活动的感受，由此来评估该活动的效果。6客户关系管理6.1业主关系管理（1）商场客户部门尽心尽力的站在业主的角度考虑问题，热情的为业主排忧解难。（2）对于业主的各种业务要求，商场客户部门要及时提供帮助。（3）商场客户部门工作人员每周定期主动的业主进行沟通，深入了解其想法，建立起信任与互动的关系，收集并反馈给相关部门。6.2客户满意度管理（1）客户部门利用问卷调查的方式，了解到顾客对商场的满意度。对于现有的问题及时更正，顾客提出的优点要保持下争取做到更好。（2）客户部门制定好计划定期走访顾客，收集顾客的相关信息数据，对主要顾客做好回访工作以及慰问。6.3其他商户关系管理（1）市场部门收集商户的基本信息包括商户的消费情况、门店实际运营情况、消费者对商户的相关评价、消费者的消费习惯以及家庭情况。运营部门引导门店制定合理的营销方案，促进顾客消费。（2）市场部门深入调查顾客的消费需求，可以通过换位思考以及猜想来了解顾客的消费观念。合理分析出顾客的需求是什么，站在顾客的角度去挖掘。将消费者的具体需求反馈到相应的门店并给出指导建议，促进双方的发展。7顾客服务管理7.1顾客服务中心建设客户的服务类型主要是提供现场服务，例如为顾客做好指引工作、解决和收集顾客的意见和建议。做好顾客的售后服务，同时也要协调好个商户之间的关系。7.2服务品质管理（1）员工在服务的过程中要主动热情的帮助顾客解决问题。（2）在语言表达上要文明礼貌，和蔼可亲，提供良好的服务。（3）答应顾客的事情一定要做到，给顾客留下良好的印象。7.3顾客投诉处理（1）客户部门对于顾客的投诉与意见反馈，要核对其订单数量和交易时间。（2）客户部门应主动热情地倾听客户的投诉，并把顾客的反馈给相应的部门管理人员及时改正。（3）客服部门工作人员应协助顾客解决问题并及时传达处理结果。7.4顾客服务规范（1）对于进入门店的新员工应进行统一的员工培训，让员工深入了解商场的具体运营过程和商场的内部结构安排。员工参与培训时应通过市场部门的考核并达到合格才能上岗工作。（2）运营部门每月都要组织一次关于门店工作人员的素质以及业务操作的培训，提高门店工作人员运营店铺的能力。（3）运营部门每季度评选一次“优秀员工”的评选活动，对于优秀员工采取通报表扬以及物质奖励的方式。7.5服务标准与流程管理（1）服务流程按照迎接顾客、提供服务以及欢送顾客三部曲的标准，在迎接顾客时要做到微笑服务，提供服务的同时要设身处地的站在顾客的角度去考虑，在欢送顾客时要做到目送顾客并附上欢迎下次光临的礼貌用语。（2）运营部门应针对不同部门制定不同的服务标准。餐饮部门在提供良好服务的同时更应该注意食品的安全问题。服饰部门要为顾客提供良好的服务并给予相关的穿搭意见。鞋类箱包部门要做好售后工作，可以提供相关维修服务。（3）运营部门不定期的抽查不同门店的服务标准以及服务流程，确定给顾客提供最优质的服务，给顾客留下良好的印象。8人员管理8.1定期进行员工培训（1）超市培训:以人人平等为原则给予每一位员工尊重，并帮助员工实现自己的价值以及提供良好的发展机会，让员工有更加充足的活力做好本职工作，提高工作效率。（2）百货培训:精英训练营，在公司内全面挑选综合素质强，发展意愿强的人员组成内训讲师队伍。（3）餐饮培训:全方位岗位学习及实务培训，培训期全程一带一教练上岗后每季度一次内部竞聘。（4）汇米巴培训:汇米巴是以提供最便利的服务来回报社会，让居民创建更好生活为经营理念，立志成为长沙最洁净、最人文的生活便利店。8.2仪容仪表管理（1）着装：着统一应季工装。运营部要对各商户的员工工装做备案。（2）工牌：工作时间必须佩戴工牌。运营部要对各商户工牌做备案。（3）其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。8.3工作标准管理（1）质检部门每天要检查餐饮部门的工作标准，根据门店具体的操作标准来衡量员工的实际操作。对于操作流程有误的门店应反馈给门店负责人员做好相应的跟进工作，直到员工能按工作标准完成工作任务。（2）质检部门每月根据门店的工作标准为门店打分，根据分数的高低评选出“优秀商户”，并邀请商户分享其管理工作标准的建议。（3）质检部门通过绩效评估的方式来管理工作标准，未达到工作标准的部门应要给予相应的物质处罚。8.4行为规范管理（1）行政部门每天要安排工作人员检查门店工作人员的行为规范，对于不注重行为规范的工作人员应给予相应的物质处罚并通报批评。（2）员工在岗期间要主动完成本职工作，积极主动参与到门店的活动中，服从工作安排以及协调好工作关系。（3）每一位员工都有权力和义务监督其他工作人员的行为规范，对于错误的行为规范应及时制止并反馈给行政部门。9经营规范管理9.1开闭店管理（1）商铺统一规范营业时间为早上十点到晚上十点，特殊情况特殊处理。（2）开店前做好开店准备，安排好每日的清洁卫生。不放过一些容易忽视的死角卫生，做好店内全部的清洁工作，保安日常对各商户进行检查卫生工作，对长期不达标的进行处罚。（3）闭店前应做好人员疏通工作，确保每一位顾客都安全出商场。（4）员工可以在开店前一个小时持员工证进入商场，做好相关的开店准备工作。9.2晨会管理（1）运营部门每日早上九点半组织召开晨会，会议前期须确保每位工作人员到场。做好相关的信息交接工作。（2）会议内容要包括最新的运营要求以及门店指示，门店的运营状况、运营过程中的注意事项、门店错误做法的通报以及相关培训信息等。9.3广播管理（1）前台服务中心定时设置背景音乐的播放，在运营过程中也要做好安全隐患的宣传工作。（2）广播人员应每天对于需要播放的内容进行分类，制定好播放的实际顺序。同时也要注意根据活动结束时间以及文件到期时间撤回相应的播放内容。（3）广播人员在播报相关信息时要口词清晰，语言流利。做好信息的传播工作。同时语音要适中，语调时缓时急。更好的衬托购物中心的氛围。9.4吊旗管理（1）吊旗在设置的过程中要考虑安全问题，避免吊旗掉落造成的意外事故。（2）安保人员在巡查的过程中，需要严格规范吊旗的布置方式。门店布置吊旗要提前与运营部门进行沟通，否则商场有权撤回吊旗。9.5商品管理（1）质检部门每周应检查商户货品的品质，确保货品的保质期。对于过期的货品应给予门店现金罚款并给予相关处分，对于多次出现此类状况的门店应有运营部门做劝退处理。（2）营业期间质检部门在巡查的过程中，要检查门店商品陈列的规范性。对于陈列错乱的门店可以给予相关的陈列意见。（3）对于涉及餐饮、食品加工、烟酒、化妆品等相关行业的门店，运营部门须严格进行资质审核以及做好备案工作。在检查过程中应及时更新检查结果。9.6物价签管理（1）市场部门应提前调查本地物价部门的相关物价信息，为门店的物价签的管理做好宣传工作。（2）运营部门每周定时检查各商户的物价签，核实商户是否明码标价。在检查的过程中要杜绝出现讨价还价以及欺骗顾客的行为。（3）运营部门在组织商户员工培训的过程中要做好本地物价部门法律法规的宣传工作，杜绝出现商户出现违法行为。对于欺骗顾客的商户，应给予口头警告以及劝退处理。9.7橱窗管理（1）安保人员每天应确保经营门店的灯光明亮，不能因省电而关闭门店的招牌电源。门店橱窗内的灯光布置应渲染店铺门店范围。（2）安保人员要及时检查橱窗保持整洁，橱窗布置是否体现门店品牌的形象以及商品的特色。10公共关系管理10.1媒体关系管理与媒体达成一致合作并进行宣传，从而进一步提高购物中心的知名度。对于不同的区域针对地域差异选择不同的媒体宣传方式。首先在交通枢纽以及地铁站内设计室内的宣传广告牌，后期选择流动广告例如公交车。同时也与影响力较大的电视台达成合作，达到互利共赢的局面。10.2商场公共关系管理（1）在商户的经营过程中，要去帮助解决商户存在的问题，加强与商户之间的关系，以谋取长期的共同利益。（2）在商户喜庆日子送上祝福，让商户有归属感。与其建立良好的感情。10.3相关政府关系管理（1）运营部门组织员工积极主动参与政府主办的活动，学习并掌握最新的政府管理政策以及信息资料。有利于运用到门店实际的操作过程中。（2）通过业务合作的关系维护好与政府之间的关系，在与政府沟通的过程中建立良好的关系。市场部门要协调好政府与门店之间的关系，力求形成互帮互助，互利共赢的局面。（3）成立信息交接部门，及时收集政府与门店的意见和信息。有利于做好信息交接，随时反向沟通。10.4社区与社会团体关系管理（1）市场部门定期组织不同部门进行团建活动，提高团体的凝聚力。在团建活动中，员工可以更加深入了解小伙伴，方便后期更好的协助工作。（2）售后部门建议一个员工意见反馈箱，及时处理员工给予的意见并做好相关的调整工作。（3）市场部门可以建立社区优惠群，定时安排工作人员在群内发起商品的秒杀活动。提高消费者的参与感同时也能提升品牌的影响力。11招商管理（1）事先应准备好招商谈判的资料，尽可能的为己方争取利益。利用自身优势掌握谈判的主动权，从而达到快速签约的目的。（2）组建招商部门，通过分工合作确定招商的计划、收集商户信息、组织商户谈判、开展宣传活动以及做好招商费用预算和效果评估。（3）管理招商渠道、处理招商渠道冲突以及设计选择招商渠道。12广告位的经营与管理12.1广告位市场调研与整体规划管理（1）在新增广告位的前期，市场部门要做好调研工作。根据购物中心的整体分类规划好广告位。新增和调整广告位的过程中要考虑与整体环境是否适应。（2）物业部门要对新增和调整的广告位做好登记工作，同时门店要向运营部门报备，提供广告位相关的信息与资料。（3）运营部门需要根据每个区域实际的功能特点，适当的控制好广告位设置的数量。以便更好的达到美观的效果。12.2广告位经营预算管理（1）运营部门要及时更新广告位的收费标准，之前广告位的承租者有优先选择该广告位的权利。（2）承租期内，承租方有义务要做好广告位的维护工作。（3）承租方每季度要向运营部门提交经营报告，后期由管理部门进行审批并给予相关的经营意见。12.3广告位招商与经营权招投标管理（1）市场部门前期要组织工作人员做好相应的经营权招投标工作，寻找有意向的承租方。（2）市场部门在招商的过程中，要检查商户的经营执照。避免出现无证经营的违法情况。（3）招商前期，市场部门要做好广告位的调查工作。选择合适的商户进行谈判，尽量为商场争取到最大的利益。12.4广告位日常管理（1）承租广告位要向运营部门提交申请。审核通过后，承租方可以将广告内容给设计部审核，审核部门给予意见后再投放广告内容。（2）承租方应与运营部门签订相关租赁合同，双方都要遵守合同规定，否则另一方有权终止合同。（3）设计部门在承租方投放广告后要进行复查，核实内容是否与之前审核一致。如果不一致，可对承租方提出整改要求。12.5广告位内容管理（1）广告位的内容可包括宣传的实际内容但不能