企业管理手册 餐饮门店运营管理手册

企业管理手册餐饮门店运营管理手册收传财务分部(稽核)厨务分部(厨师长)收传保安保安门迎客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品理的经济收入，所提供的消费场所；最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作；表分配给部属和自己；和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施；新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。全面负责本店的一切事务,制定长期、短期工作计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，不断改善和提高的工作质量和服务质量、产品质量；按时提出建议,加强成本控制与指标考核，节能降耗，完成部门的各项经营指标。促使各部门作好卫生清洁工作，经常开展安全教育；和成本；7、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责V.I.P客人的迎送，处理客人的重要2)检查员工出勤记录，了解各班次人员搭配情况;4)每日抽查员工个人仪容仪表；抽检餐具用具清洁情况；6)检查营业中、营业后防火、防四害、防盗的执行情况；8)经常巡视检查服务流程、服务用语、产品加工流程、标准执行情况，及时应对客人投诉；9)检阅管理人员交班本，员工日考评表、工作日志、部门检查表、顾客意见单等分析营业情况，不断提出新的措施与方法。3)检查户外照明、灯箱正常使用情况；4)拟定下周重点工作目标、重要接待工作；6)落实每周的培训工作;7)会同管理人员总结分析一周工作目标完成情况，根据具体实施进展提出新的要求与改进措施；a)收集一周员工投诉及建议，逐条分析、解决。c)销售目标完成情况、经营费用控制情况；1)参加公司高层管理人员会议，总结上月目标完成情况及汇报下月工作计划;2)统计当月成本费用支出情况，调整支出项目（财务分部提供相关数据）；4)完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；5)统计月考勤、计算餐具破损、奖励、处罚等款项，每月8号前交人力资源部；6)统计当月服务操作失误、菜品问题、客人投诉情况，进行管理责任处理，提出改进要求；7)分析员工培训需求，制定下月度培训计划；8)进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；9)选修一门管理基础知识学习项目，公众承诺达成成果；7、绩效考核与管理的实施有效性，员工%认可。专业知识餐饮管理知识识；应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。说明其原因与控制的方法；相应措施加以整改；详细记录每天服务工作中出现的问题，合理评估领班工作能力，境，为客提供高效优质的服务。餐前的准备工作（十一点半前完成）：查的工作是否到位，对不符合求的要尽快完成并做好相关记录。在处理不了及时报告经理处理。和反映的问题，并表示感谢！个人进行奖励或批评改进。5、将当天的工作情况及客人反映的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题记录在案，并采取相应措施加以整改，向经理汇报当天工作。三个月考核晋二级掌握公司的各项规章制度，能合理的拟定服务部工作计划，半年考核晋一级全面4、楼面员工录用、转正、调动、离职手续办理限 内部关系传菜员 在楼面主管领导下做好楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和提升。餐具损耗，并及时补充所缺物品；工作内容：注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。餐前的准备工作：否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。班立即替补，防止工作脱节。批评改进。）：毒。上，并向楼面主管报告当天工作情况。1分秀小组评比以领班得分评定，小组成员共同分享。协助楼面主管、厨师长做好楼面与厨房的沟通工作，保证食品供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。餐前例会：注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。：（的安全检查工作等)洁明亮，茶水煲制是否符合标准，消毒柜里是否干水等，对不符合要求的要尽快跟进。顾客满意度；）：提高顾客满意度；顶分 组评比以领班得分评定，小组成员共同分享。 楼面领班 个性因素合作性，性格开朗、善于微笑 服从领班工作的指令，礼貌迎送客人，指挥用餐客人的车辆停放工作，让顾客体验到亲人式的服务。安排餐位。提前通知厨房；加回头客；考核时间职位晋级7、迟到、早退一次、事假一天、旷工0.5天加初中;）；工作内容：搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观，做好值台工作，为客人提供优质服务。餐前的准备工作：服务；）：%月7、迟到、早退一次、事假一天、旷工0.5天体能要求身体健康，精力2.上菜时，要按上菜操作技能要求认真工作；3.负责将菜单及时传给念单人员、凉菜部、小吃部，提高出品速度；4.负责所有汤壶、托盘、茶桶等相关用具的清洗工作；5.按要求煲制茶水和银耳汤，保证其质量；6.负责所辖区域菜品、锅品的传递，注意检查菜品的份量、质量及清洁卫生；7.负责做好楼面炉具、煤气管道等安全检查工作，保证炉灶能正常安全使用；8.掌握上菜、上锅的速度，做到快速、准确；9.负责楼层餐具的清理、周转，送至洗涤间洗涤，并根据营业情况将干净餐具放在指定的消毒柜内；10.协助服务员做好区域清洁卫生工作、服务工作。）； 识4)报锅、检查锅品、上锅、点火的流程（概述 全事故的预防和处理;4)部门协作满意度30分，要求收集同事意见，不记名信访十人，得分乘以比例%7、迟到、早退一次、事假一天、旷工0.5天9、客人投诉服务质量一次、锅品上台不清洁一些国家的人在见面时所使用的拥抱、双手合2、礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现的。3、礼仪——礼仪是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动呈现、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。4、礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼仪礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼仪礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。仪容：是佛人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要适度、美观;仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅;1.头发2)女士：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，如过肩必须扎起，不能留披肩发。2.面部：男士：胡子刮干净；女士：淡妆。3.手及指甲：干净、不留长指甲，不涂有色指甲油。4.工服：工作服干净、无破损、无丢扣、熨烫挺刮。5.鞋：皮鞋干净、擦亮，布鞋、运动鞋干净、无破损。6.袜子：男深色、女浅色，干净、不皱、无破损。8.面部表情：自然、面带微笑。2)脚跨椅子、沙发扶手或架在茶几上；3)女子不可跷二郎腿；4)坐在椅子上同左或右客人谈话时，不要只扭头，可侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部对着前方。(处理公事时)5)有客在场不得在大堂坐。1)挺胸、收腹，梗颈；2)站立要端正，背不靠物，手不叉腰、不抱胸、不插袋、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3)双臂自然下垂，交叉放于腰间；左手握住右手的手腕，右手手指微握。4)女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，6)站立时要防止重心偏左或偏右、东倒西歪，不得抖动双腿；1)行走时身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈；2)行走线迹要成直线，靠右；3)走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼正视，面带微笑；4)双臂自然后摆动，肩部放松；5)切忌摇头晃脑，不可突然转身或停顿，防止碰撞；6)不得与客人抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边笑，边哼小调；7)迎客时行在前，送客时行在后；8)路遇客人要微笑致意，靠右站立让路，并可用手势示意；9)不在两位客人中间穿过，必要时可说：对不起，请让让；1)与客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。说话时不能有指手划脚、眼屎、修指甲等不礼貌举止；2)与客人交谈时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声；3)与客人交谈后或服务完毕时，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人；4)不讥笑客人。遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笑他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作；5)上班时注意控制情绪，始终要保持微笑待客。6)服务时不允许出现的不文雅举止有吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、打呵欠、伸懒腰、吃东7)五不”：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。8)工作中服务员不宜主动与客人握手；9)凡进入营业区手机必须调至静音；普通话。1)特别要用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十个字的礼貌用语。）；3)与宾客问好时，使用问候语，如：您好！早上好！4)服务过程热情周到，彬彬有礼，使用敬请语，如：请饮茶，请收回零钞；5)与宾客对话讲究礼貌，先用敬语称呼，如：先生、太太、小姐。听取客人意见时，要微微点头，使用应答语：如：是，我明白了，请稍候。6)服务不足之处使用道歉语，如：对不起，让您久等了。8)宾客批评时，使用接受语，可说：您的意见很宝贵，我们一定9)宾客表扬时使用谦逊语，可说：这是我们应该做的，如有不足之处，还13)提倡八声服务，遇客有称呼声、问候声：客到有欢迎声，客问有应答声服务不周有致歉声，客人节；（2)对未婚女性客人称小姐或美女；4)对高职位或企业界老板称呼，姓氏加职称，如王总、张总；5)当打扰了客人或给客人带来不便时，服务员6)同客人交谈时，应态度诚恳，7)同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不！！！！！！接待顾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。识。要求：3、礼貌：要突出一个“敬”字，有礼待客，4、耐心：要突出一个“耐”字，工作时不急躁、不厌烦、受得住，不能以任何言语和行动对客人不敬。序服务。立刻致歉;2）、问候客人:通话时使用标准普通话,声音柔和适中,速度与客人保持一致,听筒放于耳部,话筒一端离唇边不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？”时回答有困难，更向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客2)偏重菜品质量的优劣；6)看服务态度的优劣；4)向独自一个的客人提供准备时间短且分量5)在特殊场合，推销香槟酒和葡萄酒；6)一对情侣，要注重女士的选择；1)吃便餐的顾客需要方便、快捷、随便，要提供方便、实惠的食品，且不要引起旁人对他们过多注2)吃快餐的顾客要求快，可提供制作快捷的菜品，服务也要快；3)改善生活的客人，要求比较讲究风味和质4)对聚餐的客人，服务中不要影响他们的热烈气氛，又要注意提供本店的拿手菜；5)品尝风味的客人一般喜欢研究菜肴的质量，并对某些菜肴的特点有所了解，要对他们提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务；6)对宴请的顾客，主人一般要显示自己的热情、友好，所以要注重菜肴的规格和就餐气氛，为顾客提供严格的规范服务；7)旅游客人一般喜欢品尝异地他乡的风味菜，有一定的猎奇心理。应向他们提供有特色的菜点，服8)年纪大的顾客就餐时希望气氛比较宁静，要显出他们被人尊重，要提供清淡可口、松软易消化的a)掌握包餐标准；c)掌握包餐方位；e)掌握包餐性质；f)掌握包餐顾客的特殊要求；3)服务上灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情；1)礼貌地告知客人，这些座位是留给预定客人的，他们马上要到位；2)要尽力为客人安排座位，看有没有空的，或请客人稍候；2)如已做好，迅速用食品盛好给客人；但要先办好付款手续；3)服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求；2)量不够不上；3)颜色不对不上；4)不合卫生要求不上；允许后再发言。服给客人替换，立即把衣服洗烫好再还给客人；借故为其他客人服务；到距离厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式；3）客人未吃完，绝不能以关灯、打扫等行为来间接催促客人；人用笔写，切忌不懂装懂，以免出错；一边再将情况说明；客人对酒店高备的投诉主要包括：空调、照明、供水、设备的检查、维修、保养、制度，也只能减少此类问题的了生，而不能保服务人员受理客人有关设备的投诉时最好的方法是立即实地观察，然后根据情况，采取措施。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，有时由于客人与员候，此类投诉都很容易发生。接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员工作的一种挑战，要做到必须掌握处理处理程序、方法及艺术。的信念。一般客人是在不得己的情况下才来投诉的，会破坏双方的和谐关系。客人在叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，事效率。在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了办公室内，最好个别处理客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、台重要位置，以顾客的利益为重。在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。应设的过错。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，处理投诉提出解决的方法，征询客人的意见，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒楼提高管理水平和服务质量。假若客人遇到不满意的服务，他不告诉酒楼，也不做任何投诉；但是以外的其他客人或朋友，这样就会极大地影响酒楼的未来客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要后环是落实、改进措施的进展情况，再者，要使服务水准及服务设施的均处在度；对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他们的关心。许多对酒问题得到妥善处理而感到满意的客人。投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于他公开抱怨后的特殊员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人其社会名气是来自酒楼本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变客人投诉一定要冷静，态度要沉着、诚恳、语调要略低，要和蔼、亲人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，1)塑料圆托盘：服务常用的托盘，盘平面做了防滑处理，重量轻，使用方便；2)塑料方托盘：适合一次运送较多的菜品或餐用具，传菜部使用率高；1)理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干低物放在托盘外档；先上桌的物品在上、在前、后上桌的物3)托盘：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自于胸前，上不过胸，下不过腰，手指随时根据盘上各侧的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。4)起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在托盘同样的平面上，如果有必要可屈所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，右手应配合左手托住手帮助左手调节好重心后，方可放开。5)托盘行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，菜汁、酒水不外溢为宜，左手腕放当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步。6)卸托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝和弯腰，右手帮助左手将托盘待托盘放好后，从盘中取物轻拿轻放。禁忌：托盘禁用大拇指按住是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为。7)托盘行走要项：正常的端托行走时，双脚行走成一条线，步伐均匀，稳步行进，做到快中求稳，稳中求捷；5）左手掌伸平五指分开伸直，指头用力托起托盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托起。托时大臂垂直，小臂呈90度平伸于胸前，使手掌与托盘抵托实。左手端托时，右手下垂，禁止右手扶托；○○○○○○○○○○○○○○○○○○○调味盅、茶壶以及价目牌、台号牌等，如有客人饮酒或喝饮料，可临隔晚摆好，以防污染。定位：主位面向大门，与主位正对的是副主位，所有的摆台均从主位开始，按顺时针方向进行，并以骨碟定位。2)茶杯：倒扣在骨碟正中，商标朝向客人；3)筷子：应配好筷套，筷套上的标识向上，筷子垂直放在骨碟的右侧，筷尾距桌沿2厘米；右边，盖好盖子；5)酱油壶及醋壶：放于调味盅的正前方，壶嘴朝前，相距6)烟灰盅：放于酱醋壶的前方一般只放一个，可视客人需要随时增加；12)一次餐具按整体包装摆台，注意卫生工作和1)餐具要很严格消毒后才能使用，不能有油渍、水渍；；（）；3)玻璃杯一定要用干净又不脱毛的布抹擦过，要求晶莹剔透；5)摆位后检查有无漏摆、错摆、是否整齐美观；1、大菜单：聚锅底类、凉菜类、小吃类、味碟类、另类、火锅菜品类为一篇单据上；普通锅底（红汤锅、清汤锅、鸳鸯锅）、火锅菜品、味碟、纸巾在客人第一次点单时，直小吃类和其它锅品类都需要开加菜单；客人的要求；服务员签名、客人人数等，白联交给收银台、黄联服务员自己保留、蓝联交给凉菜部；服务员签名、客人的要求、客人人数等，白联交给收银台、黄联服务员自己保留、蓝联交小吃部出品。酒水或饮料种类、数量、单位、客人的要求、服务员签名、客人人数等，白联交给收银台、黄联服务员自己保留、蓝联交酒水吧员出品。5加菜单：客人在用餐途中，需要加（火锅菜品、锅品、小吃、凉菜、纸巾、味碟都需加开加菜单，并按加菜单要求逐一填写清楚；6、退菜单：客人所点菜品沽清或需要退（火锅菜品、酒水、饮料、味碟、纸巾等）注明日期、时间、台号、品名、数量、单位、服务员签名、客人人数等到；蓝联交给收银台、黄联服务1)存放：存放于室温下和通风干燥处根据客源、天气情况冷藏部分啤酒）3)检查：上台前斟酒前，在工作台上擦净瓶口、检查瓶身酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换；4)示酒：站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒5)开酒：瓶装酒在服务台开启，用抹布擦拭酒瓶，再为客人斟酒；听装酒侧身背对客人拉开罐；扎啤直接6)斟酒：斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺时针方向，7)添加：剩余啤酒置于服务台，客人喝至1/3杯时再为客人斟倒2)取酒：开单后拿蓝色单到吧台领取，注意检查盒盖或瓶盖是否完好，此过程不得超过2分钟；3)示酒：站立于主位右侧，左手托盒底，右手4)开酒：当客人面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖；6)斟酒：斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺时针方向，人斟酒，倒酒轻缓，瓶口不能搭在杯口上，倒8分满；倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度，酒均匀的散布在瓶口；如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤走；2)取酒：开单后拿蓝色单到吧台领取，检查瓶身有无异样，左手拿一条餐巾，方便斟酒时擦拭瓶口，再送4)示酒：站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒5)开酒：用酒刀将瓶口锡封除去取下，有螺丝钻垂直钻入木塞中央，使螺丝钻深入木塞，用开瓶器的支撑杆扣住瓶口，垂直提起开瓶器，将软木塞慢慢提起来，从瓶口反拧出来；6)斟酒：斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字开型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺针方向，人斟酒，倒酒动作轻缓，瓶口不能搭在杯口上，倒1/2杯。倒完酒时，瓶口顺时针旋转一滴酒均匀的散布在瓶口；7)添加：剩余酒置于服务台，当客人喝至1/5杯时，再为客人斟酒，如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤走。2)取酒：开单后拿蓝色单到吧台领取，检查瓶身有无异样，左手拿一条餐巾，方便斟酒时擦拭瓶口，再送4)示酒：站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒5)上酒杯：喝黄酒时在杯口中或碗中可放一颗话梅上桌（梅香幽雅，酸甜可口）7)冰饮：盛夏季节，可将酒贮放在3柠檬等清爽怡人，醇美可口；8)斟酒：斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字开型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺针方向，人斟酒，倒酒动作轻缓，瓶口不能搭在杯口上，倒8分满。倒完酒时，瓶口顺时针旋转45一滴酒均匀的散布在瓶口；9)添加：剩余酒置于服务台，当客人喝至1/5杯时，再为客人斟酒酒，如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤走。在吸烟客人面前放一个烟缸，位置视客人执烟的手定；1)检查烟缸：发现烟缸内有5个烟头或其它杂物，如纸团、骨头等2)取干净烟缸：取干净无破损的烟缸放于托盘内，数量应比要更换的脏烟缸数目多一个；从宾客右侧进行，3)烟缸的送与撤：两只烟缸一起轻轻拿起，放入托盘上；再将另一个干净的烟缸放回餐桌；如烟缸上卡有未吸完的香烟，取干净烟缸平放在桌面上（位置在脏烟缸上侧将燃烟用手移到干净烟缸上（手指勿1)检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中；锅品色泽光亮，清理锅边的油渍，水渍；打扰一下，现在为您上锅，锅放正，并介绍锅品的类型，如说先生/小姐您好！这是您们点的**锅底；5)调整：在服务过程中随时调整大小，火苗不能超出锅底沿，并且检查火苗是否正常。1)检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜盘是否有破损；2)摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜；3)介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法；4)注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，并在菜单上做好记号，如客人所点菜品，是现杀的鲜活若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好！您们所点菜品已上齐，请慢用，祝您们用餐愉快；”）：8）端抬茶水时一定注意安全，两人共同协作防止烫a)请倒车客人打开车窗，一定用语言协助；b)根据车型正确预估底盘与地面距离，避免擦伤、幢伤；c)停车时尽量站车辆的侧面，防止客人技术不熟练意外受伤；d)客人车辆停稳后，主动为客人开车门、问好，一般先开后门；e)停车后仔细检查车辆是否有擦伤，提醒客人，防止扯皮。1)重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置；2)夫妇、情侣来就餐，要把他们引到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话；3)服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要引领到使宾客均能看得的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛；4)对于全家和亲朋前来就餐的宾客，可引领到餐厅中央的餐桌就餐，为餐厅增加和谐欢乐的气氛；5)年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方；6)对于有明显缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置，以能遮掩生理缺陷为妥；7）宾客通常喜欢靠窗、能观赏风景的座位。一般靠厨房、洗手间出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话或让客人开心的a)接到服务员送来的大菜单，按“*”键开台，输入人数和大菜单编码;b)按照大菜单上客人所选的菜品，依次按编码输机，注意关注菜品份量，如来加菜单，按“－“键选c)服务员送来红联买单时，先检查大菜单上的台号是否一致，再核对大菜单编号，以确保买错单;d)先用计算器快速并准确计算出客人所点菜品的合计金额，再按“/”键核对金额是否相符，如不符再次核对，直到相符后写上合计金额并签上姓名，交于服务员或管理人员去买单;人民币的真伪;f)查看大菜单上买单人员所签实收和发标是否与实际一致如遇客人来吧台买单，要主动站起并使用礼貌用语;下翻至所需选项，再敲回车键;h)最后敲”F4”进行折扣额度选择，并下翻至所需选卡号涂在大菜单上，并要求管理人员注明卡的类别，折扣额度;j)将小票订在大菜单的左上侧，并再资查看折扣额是否与签的实收一致;k)如遇忘记其中的操作步骤（如抹零及折扣类别未选，需在小票上注明，以便稽核次日查看并反结。1、火锅的来源：火锅是中国的传统饮食方式，起源于水（汤）导热，煮、涮食物。这种烹调方法早在商周时期就已经出现，最早的容器是陶制的鼎。把肉类萌芽。四川火锅发源地于重庆。最初为长江之滨，船工所用。直到民国二十三年，重庆城内才有一家小饭店将它高尚化，移到桌上，泥炉依旧，只是将盆、罐换成了赤铜小锅，卤汁、蘸汁也改由食客自行配合，以求干净而适合人的口味。经过饮食界的不断改进，色、香味独具特色，因此重庆火锅或山城火锅最负盛名。八方口味，即环保、卫生、营养。又摒弃了重庆传统火锅“香嘴不养生”的缺陷，同时还强调了火锅的麻、辣、鲜、香四大味，力求完美，达到“麻而不涩、辣而不不燥、鲜而不腻、香而不焖的现代人口味的标准。鸯锅、红汤锅、清汤锅、红中锅为主第二种：锅中的食物全都熟透（炒制直接可以食用，吃过锅中食品后可根据客人食用锅品的特色加汤烫食其它菜品。主要品种有香辣牛蛙、香辣蟹、香辣虾等。第三种滋补养颜美容汤。以各种野生菌类煲制的清汤，它富含高蛋白、低脂肪、多种维生素、氨基酸、矿物质、和微量无素，具有汤味鲜美食性不温不燥的特点，是世界十大健康食品之一，配以菜品涮、烫、煮。并可加以鸡、甲鱼、鸽子为原料，效果更佳。它所追求的食疗保健，美容养颜、抗癌防病等。主要4、火锅的吃法：它不是像一般菜肴那样，上桌前已经完全烹饪好了，端上来就可以吃，而是需自己操作，自涮自烫；吃得好不好，在于食者的涮烫水平。因此，所有服务人员必须了解与掌握火锅菜品的吃法，才能为顾客作好参谋，让顾客吃得好。火锅有许多种吃法，但主要是涮、烫、煮等。涮（烫即将菜品夹好，在锅中涮熟。其要决是要区别各种菜品，不是所有菜品都可以涮食。一般来一些质地紧密顷刻间不易熟的，则要多烫一会儿，如黄喉、涮和烫要掌握技巧：一是观察汤汁变化，当汤汁滚沸，不断翻滚时，即可涮食；二是要掌握火候。火候化。煮：即把菜品投入汤中煮熟。如泥鳅、带鱼、牛蛙、爽口牛肉丸、苕粉、土豆片、香芋等菜品适用于煮食。这些菜品质地较密，必须经过长时间烹煮才能食用。煮也要掌握火候。有的煮久了要散、要化，如放，食物生熟难分辨。保持中火小开状，随烫随食味更鲜。水发薄片夹煮体缩小，嚼不烂且味道棉。熟食烫透即可食，厚大生块煮松软。脑花盛在漏勺煮，以免煮得满锅翻。白汤不辣味道鲜，宜烫海鲜或蔬菜。红汤麻辣味鲜浓、刺激过瘾汗涟涟稍淡。祛风除湿防感冒，亲朋团聚合家欢。1、中国按照不同的烹调方法可分为冷菜、热菜、时蔬、；（碟碟白酒：以高梁粮谷为主要原料，加糖发酵剂，经蒸煮、糖化、发酵、蒸馏、陈酿、勾兑而成。这是我国上千年历史的传统产品。葡萄酒：以葡萄汁为原料（红葡萄、白葡萄、桃红葡萄经全部或部分发酵酿制而成，酒精度数在黄酒：以稻米、小麦等谷物为原料，加曲、酵母等发酵酿制而成。如绍兴黄酒、配制酒：以蒸馏酒可食用酒精为酒基加入可食用的动植物或添加剂，进行调配、混合加工而露酒）如竹叶清、三蛇酒。）；表；清香型特点：清香纯正，醇甜柔各，自然谐调，余味爽净。以山西汾酒米香型特点：密香清雅，入口柔绵，落口甘冽，回味怡畅。以桂林象山复香型特点：绵柔、醇甜、味正、余长，其其特有风格突出。陕西的西凤酒4、一般常备酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒碗及冰酒桶、温酒壶、酒篮、酒钻、开酒7、哪些酒类需要特殊准备：不同品种的酒需要根据酒温高低不同有不同的准备，如用温度在11-18℃,高级啤酒的最佳饮用温度则在12℃左右。对需饮温白酒的顾客，应备好温酒器，并应视室温高低准备冰桶、冰块及加温用的器具；8、白酒的开启方法：开启冲压式酒封时，可将酒瓶放在操作台上，左手扶于酒瓶的颈部于酒封处开启即可；开启螺口酒封时，左手握扶酒瓶中间略上部位，右手用巾布盖于酒封上旋转拧开即可；开启软木塞或塑料塞封时，应先将塞封外面的包装去掉，然后用酒钻钻入或挑起塞封时。开启这类酒时，酒瓶底部平放于操作台上，使酒瓶呈直立9、服务员斟酒时应站在客人的右侧，右脚在前，侧身插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地；左脚在后，脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式；服务员面向客人，右手持瓶，依次斟酒，每斟一杯酒顺时针方向更换位置，做到进退有序。右手斟酒时，左手可放在身后，如用托盘，则用托盘在客人座椅后；10、啤酒中对人体的有益成分有维生素、蛋白质、二氧化份大于啤酒，加之汽水是以小苏打产生碳酸气，所以，它的气体接触空气后易于散发；而啤酒则以麦芽发酵，泡沫特别多，如果开启瓶盖时，稍加摇动则冲力较大，因此，斟啤酒时要手轻，并要沿着杯的边缘徐徐斟下，以减少气泡的产生。先斟汽水后斟啤酒是防止汽水对啤酒的冲击，避免泡沫外溢；14、服务时一定要清楚白酒的度数、售价、味型、规格、产地、及3、桌椅保持洁净无油渍，包括：餐桌平面、锅圈、水盘、炉灶、管道：桌架、垫板桌面、客用洗手液、厕纸是否备好。2)地面：横直5米以内都要保持干净整洁、无杂物;3)地毯：干净整洁，无破损。人用品，扫帚、拖把、撮箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；6、玻璃：先用清水加洗洁精兑成清洗液，再用专用的玻璃刷，从上到下清洗，去除玻璃上的油渍、污渍，纸擦亮，保持洁净透明;净，再用清水冲洗干净，晾晒在户外，中午十一点半铺于正门地面;1)锅圈：从餐桌圈内取下锅圈，从内到外清理干净，无油渍、无污垢、放于一边。3)桌架、垫板：取出垫板，清理干净，依次清理桌架平面的卫生，保持干净整洁，无污垢。4)把清理干净的垫板、水盘、炉灶、煤气管道放回桌架上，摆放整齐。5)餐桌平面：清理干净，无杂物、无油渍、无水渍。6)桌面、桌边缘四周：清理桌面、桌边缘，位。7)桌四脚、桌柜：从上到下依次清理，保持无油渍、无污垢。8)餐椅：从椅子平面开始擦拭，依次椅背正反面，四脚，要求无油渍、水渍、干净整洁;9)菜架、调味器皿：先清理调味器皿的卫生，保持干净整洁，再从上到下清理菜架，保1)扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物。3)拖地：用凉干的干净拖把清理地面，让地面干净整洁，无污垢、无杂物、无水渍。），2)热水器、饮水机：每天从上到下清理，要求洁净无尘，接水口下的水每天必须清理;3)排风扇：每天擦拭表面，保持表面清洁，每月拆下来清洗一次，要求扇叶清洁排风效果理想;清洗消毒一次;1)每天要从里到外擦拭，内部要求无杂物，最下层无水渍，干净整洁，外部无尘、油渍，干净整洁;2)每天每餐转运的餐具都必须放于消毒内消毒后使用，餐具进消毒时应把水渍擦拭干净，按类别依次摆放于不同的层次，摆放餐具时，检查餐具的卫生和破损，对不符合要求的餐具整理出来;7、柜台：外部卫生干净无尘，内部所有物品依序摆放，保持整齐、整洁、无杂物、无污垢、1）擦拭听筒及话筒：擦听话筒要特别留意油垢的处理，不可直接以洗洁精于听筒及话筒，4）电话键盘：用干抹布套住笔尖轻轻地清掉沟缝中的积尘，表面侧先以清洁净粘上后再用干抹布擦净即可1)镜子：每天清洗擦拭，先用洗洁精兑水清洁表面水迹、灰尘，再用毛巾擦干，最后用报纸擦亮;要求洁净明亮;2)墙群：每天从上到下擦拭湿毛巾擦拭贴有瓷砖的墙面，用干毛巾擦拭白灰墙的灰尘;3)门窗：从上到下清理，保持整洁、无杂物、无油渍、无污垢。4)洗手盆、水龙头：每日每餐清洗，要求无杂物，干净整洁，水龙头能正常使用;5)排风扇：每天擦拭表面，保持表面清洁，每月拆下来清洗一次，要求扇叶清洁排风效果理想;6)便池：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。7)垃圾筐：要求垃圾筐干净无破损，套上黑色塑料袋，每天随时清理垃圾筐的纸屑，要求纸屑不能超8)地面：干净整洁，无污垢、无杂物、无水渍。9)空气清新剂、喷香剂、檀香：用于洗手间排除异味，净化空气，每日每餐都应注意加香。要求干净无杂物，清洗再放回原处。1)容器：所有盛装调料的容器都应加盖，表面擦拭干净，无尘、无油渍;2)操作台：随时擦拭操作台，保持干净整洁，无油渍、无杂物;3)调味品：每天检查质量，要求产品不能受到污染，如飞虫掉入，过期等;4)新鲜调味品：如香菜沫、葱花、大蒜每餐准备，随时检查补充味碟，让产品保持新鲜度，不得有任何杂物;5)餐具：干净、整洁、无破损、无污垢。6)地面：随时清扫，不能有任何杂物;服务安全知识。掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾环境中用餐，以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。1）各种电器(如消毒柜、电饭锅、热水器、电脑、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放修。1)液化石油气设备的正确检漏方法是用肥皂水涂抹各连接部位，若发现某处有气泡产生，说明该处漏2)检漏顺序：首先关角阀，检查角阀是否漏气，然后打开角阀，以减压阀、胶管、灶具为序，逐一试3)关闭灶具阀门时一定要使开关弹起到位，由于灶具开关具有自锁装置，开关关闭后未被弹起即“未4)液化石油气设备中的减压阀的作用是将钢瓶内出来的液化石油气体压力降低和稳定后，通过胶管向5)不能随意拆卸减压阀，减压阀出厂前，经过调整调节螺母及弹簧的压力，保证减压阀出口压力在规定范围内。若随意拆卸，调节减压高压过气，易出事故。所以，减压阀有问题，应停止使用，送有检修能力的单位检修，不得随意拆卸。a)两者之间是反扣连接；b)检查减压阀进气口密封胶圈是否完好；c)严禁用器械装减压阀手轮，这样会因用力过大，使密封胶圈变形损坏，下次换气重新安装反而d)松紧程度以不能左右摇动为宜。a)要安放平衡，燃烧器不要歪斜或偏扭；b)要尽量避开风口；c)距钢瓶应保持0.5-1.0米以上距离;8）火焰跳动不稳,响声大，此时应调小风门,减小一次空气吸入量,减小气流速度,直至正常为止.强度，时间长了就会漏气，因此必须选用耐油胶管。胶管比较适宜的长度为1.a)汤水溢出易将火熄灭；和残液留在瓶内。若不关闭角阀，瓶内气体就会泄露出来，并且空气有进入瓶内的可能，这样均能形成爆炸性混合气体，遇火源有发生火灾和爆炸事故的危险。水，温差太大，容易引起破裂；不要自行处理。3）不可一次性超负荷搬运货物，尽量与其他员工合作或使一起的朋友，防止小偷侵扰，顾客遗失财物；6）了解（通过服务人员）客人买单情况，做好致歉工作。于未然显得十分重要。a)下班前要仔细检查厅内是否有未熄灭的烟头及火种在隐燃；b)烟灰缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得包在废餐纸内一同处理；c)厨房内要保持清洁，及时清理可燃物，不准乱扔烟头；d)各岗位人员要熟悉消防器材使用方法，注意维护保养，不得任意挪用，保持良好的待用状态；e)煤气发生事故时的处理：立即关闭漏气点前的阀门，打开门窗，降低煤气煤气浓度，严禁一切保护现场；说清楚地址、火势情形)c)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。2)功能：结构简单，操作灵活，使用方便。具有灭火速度快，效率高，可连续或间扑救油类、易燃液体、固体、有机物、气体和电器设备的初起火灾；3)使用方法：a)拉出保险销a)每天检查压力表指针，若低于绿区须检修c)灭火器应放置在干燥、无腐蚀气体的场所，不应火第七章:服务操作规程及标准4）清楚记得订餐客人的姓名、性别、人数或单位，进餐时间，领位时可以和客人做一些简客人开车进入服务区时，应立即为客人指引停车;指挥车辆时根据环境使用手势和注意个人安全;客人车停稳后为客人打开车门，一般先开后坐右边位置，手放车门上沿，防止客人撞到头;客人下车后，轻轻关上车门，问候客人;客人行李过多、过重时，主动上前征询意见帮助提携；礼貌地询问客人贵姓，有未订位。并告诉值台服务员和区域管理人员，以便称3）确定预定：礼貌地询问客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人安排座位，如订位需核对清楚。如遇餐厅客满，安排客人在餐厅外就坐稍等一客人走进餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就坐，并说：“先生/地推上座椅，使客人坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与客人默契配合;协助客人合理安置行李：把客人的行李摆放在适当位）；2)如遇醉酒、行动不便客人上前搀扶，予以照料、送别；3)遇天气恶劣时，主动帮助客人叫车、遮雨伞送别4)送别客人时向客人致谢，并感谢客人光临，提醒客人携带好随身物品，欢迎客人再次光临；三、收市工作：1.交接时间；2.车辆交接；3.单据交接；4.订餐台位交接；）；6.区域卫生：保持区域内地面干净、无杂物，玻璃门明亮；第二节:服务员操作规程及标准做到四壁无尘，窗明几净，地面清洁，环境舒适。1）根据营业情况备足餐具。一次性消毒包装餐具和店过问,检查落实。客用橡皮筋；1)客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座；2)待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默3)协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不阻碍通道及服务员的操作为原则；提醒客人保管好随身物品；按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士披肩，并套上衣服套；4)服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，主人姓名。1)熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相关知识及价格；2)了解：了解各地客人口味，请3)检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在备餐柜；4)展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中6)介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点、功效、以及价格等；7)建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理建议；8)对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴；9)情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主；12)建议点菜:先生/小姐，您好！这是今天的菜品单，请问需要哪些菜品?可为客人介绍一些特色菜品、新鲜菜品；引导客人选择菜品；13)酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是否需点酒水,饮料，送上酒水单；格、浓度、典故等。15)建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中，同时说：“先生/请问您需要哪种酒水和饮料？”在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点锅底、菜动推荐山珍锅底。1)检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中，锅圈内保持有足量的水；2)上锅时提醒客人：先生＼小姐您好！现在为您上锅，请小心一点；3)上锅时注意检查锅边缘卫生，对卫生不合格的锅品，予以及时退换；4)上锅后确定火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整或上报；5)注意事项：提醒客人注意安全，手机、打火机、小皮包不宜放在台面（先生＼小姐您好！请！）；1)站在客人右侧，礼貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手从包装口撕开，依次取出玻璃杯、2)撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交给左手，左手坚拿住筷套的底部，开口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此动作在客人背后进行，先宾后主，按顺时针方向进行；厘米，右手拿住拆下的筷套，4)注意餐具包装皮及筷套不要乱扔，撤完以后，一起放回家2）按客人所点酒水具体情况领用酒水，根据不4）客人未饮用过的酒水，买单时应主动提醒客人退掉。若客人未退回1)检查：凉菜的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上凉菜，上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报凉菜名，介绍味型；4)征询：及时征徇客人对凉菜的意见和建议，并反馈到凉菜部；1)检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜；3)介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法；4)注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，并在菜单上做好记号，如客人所点菜品，是现杀的且上菜时掌握好技巧；若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好！您们所点菜慢用，祝您们用餐愉快；”5)上菜时掌握的原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般；站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放；2)桌面：如客人桌面上有汤汁及其它迹。用干净的抹布（或餐巾纸）立即擦拭；3)菜架：菜架如有空盘、脏盘、脏碟及时撤1)撤盘时机：吃了带骨的菜肴，脏物超过骨碟1/撤菜盘时，为下一盘菜品做准备；1)征询：观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有的时候，及时征询客人是否需要添加其它2)开单：将客人所点菜品开好单，分送到相应部门；3)添加菜品：首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌，并报菜名，请客人慢用；1)检查：小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人小吃；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报小吃名，介绍味型；4)征询：及时征询客人对小吃的意见和建议，并反馈到小吃部；1)准备：根据客人不同锅品准备红汤、清汤、香辣系列汤、山珍汤；加汤时应站在主人位、副主人位右侧；加汤要适量，并用勺搅拌锅3)注意事项：香辣虾、香辣牛蛙锅底加汤后2)为客人递上菜单：服务员手拿菜单，站立于主人右侧轻声告诉主人，餐厅营业时间即将结束，询问客人是否需添加菜品或饮品，马上把菜单或酒水单递给主人，为客人下单添加；若主人不再添加任何物品，诚恳地为打扰客人谈话、用餐而道歉；3)开单服务：迅速记下客人所点食品、饮品，开单送至各部门；菜品送至餐桌，立即为客人提供相应的服1)准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，作好进一步沟通，随身笔记本；2)介绍：值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识；3)征询：管理人员微笑礼貌的站立于客人（主人）右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量是否满意，并询问客人有什么意见；当客人提出建议时，没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整；请客人联系；服务人员可通过在服务过程中，不打扰客人用餐的单；5)上报：所收集到的顾客意见单，不管客人提到任何的问题，每个员工都有义务如实收集，不得撕毁；在2)撤餐具调火：征得客人同意后及时撤走桌上的空盘及空杯；并征询客人意见是否可把火关小或关掉；3)送银耳汤：检查银耳汤的质量、温度、小碗是否有破损，每客备上一碗，配上甜品勺；左手托盘按先宾后主，顺时针方向从客人右侧为客人上银耳汤；2)检查帐单：服务员取下客人台卡上的红单，核对清楚台号，送收银台结算；收银员根据客人所点物3)呈送：收银员将核算清楚的帐单，交由管4)清点现金：将核算好的消费金额和帐单放入收银5)找零钞时：在收银柜前要清楚所找客人金额，找回客人零钞时向客人致谢“多谢，先生/小姐，找9)清理备餐柜：将备餐柜上的空瓶及其它杂可以先买单吗？买单后依然有工作人员为你继续服务，谢谢！”1.交接班时间；2.台位交接；3)特殊事宜重点交接；3.餐用具交接；3)加汤：红汤、清汤准备适量；4.区域卫生：台面、餐椅、菜架、地面符合卫生检查标准；7、清洁部清洗的楼面餐具，需要放置消毒柜内消毒后使用，一定要检查破损情况，不符合标准的餐具不予放置于消毒柜内;检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中）；摆放：站在点火上方上锅，上锅时，提醒客人说：“先生/小姐，对不起打扰一下，现在为你上吗？”客人同意后方可开火；方向旋转打开；开火后确定炉火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整！）；是熟食，可直接食用，食用完后，服务员为您加汤开火，然后烫菜，祝您用餐愉快！”2、接单：从服务员手中接过单据，首先检查单据填写完整、正确，根据要求分辣系列、出品部；3)划单时有不清晰的地方及时于相关人员核对；）；5)核对菜品是否上菜完整。1)检查：凉菜的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上凉菜，上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报凉菜名，介绍味型；1)检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜；3)介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法；4)注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，好技巧；若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好！您们所点菜品，已上齐请慢用，祝您们用餐愉快；”2)退菜：将台面无变质、无变味，清洁干净的菜品退回后厨；3)撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除；4)撤餐具：大的、重的先撤，油碟碗内的红油，倒入锅内，减少油腻，方便清洗；5)检查台面和第二层桌面是否有餐具或客留物品，及时清理；喷洒清洁水，用第二条湿毛巾迅速将台面及锅圈清理干净，并清理台7)清理消毒柜：将消毒柜里的餐具摆放整齐，清理干净，柜内餐具及时填充；1)将楼面的脏餐具、空酒瓶清理并放在指定地点，摆放整齐；2)将一次性餐具清理成件，运送到指定地点，整齐摆放；3)根据营运情况，对区域所需餐用具进行及时补充，保证营运正常使用量；1)检查：小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人小吃；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报小吃名，介绍味型；1)检查银耳汤的质量、温度、小碗是否有破损，2)每客备上一碗，配上甜品勺；3)左手托盘按先宾后主，顺时针方向从客人右侧为客人上银耳汤；5)清洁桌椅：先将台面、第二层桌面、锅圈、炉具用毛巾、清洁剂清洁干净，有抹布擦干净，无油渍、9)清理备餐柜：将备餐柜上的空瓶及其它杂物清理干净，柜内物品清理整齐干净及时填充（服务员第三、收市后的工作：4)清洗汤壶、托盘，摆放好汤壶、用具；5)清理所有消毒柜，收拾好消毒柜内的餐6)保管好干净的餐具，防止再受污染；8)关好楼面每个台面的煤气总阀和炉灶的开关及管道煤9)关好所有照明电源、水源，锁好门窗，保留10)当班管理人员应检查各项收市后）；1)餐用：餐具及时清运到指定区域；核;1)客人到吧台点酒水时，应热情主动为客人介绍本店经营的特色酒水、饮料，做好推销工作;2)客人点好酒水时，及时与服务员沟通，开好加菜单；3)将酒水回收单的白联，交于稽核审核;1)接到服务员送来的大菜单，按“*”键开台，输入人数和大菜单编码;2)按照大菜单上客人所选的菜品，依次按编码输机，注意关注菜品份量，如来加菜单，按“－“键选台输机，来退菜单时，先选台再用个键移至“退”格中按回车选退菜原因再回车;3)服务员送来红联买单时，先检查大菜单上的台号是否一致，再核对大菜单编号，以确保买错单;4)先用计算器快速并准确计算出客人所点菜品的合计金额，再按“/”键核对金额是否相符，如不符再次核对，直到相符后写上合计金额并签上姓名，交于服务员或管理人员去买单;6)查看大菜单上买单人员所签实收和发标是否与实际一致如遇客人来吧台买单，要主动站起并使用礼貌用语;7)确定买单后，先“/”选台，再按“＋”号，然后连击回车键三次，再按F4进行折扣类别选择，8)最后敲”F4”进行折扣额度选择，并下翻至所需选项并将卡号涂在大菜单上，并要求管理人员注明卡的类别，折扣额度;10)将小票订在大菜单的左上侧，并再资查看折扣额是否与签的实收一致;1)将输机后的单据，按照大菜单的台号将对应的加菜单、退菜单用小钢夹夹好以备核查；2)核对单据与电脑的金额是否一致；）；3)监督检查管理人员签的实收、发票是否相符合；4)打出小票；5)结帐后的帐单，严禁重新核算;3)发票领、用、存报表；4)酒水日报表；5）客人二个月没退回，应通过店经理签字，三、收市工作；2)收好相关物品（如：发票、现金、用品等……3)对相关事情说明留言，以备早班落实；4)有序关闭一切电源设备；2)发票；3)免单、折扣交接；7、每天盘点口香糖和客用纸巾数量，交稽核审核销售、发放的数量是否相符，并客用纸巾;4）要求服务员把要兑奖的酒水瓶盖收回，做好记录，并与为一月;）；2)发票；3)免单、折扣交接；）；2)对酒水的品种、数量盘存后做好记录，双方核实签字；3)班次酒水销售蓝单分别保存；4)冰制酒水的及时补充；1)计划：根据每天中餐、晚餐、宵夜的上客情况准备好用量；2)准备的品种有：蒜泥、芝麻、芝麻油、芝麻酱、花生酱、盐、味精、花生沫、酱油、醋、葱沫、香3)摆放：确定各种调味品的用量后，把各种调味品放入有标签的容器内，依次整齐的摆放在油碟间内4)保存：鲜蔬类调味品应注意保鲜，特别是夏天的蒜泥每次打碎后立即用保鲜膜加以密封并放入冰箱；5)注意事项：营业过程中调味品不足时，应及时添加，对于变质的调味品应立即更换，并及时通知稽餐用具无破损;c)特别注意客留物品及时交于吧台做好登记；2)清理油碟间，存放好味碟及辅料，摆放4)清理所有清洁工具，归类存放于指定位置；2.安全检查事项2)检查户外物品是否收拾妥当；3)检查所有员工离店，锁门、关窗；4)检查水、电、气是否合理关闭或使用；3.协助后厨员工对自采菜品的验收及保存（夏天盖湿沙布、24.每半小时做一次安全巡视，重点巡视煲汤房，炉火不能熄灭、高汤锅盖不能密封。户外车辆及空调5.夜间巡逻时，发现违法犯罪分子进行破坏、犯罪时，立即采取措施制止其行为，并及时报告店经理;6.巡逻检查过程中，发现不安全因素，作好记录，并提醒楼面主管及时协调处理;7.接待有关工作来访人员，及时将文件转交或信息汇报给店经理;8.协助厨房做好早班盘点工作，积极参与每月卫生大扫除及每日消杀工作；9.值勤期间未经店经理批准，不允许任何人员入店;10.按规定巡逻，下岗前坚持打卡，下班前向楼面主管或领班介绍本班值勤情况，做好交接记录。）；2)班次协助内容（如：设施设备的维修、环境卫生协助、部门协助工作等……3)检查昨日收市工作，做好记录并协调沟通；4)工作中出现的问题及处理方法；）；3)昨日工作总结；4)制定今日工作目标；5)传达上级指令；2)茶壶、调味盅、小匙梗、毛巾、托盘、扫帚、拖把、牙签盅、台卡、撮箕、地刷、苍蝇拍；2)设备设施是否能正常使用及合理开启；3)调味品、餐用具是否备足；）；7)茶水、加汤是否准备齐全；8)收银员零钱、发票是否备足；6、夏季安排拍蝇工作：每人持苍蝇拍一个，根据店面实际情况每）；二、服务操作规程及标准；2)对行动不便的客人予以协助；4)遇重要客户及熟客，亲自接待服务；5)顾客物品是否妥善安放；1)提醒服务人员及时为客套上椅套，以防被盗；2)客人进餐期间，领班要不断巡视，细心观察，督导值台人员为客服务，服务员因工作暂离岗位，领班立即替补，防止工作脱节；3)对过生日的客人领班亲自接待和服务，送上温馨祝福及长寿面一碗；4)对服务员在工作出现的问题要及时纠正，接到客人投诉要及时妥善处理，自己处理不了的要及时处理突发事件及客人投诉：）；c)向客人致谢和致歉；）；f)将处理情况汇总上报，并做详细记录；g)若是人为（服务态度、操作不当、菜品变质）原因造成，追究责任；h)将落实情况汇总及时拿出处理意见；5)客人要求买单时，督导服务人员及时核对帐单并将红单送于吧台，防止误单、漏单；2)检查各岗位清洁卫生是否合格；3)检查水、电、气是否关好、安全.；）；5)协助后厨组长做好宵夜记录；6)监管收银员将当日营业款存放保险柜；7)做好当日交接班记录；8)做好当日班次人员考勤。）；）；3)昨日工作中出现的突发事件的处理方法及结4)将来访工作人员信息、公司内部资料信息及时反馈给店经理;）；3)领导工作指示3)菜单、打包盒、打包袋、牙签、调料、洗洁精、一次性筷子4)茶壶、调味盅、小匙梗、毛巾、托盘、扫帚、拖把、牙签盅、台卡、撮箕、地刷、苍蝇拍；）；6、夏季安排拍蝇工作：每人持苍蝇拍一个，根据店面实际情况每）；）；2)遇到误单与相关人员及时沟通更正、念单出品；3)在念单的同时对锅品和菜品进行质量监督；4)对确定已全部出品的菜单及时入箱保管；2)随时督导传菜员对餐用具的回收和补充，老荫茶的加热补煲，银3)协助楼面及时处理顾客投诉、买单；4)协调传菜部与楼面和后厨的关系；5)及时告知服务部已卖完的沽清菜品；6)开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或者低等均要记录，在餐后进行奖励或批评改进；2)检查水、电、气是否关好、安全.；）；4)协助后厨组长做好宵夜记录；5)监管收银员将当日营业款存放保险柜；6)做好当日交接班记录；7)做好当日班次人员考勤。a)听取领班工作汇报；）；c)拟定相应措施；a)根据部门每月制定的目标，分解每天应完成的指标，给部门员工讲解目标完成情况，拟定今日工；（）；b)根据当天的工作任务和要求分配部属的工作；c)针对昨日工作出现的问题进行总结分析，列出改进方案，明确改进期限，落实责任人；a)检查各班组表格的填写是否标准，对领班检查过的项目进行抽查；b)对检查出的问题，限时改进，进行复查，是否落实；c)检查员工的在岗情况；1)掌握预定情况，对熟客、团体和重要的客人，主管要亲自接待和服务，及时多做沟通，与之保持良好关系；2)客人进餐期间，主管要不断在餐厅来回走动巡视，细心观察，协调各部门工作，确保为客人提供合格的产品、优质、个性化服务；3)对领班处理不了的顾客投诉，一定要对事件做详细了解，分析顾客投诉要想达到的目的，沉着4)客人在就餐过程中，要主动和顾客沟通了解顾客对我店服务质量、产品质量的评价，详细记录顾客资料和反映的问题，表示感谢并针对存在的问题及时制定改进方案；6)餐中，注意对班组进行考核，对服务态度好或者差的，工作效率高或低等均要记录，对优秀班组和个人在晨会进行表扬、奖励，对落后的班组及个人单独进7)客留物品由要亲自过问，做好详细记录，专人专管；1)根据餐次督导领班做好交接班工作，特别强调安全、卫生问题；2)和领班做十分钟的沟通，针对工作出现的问题，共同找出解决方法；3)对领班的工作，要定时定量检查，检查合格后通知部属下班；4)对照部门目标，核对当天工作目标是否按时完成，未完成找出原因；5)填写工作日志，明确明日工作目标；6)将当天的工作情况及客人反映的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题记录在案，并采取相应措施加以整改，向经理汇报当天工作；二、本公司员工的聘用、试用、报到、出勤、薪资、休假、请假、加班、奖惩、考核、培训、调迁、交接、福利、离职等事项，除国家法令另有规定外，均按本制度之规定办理。三、本公司全体员工，均应遵守本制度的各项规定。二、本公司员工聘用原则：公开招聘、广纳贤才、平等竞争、择优录取。三、本公司员工聘用条件：承认公司章程、遵守公司制度、认尽的资料。五、聘用程序：二、新入职员工必须向人力资源部提交下列有关证件存档。三、新员工入职前必须到人力资源部办理报到手续。